Customer Journey 101: la guida definitiva alla mappatura del percorso del cliente
Pubblicato: 2023-06-30Una parte importante della costruzione di relazioni migliori con i tuoi clienti è conoscere il processo che il tuo cliente attraversa dal potenziale cliente alla cassa. Ciò comporta non solo i casi in cui sono direttamente in contatto con la tua attività, ma anche fasi come la conoscenza del tuo prodotto o il clic su un annuncio display.
Questo è ciò che riguarda la mappatura del percorso del cliente, aiutandoti a comprendere meglio e costruire un rapporto con i tuoi clienti.
In questo articolo, descriviamo tutto ciò che devi sapere sulla mappatura del percorso del cliente, insieme alle best practice per creare la tua mappa del percorso del cliente.
Quindi, allacciamoci le cinture e iniziamo con la guida definitiva alla mappatura del percorso del cliente!
Che cos'è un viaggio del cliente?
Il percorso del cliente è un termine che descrive il processo che un cliente attraversa dal momento in cui interagisce per la prima volta con la tua attività fino a quando effettua un acquisto. È una tabella di marcia dell'esperienza del cliente, che evidenzia le sue interazioni, decisioni e sentimenti in ogni fase del processo di acquisto.
Comprendere il percorso del cliente è fondamentale per le aziende, ed ecco perché...
- Puoi personalizzare i tuoi sforzi di marketing per soddisfare le esigenze e le preferenze dei clienti in ogni fase. Questo porta a strategie di marketing più efficaci e personalizzate.
- Puoi identificare le aree in cui potrebbero incontrare difficoltà o frustrazione. Affrontare questi problemi può migliorare significativamente l'esperienza complessiva del cliente.
- I clienti apprezzano le aziende che comprendono le loro esigenze e forniscono un'esperienza di acquisto senza soluzione di continuità. Puoi aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
- Puoi informare meglio le decisioni aziendali, dallo sviluppo del prodotto alle strategie del servizio clienti. Ciò porta a un miglioramento delle prestazioni aziendali.
Fasi del viaggio del cliente
Il percorso del cliente non è una singola azione, ma una serie di fasi che un cliente attraversa quando interagisce con un'azienda. La comprensione di queste fasi è fondamentale per creare un'esperienza cliente fluida ed efficace.
Ecco le fasi tipiche di un customer journey...
La fase di consapevolezza del percorso del cliente
Questo è il momento in cui un potenziale cliente viene a conoscenza per la prima volta della tua attività o del tuo prodotto. Ciò potrebbe avvenire attraverso un post sui social media, un articolo di blog, una ricerca su Google o una raccomandazione passaparola.
La fase di considerazione del percorso del cliente
In questa fase, il cliente conosce la tua attività e sta valutando se il tuo prodotto o servizio potrebbe soddisfare le sue esigenze. Potrebbero confrontare le tue offerte con quelle dei tuoi concorrenti, leggere recensioni o cercare maggiori informazioni sui tuoi prodotti.
La fase decisionale del percorso del cliente
Questa è la fase critica in cui il cliente acquista il tuo prodotto o servizio.
Hanno svolto le loro ricerche, confrontato le opzioni e deciso che la tua offerta è la soluzione migliore per le loro esigenze.
La fase di acquisto del percorso del cliente
Il cliente effettua l'acquisto in questa fase. La facilità e la convenienza del processo di acquisto possono avere un impatto significativo sulla loro esperienza complessiva.
La fase di fidelizzazione del percorso del cliente
Dopo un acquisto, il cliente utilizza il tuo prodotto o servizio. Probabilmente diventeranno clienti abituali se saranno soddisfatti della loro esperienza.
La fase di advocacy del percorso del cliente
Nella fase finale, i clienti soddisfatti diventano sostenitori della tua attività, consigliando prodotti o servizi ad altri e contribuendo alla crescita della tua attività.
