Costruisci la fidelizzazione e riduci l'abbandono dei clienti: 6 strategie di marketing SaaS B2B

È una giungla là fuori per le aziende SaaS. Il mercato è affollato; la concorrenza è agguerrita. Una volta che la tua azienda acquisisce nuovi clienti, vorrai fare tutto il possibile per mantenerli.

E nel mercato SaaS, dove un modello di business con ricavi ricorrenti è al centro della redditività e della crescita, una cosa è certa: la fidelizzazione dei clienti è la chiave del successo a lungo termine.

Quindi quali sono alcune strategie di marketing che possono aiutare la tua azienda SaaS a passare a un approccio incentrato sul cliente che aumenta i tuoi profitti?

Qui offriremo sei passaggi per aumentare la fidelizzazione e salvaguardare la tua attività contro la sua controparte meno desiderabile, l'abbandono.

Che cos'è la fidelizzazione del cliente?

La fidelizzazione dei clienti è la capacità della tua azienda di fidelizzare i clienti per un determinato periodo di tempo. Il periodo di tempo può essere mensile, trimestrale o annuale, qualunque cosa abbia più senso per la tua attività SaaS.

La metrica principale utilizzata per definire la fidelizzazione è denominata tasso di fidelizzazione dei clienti .

Il tasso di fidelizzazione dei clienti è la percentuale di quanti clienti mantieni entro un determinato periodo di tempo ed è calcolato come segue:

Tasso di fidelizzazione clienti = ((# clienti alla fine del periodo - # clienti acquisiti durante il periodo) / # clienti all'inizio del periodo) X 100

Come ridurre il tasso di abbandono dei clienti

Soprattutto in qualsiasi azienda basata su abbonamento, in cui i tuoi clienti hanno regolari opportunità di abbandono, ti consigliamo di prestare molta attenzione sia ai tassi di fidelizzazione che a quelli di abbandono.

Dalle metriche alle tattiche di marketing, ecco alcuni passaggi attuabili che puoi intraprendere:

1. Identifica le metriche di fidelizzazione dei clienti per la tua azienda SaaS

Oltre al tasso di fidelizzazione dei clienti, ci sono diverse metriche che fungono da preziosi KPI per le aziende che cercano di fidelizzare.

Per un'analisi approfondita di queste metriche, puoi saperne di più nella guida di PMG, Key SaaS Metrics e How to Track them in HubSpot.

Alcuni di essi includono:

• Tasso di abbandono del cliente: il tasso al quale i clienti smettono di acquistare da te
• Tasso di ritenzione dei ricavi : il tasso di ritenzione dei clienti
• Customer Lifetime Value : l'importo medio delle entrate generate da un cliente durante il suo intero rapporto con la tua azienda
• Entrate mensili ricorrenti : l'importo delle entrate generate in un mese
• Fatturato delle entrate : l'importo delle entrate perse in un determinato periodo di tempo
• Vedi più metriche e come calcolarle

Ancora una volta, stabilire KPI e benchmark è un primo passo sensato da cui puoi quindi modellare e misurare i tuoi piani e tattiche di marketing.

2. Sposta la tua attenzione: pensa alla fidelizzazione dei clienti rispetto all'acquisizione personalizzata

Poiché sempre più aziende entrano in uno spazio SaaS altamente competitivo, c'è una forte tendenza a concentrarsi sull'acquisizione dei clienti rispetto alla fidelizzazione dei clienti. Anche la tendenza è significativa: il 44% delle aziende si concentra maggiormente sull'acquisizione rispetto al 18% che si concentra sulla fidelizzazione.

Questo è naturale, soprattutto tra le imprese nascenti ancora in fase di crescita. Ma per le organizzazioni che hanno cambiato pelle come startup e hanno una base di clienti consolidata, l'acquisizione di clienti diventa esponenzialmente più facile e il tasso di abbandono diminuisce drasticamente.

Per queste aziende, è tempo di bilanciare gli sforzi e pensare sia all'acquisizione che alla fidelizzazione. Coloro che lo faranno vedranno enormi guadagni.

Considera i seguenti dati interessanti:

• Le aziende con meno di 3 anni hanno un tasso di abbandono che va dal 4% a un enorme 24%, mentre le aziende con più di 10 anni vedono un tasso di abbandono compreso tra il 2% e il 4%. (Profitto
• È fino a 25 volte più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente. (HubSpot)
• Un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può aumentare le entrate aziendali del 25-95% (HBR)
• I clienti consolidati acquistano più spesso e spendono di più rispetto ai nuovi clienti. (HubSpot)
• La barra è più alta per le società SaaS in particolare: un tasso di ritenzione superiore al 35% è considerato "sopra la media" per le società SaaS; rispetto al 25% per altri settori. (HubSpot)

3. Stabilisci chi "possiede" il tasso di abbandono dei clienti all'interno della tua organizzazione

Chi è responsabile della fidelizzazione e dell'abbandono dei clienti per la tua azienda SaaS? L'amministratore delegato? Assistenza clienti? Marketing? Una task force di team interfunzionali?

