Soddisfazione del cliente e fidelizzazione del cliente

quando interagisci con il tuo cliente faccia a faccia, è facile per te sapere come si sente il cliente riguardo alla tua attività e ai tuoi prodotti/servizi. Pertanto, è facile sottolineare l'esperienza del cliente in un negozio offline. Pertanto, è facile riconoscere i tuoi clienti felici che visitano spesso il tuo negozio con i loro amici e familiari.

Se gestisci un'attività online, sfortunatamente non è facile decifrare se i tuoi clienti sono felici o meno, a meno che non lascino un feedback. La maggior parte dei clienti si rifiuta di fornire feedback dopo aver effettuato un acquisto con te. Poiché soddisfare i tuoi clienti è la chiave per guadagnare successo in ogni attività, non puoi essere casuale nel trattare con loro. Come sai, il mercato odierno è molto competitivo e per essere in cima alla corsa al mercato, devi mostrare il tuo meglio e dare forma alla tua attività secondo la richiesta popolare del mercato.

Attraverso ogni punto di contatto tra te e i clienti aggiungi obiettivi che possono aiutarti a capire dove devi migliorare nel business per coltivare una fedeltà costante a lungo termine. Devi chiarire un'altra cosa importante nella tua mente che la fedeltà e la soddisfazione del cliente non sono affatto la stessa cosa, quindi, per generare il successo, devi misurarle entrambe.

Come distinguere tra soddisfazione del cliente e fidelizzazione del cliente?

La soddisfazione del cliente è il calcolo dell'atteggiamento olistico del cliente nei confronti del marchio, dei servizi e dei prodotti. Considerando che, la fedeltà del cliente è un insieme di binari che dipende dal comportamento e dall'atteggiamento di un singolo cliente che nel complesso dimostra fedeltà a un prodotto, servizio e marchio, ad esempio rispondendoti più e più volte e scegliendo un particolare marchio rispetto ad altri concorrenti . Il primo è solitamente misurato da un'indagine sulla soddisfazione dei clienti su scala numerica.

Consentitemi di semplificare i vostri dubbi su questi due termini. Supponiamo che tu sia andato in un negozio per acquistare un cellulare. Un rappresentante di vendita ti ha consegnato un sondaggio sulla tua esperienza in merito all'acquisto che hai effettuato. Dato che hai ricevuto il tuo cellulare al prezzo che volevi acquistare, hai fornito una recensione positiva. Ora, se il caso fosse qualcosa di diverso, se il venditore ti avesse consegnato un modulo di raccomandazione dopo la fine della transazione, chiedendoti se vorresti consigliare i tuoi amici sul negozio o meno. Questa volta, sebbene tu abbia il telefono desiderato, tuttavia, il responsabile delle vendite potrebbe aver perso tempo cercando di convincere gli altri tuoi prodotti. Avresti potuto acquistarlo facilmente dal negozio online, poiché hai urgente bisogno che il cellulare, sei stato costretto a visitare il negozio. Pertanto, a meno che tu non abbia molta fretta, non consiglieresti al tuo amico di andarci.

Il primo sondaggio in questo esempio mostra che il rapporto tra clienti felici e passati è ciò che è noto come soddisfazione del cliente, l'altro misura il futuro è considerato come fedeltà del cliente. Questi due diversi feedback hanno le loro implicazioni per il successo della tua attività.

Misura la soddisfazione del cliente

Il sentimento del tuo cliente dopo il processo di transazione è noto come soddisfazione del cliente. Ti aiuta a capire se i tuoi clienti hanno soddisfatto le loro aspettative. Dà loro un canale privato per esprimere il loro feedback. La metrica dell'esperienza cliente più semplice CSAT (Punteggio di soddisfazione del cliente) ti aiuta a sapere se il tuo negozio sta andando bene o meno. Un CSAT elevato ti informa sul percorso positivo dei tuoi clienti per acquistare senza problemi dal tuo negozio. Un CSAT basso indicava come stai perdendo clienti prima che procedano al check-out. Devi aver superato un sondaggio sulle vendite in cui ottieni un punteggio della tua esperienza di vendita su cinque o dieci ("Valuta la tua esperienza con noi"). È così che puoi riconoscere il tasso di clienti soddisfatti. Puoi aggiungere questi tag sondaggio nella pagina di pagamento finale subito dopo la transazione. Questi sondaggi spaziano ampiamente dalla risoluzione dei problemi della guida in linea alla chiamata del rappresentante dell'assistenza clienti (team CSR) per calcolare quanto sia stata vantaggiosa la loro interazione.

