Assistenza clienti nell'era digitale: migliori pratiche e strumenti

Hai mai sperimentato un servizio clienti scadente che ha cambiato la tua percezione di un marchio o di un servizio?

Se è così, comprendi appieno il ruolo fondamentale che un buon supporto svolge nel mercato digitale.

Nell’era digitale, il supporto ai clienti va oltre l’offerta di assistenza di base.

Si tratta anche di costruire un quadro di affidabilità e fiducia, in cui il supporto offre una presenza coerente al cliente.

Nell'era digitale, lo standard per l'assistenza clienti non è solo risolvere i problemi, ma coltivare e sostenere sia la relazione con il cliente che l'esperienza.

Il tuo brand è pronto ad abbracciare le complessità del panorama digitale odierno?

La struttura portante dell'assistenza clienti è sufficientemente robusta per eguagliarla?

Esploriamo le strategie di trasformazione che migliorano l'assistenza clienti e superano le aspettative del consumatore digitale di oggi.

Saltare a:

• Comprendere le aspettative dei clienti moderni
• Sfruttare la tecnologia per migliorare il servizio clienti
• Creare il tocco personale nel servizio clienti
• In conclusione: elevare l'assistenza clienti nel panorama digitale
• Domande frequenti

Comprendere le aspettative dei clienti moderni

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• L'effetto Amazon e le soluzioni istantanee
• Evolvere con la soddisfazione e le aspettative del cliente: uno sguardo più da vicino

I brand si stanno tuffando a capofitto in un mondo sempre più digitale e le aspettative dei clienti si stanno evolvendo insieme a loro.

I clienti non vogliono solo risposte. Vogliono risposte rapide e accesso a informazioni istantanee, in tempo reale, con un tocco personale.

Uno sconcertante 57% dei clienti ora si rivolge ai canali digitali per ottenere supporto, segnalando un cambiamento necessario nel modo in cui i marchi interagiscono con i propri consumatori e pubblico.

L'effetto Amazon e le soluzioni istantanee

Questa spinta incessante verso una risoluzione dei problemi immediata ed efficiente è diventata una pietra miliare della strategia di CX digitale.

Il passaggio all’aspettativa di risposte immediate è stato largamente influenzato dal cosiddetto “effetto Amazon”. È un fenomeno in cui l'accesso rapido ai servizi è diventato una norma.

In questo clima, i clienti non sperano solo in un supporto rapido; lo stanno pretendendo.

Sono finiti i giorni in cui dovevi recarti allo sportello per porre una domanda di persona.

Ora, il 90% dei clienti si aspetta una risposta via messaggio e il chatbot, un tempo disprezzato, registra ora tassi di soddisfazione fino al 64% .

La spinta incessante verso una risoluzione dei problemi immediata ed efficiente è diventata una pietra miliare della strategia di CX digitale.

Evoluzione con la soddisfazione e le aspettative del cliente: uno sguardo più da vicino

Un ottimo esempio di azienda che ha superato la sfida di adattare il proprio modello di assistenza clienti all'era digitale può essere visto nell'approccio di Printful.

Un marchio ben noto per la stampa di magliette incentrata sul marchio, questo servizio di stampa su richiesta ha fatto passi da gigante:

• Personalizzare il percorso del cliente concentrandosi sulle esperienze individuali.
• Coinvolgere attivamente la propria comunità, mostrando una presenza digitale dinamica e un'esperienza digitale del cliente.
• Essere incessantemente aperti al feedback e ai miglioramenti, rafforzando così i messaggi dei clienti con un'attenzione genuina.
• Nel 2019, hanno ampliato il proprio team di supporto utilizzando Zendesk, non solo aggiungendo numeri ma sfruttando la reportistica in tempo reale per anticipare esigenze e tendenze future.

Il risultato è stato un marchio online che ha avuto risonanza tra i suoi clienti, supportato dagli strumenti giusti non solo per soddisfare ma superare le aspettative dei clienti.

Sfruttare la tecnologia per migliorare il servizio clienti

Fonte

• Chatbot: la prima linea delle interazioni con i clienti
• Sistemi CRM: il fondamento del feedback e del coinvolgimento personalizzati dei clienti
• Software di helpdesk: l'hub del collettivo per il team del servizio clienti

Viviamo in un mondo digitale. Ora più che mai, ci si aspetta immediatezza quando si tratta di assistenza clienti.

