15 La migliore tecnica di servizio clienti utilizzata dalle migliori aziende

Il marchio che afferma di avere un servizio clienti eccezionale è molto comune e non significa nulla.

La qualità del tuo servizio clienti può essere in definitiva determinata dal livello di soddisfazione del cliente che ottieni nell'azienda.

Si rifletterà anche nelle vendite dell'azienda. I dati, d'altra parte, sono un vero riflesso di quanto sia eccezionale il tuo servizio clienti.

Quello che devi davvero capire è che un servizio clienti eccezionale non è un evento o solo una strategia o un hack, è una serie coerente di pratiche e sforzi sotto l'ombrello dei valori del marchio.

Quindi devi imparare diverse tecniche di servizio clienti e trovare soluzioni creative ai problemi dei clienti.

Bene, solo per darti un vantaggio, ecco alcune delle migliori aziende note per il loro servizio clienti di alta qualità e la tecnica che usano.

Warby Parker

Warby Parker è un marchio di occhiali che ha rivoluzionato il mercato degli occhiali costosi e si è rivelato un'alternativa più conveniente.

Non ci volle altro tempo per emergere come un marchio popolare rovesciando molti concorrenti fuori dall'acqua.

Sono usciti con varie idee intelligenti e modifiche come programmi di prova a casa o anche cornici molto più convenienti.

Esempio

Una delle storie del servizio clienti più popolari di Warby Parker è questa!

C'era un cliente che ha accidentalmente lasciato il suo paio di occhiali sul treno solo per trovare un sostituto che lo aspettava già.

Fonte immagine: Hubspot

Apparentemente, il suo compagno di posto sul treno era l'ex consigliere generale di Warby Parker, Anjali Kumar.

Hanno una squadra così talentuosa di servizio clienti. Tuttavia, è vero che non puoi semplicemente replicare tali pratiche su base regolare o quotidiana.

Quello che puoi imparare è la loro spinta verso la soddisfazione del cliente, i valori aziendali e persino il modello di business.

Asporto

• Cogli sempre l'opportunità di fare il possibile per stupire i clienti con la qualità dell'assistenza clienti.
  
• Offrire ai tuoi clienti "prove gratuite" o "prova" dando loro la possibilità di conoscere il prodotto, sentendosi più sicuri nell'investire in esso.
  
• Offri ai tuoi clienti opzioni su come vogliono interagire con te, con quale frequenza e anche su cosa.

CVS

CVS è il marchio che è potenziato attraverso i suoi prodotti per uno stile di vita più sano. Negli ultimi 30 anni, è diventata una farmacia fondamentale nella vita delle persone.

Esempio

CVS si presenta con il suo buon furgone sanitario CVS al servizio dei clienti che sono bloccati in mezzo alla strada con problemi con l'auto.

E non addebitano nulla al cliente. Tutto ciò che i clienti devono fare è compilare le loro schede di commento.

I loro servizi gratuiti aiutano le persone a uscire da queste situazioni difficili e ad andare avanti con il loro viaggio.

Non si preoccupano di se stessi o mettono un problema per i clienti, ma solo un'ottima esperienza per il cliente e la costruzione di relazioni a lungo termine.

Questo fa sentire i clienti coccolati ed è ciò che si allinea ai valori del loro marchio. Questo è ciò che CVS vuole che sentano quando attraversano la farmacia.

Il marchio ha anche preso precedenti decisioni basate sul valore, come interrompere le vendite di prodotti del tabacco anche se ne ha danneggiato le vendite.

Asporto

• Concentrati sul portare valore alla comunità, aiutando le persone, anche almeno una al giorno.
  
• Dai la priorità ai valori del tuo marchio anche se devi subire alcune perdite minori. È così che giochi a lungo termine.
  
• Assicurati di offrire i prodotti, i servizi o un altro approccio che ogni strategia deve essere in linea con i valori del tuo marchio.

Sport vorticosi

Whirlaway Sport è un negozio di attrezzature e abbigliamento situato nel nord del Massachusetts.

Hanno valutazioni davvero impressionanti sulle varie piattaforme di social media e piattaforme di recensione.

Il marchio punta a differenziarsi dalla concorrenza offrendo una customer experience straordinaria.

Esempio

È impressionante come sempre più persone che controllano le recensioni dei loro prodotti online finiscano per acquistarli.

Ciò è dovuto alle risposte travolgenti dei clienti con la massima soddisfazione dell'acquisto.

