Gestione del successo del cliente vs. Gestione dell'account: sono intercambiabili e qual è la differenza?

Pubblicato: 2023-01-23

A prima vista, la gestione del successo dei clienti e la gestione degli account sembrano incredibilmente simili. Dopotutto, entrambi sono lavori orientati alla conservazione.

Tuttavia, come scoprirai, questi lavori sono molto diversi.

In questo articolo, trattiamo entrambe le professioni, confrontiamo le loro mansioni sul posto di lavoro e esaminiamo le differenze tra questi ruoli. Continua a leggere per saperne di più sul motivo per cui i responsabili del successo degli account e dei clienti sono fondamentali per la tua attività.

Cosa fa un Account Manager?

Le responsabilità principali di un account manager sono l'identificazione di nuove opportunità di business con i clienti esistenti, la costruzione di solide relazioni di vendita con i clienti e l'identificazione di nuove opportunità di vendita al di fuori della base di clienti esistente.

Gli account manager sono spesso anche incaricati dei rapporti sulle vendite.

Gli altri compiti degli account manager includono...

Negoziare contratti e concludere accordi per massimizzare i profitti
Sviluppare relazioni basate sulla fiducia con account essenziali, parti interessate e sponsor esecutivi
Garantire la consegna tempestiva e di successo delle soluzioni di prodotto in base alle esigenze e agli obiettivi del cliente
Comunicare lo stato di avanzamento delle iniziative mensili/trimestrali agli stakeholder interni ed esterni
Sviluppare nuovi affari con i clienti esistenti e identificare le aree di miglioramento per raggiungere le quote
Previsione e monitoraggio delle metriche chiave dell'account
Preparazione di report sullo stato dell'account

Cosa fa un Customer Success Manager?

I responsabili del successo dei clienti, chiamati anche responsabili dell'assistenza clienti (CSM), sono responsabili di garantire che i clienti esistenti abbiano successo con il tuo prodotto. Un esempio di processi correlati al successo dei clienti potrebbe essere l'assistenza ai clienti con l'onboarding e l'implementazione del prodotto.

Questa posizione è responsabile di garantire la soddisfazione del cliente, costruire una solida relazione cliente-azienda e utilizzare i dati dei clienti esistenti e le interazioni precedenti per fissare obiettivi per la soddisfazione del cliente.

Altri compiti dei responsabili del successo dei clienti includono...

Gestione delle interazioni con i clienti
Assistere con la fidelizzazione dei clienti garantendo un percorso regolare del cliente
Istruire i dipendenti a contatto con i clienti su come fornire assistenza ai clienti
Raccolta e analisi dei dati per migliorare la soddisfazione del cliente

Qual è la differenza tra la gestione del successo del cliente e la gestione dell'account?

Va notato che i compiti di gestione dell'account e di successo del cliente si sovrappongono frequentemente. I dipendenti in queste posizioni di solito hanno un alto grado di collaborazione tra i reparti a causa dei loro obiettivi condivisi.

Tuttavia, ci sono alcune differenze tra queste posizioni. Queste differenze sono...

Un obiettivo condiviso ma processi diversi

In termini semplici, lo scopo sia del successo del cliente che della gestione dell'account è la fidelizzazione del cliente . La fidelizzazione dei clienti può creare affari ripetuti con i clienti esistenti, garantire opportunità di upselling e garantire affari a lungo termine con i clienti.

Tuttavia, il modo in cui queste posizioni si avvicinano alla fidelizzazione dei clienti è diverso.

Gli account manager sono "la persona con cui parlare" quando i clienti desiderano aggiornare il loro piano esistente, acquistare componenti aggiuntivi o rinnovare il loro piano di abbonamento in corso. I responsabili del successo dei clienti sono orientati agli obiettivi. Il loro compito principale è garantire che i clienti raggiungano i loro obiettivi con il prodotto.

Diverse routine quotidiane

Le responsabilità e i processi degli specialisti del successo dei clienti e della gestione degli account sono tutt'altro che gli stessi. Tuttavia, la frequente collaborazione tra i ruoli è un dato di fatto.

I responsabili del successo dei clienti si concentrano sull'aumento della soddisfazione del cliente e sul raggiungimento degli obiettivi relativi al prodotto . I loro compiti includono anche processi per raccogliere feedback e dati dei clienti per migliorare l'esperienza del cliente dell'azienda.

