Come utilizzare la mappatura del percorso del cliente per l'assistenza clienti moderna

Il COVID-19 non sta solo trasformando il modo in cui i marchi fanno affari, ma anche il modo in cui i clienti fanno affari con noi. Le aziende che concentrano solo gli sforzi di trasformazione digitale sulle loro operazioni perdono metà di un quadro molto importante. Per prenderci cura dei nostri clienti con successo, dobbiamo studiare il cambiamento nelle loro esperienze. La mappatura del percorso del cliente (o mappatura CX) è un esercizio prezioso che i marchi possono utilizzare per migliorare l'assistenza clienti.

Non importa quanto recentemente hai creato una mappa del percorso del cliente, è tempo di crearne una nuova. Il coronavirus sta influenzando il modo in cui i clienti prendono decisioni, valutano i marchi e le loro aspettative per il servizio clienti. Comprendere l'attuale percorso del cliente trasformato, non il viaggio di 8 mesi fa, è fondamentale per fornire un'assistenza clienti moderna nel mondo del coronavirus.

Ciò significa che ora più che mai le aziende hanno bisogno di strumenti di mappatura del percorso del cliente per esaminare i comportamenti digitali dei propri consumatori. Sfruttando i sistemi di gestione dei dati, l'IA, gli strumenti di ascolto sociale e il CXM per raccogliere informazioni chiave sull'esperienza del cliente, la mappatura del percorso ti consente di fornire un'assistenza clienti moderna nell'era del coronavirus.

Identifica i punti deboli nell'esperienza del cliente

Gli strumenti di mappatura del percorso del cliente, come AI for CX, ti aiutano a seguire le orme digitali di un cliente quando contatta la tua azienda e cerca i punti deboli. Ogni momento che causa confusione, frustrazione o ulteriore sforzo da parte del cliente è considerato un punto dolente.

Se un cliente apre una chat di supporto sulla tua app, viene indirizzato a chiamare il tuo call center? Hanno bisogno di ripetere le loro informazioni a più persone diverse?

Fai attenzione non solo agli inconvenienti dal lato del cliente, ma anche agli ostacoli che impediscono al tuo team di supporto di fornire un'assistenza clienti eccellente.

Uno studio su circa 1 milione di chiamate al servizio clienti tra l'11 marzo e il 26 marzo 2020 ha riscontrato crescenti difficoltà per i clienti e i rappresentanti che cercavano di servirli. Nell'arco di due settimane, lo studio ha rilevato aumenti significativi dei tempi di attesa, escalation e frequenza con cui sia i clienti che i rappresentanti del servizio hanno espresso: "Non riesco a capirti".

Registra la frequenza dei punti deboli, in modo da poter concentrare le risorse per ottenere il massimo impatto sull'assistenza clienti. Potresti scoprire che fornire ai tuoi rappresentanti dell'assistenza hardware o software di assistenza clienti aggiornati farà una grande differenza; o che un chatbot abilitato all'intelligenza artificiale sul tuo sito Web risolverebbe le domande più frequenti.

Scopri il sentimento del cliente sul tuo marchio

Attingere a come si sentono i tuoi clienti può distinguere il tuo marchio quando fornisci supporto. I tuoi clienti stanno già esprimendo i loro sentimenti online: tutto ciò che devi fare è ascoltare.

La tecnologia di ascolto sociale è uno dei migliori strumenti di mappatura del percorso del cliente che i marchi hanno a disposizione durante il coronavirus. I consumatori stavano già affollando i loro feed per condividere opinioni sui marchi, ma ora usano i social media più che mai.

Le aziende che non utilizzano strumenti di ascolto sociale indossano essenzialmente le cuffie nella piazza del paese; mancano conversazioni importanti sul loro marchio, settore e bisogni e desideri dei clienti.

Una solida piattaforma di ascolto sociale ti consente di andare oltre le @-menzioni della tua azienda, raccogliendo post che non solo fanno riferimento al tuo marchio, ma anche a prodotti, servizi, hashtag e parole chiave pertinenti. Ancora più importante, ti aiuterà a organizzare i sentimenti a seconda che siano positivi, negativi o neutri.

Questo non solo rivela le aree per migliorare la CX, ma puoi utilizzare queste informazioni per fornire formazione ai rappresentanti del servizio clienti, in modo che siano più preparati ad affrontare i sentimenti dei clienti durante i casi di supporto.

Trova i canali utilizzati dai tuoi clienti e incontrali lì

I tuoi consumatori non sono solo più attivi sui canali digitali, ma si aspettano che lo sia anche tu.

Quando la tua attività non è accessibile attraverso i canali digitali utilizzati dai tuoi consumatori, crea una CX disgiunta e può spingerli verso concorrenti con cui è più facile comunicare online.

Quando esegui la mappatura dell'esperienza del cliente, valuta tutti i canali digitali in cui sono attivi i tuoi consumatori, anche (o forse soprattutto) quelli in cui il tuo marchio ha poca o nessuna presenza.

Dove vanno i tuoi consumatori quando hanno una domanda o un problema? Possono risolvere la loro domanda senza lasciare quel canale? Se il tuo cliente deve passare da un canale digitale all'altro per comunicare con te, questo è un momento critico di attrito.

L'assistenza clienti moderna significa incontrare i clienti dove si trovano. La mappatura del percorso del cliente ti aiuta a determinare a quali canali dovresti unirti e su quali non devi concentrarti. La giusta piattaforma CXM ti aiuterà a unificare i tuoi messaggi e a fornire assistenza clienti omnicanale, dalla chat dal vivo ai messaggi diretti di Twitter alle telefonate.

Identificare i punti di uscita nel percorso del cliente

Quando i clienti interrompono le interazioni o le attività commerciali con il tuo marchio? Considera che questi punti di contatto potrebbero essere cambiati dall'arrivo del coronavirus.

Gli strumenti di mappatura del percorso del cliente ti aiutano a evidenziare i punti di contatto in cui i clienti abbandonano il carrello, chiedono un rimborso o rifiutano l'aggiornamento. Questi sono tutti importanti punti di uscita che ti indicano dove il tuo team di assistenza clienti può aggiungere valore e ridurre l'abbandono.

Oltre a raccogliere dati, parla con il tuo team di assistenza clienti. Hanno una visione diretta dei reclami, dei problemi e delle domande dei tuoi clienti. In quali momenti durante un caso osservano i clienti che si arrabbiano? Quali sono i motivi comuni per cui i clienti chiedono rimborsi o portano la loro attività altrove?

Assistenza clienti moderna significa comprendere la loro esperienza

La mappatura del percorso del cliente ti chiede di mettere da parte qualsiasi ipotesi precedente sulle interazioni dei clienti con il tuo marchio e di utilizzare i dati per raccogliere un quadro genuino dell'esperienza del cliente.

Nel panorama in rapida evoluzione del coronavirus, esaminare la CX da vicino è più importante che mai, poiché le motivazioni, i comportamenti di consumo e le esigenze dei tuoi clienti sono indubbiamente cambiati.

Una mappa del percorso del cliente fornisce informazioni che puoi utilizzare per semplificare i tuoi sforzi di trasformazione digitale, incontrare i tuoi clienti sui loro canali digitali preferiti e aggiungere valore nei punti più critici del loro percorso.

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