Come implementare una strategia di viaggio del cliente che funzioni

Un percorso del cliente rappresenta l'intera esperienza di un cliente con i prodotti ei servizi di un'azienda, dalla prima interazione (scoperta di un'azienda) a una pietra miliare (l'acquisto e l'utilizzo di un prodotto). Si tratta di qualcosa di più di un alto tasso di conversione o di un buon servizio clienti. Si tratta invece di tutte le interazioni che un cliente attuale o potenziale potrebbe avere con la tua azienda e il tuo prodotto:

• In che modo i potenziali clienti scoprono la tua azienda?
• Una volta interessati, c'è un'opportunità per i potenziali clienti di partecipare a una prova gratuita del tuo prodotto?
• Una volta a bordo, offri supporto continuo ai clienti attuali?

Tutte queste interazioni prima, durante o dopo sono considerate punti di contatto nel percorso del cliente.

Quando crei una strategia di percorso del cliente, dovresti avere una solida comprensione di ciò che gli utenti sperimentano quando scoprono la tua azienda e iniziano a interagire con essa. Ciò può includere le loro emozioni, obiettivi, sfide, nonché il loro background, insieme a qualsiasi altro fattore che potrebbe influire sul loro processo decisionale. Secondo una ricerca di McKinsey, una strategia incentrata sul cliente può generare un aumento del 20-30% della soddisfazione del cliente.

Per quanto riguarda la progettazione del percorso del cliente, dovresti mirare a rendere il più semplice possibile per i clienti la comprensione dei tuoi prodotti e servizi. Anche se il tuo prodotto è complesso, i team dovrebbero sforzarsi di rendere il viaggio semplice. Ciò significa che anche le campagne di marketing dovrebbero essere mirate e segmentate per soddisfare le esigenze specifiche del tuo pubblico. Prima di tutto, vorrai investire tempo nello sviluppo di una chiara comprensione del tuo cliente, in quanto ciò ti aiuterà a guidare il resto del percorso del cliente.

Diamo un'occhiata all'aspetto di una buona esperienza del cliente e, soprattutto, in che modo analisi, sondaggi e altre ricerche possono aiutare a creare la strategia del percorso del cliente che ne è alla base.

Aziende con un'esperienza cliente eccezionale

Prima di analizzare il processo graduale di creazione di una solida strategia di marketing del percorso del cliente, diamo un'occhiata a tre strategie di esperienza del cliente esemplari di grandi aziende di successo.

PayPal

Oltre a disporre di un prodotto ben progettato e facile da usare, PayPal comprende che un'efficace strategia di percorso del cliente viene implementata ascoltando il feedback dei clienti e comprendendo ciò che le persone stanno vivendo quando interagiscono per la prima volta con il loro prodotto. Certo, le statistiche da sole non bastano a garantire il successo: un'azienda deve parlare con i propri clienti e ridurre attivamente le cause di frustrazione. PayPal crea un'esperienza cliente eccezionale sintetizzando tutte queste informazioni.

Doordash

L'obiettivo di Doordash è ottimizzare l'esperienza del cliente nella consegna di cibo, che ottengono offrendo un prodotto altamente personalizzato. Usano dati quantitativi, qualitativi e comportamentali per comprendere il percorso del cliente e migliorarlo continuamente. L'analisi di questi dati li aiuta a comprendere i loro clienti e consente all'azienda di migliorare la loro esperienza complessiva del cliente attraverso interazioni personalizzate. La personalizzazione rende un prodotto più facile da usare, più gratificante e si aggiunge all'esperienza complessivamente positiva che un cliente ha con un'azienda.

Amazon

C'è una ragione per cui il gigante della vendita al dettaglio è diventato onnipresente: l'esperienza del cliente dall'inizio alla fine è sia facile che conveniente. Le recensioni dei prodotti di Amazon, la spedizione flessibile, i resi facili e i prodotti consigliati contribuiscono a un'esperienza di acquisto che li aiuta a distinguerli dalla concorrenza.