D'altra parte, gli account manager si concentrano molto di più sull'identificazione di nuove opportunità di business con i clienti esistenti.

Ad esempio, un account manager potrebbe vedere che uno dei suoi clienti ha bisogno di un particolare componente aggiuntivo, a causa delle difficoltà che sta vivendo sul lavoro. Un account manager contatta il cliente per discutere l'acquisto e la consegna del componente aggiuntivo del prodotto. Successivamente, il responsabile del successo del cliente supervisiona l'onboarding del prodotto e l'implementazione di successo del componente aggiuntivo, oltre ad assistere il cliente nel raggiungimento dei propri obiettivi.

Diversi punti di vista sulla fidelizzazione dei clienti

Queste due posizioni derivano anche da diverse prospettive sulla fidelizzazione dei clienti.

Per un account manager, il rinnovo dell'abbonamento SaaS o l'acquisto di un componente aggiuntivo è fondamentale. Pertanto, le risorse dell'account manager dovrebbero essere dedicate al mantenimento dell'attività esistente, effettuando l'upselling ove possibile.

Le posizioni di successo del cliente derivano dalla convinzione che la soddisfazione del cliente porti a ripetere gli affari. Se gli obiettivi dei clienti vengono raggiunti e sono soddisfatti del prodotto, si impegneranno a ripetere l'attività in modo naturale.

I responsabili del successo dei clienti di solito hanno anche informazioni uniche sul percorso dei loro clienti con il prodotto. L'azienda può utilizzare queste informazioni per sviluppare ulteriormente il proprio prodotto e creare una migliore esperienza per il cliente.

Coinvolgimento nel percorso del cliente

I responsabili del successo dei clienti sono strettamente coinvolti con i loro clienti dall'inizio del ciclo di vita del cliente, fino alla fine. Garantire che il prodotto sia implementato correttamente, aiutare con eventuali problemi che possono sorgere lungo il percorso e, in generale, essere un punto di comunicazione tra l'azienda e i propri clienti.

Gli account manager vengono coinvolti solo durante le fasi finali del ciclo di vita del cliente, dove di solito si verificano upsell e rinnovi.

Tuttavia, gli account manager saranno coinvolti con il cliente quando richiesto. A volte anche durante le fasi iniziali del ciclo di vita del cliente, se il cliente lo richiede.

Requisiti diversi

Gli account manager e i gestori del successo dei clienti sono responsabili della fidelizzazione dei clienti. Tuttavia, i ruoli che svolgono durante il processo sono molto diversi l'uno dall'altro. Ciò significa che entrambe le posizioni richiedono competenze diverse per raggiungere il successo.

I CSM hanno bisogno di una conoscenza approfondita del loro prodotto, empatia per i clienti e una profonda comprensione dei loro obiettivi e ambizioni. Un buon manager del successo dei clienti sarà in grado di prevedere le esigenze e le richieste future dei propri clienti e assicurarsi che vengano soddisfatte.

Gli account manager hanno anche una profonda conoscenza del prodotto dell'azienda, ma non sono così informati sui loro clienti come i CSM. L'account manager è solitamente incaricato di risolvere i problemi tecnici con il prodotto.

In breve, gli account manager sono molto più orientati alle vendite e al supporto, mentre i CSM sono più orientati al coaching e al mentoring.

Diversi stili di comunicazione

I responsabili del successo dei clienti adottano un approccio proattivo per risolvere i problemi dei propri clienti , lavorando sodo per garantire che vengano risolti prima ancora che si presentino.

Devono anticipare le sfide che un cliente deve affrontare. Dovrebbero essere lì per i loro clienti prima ancora che si rendano conto di aver bisogno dell'aiuto che un CSM può offrire.

Gli account manager adottano un approccio molto più reattivo , affrontando le richieste dei clienti solo quando viene creato un ticket. Tuttavia, gli account manager non stanno solo aspettando che i clienti creino i ticket. A volte, quando un cliente riscontra un problema, un account manager potrebbe effettuare il check-in per assicurarsi che sia tutto a posto.