Ogni fase del percorso del cliente presenta opportunità uniche per la tua azienda di interagire con i clienti e migliorare la loro esperienza. Comprendendo queste fasi, puoi adattare le tue strategie di marketing, vendita e servizio clienti per soddisfare le esigenze dei clienti in ogni fase del loro viaggio.
Che cos'è una mappa del percorso del cliente?
Una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione visiva o un diagramma che delinea l'esperienza end-to-end completa di un cliente mentre interagisce con un'azienda, un prodotto o un servizio. Descrive i vari punti di contatto e le interazioni che un cliente ha dalla fase iniziale di consapevolezza attraverso il processo di acquisto, le interazioni post-acquisto e potenzialmente anche oltre.
Tipi di mappe di viaggio del cliente
Esistono diversi tipi di mappe di viaggio del cliente, ognuna con il suo focus e scopo unici. Il tipo di mappa che scegli di creare dipende dai tuoi obiettivi aziendali e dalle informazioni specifiche che stai cercando di ottenere sui tuoi clienti. Analizziamo quattro tipi principali di mappe di viaggio del cliente...
Mappa del viaggio del cliente nello stato attuale
La mappa del viaggio del cliente nello stato attuale fornisce un'istantanea del viaggio di un cliente così com'è in questo momento. Descrive l'esperienza del cliente esistente, dal primo punto di contatto all'interazione finale.
Questa mappa viene utilizzata al meglio quando si desidera comprendere l'esperienza attuale del cliente e identificare le aree di miglioramento.
Pro della mappa del viaggio del cliente nello stato attuale:
Fornisce un quadro chiaro del percorso del cliente esistente.
Aiuta a identificare i punti deboli del cliente e le aree di miglioramento.
Utile per il benchmarking e la misurazione dell'impatto dei cambiamenti futuri.
Contro della mappa di viaggio del cliente dello stato attuale:
Potrebbe non fornire approfondimenti su potenziali scenari o opportunità futuri.
Richiede aggiornamenti regolari per rimanere accurati man mano che il comportamento dei clienti e le operazioni aziendali cambiano.
Mappa del viaggio del cliente di Future State
La mappa Future State visualizza il percorso ideale del cliente. È una proiezione di come desideri che i tuoi clienti interagiscano con la tua attività in futuro.
Questo tipo di mappa viene utilizzato al meglio quando si pianificano modifiche strategiche o si mira a implementare miglioramenti all'esperienza del cliente.
Pro della mappa del viaggio del cliente di Future State:
Aiuta a visualizzare e pianificare l'esperienza del cliente desiderata.
Utile per definire gli obiettivi e gli obiettivi dell'esperienza del cliente.
Può ispirare idee innovative per migliorare il percorso del cliente.
Contro della mappa del viaggio del cliente di Future State:
Potrebbe non riflettere la realtà attuale dell'esperienza del cliente.
Richiede una chiara comprensione delle esigenze e delle capacità del cliente per essere efficace.
Mappa del percorso del cliente Day in the Life
Una mappa Day in the Life è uno sguardo dettagliato alle attività quotidiane di un cliente, comprese le interazioni con la tua azienda e altre attività correlate. Questa mappa viene utilizzata al meglio quando si desidera comprendere il contesto più ampio delle operazioni del cliente e il modo in cui la propria attività si inserisce in esso.
Pro della mappa del viaggio del cliente Day in the Life:
Fornisce una visione olistica della vita quotidiana del cliente.
Aiuta a identificare le opportunità per integrare la tua attività nella routine del cliente.
Può rivelare intuizioni inaspettate sul comportamento e sulle esigenze dei clienti.
Cons of the Day in the Life mappa del percorso del cliente:
Potrebbero essere necessarie ricerche più approfondite per rappresentare accuratamente le attività quotidiane del cliente.
Un focus più ampio può diluire le intuizioni specifiche per la tua attività.
Mappa del percorso del cliente Service Blueprint
Una mappa Service Blueprint va oltre il percorso del cliente e include attività dietro le quinte che consentono un'esperienza cliente positiva.
