Mappa del viaggio del cliente: cos'è e come crearla? | Ricerca UX #35

Pubblicato: 2023-04-26

La mappa del viaggio del cliente ci consente di aumentare l'empatia nell'organizzazione per comprendere meglio l'utente e il suo percorso sul nostro sito Web o app. Di conseguenza, saremo in grado di migliorare l'esperienza dei nostri clienti. Leggi l'articolo se vuoi imparare come progettare un CJM e come può aiutarti a sviluppare un prodotto migliore.

Mappa del viaggio del cliente – sommario:

  1. Che cos'è una mappa del percorso del cliente?
  2. Vantaggi della creazione di una mappa del viaggio del cliente
  3. Come creare una mappa del percorso del cliente?
  4. Riepilogo

Che cos'è una mappa del percorso del cliente?

Una Customer Journey Map è una rappresentazione visiva dell'esperienza di un cliente con un'azienda o un prodotto specifico. Tale mappa è un diagramma che in genere copre i punti di contatto, il sentimento del cliente, i punti deboli e le azioni in un ordine prestabilito. L'obiettivo principale dell'ideazione di un CJM è entrare maggiormente in empatia con l'utente e formare una visione chiara per migliorare la sua esperienza. Non ci sono regole rigide su come dovrebbe essere un CJM: può essere una semplice tabella schematica o un diagramma elaborato, raffigurante molti percorsi.

Soprattutto, la mappa dovrebbe essere adattata all'azienda, al prodotto e al progetto, per aiutare il team di ricerca e progettazione ad abbinare il prodotto alle esigenze dei clienti.

Vantaggi della creazione di una mappa del viaggio del cliente

Una mappa del percorso del cliente fornisce principalmente ai membri del team di progetto una fonte comune di informazioni con cui lavorare. Dovrebbe aiutare il team a visualizzare il percorso del cliente nel suo insieme e comprendere meglio (e quindi risolvere) i suoi problemi. Forse il più grande vantaggio associato allo sviluppo di CJM è l'empatia. È ciò che ci fa capire e ci ricorda che i nostri clienti sono persone reali con problemi reali.

La mappa del viaggio del cliente ci consente di comprendere più percorsi del cliente e molte persone. Le mappe ci aiutano a capire dove si trovano le somiglianze e le differenze tra le esperienze dei clienti, permettendoci di raggiungere persone diverse e risolvere i loro problemi in modo più efficace. Ci consentono di visualizzare i punti deboli dei clienti e di capire quali persone e tipi di utenti (clienti) sono più importanti dal punto di vista dell'azienda. Questi dati aiuteranno a dare la priorità ai miglioramenti del prodotto pianificati in base a questo più influente.

I CJM sono anche un ottimo modo per riassumere e comprendere la ricerca che è stata fatta in precedenza. Possono anche facilitare la verifica delle operazioni correnti per assicurarsi che siano in linea con le attuali esigenze dei clienti. Nel caso di un tale audit, aiuta a vedere come si presenta attualmente l'effettivo percorso del cliente, con tutti i difetti, i problemi e le aree di miglioramento.

Come creare una mappa del percorso del cliente?

Creare una mappa del percorso del cliente non deve essere complicato, ma sarà fondamentale pianificarla correttamente e pensare a quale scopo vuoi utilizzarla. Per creare un CJM di valore, è necessario occuparsi di diversi passaggi:

  1. Condurre interviste con le parti interessate

    2. All'inizio, devi capire come la tua squadra applicherà la mappa risultante. Se il team non lo fa, non sarà efficace, quindi è una buona idea determinare cosa ogni membro del team dovrebbe prendere dalla mappa del percorso del cliente per trovarlo utile.

    L'elenco delle parti interessate varierà a seconda dell'organizzazione, del progetto e del modo in cui la mappa è incorporata, poiché potrebbe includere persone associate al prodotto, il team UX, analisti, servizio clienti, reparti vendite o marketing. L'obiettivo principale delle interviste agli stakeholder è capire in quale forma la mappa del viaggio del cliente sarà più funzionale e identificare i punti di contatto chiave.

  2. Decidi quali utenti includere nella mappa

    3. Il passaggio successivo consiste nel determinare il percorso del cliente da mappare. Per fare ciò, devi decidere quale personae dell'utente (che rappresenta i segmenti di pubblico chiave) dovrebbe essere inclusa. Definire le persone o i segmenti di clienti in questa fase aiuterà anche a restringere il pool di partecipanti per il passaggio successivo, che è la ricerca sugli utenti.