Se non sei sicuro, non sei solo. La questione della proprietà è importante, quindi ora è un buon momento per risolvere la questione.

In genere, il marketing è in grado di gestire il tasso di abbandono, avendo accesso e competenza nei dati dei clienti, negli strumenti di automazione e nella profonda conoscenza del cliente in generale. Se il tuo team di marketing non "possiede" il tasso di abbandono dei clienti, assicurati che siano ancora coinvolti per aiutare ad adattare le strategie di conseguenza.

4. Determinare i motivi principali dell'abbandono dei clienti

Potete determinare quali fattori stanno contribuendo all'abbandono dei clienti? Assicurati di disporre di un sistema in atto per isolare e identificare i fattori scatenanti che potrebbero causare abbandono.

Un modo per farlo? Chiedi ai tuoi clienti! L'utilizzo di un Net Promoter Score (NPS) è un modo relativamente semplice e veloce per valutare se i tuoi clienti sono soddisfatti del tuo prodotto o servizio. Ecco come farlo.

Molte aziende utilizzano anche software per monitorare l'utilizzo e il coinvolgimento dei prodotti, ad esempio, e strumenti di automazione/analisi che forniscono ulteriori informazioni sulle tattiche di marketing.

Per le aziende SaaS, i trigger di abbandono comuni includono:

• Frequenza di utilizzo: qual è la frequenza di utilizzo del prodotto?
• Ampiezza di utilizzo: i clienti stanno utilizzando l'intera gamma di soluzioni?
• Risultati NPS: quanto sono contenti i tuoi clienti?
• Modifiche allo staff chiave: cosa succede quando un product evangelist lascia l'azienda?
• Limiti degli strumenti: i clienti stanno raggiungendo i propri limiti di utilizzo?
• Coinvolgimento: ci sono lunghi ritardi nel coinvolgimento del prodotto?

Queste sono solo alcune delle tante tattiche per aiutare a valutare i trigger di abbandono; spesso tali strategie cadono sotto l'ombrello più ampio del successo del cliente.

5. Creare un piano e un'infrastruttura per ridurre l'abbandono

Ora che hai stabilito le metriche chiave, identificato i fattori scatenanti e ti sei impegnato ad affrontare il tasso di abbandono dei clienti, come fai a collegare tutto insieme? Ecco alcuni passaggi da seguire che ti aiuteranno a tracciare la tua rotta.

• Stabilisci obiettivi : stabilisci obiettivi chiari e raggiungibili in base ai fattori scatenanti che hai determinato essere importanti per la tua attività. Concentrati su 1-2 cose alla volta.
• Identifica punti dati : determina i dati importanti per il raggiungimento degli obiettivi identificati. Da dove provengono i dati? Identifica gli strumenti di cui avrai bisogno per tenere traccia delle tue metriche e chi sarà la risorsa per tracciarle.
• Configura la tua infrastruttura di servizi - Qual è la struttura di servizi della tua azienda? Sono richiesti biglietti formali e personale o l'e-mail sarà sufficiente? Ci sono modi per automatizzare il processo? Dovrai anche determinare le "proprietà richieste" di cui avrai bisogno per gestire i dati, ad esempio:
  • Tipi di avviso
  • Piani di azione
  • Motivi risolutivi

6. Pensa alle strategie di coinvolgimento dei clienti SaaS

L'aneddoto per ridurre l'abbandono dei clienti è semplice: il coinvolgimento. Nei tuoi materiali di marketing, vorrai concentrarti sulle strategie per entrare in contatto con i tuoi clienti in modi personalizzati e significativi. Per esempio:

• Newsletter riservate ai clienti che offrono suggerimenti, consigli e annunci sulle nuove funzionalità all'orizzonte per la tua soluzione SaaS
• Portale clienti VIP sul tuo sito web, che offre una raccolta curata di contenuti esclusivi e mirati
• Opportunità di feedback : consenti ai tuoi clienti di fornire facilmente un feedback, sia attraverso un sondaggio, un sistema di biglietteria o un check-in sanitario generale
• Esclusività : offri ai tuoi clienti l'accesso a offerte esclusive e funzionalità beta che non sono disponibili per nessun altro

La tua organizzazione SaaS è nella fase di avvio? Non perdere questi suggerimenti su come promuovere la fidelizzazione e il successo dei clienti: Come le startup SaaS possono creare grandi strategie di successo per i clienti.

In un mercato SaaS competitivo, è impossibile ignorare l'importanza di una strategia incentrata sul cliente.

Incorporando queste strategie, aumenterai la fidelizzazione dei clienti, supererai il tasso di abbandono e getterai le basi per una crescita sostenibile a lungo termine.