Una storia di due esperienze di successo dei clienti

Due interazioni con il servizio clienti questa settimana mi hanno fatto pensare.

Anche se il risultato è stato simile in entrambe le situazioni - l'azienda ha risolto il problema - le esperienze sono state drammaticamente diverse. Un'esperienza mi ha fatto sentire accudito, connesso al marchio e pronto a raccontare al mondo quanto è grande l'azienda. L'altro mi ha lasciato chiedendomi se stessi interagendo con un bot o un essere umano e decidendo che, indipendentemente da quale fosse la risposta, stavano facendo davvero un pessimo lavoro.

E la cosa ironica è che l'azienda che ha fatto un ottimo lavoro è quella che lascio io!

Ecco cosa è successo...

Calendly lo butta fuori dal parco

Mi sono iscritto a Calendly, un abbonamento al software per la pianificazione delle riunioni, l'anno scorso e ho scelto l'opzione di rinnovo automatico annuale. Da quel momento, la nostra agenzia ha iniziato a utilizzare ancora di più HubSpot Sales, che include uno strumento di pianificazione delle riunioni, quindi non ho più bisogno di Calendly.

Questa settimana ho ricevuto un'e-mail da Calendly che mi avvisava che in quattro giorni il mio rinnovo automatico annuale avrebbe raggiunto la mia carta di credito. Poiché è arrivato nella mia cartella Aggiornamenti in Gmail, che non controllo regolarmente come controllo la mia cartella principale, non l'ho visto prima che la seconda e-mail sia arrivata quattro giorni dopo. Questo mi ha informato che la mia carta di credito era stata addebitata.

Sulla ricevuta c'era una nota che diceva di inviare un'e-mail a [email protected] o di chiamare il numero 800 per qualsiasi domanda. (Come nota a margine, adoro l'e-mail "team@", sembra persone reali.)

Anche se ero scettico sulla richiesta di un rimborso del rinnovo - dopotutto, mi sono iscritto per il rinnovo automatico, ho ignorato il loro promemoria che l'addebito stava arrivando e avevo tentato senza successo di annullare i rinnovi automatici in passato con altre aziende - Ho deciso di inviare un'e-mail a Calendly.

Ho semplicemente inviato, con oggetto Annullare, quanto segue: "Non sto più utilizzando Calendly - annulla e rimborsa questo rinnovo automatico". Questa e-mail è stata inviata mercoledì alle 18:51. In realtà ne ho inviato una copia via e-mail a me stesso, perché non mi aspettavo risposta e ho pensato che avrei dovuto continuare con una chiamata alla linea 800.

Non avrei dovuto preoccuparmi.

Alle 8:21 del mattino successivo, ho ricevuto questa e-mail da Grayson Berger a Calendly.

Wow, grazie Grayson!

Mi piace così tanto questa e-mail...

• L'e-mail proviene da una persona reale, posso persino vedere la sua faccia!
  
  
• Grayson risponde in un lasso di tempo ragionevole e non sono il solo ad apprezzare una risposta rapida.

Secondo Benchmark Portal , un'organizzazione che forma, certifica e valuta i contact center: "Le poche aziende che rispondono prontamente e accuratamente alle e-mail dei clienti aumentano la fiducia nel proprio marchio, rafforzano la soddisfazione dei clienti e aumentano le vendite sia online che offline".

• Mi chiama per nome, creando una connessione.
  
  
• Grayson dice che è felice di aiutare.
  
  
• Si assume la responsabilità del problema e lo risolve con risorse.

Esibire cordialità e prendere in carico fa molto, non solo per Calendly, ma per tutti noi. "Il 68% dei clienti ha affermato che un rappresentante piacevole era la chiave per le loro recenti esperienze positive di servizio e il 62% ha affermato che la conoscenza o l'intraprendenza di un rappresentante era fondamentale". Fonte:   Barometro del servizio clienti American Express 2017

• Chiede se avrebbero potuto fare qualcosa di meglio e cosa faremo andando avanti. Queste sono domande perfettamente giuste e le pone nello spirito di Calendly di acquisire conoscenze e fare meglio. E mi ringrazia in anticipo per ogni risposta che posso dare.
  