  3. Perfeziona le tue idee con la ricerca degli utenti

    4. Dopo aver condotto le interviste alle parti interessate, identificato i punti di contatto e selezionato i personaggi per la mappatura, è il momento di fare sul serio con una ricerca dedicata alla mappatura del percorso del cliente. Esistono vari modi per sondare gli utenti per ideare CJM: la scelta del metodo dipende, ovviamente, dalle nostre esigenze e risorse di tempo.

    La soluzione migliore combinerà ricerca qualitativa e quantitativa. Puoi utilizzare i dati dei clienti che già possiedi (da Google Analytics, Hotjar, dati sulle vendite o sul servizio clienti) e combinarli con alcune interviste approfondite per ampliare il contesto e la conoscenza dei tuoi clienti. Puoi anche utilizzare test di usabilità non moderati, diari o sondaggi etnografici o una combinazione di questi.

  4. Crea una mappa dell'empatia per ogni persona

    5. È giunto il momento di utilizzare le informazioni acquisite dalla ricerca sugli utenti per completare le mappe dell'empatia. Lo scopo di una mappa dell'empatia è quello di saperne di più su come una persona sperimenta determinate cose: questo ti consente di integrare il tuo elenco di dati aridi su una persona e renderlo un po 'più umano. Avrai bisogno di una mappa dell'empatia separata per ogni segmento di persona/cliente. La mappa dell'empatia è composta da 4 elementi, che coprono ciò che l'utente dice, pensa, fa e sente.

  5. Disegna una mappa del viaggio del cliente

    6. A questo punto, dovresti già disporre di informazioni sufficienti per realizzare uno schizzo preliminare della mappa del percorso del cliente. Fare uno schizzo preliminare a questo punto ti aiuterà a creare una mappa finale più completa e a concentrarti sulle aree più rilevanti. Questo passaggio è una sorta di verifica del processo fino a questo momento e aiuta a guidare i passaggi successivi.

    Questa prima versione schematica della mappa del percorso del cliente non deve essere dettagliata, serve solo a illustrare ciò su cui stai attualmente lavorando. La bozza iniziale aiuta anche a identificare le aree in cui le informazioni devono essere integrate.

    Una volta che hai abbozzato una mappa, pensa agli elenchi di punti di contatto che hai fatto in precedenza. Considera se nella tua mappa mancano alcuni dei più importanti. In questa fase, puoi anche farti domande sui singoli passaggi sulla mappa: c'è qualcosa che accade nel mezzo? Qualcosa ha bisogno di più o meno dettagli? Rivedi le tue note iniziali dal brainstorming e dalle interviste alle parti interessate per determinare se la tua mappa copre tutte le cose precedentemente identificate come essenziali.

    Ricorda, questa è solo una bozza: se non sai qualcosa, non sei sicuro o ti mancano delle informazioni, potrai integrare e migliorare la tua mappa in ulteriori passaggi.

  6. Scegli il tipo di mappa di viaggio del cliente più adatta alle tue esigenze

    7. A seconda dell'obiettivo che si desidera raggiungere, è possibile scegliere tra diversi tipi di SJM.

    Customer Journey Map

    Mappa del viaggio del cliente – stato attuale

    Queste mappe del percorso del cliente sono mappe basate sui fatti che mostrano l'aspetto del percorso del cliente attuale. Questo è il tipo più comune di CJM. Le mappe dello stato attuale aiutano a identificare, documentare e trovare modi per risolvere i problemi attuali dei clienti.

    Scegli questo tipo di mappa del percorso del cliente se desideri:

    • comunicare i problemi esistenti alle parti interessate, mostrare esattamente come il prodotto non soddisfa le esigenze del cliente e convincerlo ad agire
    • concentrare il team su una comune, migliore comprensione ed empatia con il cliente
    • esplorare nuove opportunità di ricerca e di prodotto basate sull'attuale stato dell'arte

    Mappa del percorso del cliente – stato futuro

    Le mappe del percorso del cliente nello stato futuro visualizzano come potrebbe essere il percorso del cliente ideale in futuro. Questo tipo di mappa aiuta il team ad allinearsi su una visione condivisa di come dovrebbe essere il tuo prodotto finale. in genere, l'opzione migliore sarebbe creare prima una mappa dello stato attuale, poiché molti degli stessi dati verranno visualizzati in una futura mappa dello stato. Le mappe degli stati futuri richiedono molta più creatività da parte del team e ipotesi su come sarebbe il percorso del cliente e su come differirebbe da quello esistente (attuale).

