I 6 principali motivi per cui il tuo programma di successo dei clienti fallirà

A nessuno piace sentirsi dire che falliranno, giusto? Ma quando si tratta di implementare un programma Customer Success, ci sono alcuni elementi che non puoi ignorare o il fallimento sarà inevitabile. Sappi che non si tratta del processo di creazione del programma Customer Success in sé - è quello che fai prima dell'implementazione, dopo un errore o un fallimento, e mentre il programma (se dovessimo chiamarlo così - vedi sotto) è attivo, ciò lo farà il più efficace possibile.

Mai sentito parlare di successo del cliente? È un concetto relativamente nuovo emerso originariamente dal mondo SaaS, ma che ora ha iniziato a permeare tutti i settori. In poche parole: è un quadro formalizzato per potenziare, fidelizzare e deliziare i tuoi clienti. Dalle impressioni iniziali che il tuo marchio fa, attraverso l'onboarding e la collaborazione per ottenere la realizzazione del valore, fino a stabilire una fedeltà costante e ad espandere il coinvolgimento, il Customer Success consiste nel consentire ai tuoi clienti di utilizzare al meglio il tuo prodotto o servizio e utilizzare i dati per prevedere ciò di cui il cliente potrebbe aver bisogno e identificare potenziali problemi prima che si presentino.

Il fatto è che mettere insieme un programma completo di Customer Success non è esattamente un'impresa facile. E ammettiamolo: nessuna azienda è perfetta e, a volte, adattarsi a nuove strategie significa abbandonare i vecchi approcci. Quindi ecco qui: i 6 principali motivi per cui il tuo programma Customer Success fallirà (e i modi per invertire il danno).

1. Ti sei tuffato senza alcuna ricerca.

Come un nuotatore del liceo JV alle Olimpiadi di Pechino, sei troppo sopra la tua testa. Le cose migliorano con la pratica. Devi allenarti duramente. Inserisci qui vari altri idiomi sportivi.

Non è sufficiente dire "Ok, ora adotteremo strategie più incentrate sul cliente" e lasciamo perdere. Hai definito cosa significa effettivamente Customer Success per la tua attività? Quali sono i tuoi obiettivi per l'implementazione di questi processi?

Ancora più importante, hai definito cosa significa per la tua attività con il resto dei dipartimenti aziendali coinvolti? L'implementazione del Customer Success deve essere estesa a tutta l'azienda; senza tutti sulla stessa pagina, ci saranno delle crepe nel tuo piano che potrebbero portare a problemi di servizio lungo la strada.

E, soprattutto, hai definito cosa significa "successo" per i tuoi clienti? Ognuno avrà una serie diversa di obiettivi e sfide e i tuoi piani di Customer Success devono tenerne conto.

Invertire il danno: tira indietro i regni qui! Non è necessario immergersi nella tendenza solo perché tutti gli altri lo stanno facendo. Inizia lentamente. Dovresti sederti con tutti i dipartimenti della tua azienda e mettere insieme una definizione coerente di cosa significa "focalizzato sul cliente" per la tua attività. Quindi, inizia con una chiara dichiarazione di strategia: quali sono i tuoi obiettivi? In che modo il Customer Success ti aiuterà a raggiungere i tuoi obiettivi? Quali esperienze e risultati si aspettano i tuoi clienti e come puoi fornirli? Fatti queste domande e sarai sulla strada giusta.

2. Stai pensando a un programma Customer Success come a un programma.

La parola "programma" significa cose diverse per persone diverse. Ma in questo caso, non vuole essere prescrittivo. Il successo del cliente non è solo una serie di passaggi che il tuo team esegue per estrarre un risultato. L'implementazione dovrebbe riguardare più una ricarica consapevole, un rinnovamento, se vuoi un restyling, della cultura della tua azienda. Ricordi quando abbiamo detto che dovresti stare insieme a tutti i dipartimenti per aiutare ciascuno a collegare i punti e mettersi al passo l'uno con l'altro? Dovresti davvero farlo! Se la C-Suite, le vendite, il marketing, le operazioni, le finanze, ecc. funzionano solo come entità fluttuanti all'interno dell'azienda, i tuoi sforzi per il successo saranno inutili.

Come affermato in questo post sul blog di Access Development, "il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti sono il risultato di un impegno culturale da parte di un'organizzazione". Questo è praticamente il modo migliore per riassumere. Creando un impegno culturale per il successo del cliente come un modo per avere successo te stesso, poni automaticamente le basi affinché i tuoi clienti diventino i tuoi sostenitori.

Invertire il danno: organizza una riunione mensile per connetterti su come ti stai impegnando in una cultura aziendale incentrata sul successo del cliente. Come contribuisce ogni dipartimento? Inoltre, come stanno lavorando insieme? Ciascuna parte ha accesso ai dati e alle informazioni di cui ha bisogno per aiutare efficacemente il cliente? Gli obiettivi di ogni reparto devono essere allineati e le giuste tecnologie, come un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), dovrebbero essere in atto per fornire a ciascun gruppo una visione in tempo reale del record di esperienze e tocchi aziendali di ciascun cliente.

3. Non hai un team di Customer Success.

Ok, questo è un po' più difficile degli altri, perché fa sembrare l'implementazione di un programma Customer Success accessibile solo alle aziende più grandi con più risorse. Non così!

Tuttavia, avere un Customer Success Team, o almeno una o due persone impegnate a guidare, organizzare e supervisionare le iniziative di Customer Success (e ritenere gli altri dipartimenti coinvolti responsabili delle proprie attività e progetti di Success), renderà possibile realizzare questo concetto . Senza una persona dedicata che gestisca tutte le parti mobili e possieda il processo, è difficile dare la priorità al successo del cliente e il tuo programma fallirà.

