Gestione del ciclo di vita del cliente: tutto ciò che devi sapere

La relazione tra i clienti e un marchio può durare anni o addirittura decenni. Nel corso di questo tempo, cambia e attraversa diverse fasi : questa evoluzione è chiamata il percorso del cliente.

È fondamentale per le aziende di e-commerce essere in grado di seguire i propri clienti mentre si muovono attraverso il percorso del cliente e mantenere la relazione con il cliente forte nel tempo. La gestione del ciclo di vita dei clienti consiste nel tracciare e mantenere il modo in cui sia i potenziali clienti che i clienti esistenti interagiscono con il tuo marchio.

Più a lungo i tuoi clienti rimarranno in contatto, maggiore sarà il valore della vita del cliente. Trasformare gli acquirenti occasionali in acquirenti fedeli comprendendo il ciclo di vita del cliente è un ottimo modo per generare entrate solide e stabili.

In questa guida:

• discutere cos'è la gestione del ciclo di vita del cliente,
• esplorare le 5 fasi del ciclo di vita del cliente e
• spiega come iniziare a utilizzare la gestione del ciclo di vita dei clienti per far crescere la tua attività.

Cominciamo!

La gestione del ciclo di vita del cliente si riferisce al processo di adattamento delle strategie di marketing (e dell'esperienza complessiva del cliente) alle cinque diverse fasi del ciclo di vita del cliente (di cui parleremo tra un minuto).

Sapere dove si trova un cliente specifico o un segmento di clienti nel percorso del cliente aiuta i team di marketing, vendite e assistenza clienti a dare il meglio di sé.

Ad esempio, il team del servizio clienti può aumentare la fidelizzazione dei clienti se sanno se stanno parlando con un cliente fedele o con qualcuno che ha appena effettuato il primo acquisto.

Allo stesso modo, la gestione del ciclo di vita del cliente ti dà la possibilità di creare strategie di marketing mirate, perché la comprensione delle diverse fasi che i clienti attraversano (e quali metriche cercare in ogni fase) significa che puoi soddisfare meglio le loro esigenze con ogni singolo messaggio.

Esistono molti altri modi in cui puoi utilizzare le informazioni dettagliate dall'analisi del ciclo di vita dei clienti per migliorare sia le vendite che la soddisfazione dei clienti. Prima di entrare in quelli, diamo un'occhiata alle 5 fasi del ciclo di vita del cliente.

Avere un buon processo di gestione del ciclo di vita dei clienti significa trattare i diversi tipi di clienti che visitano il tuo negozio (ovvero potenziali clienti, nuovi clienti, clienti abituali, ecc.) in base alla corretta fase del ciclo di vita del cliente.

Eccoli, a cominciare dalla prima fase.

1. Consapevolezza

In questa fase, un cliente diventa consapevole di un problema nella sua vita che vuole risolvere. Questo problema potrebbe essere qualsiasi cosa, davvero, da un problema di salute al semplice bisogno di un nuovo costume da bagno.

La maggior parte delle persone inizia a cercare una soluzione al proprio problema subito dopo aver realizzato di averne una. Possono farlo in modo passivo, tenendo d'occhio un annuncio o una notizia rilevante. Oppure possono cercare attivamente una soluzione utilizzando un motore come Google o parlando con i loro amici del problema.

Ognuno di questi modi di cercare una soluzione rappresenta un'opportunità per un potenziale cliente di conoscere il tuo marchio. Forse si imbatteranno in uno dei tuoi annunci o uno dei tuoi clienti esistenti potrebbe consigliare il tuo marchio.

Il tuo obiettivo qui è quello di portare il tuo nome là fuori come una potenziale soluzione ai problemi delle persone.

2. Considerazione

Questa fase del ciclo di vita del cliente si verifica quando un cliente inizia a considerare seriamente di effettuare un acquisto. Probabilmente hanno iniziato a confrontare diversi prodotti (osservando le caratteristiche, i prezzi e altri fattori) per decidere quale opzione è la migliore per loro.

Tuttavia, non è sempre una decisione facile!

Ecco perché la cosa più utile da vedere per i clienti in questa fase è l'acquisto di guide e altri contenuti informativi. Se puoi spiegare chiaramente i principali vantaggi e le caratteristiche uniche dei tuoi prodotti, darai alle persone un motivo per terminare la fase di considerazione e avviare il processo di acquisto.

3. Acquista

Questa fase del percorso del cliente è abbastanza autoesplicativa. È quando un cliente decide di effettuare un acquisto.

Dal punto di vista dell'esperienza del cliente, è di fondamentale importanza assicurarsi che il processo di acquisto e il sistema di ordinazione online siano facili da navigare e facili da usare.

