Come creare una strategia vincente per il servizio clienti utilizzando il self-service

Ti è mai capitato di trovarti in una situazione in cui eri in ritardo per un volo e un chiosco self-service in aeroporto ha salvato la situazione? Per cominciare, i chioschi self-service aeroportuali velocizzano le formalità di imbarco di un volo, rendendo la vita più facile per il personale e i passeggeri. È una vittoria per tutti.

Perché hai bisogno del self-service per migliorare il servizio clienti?

Una strategia di servizio clienti impeccabile si concentra sull'avere interazioni eccellenti: non si tratta che i tuoi agenti soddisfino i loro SLA ma garantiscano che ogni interazione con i clienti sia piacevole, utile e memorabile.

“ Fai uno sforzo in più piuttosto che lasciare che i tuoi clienti viaggino miglia per ottenere una soluzione!

Non tutti i clienti cercano un agente per risolvere i propri problemi, né tutti i problemi richiedono l'intervento di un agente. Ottieni una panoramica dei canali preferiti dai tuoi clienti e guidali verso le soluzioni costruendo un sistema self-service come parte della tua strategia di servizio clienti.

3 passaggi per costruire una strategia di servizio clienti incentrata sul self-service?

1. Inizia valutando le interazioni con i tuoi clienti

Un ago e una spada sono due strumenti ugualmente utili. Come dice il famoso idioma, perché usare una spada quando fai il lavoro con un ago? La categorizzazione di un reclamo ti aiuta a capire se la domanda in questione può essere risolta con un ago o una spada. Molto spesso, ti renderai conto che tutto ciò di cui hai bisogno è un bot con una risposta predefinita per risolvere una query. L'intervento umano non è affatto richiesto!

Il primo passo è disporre di un framework per classificare oggettivamente le domande/reclami dei clienti. Inizia valutandoli in base alla loro complessità, gravità e impegno. Ti aiuta a comprendere il contesto della query e a mappare il canale giusto per risolverlo in un secondo momento.

un. Determinazione della complessità delle query [alto - basso]

1. La risposta è prontamente disponibile?

2. Di quali informazioni ho bisogno per risolvere la domanda?

3. Può essere gestito dall'automazione, dai BOT, da una knowledge base o da un agente?
   
   Esempio: Query: ho bisogno di aiuto per programmare il mio telecomando Amazon Fire Stick.

• La risposta è prontamente disponibile? - Sì.

• Di quali informazioni ho bisogno per risolvere la domanda? - Il nome del prodotto è Amazon Fire Stick.

• Può essere gestito dall'automazione, dai BOT, da una knowledge base o da un agente? - Sì, indirizzare l'utente a un articolo della knowledge base oa un chatbot che fornisce istruzioni dettagliate per la configurazione dovrebbe fare il trucco.

Punteggio complessivo di complessità - Basso

b. Determinazione della gravità della query [alto - basso]

1. La domanda richiede un'attenzione urgente?

2. Quanto è emotivamente angosciato il cliente?

3. Questa domanda influenzerà la reputazione del marchio o la sicurezza dell'utente?

4. Quali sono i costi finanziari per il cliente?

5. La mancata risposta urgente di questa domanda avrà ripercussioni sull'immagine del marchio
   
   Esempio: Query - Qual è la politica di restituzione del tuo sito Web per MacBook Pro?

• La domanda richiede un'attenzione urgente? - Sì

• Quanto è emotivamente angosciato il cliente? - Non hanno chiarezza sulla politica di restituzione, il che influisce sulla loro decisione se acquistare o meno il prodotto.

• Questa domanda influenzerà la reputazione del marchio o la sicurezza dell'utente? - Sì

• Quali sono i costi finanziari per il cliente? - Alto, se il cliente trova favorevole la politica di reso, tenderà maggiormente all'acquisto del prodotto. In caso contrario, passerà a un marchio con politiche di restituzione favorevoli.

  

• Risolvere questa domanda in maniera urgente non avrà ripercussioni sull'immagine del marchio? - Sì

Punteggio di gravità complessivo - Alto

c. Determinazione dello sforzo del cliente [alto - basso]

1. È necessario uno sforzo elevato per rispondere a questa domanda, come una riparazione o una diagnosi completa?

2. Quanto sarebbe difficile per il cliente risolverlo?

3. È facile per i clienti seguire le istruzioni?

4. Gli strumenti e le risorse sono prontamente disponibili in modo che il cliente possa risolvere facilmente la domanda?
   
   Esempio: Query - Sono trascorsi 2 giorni dall'acquisto e il mio telefono non è ancora aggiornato con la soluzione antivirus gratuita.

• È necessario uno sforzo elevato per rispondere a questa domanda, come una riparazione o una diagnosi completa? - Sì

• Quanto sarebbe difficile per il cliente risolverlo? - Molto difficile, lo sforzo richiesto dal cliente è elevato per questa query.

• È facile per i clienti seguire le istruzioni? - Sì, la complessità è bassa

• Gli strumenti e le risorse sono prontamente disponibili in modo che il cliente possa risolvere facilmente la domanda? - È un caso di servizio gratuito ritardato e può essere risolto solo attraverso l'intervento dell'agente.

Punteggio complessivo dello sforzo del cliente - Alto

2. Mappa i tuoi canali di servizio in base ai punteggi di interazione della query

Utilizzando l'approccio di cui sopra, arriverai a 8 modi per assegnare un punteggio a ogni query, a partire da Basso, Basso, Basso, fino ad Alto, Alto, Alto. Se desideri ravvivare le cose, introduci "medio" nella tua scala di punteggio alto-basso. Scoprirai 27 punteggi unici invece di 8.

Inizia a mappare un canale primario e uno secondario per ogni punteggio. Le tabelle seguenti mostrano un esempio di approccio basato sul modello di categorizzazione dell'interazione:

Mappatura dei canali per un'azienda tecnologica

3. Comprendi i lavori di risoluzione dei tuoi clienti

Gartner ha identificato sei lavori o attività che i clienti completano durante il percorso di risoluzione. Queste attività non hanno alcun ordine particolare e i clienti potrebbero dover eseguire più di un "lavoro" alla volta.

“ I responsabili dei servizi devono prima comprendere i lavori di risoluzione dei problemi dei clienti e quindi guidare i clienti nei canali giusti che richiedono il minimo sforzo e forniscono il risultato più rapido . – Gartner

Fonte: Gartner

Da asporto chiave

1. Quanto potente vuoi che il tuo cliente si senta dipende dalla facilità con cui possono risolvere una query in modo indipendente.

2. Si tratta di interazioni, mantieni le cose facili per il consumatore. Migliori interazioni portano a una migliore esperienza del cliente!

3. Mira a semplificare la risoluzione dei clienti, assegna i canali giusti in base al contesto della query.

Alla fine della giornata, il diavolo sta nei dettagli. Prenditi cura delle piccole cose e le grandi cose andranno a posto! È vero anche nel caso del servizio clienti.

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