Suggerimenti per il servizio clienti: come migliorare le tue strategie con la tecnologia

Ecco uno scenario frustrantemente familiare: incapace di risolvere da solo un problema semplice ma importante online, prendi con riluttanza il telefono per chiamare il servizio clienti per chiedere aiuto. Sei accolto da un menu automatico che, in primo luogo, non risolve il tuo problema e, in secondo luogo, ti confonde ulteriormente. Con crescente frustrazione, premi 0 per parlare con un rappresentante del servizio clienti. Dopo un periodo di tempo, sei finalmente in contatto con un agente, ma non è nel reparto migliore per aiutarti con questo problema. Attendi in attesa durante il trasferimento. Quindi, dopo aver ripetuto il motivo della tua chiamata, vieni messo di nuovo in attesa mentre il nuovo agente ricerca una soluzione: ascolta la musica d'attesa.

Risorse self-service limitate, tempi di attesa prolungati, trasferimenti multipli tra agenti, le stesse domande ripetute più e più volte: nel mondo del servizio clienti, ci sono molti modi in cui le aziende non riescono a soddisfare le aspettative dei clienti. I clienti di oggi non solo si aspettano un buon servizio clienti, ma vogliono che sia eccezionale. E quando il 96% dei clienti afferma che lascerà un'attività a causa di un servizio scadente, la posta in gioco è alta. Ma con il giusto software per il servizio clienti, sarai in grado di soddisfare le aspettative dei clienti in ogni fase del percorso di risoluzione.

Ecco otto suggerimenti per il servizio clienti intrisi di tecnologia per aiutare i tuoi team a offrire un'esperienza di assistenza clienti eccellente.

1. Offri ai clienti le esperienze omnicanale senza interruzioni che si aspettano

I tuoi clienti passano da un canale all'altro e cercano un'esperienza coerente e affidabile, ovunque vadano . Ma la maggior parte dei contact center utilizza soluzioni diverse per canali diversi: uno per i social, uno per la chat, uno per le chiamate, ecc. Questi sistemi gestiscono tutti i casi in modo diverso e non condividono i dati, costringendo i clienti a ripetere le informazioni e impedendo agli agenti di vedere un visione olistica della storia di ogni cliente con l'azienda.

Cerca una soluzione con un servizio clienti omnicanale basato sull'intelligenza artificiale , in modo che la tua azienda possa fornire un servizio coerente e personalizzato unificando la gestione dei casi su tutti i canali su un'unica piattaforma centrale, offrendo ad agenti e supervisori una visione a 360 gradi dei tuoi clienti.

2. Sfrutta l'IA per aiutare gli agenti a fornire un servizio clienti rapido e personalizzato

Il tocco umano è al centro di un ottimo servizio clienti, ma l'intelligenza artificiale consente alle aziende di essere umane su larga scala. Un approccio manuale all'instradamento e all'assegnazione non è scalabile o sostenibile e può comportare sia un'esperienza frustrante per i clienti che uno spreco di risorse del contact center per il tuo team.

La migliore tecnologia per migliorare le strategie del servizio clienti avrà l'intelligenza artificiale integrata nelle sue fondamenta. Al può analizzare il sentimento di conversazione di un cliente in tempo reale, identificando casi simili per l'agente a cui fare riferimento e presentando flussi di lavoro pertinenti e articoli della knowledge base per aiutare l'agente a trovare una rapida soluzione. Può anche evidenziare i precedenti punteggi di soddisfazione di un cliente e aiutare l'agente a fornire la risposta giusta al momento giusto.

L'intelligenza artificiale massimizza la capacità di ogni agente del servizio clienti di gestire più casi, in modo più efficace, offrendo ai consumatori le esperienze più rapide e personalizzate che desiderano.

3. Aiuta i tuoi clienti ad aiutare se stessi, abilitando le comunità self-service

Secondo l'Harvard Business Review, l' 81% dei clienti tenta di occuparsi delle cose da solo prima di contattare un rappresentante dal vivo.

Le soluzioni self-service mettono i clienti al posto di guida e creano ambienti in cui possono trovare le proprie risposte o sfruttare la conoscenza dei colleghi per risolvere i loro problemi, portando a clienti più felici e fedeli e costi ridotti con margini di profitto più elevati.

Poiché le persone tendono a fidarsi dei loro colleghi per i messaggi di marca, le comunità online sono un modo particolarmente valido per consentire ai clienti di trovare soluzioni senza mai contattare il tuo call center. E consentendo loro di costruire relazioni con altri clienti ed esperti, è probabile che scoprano nuovi modi per interagire con i tuoi prodotti e aumentare la fiducia del marchio nel processo.

4. Accelera i tempi di risposta con il software della knowledge base

Fornire opzioni self-service online è fondamentale sia per la soddisfazione dei clienti che per la produttività degli agenti, ma molte aziende faticano a raccogliere, organizzare e condividere tutte le informazioni di cui i clienti e gli agenti di servizio hanno bisogno per risolvere rapidamente i problemi.

