Un imprenditore mi stava raccontando questa storia su come un appaltatore locale non si è presentato e ha arato il vialetto dopo una leggera nevicata. Sebbene la quantità di neve caduta fosse piccola, era al di sopra del minimo concordato per una visita e il vialetto tendeva a ghiacciare se non mantenuto.

Interrogato sulla mancata presentazione e sulla mancata comunicazione, l'appaltatore ha detto: "Nessuno dei nostri altri clienti voleva che ciò accadesse, quindi abbiamo deciso di non fare nemmeno la tua". Apparentemente la loro abilità nel leggere la mente corrispondeva alle loro abilità nel servizio clienti.

Qual è la tua ultima esperienza con il servizio clienti che vale la pena ricordare? È stata una bella esperienza o ti ha lasciato ribollente e pronto a chiamare il Better Business Bureau?

La maggior parte di noi ha sperimentato entrambe le facce della medaglia. Quando chiedi aiuto e le tue aspettative vengono superate, ti senti grato all'azienda per l'aiuto e avrai maggiori probabilità di utilizzare i suoi prodotti e servizi in futuro.

D'altra parte, quando non ottieni l'aiuto di cui hai bisogno, o incontri un rappresentante scortese o indifferente, prometti di trovare qualsiasi altra opzione oltre a quella che ti ha deluso.

L'importanza del servizio clienti nella crescita delle imprese locali

Penso che un cattivo servizio sia un elemento del mito elettronico di Michael Gerber (una lettura obbligata per tutti i proprietari di piccole imprese). Dice che la maggior parte delle aziende sono avviate da tecnici che hanno le competenze che vogliono offrire al mondo, ma non sanno nulla della gestione di un'impresa. Presto falliscono, non perché sono pessimi in quello che fanno, ma perché mancano di capacità imprenditoriali.

Il servizio clienti è solo una delle numerose competenze aziendali richieste per avere successo.

Servizio clienti: una definizione

La creatività, la capacità di gestire efficacemente tempo e denaro e la capacità di risolvere i problemi sono tutte competenze necessarie per gestire un'impresa di successo. Anche le capacità delle persone sono essenziali per la maggior parte delle iniziative imprenditoriali. Sapere come relazionarti e comunicare bene ti porterà lontano con i potenziali clienti, quindi è ovvio che il servizio clienti è una "abilità delle persone" che vorrai affinare se vuoi ottenere una migliore crescita delle vendite.

Salesforce descrive il servizio clienti come "il supporto che offri ai tuoi clienti, sia prima che dopo che hanno acquistato e utilizzato i tuoi prodotti o servizi, che li aiuta a vivere un'esperienza facile e piacevole con te".

Pensa al servizio clienti come all'ombrello che copre tutto ciò che puoi fare per rendere felici i tuoi clienti e mantenerli così. Le specifiche di un buon servizio clienti possono variare da azienda a azienda, ma i principi generali sono gli stessi.

L'importanza del servizio clienti: cosa fa il servizio clienti?

Alcuni elementi importanti del servizio clienti includono:

• Fornire un aiuto tempestivo ai clienti con domande e reclami
• Prendere ed evadere gli ordini in modo efficiente
• Elaborazione resi
• Fornire ai clienti informazioni utili e accurate su prodotti e servizi
• Reindirizzamento delle richieste ai reparti giusti.
  
  

Lo scopo generale del servizio clienti è mantenere felici i clienti attuali in modo che la tua attività possa continuare a funzionare senza intoppi (e, meglio ancora, a crescere). Naturalmente, mantenere i clienti felici può essere un compito complicato, poiché le persone hanno personalità, preferenze e modi diversi di comunicare e interagire con il mondo.

Quando fornisci gli elementi di base del servizio clienti con gentilezza ed efficienza, crei fiducia nella tua attività. La fiducia è essenziale per la crescita.

Effetto del servizio clienti su ricavi e profitti

Quando pensi all'impatto del servizio clienti (o alla sua mancanza) su un'azienda, puoi considerare l'impatto che ha sulla reputazione di un'azienda. Certamente, il servizio clienti può influenzare la reputazione di un'azienda, nel bene e nel male.

Mentre il servizio clienti influisce sulla reputazione, la reputazione di un'azienda influisce sulla fidelizzazione dei clienti e, di conseguenza, sulle vendite e sulla crescita.