Misura la fedeltà dei clienti

La fedeltà del cliente è difficile da misurare in quanto è una questione relativa e varia da persona a persona e in base alla struttura dell'azienda o del settore. Essendo una questione soggettiva, è difficile rettificare il numero reale. Ma, attraverso dati qualitativi e quantitativi, puoi determinare quanto sono impegnati i tuoi clienti nei tuoi confronti. Puoi iniziare analizzando i feedback e confrontare le tendenze con il rapporto sul prodotto e sul tasso di vendita. A differenza della soddisfazione del cliente, si concentra fondamentalmente sugli aspetti futuri della tua attività. Puoi analizzare quanto valore puoi ricevere dai tuoi potenziali clienti nel lungo periodo. Queste informazioni ti aiutano a introdurre le modifiche al prodotto e, soprattutto, ti porteranno a prendere iniziative cruciali per dare forma alla tua attività secondo la richiesta popolare.

Perché la fedeltà del cliente è più importante?

Tutti i tuoi clienti non lasciano una recensione dopo un'esperienza positiva e negativa. Se enfatizzi solo sulla recensione e sul feedback del cliente e rimarrai indietro nella tua analisi. Oppure, se stai impostando dei limiti a sondaggi e NPS (Net Promoter Score), otterrai solo metà della storia dai clienti. Ecco che arriva il ruolo del coinvolgimento del cliente. Suggerisce i volumi della tua attività. Attraverso il coinvolgimento dei clienti, puoi monitorare la frequenza dell'interazione del cliente con la tua azienda. Quando trovi un coinvolgimento frequente dei clienti, è probabile che diventino fedeli a te. Ogni interazione con i tuoi clienti ti dà l'opportunità di rafforzare la relazione. Devi sfruttare le possibilità di generare clienti fedeli per la tua attività.

Scopri i modi per migliorare la fedeltà dei clienti

la tua azienda dovrebbe adottare le possibili modifiche per migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti. In caso di una questione soggettiva, devi dare il massimo e alla fine seguirà il risultato positivo. Non è possibile per te capire la psicologia del cliente, senza i seguenti passaggi per conquistare la loro fedeltà,

Migliora la tua capacità comunicativa

Una buona comunicazione con il tuo cliente è l'aspetto chiave più importante per conquistare il cuore del tuo cliente. Poiché gestisci un'attività online e le persone non hanno la possibilità di conversare direttamente con te, potresti rimanere indietro per guadagnare il supporto dei tuoi clienti. Una buona capacità di comunicazione del tuo team CSR ti aiuterà in questa materia a guadagnare popolarità. Dipende completamente da loro come rappresentano la tua azienda prima di un'apparizione pubblica. Aggiunge un elemento umano al tuo marchio che incoraggia una connessione più emotiva e più profonda con i tuoi clienti. Quando si dice una buona capacità di comunicazione, incorpora alcune cose come:

• Invia una notifica tramite e-mail o messaggio mentre si tenta il processo di acquisto.
• Chiedi ai tuoi clienti informazioni sull'ordine, quando viene consegnato.
• Invia e-mail di assistenza clienti per essere in contatto con i tuoi clienti.
• Fornisci una spiegazione se un ordine viene ritardato o se riscontrano problemi al riguardo.
• Invia ai tuoi clienti le informazioni quando vengono introdotti nuovi prodotti o servizi.

