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Pubblicato: 2021-10-01 Usi il valore del ciclo di vita del cliente (CLV) per massimizzare i profitti?
Questa guida illustra non solo come calcolare il CLV, ma anche le sfide ereditarie nell'adottarlo come KPI per i negozi di eCommerce. Inoltre, mostriamo le migliori pratiche per il valore della vita del cliente, incluso come migliorare CLV con esempi dai migliori negozi di e-commerce come Amazon, Sephora, Nordstrom e altri.
Se hai già familiarità con le basi di CLV e desideri passare direttamente alle migliori pratiche ed esempi, fai clic qui.
Qual è il valore della vita del cliente (CLV)?
Per definizione, il valore della vita del cliente è il ricavo totale che un cliente dovrebbe generare per la tua attività mentre è un cliente.
Il valore del ciclo di vita del cliente è anche noto come valore del ciclo di vita e può essere abbreviato in CLV o LTV. Come indicatore chiave delle prestazioni, il valore del ciclo di vita del cliente è stato adottato sempre più spesso poiché i modelli di business hanno enfatizzato la conservazione e gli acquisti ripetuti rispetto agli scambi transazionali.
È essenziale nel calcolo di altri KPI come il ritorno sull'investimento di marketing (ROMI).
Come si calcola il lifetime value di un cliente
Come vedremo, il calcolo del valore della vita del cliente dovrebbe essere collegato alla tua attività specifica.
Tuttavia, il modo tradizionale per misurare il CLV è prendere il valore medio previsto dell'ordine moltiplicato per la frequenza di acquisto prevista per anno moltiplicato per il numero di anni che si prevede che un cliente rimanga tale.
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Approcci più completi sottrarrebbero quindi i costi di acquisizione dell'acquisizione del cliente.
Problemi con l'utilizzo del valore del ciclo di vita del cliente come KPI
In pratica, CLV comporta una serie di sfide per i negozi di eCommerce che cercano di utilizzarlo come KPI.
Sopra, il modo migliore per tenere conto della modifica dei dati nel calcolo del CLV è attraverso l'analisi di coorte.
Un modo migliore per calcolare il valore della vita del cliente (CLV) e implementarlo come KPI di eCommerce
Le principali sfide con CLV sono dovute ai tempi.
La soluzione è accorciare i tempi. Spostati dalla "vita" e concentrati invece su periodi di ammortamento più brevi.
L'analisi del periodo di ammortamento è più pratica e consente comunque calcoli CLV più lunghi.
In poche parole, il periodo di ammortamento si riferisce alla quantità di tempo necessaria a un cliente per generare un profitto (valore) sufficiente a coprire il costo di acquisizione (CAC).
Per i negozi di eCommerce, il CAC è un fattore costante e, come abbiamo discusso nel nostro post sull'ottimizzazione del tasso di conversione, il CAC è in aumento in tutti i settori.
Limitare CLV a un intervallo di tempo più breve rende la metrica più perseguibile. Le modifiche apportate alle offerte personalizzate o alle campagne e-mail attivate o qualsiasi altra tattica utilizzata possono essere valutate in vero modo di test AB.
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Invece di misurare il valore della vita del cliente come una metrica, suddividilo in vari periodi a seconda del prodotto e dei cicli di acquisto specifici del settore. Per molti prodotti di consumo, questo numero sarà di cicli di 30, 60 o 90 giorni.
Come aumentare il valore della vita del cliente (CLV)
Conoscere semplicemente la tua metrica CLV non è sufficiente. Vuoi essere in grado di usarlo come indicatore del successo delle tue campagne di fidelizzazione e riacquisto.
Di seguito sono elencate una serie di best practice che abbiamo aiutato a implementare i clienti. Includiamo anche esempi e screenshot delle migliori società di eCommerce del mondo.
1. Ottieni il permesso di coinvolgere nuovamente i clienti ft. amaryllis
Il primo passo per migliorare il valore della vita del cliente è ottenere l'autorizzazione a comunicare con i clienti.
Abbiamo trattato il concetto di marketing basato sui permessi nella nostra guida sul marketing delle relazioni con i clienti.
I nuovi clienti in genere non sono entusiasti
2. Ottimizza le sequenze di e-mail post-acquisto
Le e-mail successive all'acquisto rappresentano un'incredibile opportunità per aumentare il CLV.
Secondo i dati di Unific, le e-mail di conferma dell'ordine vedono un tasso di apertura quasi 7 volte superiore rispetto alle altre e-mail di marketing. Allo stesso modo, queste e-mail hanno quasi il doppio della percentuale di clic e generano entrate quasi 6 volte maggiori
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Queste tariffe aperte offrono ai marchi una grande opportunità per stabilire aspettative e aggiungere valore. Le migliori pratiche qui includono
Nel nostro studio sulle statistiche dell'email marketing, abbiamo scoperto che le e-mail successive all'acquisto sono in grado di generare conversioni significative.
