Che cos'è la fidelizzazione del cliente e perché è importante?

Mentre entriamo in un periodo di incertezza economica, una cosa sarà più importante di ogni altra cosa per i proprietari di piccole imprese: la fidelizzazione dei clienti. Quando i clienti spendono meno per acquisti discrezionali, è importante enfatizzare la lealtà. Questo è ciò che riguarda la fidelizzazione dei clienti: la capacità di far sì che i clienti tornino da te più e più volte.

Tuttavia, la fidelizzazione dei clienti non avviene dall'oggi al domani: fa parte di un ciclo in tre fasi che ci piace chiamare il ciclo di fidelizzazione dei clienti. Il processo inizia con l'acquisizione del cliente o con il convincere i clienti a fare acquisti con te in primo luogo. Molti commercianti si concentrano su questo perché è facile vedere un aumento immediato delle entrate.

Il passo successivo è il coinvolgimento del cliente. Questo è il processo per fornire ai tuoi clienti qualcosa di prezioso per convincerli a effettuare una transazione con te, sia che si tratti di un'interazione sui social media o di un acquisto. L'obiettivo finale dell'engagement è la fedeltà al marchio, ed è qui che entra in gioco la fidelizzazione.

Poiché richiede ai tuoi clienti di fare acquisti con te per un lungo periodo di tempo, la fidelizzazione dei clienti può essere la più difficile da misurare e richiede più tempo per vedere risultati positivi. Per questo motivo, è meglio iniziare a implementare le strategie di fidelizzazione dei clienti il ​​prima possibile: scopriamo come.

Cos'è la fidelizzazione dei clienti?

La fidelizzazione dei clienti consiste nel cercare di mantenere più clienti per un periodo di tempo più lungo in modo che spendano di più nella tua attività nel corso della loro vita. Si tratta di mantenere i clienti fedeli invece di reclutarne di nuovi.

La fidelizzazione dei clienti è l'opposto dell'acquisizione dei clienti, ovvero quando un marchio cerca di ottenere nuovi clienti. Questo non vuol dire che uno dovrebbe avere la priorità sull'altro: non puoi mantenere i clienti che non hai. Anche se per far crescere la tua attività in modo sostenibile ci vuole più della sola acquisizione e senza la capacità di coinvolgere e fidelizzare i clienti nel tempo, la tua attività è destinata a rimanere piatta.

Ecco perché la fidelizzazione dei clienti è così importante. Sapere cos'è e perché è importante può fare la differenza tra il successo o il declino del tuo marchio, rendendolo uno dei termini più potenti che imparerai mai come commerciante di e-commerce.

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Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?

La fidelizzazione dei clienti di solito costa meno della spesa per le strategie di acquisizione e i clienti mantenuti con successo hanno maggiori probabilità di indirizzare altri clienti alla tua attività. I clienti segnalati di solito hanno un lifetime value più elevato rispetto ai clienti acquisiti anche tramite canali convenzionali.

Tienilo a mente: l'obiettivo numero uno e lo scopo della fidelizzazione dei clienti è aumentare i profitti. Tuttavia, ci sono altri grandi risultati della fidelizzazione, come la soddisfazione del cliente, la lealtà e la percezione del marchio. Quindi, se ti stai chiedendo " perché la fidelizzazione dei clienti?", sappi che investire nella fidelizzazione dei tuoi attuali clienti è un investimento per aumentare i tuoi profitti, e quale azienda non lo ama?

Gli annunci digitali stanno diventando più costosi

Uno dei modi più rapidi per acquisire clienti è la pubblicità digitale, che si tratti di annunci di ricerca a pagamento o pubblicità sui social media. Tuttavia, i costi della pubblicità digitale sono aumentati continuamente man mano che sempre più marchi entrano nello spazio pubblicitario digitale.

Si prevede che la spesa pubblicitaria digitale globale raggiungerà oltre $ 680 miliardi nel 2023, il che significa che ci sono molte altre aziende con cui competere per attirare l'attenzione dei clienti. Mentre i costi della pubblicità digitale continuano ad aumentare, potresti voler ridurre la spesa pubblicitaria e concentrarti su altre tattiche di acquisizione come i contenuti organici (non a pagamento) dei social media o un programma di riferimento.

Gli annunci a pagamento, se costruiti correttamente e strategicamente, possono raggiungere il tuo pubblico di destinazione e quindi convertirli in tuoi clienti.

Per essere chiari, non stiamo dicendo di rinunciare del tutto agli annunci digitali a pagamento. Sono un ottimo modo per farti notare dai clienti. Stiamo solo dicendo, assicurati che non siano la tua unica tattica di marketing.