Questa mappa viene utilizzata al meglio quando vuoi capire in che modo le diverse parti della tua attività contribuiscono al percorso del cliente.
Pro della mappa del percorso del cliente di Service Blueprint:
Fornisce una visione completa del percorso del cliente e delle operazioni aziendali che lo supportano.
Aiuta a identificare le inefficienze nei processi aziendali che influiscono sull'esperienza del cliente.
Utile per allineare i diversi reparti lungo il percorso del cliente.
Contro della mappa del percorso del cliente del Service Blueprint:
La creazione può essere complessa e richiedere molto tempo a causa del livello di dettaglio richiesto.
Richiede input da più reparti che possono essere difficili da coordinare.
Valerie Kakovkina 
Ognuna di queste mappe di viaggio del cliente ha uno scopo unico e fornisce approfondimenti diversi. La chiave è scegliere il tipo che meglio si allinea con i tuoi obiettivi di business e le intuizioni che stai cercando di ottenere sui clienti.
Puoi anche sfruttare strumenti come un sistema CRM. Con NetHunt CRM puoi facilmente gestire e analizzare i dati dei clienti attraverso funzionalità come...
- Schede cliente organizzate con la sequenza temporale della comunicazione con il cliente ben presentata a lato.
- I messaggi di WhatsApp, Instagram e Facebook inseriti nella sequenza temporale tramite integrazioni per ottenere una visione più completa delle comunicazioni con i clienti.
- Pipeline di vendita visualizzata per aiutare a monitorare e nutrire i potenziali clienti lungo il percorso del cliente.
Cosa è incluso in una mappa del percorso del cliente?
Una mappa del percorso del cliente include diversi componenti chiave per fornire una visione completa dell'esperienza del cliente.
- Il processo di acquisto delinea le fasi attraversate da un cliente durante l'acquisto, dalla consapevolezza e considerazione iniziale alla decisione finale e all'esperienza post-acquisto.
- Le emozioni catturano i sentimenti del cliente in ogni fase del processo di acquisto. Aiutano le aziende a comprendere l'impatto emotivo dell'esperienza del cliente e a identificare le opportunità per migliorare la soddisfazione del cliente.
- Le azioni dell'utente descrivono in dettaglio le azioni che un cliente intraprende in ogni fase del processo di acquisto. Forniscono approfondimenti sul comportamento dei clienti e aiutano le aziende a personalizzare le loro strategie per allinearle alle azioni dei clienti.
- La ricerca sugli utenti acquisisce le informazioni che i clienti cercano e le fonti che utilizzano in ogni fase del processo di acquisto. Aiuta le aziende a comprendere le esigenze informative del cliente e il ruolo delle diverse fonti di informazioni nel percorso del cliente.
- Le soluzioni sono il luogo in cui le aziende identificano potenziali miglioramenti al processo di acquisto in base alle informazioni acquisite dalla mappa del percorso del cliente. Includono strategie per affrontare i punti deboli del cliente, migliorare l'esperienza del cliente e ottimizzare il processo di acquisto.
Perché hai bisogno di una mappa del percorso del cliente?
Nell'odierno ambiente aziendale incentrato sul cliente, comprendere le esperienze e le aspettative dei clienti è fondamentale. Una mappa del percorso del cliente funge da potente strumento per ottenere queste informazioni.
Ecco alcuni validi motivi per cui la tua azienda ha bisogno di una mappa del percorso del cliente...
- Ti consente di vedere la tua attività dal punto di vista dei tuoi clienti, aiutandoti a comprendere le loro esigenze e le motivazioni degli acquirenti.
- Aiuta a identificare i colli di bottiglia nell'esperienza del cliente, consentendo miglioramenti ai processi di vendita e un'esperienza di vendita più fluida sia per i clienti che per i rappresentanti di vendita.