3. Incentiva l'acquisto ripetuto con premi in negozio e valuta in base a Kohl's
La valuta del negozio è un'ottima tattica per stimolare le visite ripetute.
Di seguito, Kohl's fa un ottimo lavoro incentivando gli acquisti ripetuti attraverso il loro programma fedeltà.
Il set di Kohl ha una data di scadenza difficile per le loro ricompense, fornendo una chiara ragione per tornare al negozio e l'urgenza della produzione per la loro base di clienti.
4. Crea offerte personalizzate in base al comportamento passato dei clienti su Amazon
Una volta che un visitatore inizia a interagire con il tuo marchio, hai l'opportunità di creare percorsi personalizzati per i clienti.
Parliamo molto della creazione di offerte personali pertinenti qui. Crediamo davvero che sia il modo migliore per migliorare l'esperienza del cliente e aumentare i profitti.
Uno dei pionieri della personalizzazione è Amazon. Fin dalla prima interazione, Amazon fa un lavoro incredibile nel personalizzare ogni fase del percorso del cliente ed è un maestro nelle offerte promozionali.
In che modo Amazon sfrutta le offerte personalizzate nelle e-mail transazionali
Di seguito, Amazon utilizza consigli sui prodotti gratuiti incorporati nell'e-mail post acquisto.
Come discusso in precedenza, queste e-mail hanno un coinvolgimento molto, molto più elevato rispetto alle tipiche e-mail della campagna. Nota la personalizzazione, dalla riga dell'oggetto ai dati del prodotto incorporati, al widget di raccomandazione del prodotto personalizzato.
In che modo Amazon utilizza le offerte promozionali personalizzate per incentivare gli acquisti ripetuti
Oltre ai consigli personalizzati sui prodotti, Amazon utilizza la personalizzazione nelle proprie offerte promozionali.
Sul sito e attraverso i canali, Amazon promuove migliaia di promozioni tra cui
Sopra, Amazon utilizza i contenuti dinamici per personalizzare l'esperienza del cliente. In questo caso, evidenziando le offerte per la festa della mamma.
5. Stratifica una strategia omnicanale per rimanere in contatto con i clienti. piedi Nordstrom
Sebbene le e-mail rimangano il canale predefinito durante l'acquisto e il processo di comunicazione successivo all'acquisto, è sempre più difficile coinvolgere nuovamente i clienti tramite e-mail.
In risposta, i marchi dovrebbero creare ed eseguire una chiara strategia omnicanale per incentivare gli acquisti ripetuti. Ciò include l'ottenimento dell'autorizzazione a comunicare tramite SMS, Messenger, canali social o qualsiasi altra modalità di comunicazione che abbia senso nel tuo settore.
Ci sono molte grandi strategie omnicanale da cui imparare. Di seguito è riportato un ottimo esempio di Sephora. Questa offerta è inclusa come parte del loro programma di adesione al programma fedeltà.
Un altro esempio viene da Nordstrom. Qui usano Instagram per ispirare gli acquirenti e consentire agli acquisti in-app di aumentare il CLV.
6. Crea soglie di ricompensa da aumentare per visita AOV ft. Sephora
Massimizzare l'AOV è fondamentale per migliorare il valore della vita del cliente. Di seguito, Sephora utilizza una tecnica di soglia progettata per aumentare i valori medi degli ordini del cliente medio.
Per qualificarti per le prove gratuite della cura della pelle, devi avere un acquisto di $ 75 o più.
7. Sfrutta il contenuto e il materiale educativo per portare acquisti ripetuti con Sephora
Il marketing basato sull'istruzione si è affermato come la forma più efficace di marketing diretto. Sephora continua la tradizione con una moltitudine di materiali di marketing basati sull'istruzione.
Uno dei miei preferiti sono i quiz incentrati sui problemi, che consentono ai clienti di interagire con i cataloghi dei prodotti in modo coinvolgente.
Sephora ha creato quiz per tutte le principali linee di prodotti, dalla complessazione al fondotinta, dalla cura dei capelli alle labbra e alle sopracciglia.
Prossimi passi...
Capire come migliorare il valore della vita del cliente è il primo passo. Il prossimo è agire.
A tal fine è necessario collaborare con un partner di personalizzazione in grado di identificare i clienti a livello individuale e presentare offerte pertinenti.
Se stai appena iniziando a guardare alla personalizzazione, ti consiglio la nostra guida intitolata "Come selezionare un fornitore di personalizzazione". Copre le principali domande che dovresti porre e le capacità di cui hai bisogno per avere successo.
Barilliance è costruito per aiutare i marchi di eCommerce a segmentare con successo i propri clienti e creare offerte personalizzate per loro. Se vuoi scoprire come Barilliance può aiutarti ad aumentare il CLV, richiedi una demo live qui.