  
• Si chiude con un caloroso, amichevole, on-brand "Happy scheduling!" Questo rafforza il messaggio di Calendly.

Ho risposto a Grayson – come potrei non farlo? Dopo aver condiviso che ci siamo trasferiti su un'altra piattaforma, ha risposto di aver capito completamente, sperato che le nostre strade si incrociassero di nuovo e mi ha augurato un buon riposo di settimana. Non c'era più vendita, solo una nota positiva.

Poiché mi sentivo così bene con questa interazione, volevo dire a Grayson che ottimo lavoro ha fatto. Gli ho mandato un'e-mail per chiudere le cose:

“Grazie mille - risposta eccellente e ottimo servizio! Ho adorato Calendly mentre lo usavo e lo consiglio vivamente. Apprezzo davvero che tu sia così reattivo. Buon giovedì!”

Ed ecco cosa ho ricevuto:

L'intera interazione è durata circa 90 secondi, ma è inutile dire che Grayson e Calendly mi hanno reso felice. Quando ho ricevuto l'e-mail che mi chiedeva di valutare la mia esperienza, ho subito dato 5 stelle e una raccomandazione che Grayson ricevesse la ricompensa più alta per il suo servizio. E mi sono anche impegnato a condividere la storia.

Global Workspace Company cade a terra

Lo stesso giorno, ho ricevuto un'e-mail di notifica che avevamo una fattura da un'azienda globale di spazi di lavoro che utilizziamo per tenere riunioni con i clienti. La fattura riguardava una riunione che avevamo annullato in anticipo, quindi non avremmo dovuto addebitare alcun addebito sul nostro conto.

Ho inviato una e-mail: “Avevamo annullato questo incontro. La fattura sul nostro conto può essere cancellata? Grazie."

Questa è stata la risposta:

Eh?

Una persona ha anche scritto questa email? O un bot risponde automaticamente? In ogni caso, questo impegno ha bisogno di un lavoro serio. Soprattutto sulla scia della mia interazione con Calendly, sono rimasto molto impressionato.

Non mi piace così tanto questa email...

• Nessun saluto o personalizzazione.
  
  
• Grammaticamente scorretto, nessuna punteggiatura.
  
  
• L'e-mail non si assume la responsabilità del problema, ricade sul "sistema" e ammette l'impotenza: "Non posso eliminarlo".
  
  
• Mi assicura solo vagamente che il problema potrebbe essere risolto. Non ho chiarezza né fiducia.
  
  
• Nessuna approvazione, non ho idea con chi sto interagendo.

Per tutte le ragioni per cui il thread di posta elettronica di Calendly è stato delizioso, questo è terribile!

Ho pensato brevemente di cancellare il mio account. Ma dopo qualche secondo di riflessione, ho deciso di passare ad altro. Un programma fitto e priorità più pressanti hanno vinto sul lavoro di cancellazione dell'account e di trovare un nuovo fornitore.

Queste due esperienze mi hanno fatto pensare alla nostra agenzia, ai nostri clienti e a tutte le interazioni che abbiamo ogni giorno.

Come si sentono i tuoi clienti dopo un'interazione con te?

L'esperienza del cliente è tutto. Derek Sivers di CD Baby dice addirittura: "Il servizio clienti è il nuovo marketing". Se non sei convinto, dai un'occhiata a questa grande cura delle statistiche, dei dati e dei fatti attuali del servizio clienti e poi chiediti:

• Le esperienze dei tuoi clienti sono coinvolgenti, personali e utili? Online, al telefono, di persona?
  
  
• O sono automatici e legati al tuo sistema? Quanto è impegnata tutta la tua squadra, dalla C-Suite in prima linea, a risolvere i problemi in modo proattivo e generoso?

Mi sto ponendo queste domande. Perché so che voglio che i nostri clienti si sentano come mi ha fatto sentire Calendly.

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