I clienti hanno menzionato quanto si sentono ben trattati e accolti calorosamente solo entrando nel negozio.

Il proprietario del negozio parla con te delle tue preferenze e della fascia di prezzo, quali marchi vorresti, cosa non vuoi e molto altro.

Non hai fretta di farti comprare solo uno costoso, piuttosto prenditi del tempo per darti suggerimenti sui prodotti che si adattano meglio alle tue esigenze.

Sono anche aperti ad abbassare il prezzo se questo diventa un terreno comune per un acquisto reciprocamente vantaggioso.

Asporto

• Sii coerente con l'esperienza del servizio clienti che inizia fin dalla prima impressione del tuo marchio.
  
• Non importa quanto piccola sia un'azienda, l'assistenza clienti deve essere qualitativa e coerente in tutto.
  
• Interagire con i clienti, dando loro il tempo di conoscere i loro bisogni, desideri, preferenze, antipatie, fascia di prezzo, scelte di marca e molto altro.

Flessibilità per piegare le regole per offrire una migliore esperienza al cliente: Trader Joe's

Trader Joe's è un enorme seguito sulla loro piattaforma di social media e le persone sono piuttosto entusiaste dei loro prodotti e servizi.

Sono catene di alimentari di proprietà privata disponibili in più località del paese.

Trader Joe's è noto per dare priorità ai propri dipendenti e clienti e anche per la straordinaria esperienza del cliente.

L'azienda si concentra molto sulla fornitura di vantaggi aggiuntivi, sconti e regali promozionali ai membri del suo team.

Passano anche tutti i risparmi raccolti dal loro approccio a marchio del distributore, i prodotti del proprio marchio "Trader Joe's" ai propri clienti.

Esempio

Ciò che rende speciale il loro servizio clienti è una storia:

Parla di un uomo di 89 anni che è rimasto bloccato in una casa innevata della Pennsylvania durante le vacanze.

Sua figlia era preoccupata di facilitarlo con il cibo, quindi ha controllato vari negozi per vedere se qualcuno di loro poteva essere consegnato a casa.

Il commerciante Joe si è fatto avanti infrangendo la loro politica di consegnare all'uomo tutti gli articoli basati su una dieta a basso contenuto di sodio, il tutto gratuitamente.

Lo hanno consegnato in meno di 30 minuti con una consegna completa.

Asporto

• Offri ai membri del tuo team la flessibilità di piegare le regole per il maggior bene dell'esperienza del cliente.
  
• Consenti e incoraggia sempre i membri del tuo staff a fare la cosa giusta al di là della politica aziendale.
  
• Concentrati sulla fornitura di un servizio clienti straordinario, in particolare resistendo ai tempi in cui nessuno lo è.
  
• Non aver paura o esita a portare l'esperienza e la soddisfazione dei tuoi clienti a un livello superiore.

Rack

Rackspace è una nota azienda di infrastrutture cloud che offre soluzioni di prim'ordine a prezzi premium e con servizi clienti straordinari.

L'azienda ha vinto vari premi nel tempo per le sue strategie di servizio clienti.

Hanno questo approccio unico verso quello che si dice sia un "supporto fanatico".

Esempio

Un ottimo esempio del loro "approccio fanatico" nei confronti del servizio clienti deve essere questo.

Una volta il loro dipendente stava aiutando un cliente attraverso una serie continua di sessioni di risoluzione dei problemi.

La dipendente ha sentito un cliente dire al suo collega che ha fame. Il professionista del supporto in quel momento la mise in attesa e le ordinò una pizza.

Quando è arrivata la pizza, erano ancora in chiamata e questo l'ha resa così felice.

Asporto

• Non devi spendere una fortuna per fare qualcosa di straordinario nel servizio clienti.
• C'è sempre un modo per ribaltare una situazione difficile quando si ha a che fare con i clienti.
• A volte la situazione richiede solo un atto di generosità e un'azione spontanea al momento.
• Non fare un passo indietro per fare qualcosa di scandalosamente straordinario in questo momento o improvvisare se ciò rimette in carreggiata la relazione con i tuoi clienti.

Elevare la qualità complessiva del servizio clienti: Wistia

Wistia incarna persone così laboriose e di talento focalizzate principalmente a fornire un'assistenza clienti straordinaria.

Sono particolarmente utili per tutti quei neofiti o principianti nella creazione di video.

Uno dei tratti più lodevoli di questo marchio è la sua capacità di adattamento, che è un punto di svolta per molte aziende oggi.

