Fidelizzazione del cliente: cos'è, perché è importante + 10 strategie

Una delle aree più importanti di qualsiasi attività B2B o B2C è assicurarsi che i tuoi clienti continuino a tornare. L'arte della fidelizzazione dei clienti è qualcosa su cui quasi tutte le aziende lavorano per migliorare, perché quanto sono fedeli i tuoi clienti esistenti fornisce una metrica chiave per il successo.

In questo articolo analizzeremo ciò che devi sapere sulla fidelizzazione dei clienti, perché è così importante e diverse strategie chiave che puoi utilizzare per far tornare i tuoi clienti più e più volte.

Cos'è la fidelizzazione dei clienti?

La fidelizzazione dei clienti è la misura di quanto tempo un cliente rimarrà con un'azienda per un dato periodo di tempo. La maggior parte delle aziende B2B e B2C utilizza la fidelizzazione dei clienti come parametro per valutare il successo della propria attività. Mentre guadagnare nuovi clienti è importante e prezioso, mantenere i clienti esistenti fedeli, felici e di ritorno è un KPI fondamentale. Varie tattiche possono essere impiegate per migliorare l'esperienza dei clienti con il tuo marchio e quindi aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti.

Perché la fidelizzazione dei clienti è così importante?

La fidelizzazione dei clienti è una metrica vitale per molte aziende ed è importante per aumentare le vendite e monitorare l'andamento dell'azienda. Infatti, solo un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare enormemente i profitti. Ecco alcuni altri motivi per cui la fidelizzazione dei clienti è così preziosa per le aziende.

I clienti fedeli tendono a costare meno a un'azienda nel lungo periodo

I costi di vendita e marketing tendono a superare di gran lunga i costi relativi al servizio clienti e alla continua soddisfazione del cliente. Di conseguenza, un volume maggiore di clienti di ritorno avrà un impatto maggiore sui profitti e sui profitti.

I clienti esistenti spendono di più

In media, i clienti abituali tendono a spendere fino al 30% in più rispetto ai nuovi clienti per nuovi prodotti. Avrai anche un tempo più facile per il cross-selling o l'aggiornamento ai clienti esistenti perché si fideranno già del tuo marchio e di ciò che fai.

Aumenta le raccomandazioni del passaparola

Il passaparola è una delle forme di marketing migliori e più affidabili. Le persone tendono a fidarsi dei loro amici, familiari, parrucchieri, ecc. quando consigliano un'attività che attirerà nuovi clienti.

I clienti a lungo termine sono un KPI vitale

Essere in grado di misurare il tasso di abbandono (insieme ad altri fattori) è un indicatore importante di come sta andando un'azienda. Un alto tasso di abbandono tende a indicare che un'azienda sta perdendo una quantità significativa di clienti ed è un segnale per le aziende per indagare sul motivo. D'altra parte un basso tasso di abbandono è un indicatore di un'elevata fidelizzazione dei clienti.

Come si misura la fidelizzazione dei clienti?

Esistono diversi modi in cui le aziende possono monitorare o misurare il tasso di fidelizzazione dei clienti.

Tasso di abbandono

Come accennato in precedenza, il tasso di abbandono si riferisce alla percentuale di clienti che smettono di fare affari con un'azienda. Non è un buon segno se hai un alto tasso di abbandono perché indica un possibile problema con il tuo prodotto, il servizio clienti o la spedizione.

Tasso di acquisto ripetuto

Si riferisce alla percentuale di clienti che effettuano un acquisto ripetuto dopo il primo acquisto iniziale. Un alto tasso di acquisti ripetuti è un segno di buona fidelizzazione dei clienti perché continuano a tornare.

Valore della vita del cliente (CLV)

Dal primo acquisto in poi, il CLV si riferisce all'importo totale di denaro che un cliente probabilmente spenderà per i prodotti o servizi di un'azienda nel corso della relazione. Più alto è il CLV, più prezioso è il cliente per l'azienda. Il lifetime value di un cliente può essere calcolato utilizzando la durata media del cliente e il valore medio di acquisto.

Punteggio netto del promotore (NPS)

Un punteggio di promotore netto è fondamentalmente un modo per misurare il passaparola, ovvero la probabilità che i clienti consiglino la tua attività ad altri. Per stimare un NPS, i marchi di solito inviano un sondaggio chiedendo ai clienti di valutare la probabilità di consigliarli su una scala da 0 a 10. Da qui è possibile calcolare un NPS medio. Tuttavia, non è più una misurazione "ideale" piuttosto che una valutazione basata sui fatti della fidelizzazione dei clienti.