Questo passaggio deve essere agevole, perché non vuoi che un cliente arrivi fino a qui e poi esca dalla canalizzazione di vendita perché ha problemi con l'acquisto.

4. Conservazione

La fase di fidelizzazione riguarda la costruzione di relazioni durature con i tuoi clienti. Il tuo obiettivo non dovrebbe essere solo quello di fare una vendita una tantum. Invece, vuoi estendere il ciclo di vita del cliente in modo che i tuoi clienti facciano molti acquisti. Dopotutto, l'acquisizione di clienti è una spesa significativa: una volta acquisito effettivamente un cliente, desideri massimizzare le entrate che portano al tuo negozio!

Quando stai cercando di coltivare un cliente per tutta la vita, vuoi assicurarti che l'esperienza del cliente sia il più gratificante possibile. Ciò significa che dovresti fornire un servizio personalizzato in modo che le persone si sentano apprezzate e invitare le recensioni dei clienti in modo che le persone sappiano che stai prestando attenzione alle loro opinioni.

L'e-mail è un ottimo canale di comunicazione per inviare e-mail di ringraziamento, mentre le piattaforme di social media sono un ottimo posto per chiedere feedback sui tuoi nuovi prodotti.

Ti consigliamo inoltre di inviare offerte o sconti personalizzati per mantenere i clienti felici e tornare.

5. Avvocato

Nella fase di advocacy, i tuoi clienti hanno molta fedeltà al marchio. Sono abituati ad acquistare regolarmente i tuoi prodotti o servizi.

In effetti, la maggior parte dei clienti in questa fase è così fedele al tuo marchio da diventare effettivamente ambasciatori del marchio. Potrebbero pubblicare sui social media le loro esperienze positive o consigliarti ai loro amici e familiari.

Come puoi vedere, le persone nelle diverse fasi del ciclo di vita del cliente hanno esigenze molto diverse.

Ed è qui che entra in gioco la gestione del ciclo di vita dei clienti: è necessario soddisfare queste esigenze per mantenere i clienti in movimento attraverso il tuo funnel di vendita per fare acquisti e diventare sostenitori del tuo marchio.

Ecco come farlo accadere:

1. Aiutare i consumatori a trovare soluzioni ai loro problemi

Quando i clienti sono nella fase di sensibilizzazione, devi far conoscere il tuo nome con ottimo materiale di marketing. La tua pubblicità dovrebbe essere utile e fornire contenuti pertinenti che li aiutino a capire meglio il loro problema e esattamente come i tuoi prodotti possono risolverlo.

Questo li farà fidare della tua azienda, quindi quando decideranno di effettuare ulteriori ricerche (e, alla fine, effettuare un acquisto) la tua azienda sarà la prima che verrà in mente.

2. Aiuta i clienti a prendere una decisione

Nella fase di valutazione, è necessario aiutare i clienti a restringere le loro scelte e prendere una decisione finale fornendo quante più informazioni possibili. Questa è una fase vitale del percorso del cliente perché i potenziali clienti scelgono tra il tuo marchio e i tuoi concorrenti.

Puoi creare pagine di confronto che mettono in evidenza i vantaggi esclusivi dei tuoi prodotti, domande frequenti che affrontano le preoccupazioni dei clienti e qualsiasi altra cosa che ti aiuti a distinguerti. Devi anche offrire assistenza ai clienti in modo che possano contattarti in caso di domande.

3. Fornisci un'esperienza senza attriti

Un sito Web con un'esperienza utente eccezionale è essenziale in fase di acquisto. Devi assicurarti che la tua pagina di pagamento sia facile da capire (e utilizzare) e abbia tutti i badge di fiducia che i tuoi clienti vogliono vedere.

Come abbiamo detto molte volte, un'ottima esperienza del cliente è la chiave per creare una fedeltà duratura del cliente, che dovrebbe iniziare con il primo acquisto.

Lettura consigliata: 4. Fornisci un'esperienza personalizzata

Dopo che i clienti hanno effettuato il loro primo acquisto ed sono entrati nella fase di conservazione, non puoi dimenticarli. Resta in contatto impostando e-mail automatizzate per ringraziare i clienti per i loro acquisti e chiedere feedback sul prodotto.

Ma un ottimo sistema di gestione del ciclo di vita dei clienti andrà oltre offrendo esperienze personalizzate: ciò significa comunicare con i tuoi clienti in un modo che risponda ai loro comportamenti, interessi e acquisti passati.