Molte aziende, infatti, muoiono perché non riescono ad adattarsi o ad evolversi nel mercato.

Esempio

È facile per le aziende ignorare il numero di telefono del cliente o rimuovere il numero di telefono della tua attività dal sito web.

Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che sei piuttosto concentrato sull'ignorare i tuoi clienti piuttosto che sulla risoluzione dei loro problemi.

Wistia è un ottimo esempio in cui non devi essere nemmeno "straordinario" o "sorprendente" per così dire per portare un servizio clienti eccezionale.

La cosa eccezionale dell'equipaggio di Wistia è quanto fossero dedicati all'assistenza clienti, all'assistenza telefonica e al team di assistenza clienti.

Si concentrano principalmente sulla qualità dell'assistenza clienti passando a e-mail personalizzate.

Adattando il sistema di posta elettronica personalizzato ai clienti, il volume del telefono è stato ridotto del 25%.

Asporto

• Anche quando diventa difficile offrire o produrre continuamente un servizio clienti di qualità superiore, ci si dovrebbe concentrare sulla qualità complessiva dell'assistenza clienti.
  
• La qualità che offri costantemente nel tempo deve prevalere sul mezzo specifico da utilizzare, come in particolare le e-mail o le telefonate.

Biciclette Santa Cruz

Santa Cruz Bicycles vende biciclette fuoristrada di alta qualità dove sono note per le loro prestazioni di prim'ordine e per l'assistenza clienti molto curata.

Le loro biciclette offrono prestazioni ottimali, ma questo non è l'unico punto forte della loro esperienza del cliente.

I clienti di Santa Cruz sono fedeli al marchio in quanto si distinguono abbastanza bene dalla qualità del prodotto, dai servizi e dai team di supporto.

I clienti si sentono molto più fiduciosi nell'affidare all'azienda la risoluzione dei problemi in modo rapido e senza intoppi.

Esempio

L'azienda è focalizzata sulla risoluzione dei problemi a lungo termine e dei blocchi stradali nelle sue strategie di assistenza ai clienti.

Ad esempio, quando l'azienda è stata fondata, è cresciuta in modo esponenziale. I clienti hanno iniziato ad amare le biciclette con la stessa rapidità con cui cresceva anche l'assistenza clienti.

I loro agenti del servizio clienti lavorano costantemente, tanto che la loro casella di posta ha quasi raggiunto la sua piena capacità.

Inoltre espandono ed evolvono costantemente la loro esperienza di servizio clienti.

Santa Cruz Bicycles ha adattato vari strumenti del servizio clienti per aiutare il proprio team di supporto.

Asporto

• È ovvio aspettarsi alcuni problemi mentre la tua azienda sta vivendo una crescita.
• I problemi in questione richiedono attenzione e una soluzione sostenibile a lungo termine per risolverli in modo permanente.
• L'assistenza e il servizio clienti possono effettivamente essere un fattore determinante nella generazione di vendite ad alto numero di ottave, soprattutto quando si è agli inizi.
• È necessario intraprendere azioni immediate una volta riconosciuto il difetto nel sistema.
• Facilita il tuo team con gli strumenti e la tecnologia necessari per fornire un servizio clienti di alta qualità.

Respingente

Buffer dà priorità ai propri clienti come qualsiasi altra cosa. Si impegnano a fornire il miglior supporto clienti possibile, dando la priorità a tutto il resto.

È la cosa più importante che fanno ogni giorno. È anche il motivo per cui il loro team di assistenza clienti è chiamato Happiness Team.

Esempio

Buffer crede che invece di uscire e dire a tutti quanto sia fantastica la loro azienda, incoraggi le persone a sollevare problemi o domande.

Credono che quest'ultimo percorso sia molto più efficace di quello precedente o di quello tradizionale.

Piuttosto si concentrano per diffondere la consapevolezza sui propri valori e su come sono capaci di aiutarli.

Ciò genera un'incredibile quantità di passaparola e referral positivi sul mercato.

Asporto

• Buffer è un esempio così ambizioso di come è possibile utilizzare un'assistenza clienti di qualità per trasformarsi in un'efficace strategia del passaparola.
  
• Il passaparola è un potente canale di marketing, non fallisce soprattutto se deriva da un genuino apprezzamento del prodotto e dall'esperienza del cliente.

• Quindi, se ottimizzi l'esperienza del cliente, puoi facilmente trasformarla in un'efficace strategia di marketing per l'acquisizione dei clienti.