In che modo il servizio clienti influisce sulla fidelizzazione dei clienti

Secondo Hubspot,

"La fidelizzazione dei clienti è importante per qualsiasi azienda in crescita perché misura non solo il successo nell'acquisizione di nuovi clienti, ma anche nel soddisfare i clienti esistenti".

Offrire una solida assistenza clienti è una parte cruciale di questo.

"Potrebbe sembrare ovvio - ovviamente, le aziende dovrebbero voler mantenere i clienti - ma quando le aziende iniziano a crescere rapidamente e faticano a implementare un solido programma di assistenza clienti, l'assistenza clienti proattiva per i clienti esistenti può sfuggire alle crepe".

Avere un sistema di assistenza clienti in atto è positivo, ma non abbastanza. È altrettanto importante assicurarsi che il sistema sia in grado di sopportare la crescita che la tua azienda potrebbe sperimentare.

Esempi di servizio clienti

Esempi di un buon servizio clienti includono:

• Essere prontamente disponibili per rispondere alle domande e reindirizzare le richieste
• Soddisfare le richieste ed elaborare i resi in modo tempestivo
• Accettare una richiesta, anche se non si riesce a riceverla subito
• Offrendo una politica di restituzione soddisfacente
• Offrendo sconti e promozioni ai clienti fedeli.
  
  

Alcuni anni fa, ho effettuato un ordine con un'azienda di oli essenziali. Quando è arrivato il mio ordine, mancava il componente principale del mio ordine.

Sono saltato sul loro sistema di chat dal vivo e ho detto al rappresentante del servizio clienti del prodotto mancante. Non solo l'azienda lo ha sostituito, me ne ha inviato uno in più gratuitamente! Ho acquistato da loro da allora e ho goduto di molteplici sconti fedeltà e prodotti "gratuiti".

Questo è un esempio di come un buon servizio clienti possa essere semplice ma contribuire efficacemente alla crescita a lungo termine.

Esempi di cattivo servizio clienti includono:

• Non riconoscere la comunicazione con il cliente in modo tempestivo
• Fornire feedback scortesi o inutili
• Ignorando domande e preoccupazioni in generale
• Rifiuto di tutti i rimborsi e resi
• Non offrire sconti fedeltà ai clienti.
  
  

Se l'appaltatore all'inizio di questo articolo avesse semplicemente comunicato con il proprio cliente, non avrebbe perso un cliente. Se fossero stati in dubbio se arare o meno, una rapida esplosione di e-mail nella loro lista o una breve telefonata a ciascun cliente avrebbero risolto il problema. Un po' di buon senso fa molto per stabilire professionalità e credibilità. La sua mancanza ha un effetto negativo immediato sui ricavi che rende difficile la crescita.

Tipi di servizio clienti

I metodi di assistenza clienti odierni sono disponibili in una varietà di forme e dimensioni. Alcune delle piattaforme più disponibili e utilizzate includono:

• Telefono
• E-mail
• Chat dal vivo
• Di persona
• Posta diretta
• Videochat
• Comunità Facebook
• Domande frequenti sul sito web
• Manuali di istruzioni
• Altri moduli di stampa come ebook e opuscoli.
  
  

Avere opzioni è bene. Ma prima di inserire ogni opzione nella tua borsa di trucchi, considera di scegliere due o tre strade di servizio clienti che puoi implementare bene e che il tuo cliente utilizzerà.

È lo stesso principio che potresti usare quando scegli le tue piattaforme di social media. Non vuoi essere presente su tutti i siti di social media disponibili, solo per fare un lavoro mediocre per stare al passo con loro. Vuoi sceglierne due o tre su cui concentrare i tuoi sforzi e fare un lavoro completo ed efficace.

Questo vale per il tuo sistema di assistenza clienti. Non offrire più percorsi di comunicazione con cui non riesci a tenere il passo. Scegli quelli che si adattano alla cultura e agli obiettivi della tua azienda e poi gestiscili bene.

Ad esempio, se non puoi essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, vorrai fornire quante più informazioni possibili in modo che i clienti possano trovare facilmente le proprie risposte alle loro domande. Una sezione delle domande frequenti sul sito Web, un manuale o un ebook possono aiutarti a farlo.

Se vuoi renderti disponibile il più possibile, la chat dal vivo e Facebook sono ottime risorse. Puoi essere disponibile sul tuo telefono tutte le volte che vuoi.