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I clienti abituali sono più redditizi

Potrebbe non sorprendere, ma i tuoi clienti fedeli sono più redditizi dei clienti occasionali. Con un campione di tutti i tempi di oltre 250.000 marchi che si sono affidati a Smile.io per le loro esigenze di programmi fedeltà nel tempo, siamo stati in grado di esaminare le metriche sul comportamento dei clienti di oltre 1,1 miliardi di acquirenti. E abbiamo trovato alcuni dati interessanti.

Ciò significa che i tuoi clienti più fedeli che acquistano e spendono sempre con te generano più di un terzo delle entrate del tuo marchio. Vale la pena tenerli in giro.

Ciò significa che i tuoi clienti fedeli non solo ordinano più spesso, ma ordinano di più per ordine rispetto ai tuoi clienti medi. Questo perché conoscono il tuo marchio, si fidano di te e sono disposti a spendere di più per i prodotti che sanno di amare o per quelli che sono disposti a provare.

Se vuoi approfondire il modo in cui i clienti abituali sono redditizi, dai un'occhiata al nostro blog riportando queste metriche e altro dai commercianti di Smile.io.

La ritenzione migliora esponenzialmente nel tempo

Poiché la fidelizzazione dei clienti è un vantaggio a lungo termine e non una soluzione rapida, il modo migliore per comprenderne il valore è prevedere i ricavi generati dalla fidelizzazione. Questa è un'idea di cui abbiamo già parlato con i nostri amici di Shopify, ma vale la pena rivedere questo grafico.

In questo esempio ipotetico, supponiamo che ogni negozio abbia 100 clienti che acquistano un articolo da $ 10 al mese. La linea viola chiaro rappresenta un negozio che mantiene il 5% dei suoi clienti ogni mese e la linea viola scuro rappresenta un negozio che trattiene il 10%

Possiamo vedere che l'aumento del 5% della fidelizzazione porta a una rapida crescita che è difficile da ottenere concentrandosi solo sull'acquisizione.

Come puoi vedere, più a lungo lavori alla costruzione di una strategia di fidelizzazione, più ripaga. Piccoli cambiamenti nella fidelizzazione portano a enormi risultati mentre concentrarsi principalmente sull'acquisizione vede dividendi significativamente inferiori.

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Come calcolare la fidelizzazione dei clienti

Ora che sai cos'è la fidelizzazione dei clienti, è il momento di calcolarla per il tuo marchio. Ti esamineremo alcune metriche chiave che ti daranno un'idea di quanto sia buona la fidelizzazione dei tuoi clienti.

Tasso di fidelizzazione del cliente (CRR)

Che cos'è: la percentuale di clienti che hanno già effettuato acquisti con te in un periodo di tempo selezionato.

Perché è importante: questa metrica ti dice quanti dei tuoi clienti tornano regolarmente nel tuo negozio e un CRR elevato è l'obiettivo finale di qualsiasi programma di fidelizzazione.

Valore della vita del cliente (CLV)

Che cos'è : le entrate previste che il tuo cliente medio contribuirà nel corso della sua relazione con il tuo negozio.

Perché è importante : questa metrica ti aiuta a capire quanto sono preziosi i clienti nel tempo. Quando questo numero è più alto, indica che la conservazione funziona. Se questo è vicino al valore medio del tuo ordine, significa che pochissimi clienti stanno effettuando un acquisto ripetuto e che c'è spazio per migliorare il coinvolgimento con i tuoi clienti esistenti.

Tasso di abbandono del cliente (CRR)

Che cos'è : la quantità di clienti che hai perso in un determinato periodo di tempo come percentuale dei tuoi clienti totali.

Perché è importante : vuoi ridurre il tasso di abbandono dei tuoi clienti soddisfacendo i tuoi clienti e creando costi di trasferimento positivi. Un alto tasso di abbandono indica che non stai mantenendo bene i clienti ed è necessario determinare come ridurlo attraverso il marketing di fidelizzazione.

Tasso cliente fedele (LCR)

Che cos'è : la percentuale di clienti fedeli al tuo brand, definita come quella che effettua più di 4 acquisti in un anno.

Perché è importante : questa metrica ti dice chi sono i tuoi clienti fedeli, quanti ne hai e dove devi apportare modifiche per servire meglio il tuo pubblico. Un programma fedeltà contribuirà direttamente al tuo LCR, ma lo stesso vale per tutti i tuoi sforzi di marketing di fidelizzazione, quindi questa metrica misura l'efficacia del tuo marketing di fidelizzazione nel suo complesso.

Utilizzo di strategie, tattiche e strumenti per aumentare la fidelizzazione dei clienti

Ora che sappiamo cos'è la ritenzione e come misurarla, come possiamo raggiungerla? Abbiamo tre metodi per aumentare la fidelizzazione dei clienti: strategie, tattiche e strumenti. Navigare nello spazio di conservazione è fonte di confusione, ma è facile quando ti avvicini a tutto come strategia, tattica o strumento di conservazione.