Il software di base di conoscenza può aiutare. Un buon strumento di knowledge base consentirà ai clienti di accedere facilmente a guide pratiche, best practice e domande frequenti sul tuo sito Web, app o sito della community. I migliori utilizzano l'intelligenza artificiale anche per mostrare agli agenti articoli della conoscenza rilevanti, direttamente all'interno di un desktop agente integrato e omnicanale, semplificando il loro lavoro e aiutando a ridurre i tempi di gestione.

5. Migliorare il servizio clienti nei contact center utilizzando il software di automazione per risolvere i problemi al primo contatto

La maggior parte delle aziende dispone di team diversi con competenze specializzate per supportare diversi tipi di coinvolgimento dei clienti. Ma senza un software di routing intelligente , gli agenti sono costretti a eseguire manualmente il triage e l'instradamento dei ticket, il che può portare a risorse sotto sforzo e a una musica di attesa infinita per i clienti.

Quando i clienti hanno domande o dubbi, la persona giusta del tuo team deve essere pronta a rispondere, la prima volta che lo chiedono. Ciò significa utilizzare flussi di lavoro e processi automatizzati del contact center per offrire ai tuoi agenti un modo unico e semplificato per risolvere le sfide più velocemente su qualunque canale preferiscano i tuoi clienti.

6. Risolvi i casi di clienti semplici più velocemente con l'IA conversazionale e i chatbot

Il costo maggiore nelle operazioni del servizio clienti è il personale che supporta le interazioni vocali in tempo reale, anche se la maggior parte dei clienti è alla ricerca di risposte più rapide sui canali digitali 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Le persone vogliono un servizio clienti incentrato sulla comunicazione e sulla risoluzione immediate e i chatbot basati sull'IA conversazionale sono un'alternativa conveniente alle conversazioni assistite dagli agenti. L'IA conversazionale analizza i messaggi dei clienti in tempo reale, per comprendere intenzioni, contesto e sentiment, e fornisce risposte automatizzate e dal suono umano che riflettono la conversazione del cliente. Ciò semplifica i casi d'uso di routine (come la gestione degli ordini, la reimpostazione della password, l'autenticazione e i pagamenti) in modo che gli agenti possano concentrare il loro tempo e la loro attenzione su problemi più complessi che richiedono un tocco umano.

7. Riduci ulteriormente i tempi di risposta offrendo funzionalità di chat dal vivo

Gli smartphone e la più recente esplosione di app di social media con i propri servizi di messaggistica hanno reso la messaggistica di testo il metodo di comunicazione preferito per molte persone. E il 42% dei clienti afferma di preferire la chat dal vivo, rispetto ad altri canali del servizio clienti.

Con il software di chat dal vivo arricchito con intelligenza artificiale abilitato sul tuo sito Web e sull'app mobile, la tua organizzazione sarà in grado sia di coinvolgere in modo proattivo i clienti sia di risolvere le richieste in arrivo con un supporto personalizzato 1:1. Le richieste di chat dal vivo automatizzate possono essere attivate in base allo scorrimento di un cliente, al tempo trascorso su una pagina, all'avanzamento del carrello o ad altri comportamenti.

Il miglior software di chat dal vivo supporta anche flussi di lavoro personalizzati per garantire che le chat dei clienti in arrivo vengano automaticamente assegnate all'agente disponibile più pertinente. Con una soluzione di chat unificata, gli agenti possono anche visualizzare le conversazioni dei clienti su molti canali diversi, inclusi social media, app di messaggistica, e-mail e comunità di proprietà, aiutandoli a personalizzare le comunicazioni e, in definitiva, a rendere i clienti più felici.

8. Utilizza dati e approfondimenti in tempo reale basati sull'intelligenza artificiale per comprendere meglio i tuoi clienti

Molti contact center si affidano ancora a una varietà di soluzioni puntuali per gestire canali diversi. Ciò costringe i team interni a gestire più report in più interfacce e in genere crea più caos che chiarezza o collaborazione.

Una piattaforma di gestione unificata dell'esperienza del cliente (Unified-CXM) può integrare perfettamente canali, conversazioni con i clienti e dati in un'unica soluzione per l'intera organizzazione, portando i dati da tutti i canali in un'unica interfaccia. Sarà anche in grado di identificare i problemi principali che i tuoi clienti devono affrontare in un dato momento e mostrarti i loro punteggi CSAT (sia storici che in tempo reale).

Avere una piattaforma Unified-CXM è come avere il proprio centro operativo intelligente. Con una soluzione moderna, i team possono semplificare i processi e fornire informazioni in tempo reale che aiutano gli agenti a creare esperienze cliente migliori.

Sprinklr Modern Care è alimentato dal più avanzato e sofisticato motore di intelligenza artificiale creato per l'azienda, che analizza miliardi di conversazioni in tempo reale, identifica intenzioni e sentimenti e indirizza i clienti alla risorsa giusta al momento giusto.

Scopri come Sprinklr Modern Care può aiutarti a fornire un'esperienza omnicanale unificata per i clienti e aiuta a migliorare le tue strategie di servizio clienti.