Tasso di coinvolgimento

Il tasso di coinvolgimento è la percentuale di clienti che interagiscono con i prodotti, i servizi o i materiali di marketing di un'azienda. Che si tratti di interazioni sui social media o visite al sito Web, un alto tasso di coinvolgimento significa che i tuoi clienti restano fedeli. È un buon indicatore di un buon tasso di ritenzione.

Tasso di riferimento

Il numero di nuovi clienti che ti trovano attraverso i clienti esistenti è noto come tasso di riferimento. Questo può essere scoperto anche attraverso un sondaggio o un questionario. Un alto tasso di referral è una buona indicazione della fidelizzazione dei clienti perché dimostra che i tuoi clienti sono abbastanza soddisfatti del tuo prodotto o servizio da volerlo consigliare.

Come si calcola la fidelizzazione dei clienti?

Sebbene ci siano molti modi per misurare il tasso di fidelizzazione dei clienti, puoi trovare una percentuale media utilizzando la seguente formula:

CRR = ((EN)/S) x 100

Il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) può essere scoperto calcolando quanti clienti hai all'inizio (S), alla fine (E) e quanti clienti hai acquisito durante il periodo che stai misurando (N); questo potrebbe essere un mese, un trimestre, sei mesi o tutto il tempo. Quindi moltiplica quel numero per 100 per ottenere il tuo CRR.

Ecco un esempio:

All'inizio del mese avevi 413 clienti. Nel corso del mese hai perso 140 ma ne hai guadagnati 52. Questo sarebbe il tuo calcolo:

(273-52)/413) x 100 = 53%

Le aziende dovrebbero mirare a un tasso di fidelizzazione il più alto possibile, quindi questo esempio indica che il tasso di fidelizzazione dei clienti deve essere migliorato. La maggior parte delle aziende dovrebbe cercare di puntare a circa l'85%.

10 strategie per migliorare la fidelizzazione dei clienti

Ora che abbiamo calcolato il nostro tasso di fidelizzazione dei clienti, è il momento di migliorarlo. Ci sono diverse strategie che le aziende impiegano per fare questo, queste includono:

Fornire un servizio clienti eccezionale

Un buon servizio clienti farà miracoli per il tuo marchio, la tua reputazione e, naturalmente, la fidelizzazione dei clienti. Un buon servizio clienti include rispondere alle richieste dei clienti in tempo utile, affrontare le loro preoccupazioni, risolvere eventuali problemi che potrebbero avere e andare oltre per superare le aspettative.

Utilizza un software per la fidelizzazione dei clienti

C'è un sacco di software là fuori che ti aiuterà a farti un'idea migliore del comportamento di acquisto del tuo cliente. Il software per la fidelizzazione dei clienti include strumenti che consentono di misurare, monitorare e migliorare la fidelizzazione dei clienti. Questi strumenti includono:

• Piattaforme di messaggistica personalizzate automatizzate che inviano notifiche push, e-mail, chatbot e messaggi di testo per invogliare la schiena del cliente (WhatsApp Business, Mailchimp)
• Applicazioni che ti aiutano a gestire e-mail, assistenza clienti e feedback in un unico posto (Hubspot)
• Programmi fedeltà che incentivano i clienti che ritornano (Xoxoday Plum, LoyaltyLion)
• Software che monitora analisi e dati come visite al sito Web, frequenza di rimbalzo, hotspot e cronologia degli acquisti per fornire feedback accurati e approfondimenti sull'esperienza del cliente (Hotjar)
• Strumenti CRM (Customer Relationship Management) che gestiscono più punti di contatto (SalesForce, Zendesk)

Offrire programmi fedeltà o incentivi

Migliora la fidelizzazione dei tuoi clienti offrendo premi ai clienti abituali come sconti, omaggi o altre offerte speciali. Gli incentivi forniscono alle persone un motivo per tornare al tuo prodotto o servizio e continuare a supportare la tua attività.

Personalizza l'esperienza del cliente

Sfrutta il feedback e i dati dei clienti per personalizzare la tua comunicazione, il servizio clienti e il marketing in base alle esigenze e alle preferenze uniche dei tuoi clienti. Questo li aiuta a sentirsi apprezzati e curati, il che significa che è probabile che ritornino o consiglino il tuo prodotto o servizio.