Strategia di conservazione:

Una strategia di fidelizzazione è un piano progettato per raggiungere l'obiettivo generale di fidelizzare i clienti. Alcuni esempi di strategie includono l'aumento dell'esperienza del cliente della tua azienda e l'aumento del marketing di riferimento dei clienti.

Un esempio specifico di strategia è mantenere i clienti felici in modo che spendano di più. Sebbene questo sia un piano, non dice come si ottiene questo risultato (tattiche) o cosa verrà utilizzato per raggiungere questo obiettivo (strumenti).

Tattica di ritenzione:

Una tattica di fidelizzazione è un'azione o un'attività svolta per creare clienti fidelizzati.

Un esempio è il check-in con i clienti due settimane dopo il loro ultimo ordine. Questo mostra cosa farà specificamente l'azienda come azione per attuare la strategia di fidelizzazione. Altri esempi includono l'offerta di sconti o coupon ai clienti esistenti e l'offerta di un programma fedeltà per premiare i clienti per le azioni.

Strumento di conservazione:

Uno strumento di fidelizzazione è un sistema specifico utilizzato per svolgere funzioni di fidelizzazione dei clienti. Alcuni esempi sono l'utilizzo della chat dal vivo per parlare con i clienti o l'utilizzo di meccanismi di ludicizzazione (classifiche, acquisizione di badge, punti, ecc.) nel programma di fidelizzazione dei clienti. La combinazione di tutti e tre ti offre la strategia, le tattiche e gli strumenti necessari per ottenere la fidelizzazione dei clienti per aiutare la tua azienda a crescere e aumentare i profitti.

In che modo un programma fedeltà può aiutare ad aumentare la fidelizzazione dei clienti

Come abbiamo detto, l'utilizzo di un programma di fidelizzazione o ricompensa è una tattica che utilizza strumenti di fidelizzazione come la ludicizzazione per aiutarti ad aumentare la fidelizzazione dei clienti. Il modo migliore per capire come questo può essere fatto con successo è guardare un esempio di un marchio che lo fa bene. Pink Lily offre un programma a punti chiamato Pink Perks e ha fatto un buon lavoro assicurandosi che il programma fosse rilevante per il marchio e personale per i propri clienti.

Per la sola iscrizione al programma fedeltà, tutti ottengono automaticamente 200 punti. Inoltre, Pink Lily offre modi semplici per continuare a guadagnare, come 5 vantaggi rosa per ogni $ 1 speso, gradire l'attività sui social media o semplicemente scrivere una recensione del prodotto. Offrire punti per le recensioni è una tattica intelligente perché farà sì che i clienti tornino per più prodotti che possono recensire per guadagnare più punti e fornisce la prova sociale di cui i futuri clienti hanno bisogno per effettuare un acquisto. È una vittoria sia per Pink Lily che per il cliente.

Hanno anche incorporato la ludicizzazione creando un programma di livello VIP. Quando i clienti raggiungono un nuovo livello, guadagnano un regalo. Questo motiva i clienti a continuare a fare acquisti in modo che possano arrivare in cima al livello e ricevere i migliori premi. Chi non lo ama?

Questi tipi di incentivi offerti attraverso un programma fedeltà sono ciò che aiuta un'azienda a fidelizzare i clienti. Quando continuano a offrire premi per gli acquirenti abituali, li faranno tornare per averne di più. Queste tattiche e strumenti, insieme ad altri, ti daranno le basi di cui hai bisogno per trovare clienti che continueranno a essere fedeli al tuo marchio per tutta la vita.

I 10 migliori programmi di fidelizzazione dei clienti del 2022

L'elenco dei marchi che hanno offerto i migliori programmi fedeltà e premi per i clienti nel 2022.

Il blog di Smile.io Gabrielle Policella

La ritenzione è un modo di pensare, non una singola azione o decisione

Un'efficace strategia di fidelizzazione dei clienti è progettata per raggiungere l'obiettivo generale di conservare un numero maggiore di clienti attuali. Attraverso una combinazione di tattiche e strumenti, puoi facilmente integrarlo in altre parti della tua attività e sbloccare il successo che hai sempre sognato.

In definitiva, la fidelizzazione dei clienti non è legata a una singola decisione presa. Invece, è il risultato della combinazione di altre strategie di acquisizione e coinvolgimento dei clienti per incoraggiare più clienti a scegliere te rispetto ai tuoi concorrenti. Come pezzo di un piano più ampio per acquisire, coinvolgere e fidelizzare più clienti, la fidelizzazione dei clienti è un successo che vale la pena aspettare e può essere il pezzo del puzzle che sostiene la tua attività di e-commerce per gli anni a venire.

Nota del redattore: questo post è stato originariamente pubblicato il 29 luglio 2014 ed è stato aggiornato per accuratezza e completezza il 24 febbraio 2023.