- Ti consente di sviluppare e migliorare una comprensione più complessa dei punti di contatto di vendita che i tuoi clienti attraverseranno. Inoltre, potresti individuare punti di contatto che non hai ancora trattato e implementarli
- Visualizza il viaggio emotivo del cliente attraverso la tua azienda in un modo in cui è possibile prendere decisioni basate sui dati.
- Aiuta a personalizzare i contenuti come mai prima d'ora grazie a una più profonda comprensione delle esigenze dei clienti, degli intenti e delle interazioni con i clienti.
- Fornisce un aiuto significativo nel processo di allineamento dei diversi team e reparti che lavorano all'interno della tua azienda, mantenendo tutti sulla stessa pagina quando si tratta di clienti.
- Migliora la soddisfazione del cliente, promuovendo una migliore fidelizzazione dei clienti, riducendo il CAC e aumentando il ROI.
- Ti dà la possibilità di identificare potenziali opportunità per differenziare il tuo marchio dalla concorrenza.
- Aiuta a individuare problemi futuri a un miglio di distanza, essendo in grado di identificare un blocco stradale e iniziare a lavorare sulla soluzione prima che sorgano problemi.
Ricorda, la mappa del viaggio del cliente non è un esercizio una tantum. Dovrebbe essere aggiornato regolarmente per riflettere i cambiamenti nel comportamento dei clienti, le tendenze del mercato e le operazioni commerciali.
Con una mappa del percorso del cliente dinamica e aggiornata, puoi stare al passo con i tempi e offrire costantemente esperienze cliente eccezionali.
Come creare una mappa del percorso del cliente: best practice per la mappatura del percorso del cliente
La creazione di una mappa del percorso del cliente è un processo strategico che richiede un'attenta pianificazione, ricerca e collaborazione. Non si tratta solo di disegnare un diagramma. Si tratta di approfondire le esperienze dei tuoi clienti, comprendere le loro esigenze e aspettative e allineare le tue operazioni aziendali per soddisfare queste esigenze.
Nelle sezioni seguenti, ti guideremo attraverso le best practice per la creazione di una pratica mappa del percorso del cliente.
Stabilisci obiettivi chiari per la mappatura del percorso del cliente
Affinché la tua mappa del viaggio del cliente possa davvero avere un impatto sulla tua attività, devi prima chiarire quale impatto vuoi che abbia.
Alcuni obiettivi che potresti prefiggerti sono...
- Identifica le aree in cui l'esperienza del cliente può essere migliorata, portando a tassi di soddisfazione del cliente più elevati.
- Ottimizza il funnel di vendita e le strategie di marketing per aumentare i tassi di conversione.
- Migliora i tassi di fidelizzazione dei clienti garantendo un'esperienza cliente positiva e senza soluzione di continuità.
- Identifica le opportunità di upsell o cross-sell di prodotti e servizi, aumentando le entrate.
- Ottieni informazioni dettagliate sulle esigenze e le preferenze dei clienti, informando lo sviluppo e l'innovazione del prodotto.
- Personalizza le strategie di marketing in base alle esigenze e alle preferenze dei clienti in ogni fase del viaggio.
- Migliora il servizio clienti, garantendo che i clienti ricevano un'assistenza tempestiva ed efficace quando ne hanno bisogno.
- Identifica le inefficienze nei tuoi processi e adotta misure per ottimizzarle, migliorando l'efficienza operativa.
- Aumentare la fidelizzazione e la difesa dei clienti.
- Allinea le tue operazioni con le esigenze dei clienti e le tendenze del mercato.
Sviluppa le buyer personas e definisci i loro obiettivi
Per poter comprendere il percorso del cliente, devi prima capire chi sono i tuoi clienti. Una persona acquirente è uno strumento che può fare proprio questo. È una descrizione delineata semi-fittizia della persona che meglio comprende il tuo pubblico di destinazione.
Abbiamo un intero articolo sul nostro blog dedicato ad aiutarti a definire il tuo personaggio acquirente, ma ecco un breve riassunto dei passaggi di quell'articolo...