Incentivare i dipendenti a fornire un'esperienza cliente straordinaria: Ritz-Carlton

Hanno un team che dà potere al Ritz-Carlton quando si tratta di offrire un'esperienza cliente straordinaria.

Hanno assicurato che la loro straordinaria e personalizzata assistenza e servizi ai clienti sono più di ciò che è necessario per giustificare i loro prezzi premium.

Esempio

Per comprendere davvero la loro assistenza clienti ottimale, è necessario conoscere questa storia che è stata trattata anche su Bloomberg.

Riguardava questa famiglia che soggiornava al loro Ritz-Carlton a Bali che ha portato una sorta di uova e latte specializzati per il loro figlio con allergie alimentari multiple.

A quanto pare, quando sono arrivati, hanno trovato uova rotte e latte avariato.

Hanno messo il loro personale della sala da pranzo, i gestori e anche altri membri per cercare in tutta la città per ottenere quegli articoli, ma non ci sono riusciti.

Fortunatamente, il loro chef esecutivo è riuscito a ottenere tutti questi articoli da un negozio a Singapore.

Ha contattato sua suocera lì e ha chiesto di acquistare tutti i prodotti, volare a Bali e farselo consegnare.

E, sorprendentemente, lo fece. E sono riusciti a organizzare questi latte e uova specializzati per i loro ospiti.

Asporto

• Incoraggia il tuo team a controllare e offrire un'esperienza cliente straordinaria, anche a scapito delle politiche e delle pratiche stabilite.
  
• Fornisci le risorse del tuo team e incentivalo a facilitare tale esperienza in via prioritaria.

Lyft

Applicazione di guida Lyft è un altro grande marchio per cercare l'assistenza clienti e la strategia di servizio estremamente ben fatte.

Esempio

Sono un perfetto esempio di un marchio che mette i propri soldi dove si trova la loro bocca, e questi dovrebbero anche essere i valori che tengono al cliente.

Hanno anche annunciato il loro impegno a ridurre al minimo l'impatto ambientale di milioni di viaggi in auto mentre stanno rendendo i loro viaggi a emissioni zero.

È successo tutto quando hanno iniziato ad acquistare le compensazioni di carbonio per le loro corse.

Hanno fatto le loro ricerche e hanno citato come la maggior parte della popolazione della città contribuisce al cambiamento climatico.

Infatti, secondo il Pew Research Centre, la maggior parte dei cambiamenti climatici avviene a causa dell'inquinamento in 40 paesi in particolare.

La società ha anche donato 1 milione di dollari all'ACLU (American Civil Liberties Union) contro l'ordine esecutivo sulla restrizione dell'immigrazione per i paesi a maggioranza musulmana negli Stati Uniti.

Asporto

• Uno dei passaggi più importanti che puoi implicare nella tua attività è quello di offrire ai clienti il ​​quadro generale del loro marchio.
  
• Le piccole imprese dovrebbero comunicare queste missioni più grandi ai propri clienti, in modo che possano sentirsi orgogliosi di supportare l'attività.
  
• Ciò promuove anche la fedeltà al marchio e incoraggia i tuoi clienti a condividere informazioni sul marchio con i loro amici e familiari.
  
• Ti dà più autorità e ambiente catalizzatore per la crescita del marketing di riferimento e ricompensa per la tua attività.

JetBlue

JetBlue è un rinomato servizio aereo con l'obiettivo ambizioso di soddisfare la massima soddisfazione del cliente a livello del cielo, letteralmente!

Hanno escogitato la Carta dei diritti del cliente rivoluzionando i grandi cambiamenti e stabilendo nuovi standard per il settore.

JetBlue ha creato di nuovo un nuovo team di assistenza clienti da remoto portando il miglior esempio per un'efficace configurazione del lavoro a distanza.

Hanno iniziato con la missione, come dicono loro di "riportare l'umanità al viaggio aereo", l'obiettivo era costruire una cultura di straordinario servizio clienti.

L'idea era quella di creare un ambiente che facesse prosperare la cultura della fiducia, della comunicazione e del rispetto reciproco.

JetBlue ha questi misteriosi, chiamati "Ufficiale del popolo" sorprendenti clienti sui voli dal nulla con vari regali, coupon o premi.

Esempio

Una volta, l'ufficio del personale ha preso posizione a metà volo e ha iniziato a ospitare il gioco a quiz.

È stato annunciato che il vincitore del gioco riceverà buoni volo e regala una dozzina di biglietti.