Invertire il danno: come accennato in precedenza, il successo del cliente è relativamente nuovo nel mondo degli affari. In effetti, la pagina Wikipedia di recente creazione   per questo termine lo elenca come un “ruolo emergente” nel mondo degli affari, il che significa che non è solo una strategia: è un lavoro a libro paga. Se non hai il budget per assumere un Customer Success Manager (ancora), trova una persona capace nel tuo team, magari dal Marketing o dalle Vendite o dal Product Team, per concentrarti esclusivamente sul Customer Success e sulla cooperazione interdipartimentale.

Non hai nemmeno le risorse o la larghezza di banda per questo? Crea un nuovo processo, che si verifica una volta alla settimana, una volta al mese, una volta al trimestre, in cui i leader di ciascuno dei tuoi team si riuniscono per discutere i modi per adottare o migliorare il successo dei clienti o condividere le vincite dei clienti. Potresti essere sorpreso di quante strategie di successo dei clienti hai già implementato.

4. Non sei disposto a lasciar andare i tuoi vecchi processi.

La chiave per un ottimo programma di Customer Success è l'adattabilità. A volte, lavorerai con un cliente che non trarrà vantaggio dal normale modo in cui fai le cose. Se non sei disposto ad accogliere ogni cliente come individuo, affrontando i suoi problemi con un senso di specificità, il tuo programma fallirà. Troppo direttivo? Il tuo programma fallirà. Non sei disposto a provare cose nuove? Il tuo programma fallirà.

Questa è un'altra area in cui tutti i dipartimenti devono collaborare. Il tuo team Customer Success o la persona di riferimento potrebbero trovare resistenza al cambiamento da parte di altri membri del team bloccati nei loro vecchi modi, in particolare da quelli in diversi dipartimenti con i quali interagiscono raramente. Quindi è importante affrontare qualsiasi cambiamento con sensibilità alle attuali pratiche aziendali interne e avere il pieno supporto della C-Suite.

Invertire il danno: anche se i clienti in un impegno aziendale B2B si rivolgeranno a te per la tua esperienza, tu non sei il loro capo. Devi pensare a ogni relazione con il cliente come a una collaborazione. Avvicinati a ogni cliente come individuo. Fai domande (vedi sotto). E non cercare di rivoluzionare le tue pratiche commerciali dall'oggi al domani . A volte sono i piccoli cambiamenti che portano ai maggiori guadagni.

5. Non hai fatto abbastanza domande.

Se c'è un elemento in questo elenco che sarà più dannoso per il tuo programma Customer Success, è questo. FARE DOMANDE. Le strategie di successo del cliente eseguite in modo efficace sono predittive e proattive e hanno lo scopo di aiutarti a superare i problemi che il cliente potrebbe avere prima ancora che si presentino (questo include anche gli strumenti e i set di dati con cui lavorerai).

Se non sei sicuro di cosa cercare, quali cose i tuoi clienti trovano sgradevoli o insoddisfacenti, allora il tuo programma Customer Success, per definizione, non è nemmeno un programma Customer Success. È solo che non servi il tuo cliente.

Invertire il danno: fai una chiamata di scoperta per i tuoi potenziali clienti durante il processo di vendita per attingere davvero alle loro esigenze, obiettivi, preferenze di comunicazione, ecc. e per saperne di più sulla loro attività, sui loro clienti e su come sarà una relazione di successo con te . Una volta a bordo, effettua il check-in settimanale o mensile delle prestazioni. Anche se hai un elenco prestabilito di domande che di solito fai, prova ad avvicinarti a ciascun cliente come a un nuovo territorio e personalizza l'elenco in base alle ricerche che hai condotto sul loro ambiente di vendita o settore. E continua sempre a porre domande su ciò che vogliono, ciò di cui hanno bisogno e come stanno effettivamente andando le cose.

6. Non stai usando gli strumenti e le tecnologie giusti.

Un programma Customer Success non è nulla senza l'analisi per supportarlo. In quale altro modo puoi misurare in modo quantificabile le prestazioni e utilizzare i dati per individuare un problema o un'opportunità per far crescere l'account o chiedere un referral? La parte sensibile, porre domande e tenersi per mano del Customer Success è solo la metà di un intero. Hai bisogno della fredda e dura precisione dell'analisi per misurare il tuo tasso di abbandono, per valutare i livelli di coinvolgimento e per tenere traccia delle prestazioni, in altre parole, per misurare quanto stai effettivamente servendo il tuo cliente.

Invertire il danno: prima di tutto, investi in un sistema CRM. L'utilizzo di questo tipo di strumento terrà aggiornati tutti i membri del tuo team e fornirà loro l'accesso alle stesse informazioni. Dovresti anche calcolare e avere una solida comprensione del valore di vita di un cliente tipico e utilizzarlo come dati di benchmarking. Curioso degli strumenti per il successo dei clienti? Ci sono così tanti tipi di tecnologie oggi sul mercato: trova semplicemente quella giusta per i tuoi obiettivi.

Ricorda: il tuo programma Customer Success è valido solo come lo costruisci per essere. Non immergerti senza la tua ricerca solo perché è una nuova tendenza: le migliori aziende incentrate sul cliente riconosceranno che gli elementi del successo del cliente sono già integrati nei loro valori e pratiche attuali, vale a dire trattando il cliente nel modo in cui vorrebbe essere trattato - qualunque cosa possa sembrare per la tua attività. Decollo con il successo dei clienti significa semplicemente formalizzare tali pratiche e renderle il fulcro di ogni parte della tua attività.

Qualsiasi domanda? Siamo felici di aiutarti. Contattaci in qualsiasi momento! E per un'analisi approfondita di questo argomento, passa al nostro pezzo completo: La guida definitiva per sfruttare il potere del successo dei clienti .