Naturalmente, il tipo di servizio clienti che scegli di implementare influenzerà le capacità e le qualità richieste per svolgere bene il lavoro. Nonostante le differenze, tutto richiederà almeno un pizzico di pazienza.

Competenze del servizio clienti

L'esperienza del cliente - Come ti piace essere gestito?

L'esperienza del cliente è l'impressione generale che il tuo cliente ottiene da qualsiasi interazione con la tua azienda. Le tue interazioni con i clienti sono le radici che alla fine fanno crescere la loro impressione generale della tua azienda e del tuo marchio, nel bene e nel male. Con un'attenta attenzione e intenzione, puoi far crescere un'esperienza di servizio clienti senza spine.

L'aspetto di marketing di fare questo è enorme. Secondo un articolo di Hubspot sull'esperienza del cliente,

"Il miglior denaro per il marketing che si possa comprare è un cliente che promuoverà la tua attività, perché indirizzerà a te i suoi amici e la sua famiglia, gratuitamente".

Il servizio al cliente come cultura

La cultura aziendale è l'insieme di pratiche, obiettivi e atteggiamenti condivisi da tutti in un'azienda. L'assistenza clienti è parte integrante di questo e sarà utile per la tua azienda assicurarsi che ci sia una mentalità orientata al cliente in tutta l'azienda.

È importante che i dipendenti e la direzione siano sulla stessa linea per quanto riguarda le pratiche del servizio clienti, in modo che tutti comunichino in modi simili e promuovano la stessa atmosfera generale, il che fornirà un'esperienza costantemente fluida.

Anche in questo caso, l'obiettivo è la soddisfazione del cliente che si traduce in una crescita delle vendite senza pari.

Etichetta aziendale

Una buona etichetta aziendale è un must per un'adeguata capacità di servizio clienti. Questo dovrebbe essere ovvio, ma potresti essere sorpreso di quante persone faticano a esprimersi in modo chiaro, gentile e professionale.

Alcune nozioni di base per una buona etichetta aziendale includono saluti adeguati (offrendo il tuo nome e imparando i nomi degli altri), strette di mano, buon contatto visivo, presentazione di altre persone nel tuo gruppo e interesse per ciò che gli altri stanno dicendo. (Ad esempio, abbassando il telefono mentre qualcun altro sta parlando.)

Poiché molte delle nostre interazioni sono virtuali, l'etichetta aziendale va anche oltre le esperienze di persona. Email e messaggi ben scritti e chiari privi di errori di battitura aumenteranno la fiducia dei clienti nella tua capacità di portare a termine il lavoro. L'appaltatore nella storia sopra inviava regolarmente e-mail senza oggetto o senza firma. Ogni email non professionale ha eroso la credibilità.

Allo stesso modo, le note di ringraziamento e il riconoscimento di base dei messaggi degli altri andranno lontano per dimostrare che ti preoccupi sinceramente.

Rappresentante del Servizio Clienti

Quando la tua azienda cresce abbastanza da incaricare rappresentanti di gestire i reclami del servizio clienti, assumi qualcuno che condivida i valori generali della cultura della tua azienda o sia disposto ad adottarli. Anche in questo caso, i metodi di assistenza clienti che implementi influenzeranno le competenze e le qualità richieste per un efficace rappresentante del servizio clienti.

Modifica le tue qualifiche di conseguenza.

Misurare il servizio clienti

Come per tutte le attività commerciali, è importante impostare modi per misurare il servizio clienti. Questo ti darà un'idea di cosa funziona e cosa no.

Sapevi che il 40% dei clienti che presentano un reclamo sui social media si aspetta una risposta entro un'ora? È importante assicurarsi che la tua azienda sia attrezzata per soddisfare gli standard dei clienti in modo che i tuoi tassi di soddisfazione non scendano.

Alcune delle aree in cui è possibile misurare la soddisfazione del cliente includono qualità e velocità del servizio, prezzi e reclami o problemi. Misurare la soddisfazione del cliente ti fornirà la customer intelligence necessaria per mantenere la tua attività in crescita.

Considerazioni finali su un buon servizio clienti

Ricordi come hai provato a ricordare le tue esperienze di servizio clienti solo pochi istanti fa? Ora concentrati solo su quelli buoni. Lascia che le tue esperienze positive influenzino il modo in cui procedi con la tua metodologia di servizio clienti. Sarai sicuro di soddisfare coloro che hanno investito nei tuoi prodotti e di ottenere una maggiore crescita delle vendite nel lungo periodo.