Ad esempio, potresti consigliare prodotti complementari in base agli acquisti precedenti di un cliente o inviare sconti speciali che rispondono ai suoi interessi.

5. Incoraggiare i rinvii

I clienti nella fase di advocacy sono i tuoi migliori clienti, quindi devi assicurarti di premiarli!

Incoraggiateli a condividere le loro esperienze su siti di recensioni, social media o semplicemente con i loro amici. Creare un programma di riferimento che lo renda facile per loro è una buona idea in questa fase. Questi programmi non solo ti aiutano ad attirare nuovi clienti, ma incoraggiano anche i clienti fedeli ad acquistare di più (aumentando ulteriormente il lifetime value).

Dovresti anche premiare questi clienti con offerte speciali attraverso un programma fedeltà o l'accesso anticipato a nuovi prodotti. Fondamentalmente, tutto ciò che aiuta questi utenti a sentirsi speciali e importanti è fantastico, aiutando ad aumentare il valore della vita di questo segmento chiave di clienti.

I tuoi clienti vogliono vedere contenuti pertinenti sul tuo sito web in ogni fase del ciclo di vita del cliente. Poiché la gestione del ciclo di vita del cliente ci insegna che ogni fase del percorso del cliente ha esigenze diverse, è chiaro che la messaggistica unica non funzionerà.

Devi assicurarti di personalizzare l'esperienza di ogni segmento di clienti per massimizzare il valore della vita del cliente. Hai bisogno di personalizzazione del sito web.

La personalizzazione del sito Web ti consente di modificare il contenuto del tuo sito Web per adattare l'esperienza del cliente agli utenti in diverse fasi del ciclo di vita del cliente.

Esistono due tipi principali di personalizzazione del sito Web che puoi utilizzare per la gestione del ciclo di vita del cliente:

1. Contenuto incorporato

La personalizzazione del contenuto incorporato implica la modifica del contenuto nativo (di base) del tuo sito web.

Ad esempio, potresti adattare un titolo per fare appello agli interessi degli utenti nelle diverse fasi del ciclo di vita del cliente offrendo maggiori informazioni ai clienti in fase iniziale e un'offerta extra a coloro che sono quasi pronti per l'acquisto.

Scopri come Gusto personalizza il titolo sulla home page per i nuovi visitatori:

E per i visitatori di ritorno che hanno già un account:

L'uso del contenuto incorporato è la forma meno intrusiva di personalizzazione del Web perché i visitatori non si accorgono nemmeno che sta accadendo. Navigano semplicemente nel sito e digeriscono il contenuto personalizzato mentre procedono.

2. Sovrapposizioni

Le sovrapposizioni coprono parte del contenuto di sfondo di un sito web. I tipi più comuni di overlay sono i popup e le barre adesive.

Di solito sono più invadenti (dal momento che appaiono inaspettatamente e coprono parte della pagina), ma questo li rende più facili da notare. Di conseguenza, hanno tassi di conversione molto migliori rispetto alle forme di personalizzazione incorporate.

Esistono molti modi in cui puoi utilizzare barre adesive e popup per la gestione del ciclo di vita dei clienti... infatti, puoi realizzare la maggior parte delle strategie di cui sopra utilizzando gli overlay! Ciò include l'offerta di sconti, la richiesta di feedback e la raccomandazione di prodotti basati su acquisti passati a un pubblico di destinazione ben definito, assicurando che i tuoi messaggi siano pertinenti e in linea con l'obiettivo.

Dai un'occhiata ad alcuni modelli di popup qui sotto che possono aiutarti a personalizzare il tuo sito web:

Scopri di più sulla personalizzazione del sito Web e su come iniziare a utilizzarla leggendo la nostra guida qui .

Nell'odierna economia incentrata sul cliente, i tuoi utenti si aspettano di essere presi cura di loro fin dall'inizio. Ciò significa personalizzare il più possibile l'esperienza del cliente in modo che non ci siano barriere che impediscano la fidelizzazione del cliente.

La gestione del ciclo di vita del cliente può fornire informazioni utili per ogni parte della tua operazione, dal team di vendita al marketing fino all'assistenza clienti. Quando tutti i membri del tuo team hanno i dati sui clienti di cui hanno bisogno per rivolgersi ai visitatori in base alla loro fase del ciclo di vita del cliente, perderai meno clienti durante l'intera canalizzazione di vendita.

Se desideri iniziare a utilizzare messaggi personalizzati sul tuo sito Web, puoi provare OptiMonk gratuitamente. Il software di personalizzazione del sito Web di OptiMonk può aiutarti a personalizzare il tuo sito in base ai clienti in ogni fase del ciclo di vita del cliente!