Migliora la qualità del tuo prodotto e servizio

Sebbene un buon servizio di marketing e assistenza clienti sia importante, essere in grado di migliorare continuamente la tua offerta per garantire che soddisfi o addirittura superi le aspettative dei clienti è prezioso per la fidelizzazione dei clienti. Mantieni un vantaggio sulla concorrenza introducendo nuovi prodotti, servizi o funzionalità che soddisfano le esigenze in continua evoluzione dei tuoi clienti.

Costruisci il tuo marchio

La costruzione del marchio aiuta i tuoi clienti a conoscerti e a conoscerti. Connettersi con il pubblico previsto attraverso il marketing, le promozioni o la consapevolezza del marchio aumenterà enormemente la fidelizzazione dei clienti. Costruire il tuo marchio non significa solo far conoscere ai tuoi clienti i tuoi prodotti o servizi, ma riguarda l'autenticità, la trasparenza e le pratiche commerciali oneste. L'obiettivo è mantenere una reputazione positiva agli occhi dei tuoi clienti.

Entra regolarmente in contatto con i tuoi clienti

Coinvolgi i tuoi clienti inviando newsletter, e-mail, materiale promozionale, aggiornamenti sui social media e altri promemoria.

Usa i social

Parlando di social media, mantenere attive diverse piattaforme rilevanti favorirà la consapevolezza del marchio e quindi migliorerà la fidelizzazione dei clienti. Esegui promozioni solo su Instagram, sfrutta le tendenze e i suoni di TikTok, offri workshop gratuiti su LinkedIn, rispondi ai commenti e ai DM: usa questi canali per costruire relazioni più strette con i tuoi clienti.

Raccogli regolarmente feedback

Usa sondaggi regolari per raccogliere il feedback dei clienti sulla loro esperienza con il tuo marchio. Questo feedback può essere utilizzato per apportare miglioramenti, affrontare problemi urgenti o semplicemente per raccogliere dati sulle abitudini e sui comportamenti dei clienti.

Costruisci una comunità

La comunità, come la costruzione del marchio, avvicina i tuoi clienti e migliora la reputazione della tua attività. Offri forum, workshop, eventi o partecipa a fiere. Offrire ai tuoi clienti l'opportunità di connettersi con te faccia a faccia - e incontrare altri che sono ugualmente curiosi e appassionati del tuo prodotto o servizio - crea un'impressione positiva e memorabile del tuo marchio.

3 esempi di ottima fidelizzazione dei clienti

Super

L'app di ride hailing Uber ha ottimizzato la propria strategia di fidelizzazione dei clienti compiendo il passo insolito di cercare di mantenere la fedeltà del conducente rispetto alla fedeltà del cliente. Tuttavia, così facendo, Uber è stata in grado di migliorare l'esperienza del cliente e quindi aumentare la fidelizzazione per continuare la sua espansione nel Regno Unito.

Per fare questo hanno introdotto un nuovo programma fedeltà chiamato Momentum che incentivava i conducenti a completare 250 viaggi per guadagnare vantaggi come MOT gratuiti, uno sconto del 35% sulle bollette di servizio e offerte su bevande calde da Coffee Republic. Uber voleva offrire ai conducenti fino a £ 900 di vantaggi ogni anno collaborando con marchi del settore automobilistico e dello stile di vita.

Domino

Nel 2015 Dominos pizza ha lanciato un programma di fidelizzazione nel 2015 incentrato sull'aumento della frequenza di acquisto. Per fare ciò hanno implementato uno schema di premi che assegnava ordini superiori a $ 10 10 punti premio. Una volta ricevuti 60 punti (quindi sei ordini da $ 10+), avresti diritto a una pizza di medie dimensioni gratuita.

Dominos ha anche implementato molta tecnologia per connettersi con i clienti, comprese soluzioni basate sulla voce, programmi fedeltà e persino veicoli di consegna a guida autonoma per "incontrare i clienti dove si trovano e dove si sentono a proprio agio".

Spotify

La piattaforma di ascolto musicale Spotify è un ottimo esempio di come utilizzare l'analisi degli ascoltatori per creare un'esperienza personalizzata e curata. L'obiettivo di Spotify nell'utilizzare l'analisi predittiva in tutta la sua app è di mantenere gli utenti in ascolto il più possibile e di essere sempre in grado di suggerire qualcosa di nuovo. Lo fanno attraverso playlist giornaliere appositamente curate, "Discover Weekly" e, naturalmente, il loro famoso Spotify Wrapped annuale, la loro campagna di marketing virale che utilizza i dati di ascolto per creare una raccolta delle attività degli utenti sulla piattaforma.