Monitoraggio delle prestazioni

Inutile dire che gli account manager e i responsabili del successo dei clienti svolgono attività diverse come parte della loro routine quotidiana. Pertanto, anche le metriche utilizzate per monitorare le loro prestazioni variano notevolmente.

Gli account manager vengono generalmente valutati tramite una quota di vendita . Il loro obiettivo principale è l'upsell dei clienti.

I gestori del successo dei clienti vengono generalmente valutati tramite il ROI che i loro clienti sono riusciti a ottenere con il prodotto.

Account manager e Customer Success Manager dovrebbero coesistere?

Decisamente!

Sebbene queste posizioni abbiano obiettivi condivisi, i loro ruoli nel raggiungerli sono molto diversi .

I ruoli ricoperti da queste posizioni sono, in un certo senso, complementari tra loro.

I responsabili del successo dei clienti costruiscono la soddisfazione del cliente. Successivamente, questo gioca a vantaggio del gestore dell'account quando è il momento di discutere di affari ripetuti .

Inoltre, separare il successo del cliente e la gestione dell'account aiuta anche a costruire la fiducia del cliente. Se un CSM viene coinvolto nel processo di upsell, i clienti potrebbero fidarsi meno di lui, compromettendo la loro fiducia nell'azienda.

Come garantite che i vostri Account e Customer Success Manager lavorino per lo stesso obiettivo?

I responsabili del successo dei clienti e gli account manager devono essere in grado di condividere informazioni e comunicare rapidamente. Puoi eseguire più passaggi per garantire una collaborazione fluida tra questi ruoli...

Tenere riunioni regolari

Riunioni regolari tra CSM e account manager sono essenziali per facilitare la comunicazione e la collaborazione tra i team. Questi incontri aiutano anche i team a condividere informazioni critiche che potrebbero aiutare durante le interazioni con i clienti.

Semplifica la comunicazione tra i due team

Quando un account executive deve contattare un CSM, dovrebbe farlo in modo rapido e senza intoppi per offrire un'esperienza cliente soddisfacente. L'utilizzo di strumenti come Google Workspace o Slack è il modo migliore per garantire una comunicazione fluida tra questi ruoli.

Crea un database condiviso

Anche i dati devono essere scambiati tra queste posizioni. Dovrebbe essere creato un database condiviso in cui i CSM e gli account manager possano trovare i documenti pertinenti. Questo può essere fatto creando un disco cloud condiviso o impostando le autorizzazioni in un sistema CRM.

Implementare un sistema CRM

Se solo ci fosse uno strumento in grado di fare tutte e tre le cose...

C'è. Si chiama sistema di Customer Relationship Management, noto anche come CRM.

Con un solido sistema CRM, puoi...

Imposta autorizzazioni personalizzabili per garantire che i CSM e gli account manager abbiano accesso alle informazioni e ai file necessari da una scheda cliente
Utilizza le integrazioni per centralizzare la comunicazione tra i team. Ad esempio, NetHunt CRM si integra con Google Workspace, il che significa che puoi chattare con colleghi e clienti dalla stessa scheda che usi per lavorare
Con la sincronizzazione del calendario, puoi programmare automaticamente riunioni tra CSM e account manager, creando promemoria per assicurarti che nessuno se lo perda
Le @menzioni e i commenti consentono ai tuoi team di capire i dettagli dell'affare in pochissimo tempo
Il database condiviso e la timeline che tiene traccia di ogni interazione tra la tua azienda e il cliente non lasciano sfuggire un singolo dettaglio

Questa è solo la punta dell'iceberg. In realtà, l'implementazione di un sistema CRM cambierà sicuramente il modo in cui lavorano i tuoi team di vendita, successo dei clienti e marketing.

Prova NetHunt CRM e guarda tu stesso!

Se vuoi saperne di più sui sistemi CRM e su come implementarne uno può migliorare significativamente i tuoi processi aziendali, dai un'occhiata a questi articoli sul nostro blog...

‼ Cos'è un CRM?
⁉️ Come scegliere un sistema CRM
️ 7 vantaggi dell'implementazione del CRM️

Ora che conosci tutto ciò che c'è da sapere sul successo dei clienti e sulla gestione degli account, sei un passo avanti verso la creazione dell'esperienza del cliente che desideri ottenere.