    Decidi una mappa del percorso del cliente in uno stato futuro quando vuoi:

    • focalizza il team su una visione condivisa di dove sta andando il tuo prodotto
    • esplorare possibili reazioni, speranze e aspettative dei clienti
    • creare una mappa per un nuovo prodotto o un'esperienza che non esiste ancora

    Mappa del percorso del cliente: un giorno nella vita di un cliente

    Una giornata nella vita di un cliente sotto forma di una mappa del viaggio del cliente segue qualcuno per tutto il giorno. Documenta tutto ciò che fa un cliente, dal caffè mattutino ai piani per la cena, se queste cose saranno correlate al tuo prodotto. Tale mappa differirà dai CJM attuali e futuri in quanto il loro ambito non è limitato ai punti di contatto della tua azienda.

    Scegli questo tipo di mappa del percorso del cliente se desideri:

    • scopri come altri elementi della vita di un cliente influenzano la sua esperienza con un prodotto
    • identifica i momenti in cui il tuo prodotto potrebbe essere più utile ai tuoi clienti

    Schemi di servizio

    Un piano di servizio può essere un utile complemento a una classica mappa del percorso del cliente. I piani di servizio coprono tutte le piccole cose che compongono un viaggio di successo del cliente.

    Scegli un piano di servizio quando ne hai bisogno:

    • conoscere gli elementi che influenzano l'attuale percorso del cliente
    • identificare le modifiche strutturali che è possibile apportare per migliorare l'esperienza dell'utente
    • pianificare modifiche procedurali o organizzative
  7. Seleziona gli strumenti di mappatura del percorso del cliente

    8. La scelta degli strumenti di mappatura del percorso del cliente è la parte finale dell'intero processo. Esistono decine di diversi strumenti utili per la creazione di CJM: seleziona quelli che ritieni più facili da usare o ai quali hai accesso. Ricorda che l'obiettivo della mappatura del viaggio è ottenere un'immagine comune e accurata dell'esperienza del cliente, non creare un'opera d'arte. Pertanto, se non hai esperienza di progettazione, seleziona strumenti semplici e concentrati sul contenuto piuttosto che sullo stile della tua mappa. Di seguito elenchiamo alcuni strumenti che vale la pena considerare.

    Gli strumenti semplici e pubblicamente disponibili per aiutare a creare mappe di viaggio del cliente includono: Paper, PowerPoint, presentazioni Google, Miro, LucidChart

    Strumenti di prototipazione del percorso del cliente: Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP

    Strumenti dedicati per la creazione di customer journey map: UXPressia, FlowMapp

  8. Costruisci una mappa del percorso del cliente!

    9. L'ultimo passaggio sarà il più semplice di tutti perché stai solo mettendo insieme tutti gli elementi che hai preparato in precedenza. Inizia osservando la tua bozza di mappa del viaggio del cliente: hai completato tutti i dati che ti mancavano? Hai già tutte le informazioni per creare una mappa completa? In tal caso, è il momento di tradurre tutti i dati in un CJM e creare un percorso del cliente utilizzando lo strumento di tua scelta.

    Puoi creare la tua mappa da zero, tuttavia, esiste un'ampia selezione di modelli di mappe di viaggio del cliente già pronti da compilare. Ciò ti farà risparmiare un sacco di tempo e ti consentirà di concentrarti sul contenuto. Quando hai finito, assicurati di rivedere la mappa completata con il tuo team per assicurarti che sia chiara, precisa e funzionale per tutti.

Riepilogo

La creazione di una mappa del percorso del cliente non è difficile e consente di comprendere meglio l'utente e diagnosticare gli elementi più problematici del prodotto. Aiuterà anche a creare empatia e ad aumentare il coinvolgimento delle parti interessate. Assicurati di prepararti adeguatamente per la creazione di un CJM e fai le tue ricerche diligentemente. Avendo ciò, visualizzerai sicuramente il percorso del cliente, che puoi applicare nella creazione di un prodotto finale migliore che soddisfi le esigenze degli utenti.

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Customer Journey Map - what is it and how to create it? | UX research #35 klaudia brozyna avatar 1background

Autore: Klaudia Kowalczyk

Un graphic & UX Designer che trasmette nel design ciò che non può essere espresso a parole. Per lui, ogni colore, linea o carattere utilizzato ha un significato. Appassionato di grafica e web design.

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