Devi superare le aspettative

Nel mercato competitivo di oggi, non è sufficiente recuperare le aspettative dei tuoi clienti e cercare di soddisfarle. Quando soddisfi le aspettative dei clienti, ti assicuri solo che siano soddisfatti di te. Come detto prima, se vuoi eccellere nella tua attività la soddisfazione del cliente non è sufficiente. Per essere al vertice del mercato competitivo, devi anche guadagnare la fedeltà dei clienti, è così che puoi sviluppare una base di mercato efficiente e guadagnare popolarità. In tal caso, devi superare le tue aspettative accontentando i tuoi clienti. Tuttavia, non è così facile come sembra, devi lavorarci bene per arrivarci. Puoi prendere alcune di queste idee per superare le aspettative:

• Formare i rappresentanti del servizio clienti in modo che possano approfondire la mente del cliente e capire cosa vogliono.
• Offri ai tuoi clienti uno sconto a sorpresa dopo aver effettuato il check-out tramite e-mail o messaggio.
• Invia omaggi come un buono con l'ordine del cliente.
• Offrendo la spedizione gratuita puoi guadagnare responsabilità dai tuoi clienti.

Premia i tuoi clienti fedeli

Nel tuo programma di fidelizzazione dei clienti, un servizio buono ed efficiente è la questione predominante. Quando scopri che i tuoi clienti ti stanno aiutando a recuperare altri clienti, dovrebbero ottenere qualcosa in cambio. Oppure puoi offrire loro prima che consiglino il tuo marchio ad altri amici. È importante creare programmi di ricompensa efficaci per quei clienti che diffondono le loro parole con amici e familiari. Prendi un'idea unica per creare solidi programmi di ricompensa:

• Condiziona i premi dei tuoi clienti quando consigliano il tuo marchio ad amici e familiari.
• Non inserire ricompense complesse che portino i tuoi clienti a dover usufruire dell'offerta.
• Cerca di modellare la tua carta premio in modo che possa incoraggiarli ad acquistare di più da te.
• Utilizza una doppia procedura di ricompensa, in cui il cliente esistente consiglia un nuovo cliente che entrambi traggono vantaggio da te.

Utilizza le metriche per avere più idee

CSAT e NPS non sono le uniche metriche che puoi utilizzare per migliorare la tua attività. Devi tenere traccia dettagliata dello stato di salute della tua attività per comprendere il percorso del cliente e misurare l'impatto dopo la vendita. Se le tue campagne di email marketing sono abbastanza in grado di generare più vendite. È un modo perfetto per decidere in che modo aumentare il numero di clienti fedeli. Te l'ho detto prima che c'è una linea sottile tra un cliente soddisfatto e fedele. In un'azienda di successo, queste due cose sono curate con attenzione. Se non hai ancora avviato questi due programmi a pieno titolo, devi avviarli immediatamente se non vuoi rimanere indietro.

Condividi le risposte dei clienti positivi

Condividere le risposte positive dei tuoi clienti fedeli può aiutarti a guadagnare più clienti fedeli. È psicologia comune. Quando le persone vedono risposte positive di diversi clienti riguardo al tuo marchio, i loro dubbi su di te si chiariscono facilmente. Analizzando le recensioni dei clienti, si formano un'idea positiva su di te senza alcuna azione diretta da parte tua. In questo modo puoi ottenere più clienti fedeli e, in cambio, lasciano anche feedback.

Quando hai già clienti fedeli, perché non far sapere agli altri come si sentono. Raccogli quello positivo e condividi quelle recensioni, i vantaggi che puoi offrire. I clienti tendono a rispondere in modo più efficace dai tuoi clienti fidati rispetto alla tua pubblicità. E se non sei sicuro di raccogliere feedback, puoi partecipare a siti di recensioni di terze parti come Yelp. Adatta NPS e altri strumenti di feedback che ti aiuteranno a raccogliere informazioni qualitative sul tuo marchio.

Concludere

Ora che puoi capire la netta differenza tra soddisfazione del cliente e fedeltà del cliente, è tempo che tu lo utilizzi correttamente nella tua attività. Valutare l'esperienza del cliente non è così facile. Devi ridimensionarlo correttamente prima di andare avanti. Per ridimensionare l'esperienza del cliente, utilizza diversi strumenti di indagine per misurare CSAT (Customer Satisfaction) e NPS (Net Promoter score) per la tua azienda. Ora che hai scoperto che acquisire clienti soddisfatti è facile rispetto a un cliente fedele. Uno dei motivi principali per questo, sono i tuoi concorrenti. Non sottovalutare l'abilità del tuo concorrente, perché anche loro sono come te che cerchi di catturare clienti fedeli. Un'altra cosa che devi considerare è che se la qualità dei tuoi marchi è notevole, tendi a guadagnare più clienti fedeli.