Asporto

• Il miglior passo avanti nello sviluppo di una cultura positiva che diventi automaticamente capace di abitare un'assistenza clienti eccezionale e altri servizi.
  
• La cultura dovrebbe iniziare a svilupparsi nelle squadre solo dall'inizio.

StudioPress

StudioPress è abbastanza noto per i suoi forum di supporto in quanto è sempre attivo e interagisce con i clienti con problemi.

Esempio

I clienti non devono aspettare a lungo per ottenere le loro risposte. La parte migliore del loro forum è enfatizzare il loro contenuto.

Danno flessibilità alla piattaforma in modo che sempre più persone possano partecipare alle risposte e aiutare gli altri.

Inoltre, non sempre è necessario essere tecnicamente validi per rispondere alle domande in quanto dispongono di un'ampia gamma di blog e tutorial ampiamente dettagliati per aiutare.

Questi tutorial e blog sono così ricchi e diversificati che possono renderti autosufficiente per aiutare te stesso e gli altri ad affrontare vari problemi.

Asporto

• Un servizio clienti efficace può anche essere facilitato attraverso una vasta e diversificata gamma di contenuti utili e informativi.
  
• Il servizio clienti può anche riguardare solo l'agevolazione dei clienti o la loro capacità di risolvere i loro problemi da soli.

Più lucido

Glossier è un marchio leader nel settore del trucco e della cura della pelle che ha rivoluzionato il settore con il suo approccio "prima la cura della pelle, poi il trucco".

Non solo questo, ma anche il loro modello di business incentrato sul cliente con un modello di servizio clienti altamente efficace è un fattore abbastanza responsabile.

Esempio

Emily Weiss, fondatrice e CEO dell'azienda, ha costruito il marchio partendo dalle opinioni delle vere donne, dal loro punto di vista e dalle preferenze delle gamme di prodotti selezionate.

Ha dedicato molto lavoro, ricerca per conoscere i problemi in corso, le preoccupazioni e le domande del mercato potenziale di destinazione.

Glossier ha scoperto tutto ciò che stava andando storto in questo spazio e ha cercato di portare la migliore soluzione possibile.

In realtà hanno ascoltato il mercato, la domanda e gli acquirenti principali dei prodotti sulle loro preferenze e sui problemi reali.

Glossier ha ulteriormente aggiornato i suoi prodotti molto presto per essere completamente cruelty-free e vegani.

Fonte immagine : Hubspot

Hanno dato la priorità a ciò che i loro clienti stanno dicendo loro tramite messaggi diretti, commenti ed e-mail di Instagram.

Hanno creato questo team dedicato al servizio clienti chiamato gTEAM che raccoglie e risponde a tutti i feedback dei clienti in tutte le forme sui social media.

Asporto

• Rispondere a ogni feedback dei clienti non significa nulla se non lo stai davvero ascoltando e adattando.
  
• Assicurati di rispondere a ogni feedback dei clienti e utilizzalo nella tua strategia di marketing principale o nello sviluppo del prodotto.
  
• È importante stabilire che ascolti i tuoi prodotti. Questo dovrebbe essere comunicato ai tuoi utenti.

Lego

Lego è un'azienda che esiste dai primi anni '30 e uno dei suoi punti di forza deve essere il servizio clienti.

Hanno uno staff amichevole e altamente interattivo e un'esperienza self-service fluida insieme a una linea diversificata di prodotti e servizi.

Esempio

Uno dei loro esempi a cui prestare attenzione sono i casi di pezzi mancanti nella confezione di Lego.

Proprio per risolvere questo problema, hanno avviato un servizio autonomo per i pezzi mancanti che fornisce le particolari interruzioni mancanti al cliente che sono state lasciate fuori dalla confezione.

Non solo, viene fornito anche con una nota di scuse personalizzata dall'azienda.

Quindi fondamentalmente sono proattivi nella loro strategia di servizio clienti riguardo a un potenziale errore.

Anche se un cliente non si sente bene a ricevere l'intero pacco, la consegna del pezzo mancante con le scuse lo copre.

Asporto

• Se alcuni omaggi o qualche gesto di tanto in tanto nei confronti del tuo cliente ti fanno ottenere un'immagine positiva nei confronti del tuo marchio, è più che un affare equo.
  
• Non esitare a inviare omaggi, omaggi o altri invii gratuiti simili ai clienti in caso di richieste speciali o casi occasionali.

Fonti aggiuntive