- Scopri il tuo pubblico
- Determina quali dolori allevia il tuo prodotto
- Identifica i fattori scatenanti e le potenziali obiezioni di vendita
- Scopri il tuo pubblico esistente
- Dai vita ai personaggi
- Organizza la persona in un modello pulito
Per maggiori dettagli, consulta l'articolo...
Kirill Skurikhin 
Elenca tutti i punti di contatto tra te e i tuoi clienti
Dopo aver scoperto chi sono i tuoi clienti, è il momento di scoprire cosa li fa funzionare .
Un punto di contatto con il cliente è come una stretta di mano in una riunione di lavoro. È il punto di contatto in cui l'azienda e il cliente si incontrano, si scambiano informazioni e si fanno impressioni reciproche. I punti di contatto tipici per le aziende includono...
- Sito web
- Pagine social
- Visualizza annunci
- Recensioni di terze parti
- Campagne di email marketing
Dovresti anche considerare quanto segue quando cerchi punti di contatto con i clienti...
Azioni del cliente
Elenca tutte le azioni che il tuo cliente intraprende durante il suo viaggio, dalla digitazione di parole chiave o facendo clic su un annuncio display, passando attraverso i passaggi del tuo fornitore di servizi di pagamento e completando il suo ordine.
Sapere quanto lavoro devono fare i tuoi clienti per acquistare un prodotto può aiutarti a ridurre il numero di passaggi nel loro percorso, portando a tassi di conversione più elevati.
Motivi dell'acquirente
Anche sapere cosa motiva i tuoi acquirenti a fare un acquisto è importante. Queste motivazioni riflettono le esigenze del tuo acquirente.
Non sono sempre razionali. A volte, i potenziali clienti mostrano una motivazione emotiva all'acquisto, acquistando un prodotto esclusivamente a causa delle emozioni che fa provare loro.
Alcuni motivi comuni dell'acquirente includono...
- FOMO
- Basato sui bisogni
- Basato sulla qualità della vita
- Basato sugli impulsi
- Basato sul prestigio
- Basato sulla finanza
- Basato sul tempo
- Basato sulla gestione del rischio
Punti dolenti
Un'altra cosa importante da sapere è quali sfide impediscono ai tuoi clienti di acquistare il tuo prodotto. Che si tratti di vincoli di budget, trascinamento burocratico o incertezza nella validità dei loro problemi.
Mappa gli ostacoli che un cliente deve affrontare, dalla consapevolezza alla conversione ed esamina come potrebbero essere affrontati per migliorare l'esperienza.
Segui il percorso del cliente e regolati di conseguenza
Il modo migliore per verificare se la mappa del viaggio del cliente è completa è completare il viaggio da soli.
Se noti elementi nel percorso del cliente che non sono stati mappati, puoi modificare la mappa di conseguenza.
Analizzare il percorso del cliente ti aiuterà anche a identificare potenziali problemi con il percorso del cliente che potrebbero non sembrare così grandi in teoria, ma potrebbero causare colli di bottiglia significativi nella pratica.
Modello di viaggio del cliente gratuito
Per iniziare con la mappatura del percorso del cliente, abbiamo preparato un modello gratuito di mappa del percorso del cliente da utilizzare:
Comprendere il percorso del cliente non è più un lusso, ma una necessità per le aziende che mirano a prosperare in un mercato competitivo.
Una mappa del percorso del cliente funge da strumento strategico, fornendo preziose informazioni sulle esperienze, le esigenze e le aspettative dei clienti. Ti consente di entrare nei panni dei tuoi clienti, identificare le lacune nell'esperienza del cliente e personalizzare le tue strategie per soddisfare le loro esigenze in ogni fase del loro viaggio.
Dalla definizione di cos'è un percorso del cliente, delineandone le fasi, all'esplorazione di diversi tipi di mappe del percorso del cliente, in questa guida abbiamo coperto gli elementi essenziali della mappatura del percorso del cliente. Abbiamo anche evidenziato l'importanza di disporre di una mappa del percorso del cliente e delle best practice condivise per crearne una.