Per Amazon, il successo significa che non si basano solo sulla semplice analisi web per determinare il comportamento dei clienti. Impiegano inoltre strumenti di analisi avanzati e apprendimento automatico per prevedere ciò che i consumatori desiderano, consentendo loro di consigliare articoli correlati ai loro profili clienti unici. La personalizzazione è fondamentale in questa strategia, poiché ogni utente del proprio prodotto riceve un'esperienza completamente personalizzata in base alla cronologia di navigazione e acquisti.

Come implementare una strategia di viaggio del cliente

Nota come tutte le società di cui sopra utilizzano l'analisi per comprendere i propri clienti. Si concentrano sugli obiettivi, sulle emozioni e sui bisogni dei loro clienti, al fine di creare un'esperienza che lasci i clienti felici e soddisfatti. Le aziende che lo capiscono e sono disposte a imparare da ciò che non funziona saranno più brave a creare un percorso del cliente che mitighi le frustrazioni.

Diamo un'occhiata ai sei passaggi per implementare una strategia di percorso del cliente che funzioni.

1. Comprendi che aspetto ha il successo per il tuo cliente

Sapere che aspetto ha il successo per i tuoi clienti è un primo passo cruciale nel processo per costruire la tua strategia di customer journey. Il successo del cliente è definito come il processo in cui le aziende aiutano i clienti a raggiungere i loro obiettivi attraverso l'uso dei loro prodotti o servizi.

Lavorare con i clienti per comprendere i loro flussi di lavoro, le sfide e gli obiettivi aiuterà a definire cosa significa per loro il successo, consentendoti di aiutarli a tracciare il loro percorso e, in definitiva, determinare l'aspetto della loro strategia di percorso del cliente.

2. Conoscere le fasi del percorso del cliente

I clienti possono attraversare più fasi quando si tratta del ciclo di vita del percorso del prodotto. Queste fasi includono:

• Consapevolezza: questa è la fase in cui un potenziale cliente scopre il tuo prodotto per la prima volta. La tua home page, un motore di ricerca, una pubblicità o un referral sono tutti possibili strumenti di scoperta iniziale.

• Considerazione: una volta che un potenziale cliente scopre il tuo prodotto, probabilmente valuterà la tua offerta rispetto alla concorrenza per determinare se è necessario. Questa potrebbe anche essere la fase in cui un potenziale cliente si iscrive per una prova gratuita.

• Consapevolezza/acquisto: quando è stata identificata una necessità, il potenziale cliente si trasforma in un cliente attivo acquistando il tuo prodotto.

• Adozione: una volta integrato nel tuo prodotto, è importante che un cliente inizi a utilizzare il tuo prodotto a sufficienza da farlo diventare parte della sua normale routine. Se non viene utilizzato, il prodotto perde il suo valore e c'è una bassa probabilità di trattenere quel cliente.

• Conservazione: per prevenire l'abbandono, i clienti devono sapere che gli obiettivi che si sono prefissati sono stati raggiunti per poter rinnovare l'abbonamento.

• Espansione: sebbene le esigenze di ogni cliente siano diverse, gli obiettivi e le sfide tendono a cambiare. Ciò rende fondamentale il controllo continuo con i clienti, poiché potrebbe esserci l'opportunità di includere prodotti che soddisfano le loro mutevoli esigenze.

• Advocacy: i clienti felici possono essere i tuoi più grandi sostenitori del marchio, quindi è importante dedicare il tempo a nutrirli durante il loro percorso del cliente.

3. Identificare i vari punti di contatto del percorso del cliente

Quali sono tutti i modi possibili in cui le persone possono interagire con la tua azienda? Per scoprirlo, sfrutta l'analisi per creare un elenco che includa motori di ricerca, social media, pubblicità, contenuti e-mail, vendite, demo di prodotti e referral. Considera anche cosa c'è dietro tutti questi punti di contatto: cosa motiva le persone a trovare la tua azienda? Determina quale problema risolve il tuo prodotto o servizio e quali sono stati i sentimenti del cliente quando ha deciso di cercarti. Comprendere gli obiettivi e le motivazioni del cliente è importante per costruire un percorso ideale del cliente.

I punti di contatto possono essere di vasta portata e il servizio clienti è solo una parte dell'intero percorso del cliente. Il percorso di successo di un'azienda può anche essere generato da un'esperienza immersiva nel prodotto o da una presenza coinvolgente sui social media.

4. Determina quali azioni intraprenderanno i clienti

I clienti devono fare clic su un pulsante per scaricare una versione di prova, contattarti tramite telefono o e-mail o eseguire altri passaggi? Dovrebbe esserci un percorso chiaro e semplice con un numero minimo di passaggi. Offrire troppe opzioni complica il processo e rischia di allontanare gli utenti, mentre un numero insufficiente di opzioni creerà una barriera all'ingresso.

Sul tuo sito Web, nelle e-mail, nei social media, nelle pubblicità e in altri luoghi, dovrebbero esserci passaggi chiari che l'utente deve intraprendere: un chiaro invito all'azione che dia al cliente l'opportunità di fare il passo successivo. Ricorda che i percorsi dei clienti non sono lineari. Poiché ci sono molte azioni che un utente può intraprendere, è importante prendersi del tempo per tracciare l'intero percorso del cliente.

5. Aumentare la fidelizzazione riducendo in modo proattivo il tasso di abbandono

Guarda le statistiche, i risultati del sondaggio e qualsiasi altra informazione disponibile per capire perché i clienti non si comportano come previsto nel percorso che hai progettato. Ad esempio, molte società di vendita al dettaglio online hanno un alto tasso di clienti che abbandonano i loro carrelli della spesa nell'ultimo passaggio prima di completare l'ordine. Sarebbe utile per loro capire perché, forse i costi di spedizione sono un deterrente o c'è un requisito dell'ultimo minuto per creare un profilo utente.

Qualunque cosa sia, dovresti mirare a ridurre tutti i punti di attrito e dolore. Meno frustrati sono i tuoi clienti, maggiore è la possibilità che si trasformino in clienti felici e fedeli. È qui che l'analisi e l'apprendimento automatico possono intersecarsi e contribuire a creare esperienze personalizzate per i clienti, riducendo gli ostacoli tra loro e i loro obiettivi. Inoltre, il controllo con i clienti lungo il percorso, non solo prima e durante la vendita, aiuterà a ridurre in modo proattivo il tasso di abbandono e ad aumentare la fidelizzazione dei clienti.

6. Fai evolvere continuamente la tua strategia di viaggio del cliente

Il mercato online non premia la stagnazione: rivedi, aggiorna e perfeziona la tua strategia. La tua strategia di viaggio del cliente dovrebbe crescere ed evolversi. Nuove informazioni e dati ottenuti dall'analisi potrebbero comportare la necessità del lancio di un nuovo prodotto o l'assistenza clienti potrebbe identificare i punti deboli che i clienti attuali stanno riscontrando con una determinata funzionalità. Continua a raccogliere informazioni sulle esigenze e sulle sfide dei tuoi clienti, a eseguire test A/B e ad aggiornare la strategia del percorso del cliente secondo necessità.

Un percorso del cliente non sarà lineare e uniforme, e nemmeno la tua strategia di viaggio del cliente dovrebbe. Ma essendo agile, anticipando i potenziali percorsi che un utente potrebbe intraprendere quando interagisce con il tuo prodotto e utilizzando l'analisi per approfondire ogni fase del viaggio, sarai ben posizionato per fornire un'esperienza che può convertire l'interesse in fedeltà.

Quindi, se stai cercando una risposta al percorso dell'utente, non importa quanto semplice o complesso, la suite di risorse di Amplitude può aiutare la tua azienda ad aumentare la qualità e la velocità delle decisioni. Hai bisogno di un partner in grado di evolversi e innovare con i tuoi team, immergendosi sotto misurazioni superficiali e nei dettagli granulari che possono separarti dai tuoi concorrenti in qualsiasi settore o verticale.