Come puoi garantire che la tua azienda soddisfi e superi le aspettative sempre crescenti dei clienti digitali di oggi?

La risposta sta nella tecnologia.

È il catalizzatore dell'era digitale e fornisce gli strumenti e le innovazioni necessari per fornire un'assistenza clienti superiore ed efficiente.

La tecnologia è la pietra angolare che consentirà al tuo marchio di tenere il passo con la velocità con cui i clienti richiedono il servizio, garantendo che il loro viaggio sia fluido e la loro fedeltà garantita.

Chatbot: la prima linea delle interazioni con i clienti

Maggiore efficienza: i chatbot sono in prima linea nei team del servizio clienti, offrendo vantaggi come risposte rapide e automatizzate a domande di routine, liberando le loro controparti umane per questioni più complesse.

I chatbot aumentano significativamente i tempi di risposta, un parametro chiave per la soddisfazione del cliente. Esemplificano l’efficienza automatizzata poiché:

• I chatbot gestiscono le richieste di routine, offrono risposte rapide e automatizzate alle domande più comuni e consentono agli agenti umani di concentrarsi sulle esigenze più complesse dei clienti. Questa divisione del lavoro è fondamentale per migliorare i tempi di risposta, una componente vitale della soddisfazione del cliente.
• Nel settore finanziario, i chatbot sono diventati indispensabili, offrendo ai clienti accesso immediato ai servizi contabili e al supporto transazionale.
• Per la vendita al dettaglio, i chatbot sono parte integrante della struttura del servizio clienti, rispondendo alle domande frequenti, monitorando gli ordini e fornendo suggerimenti personalizzati sui prodotti, il tutto contribuendo a una migliore esperienza del cliente omnicanale.

Oltre a rispondere alle domande, i chatbot sono fondamentali per acquisire il feedback dei clienti, fondamentale affinché le aziende comprendano le esigenze dei propri clienti.

Poiché le statistiche mostrano che il 69% dei clienti preferisce risolvere i problemi da solo, i chatbot dotati di intelligenza artificiale , come quelli abilitati da ChatGPT , sono cruciali per facilitare il self-service e guidare i clienti verso soluzioni soddisfacenti.

Sistemi CRM: il fondamento del feedback e del coinvolgimento personalizzati dei clienti

Sebbene le risposte rapide siano cruciali, un altro fattore importante nel coinvolgimento del cliente contemporaneo risiede nella personalizzazione. I sistemi di Customer Relationship Management (CRM) sono la tecnologia al centro di questa iniziativa.

Un sistema CRM estrae i ricchi dati delle interazioni con i clienti per fornire:

• Supporto personalizzato : gli strumenti CRM sono fondamentali per creare esperienze cliente uniche. Analizzando le interazioni e le preferenze passate, questi sistemi consentono alle aziende di fornire un servizio che risuona a livello personale, favorendo una più profonda fedeltà dei clienti.

L'adozione e l'implementazione di un sistema CRM trasforma le visite fugaci in impegni duraturi e alimenta un dialogo che si traduce in relazioni con i clienti più lunghe e fedeli.

Diversi tipi di aziende hanno esigenze diverse in un CRM.

Ad esempio, i CRM per consulenti e i CRM per architetti sono progettati per costruire relazioni personali con i clienti, mentre i CRM per le aziende di e-commerce sono progettati per gestire una notevole quantità di dati dei clienti.

Considera le esigenze della tua azienda e scegli il CRM più adatto.

Software di helpdesk: l'hub di collaborazione per il team del servizio clienti

Il successo della tua assistenza clienti oggi dipende dalla capacità di centralizzare la comunicazione. L'implementazione del software di help desk si distingue per:

• Semplificazione delle richieste : fungendo da punto unico per tutti i dialoghi con i clienti, questo software semplifica il processo per il team del servizio clienti. Promuove un approccio sinergico per affrontare e risolvere le preoccupazioni dei clienti in modo rapido ed efficiente.
• Processo decisionale basato sui dati: i moderni software di helpdesk e gli strumenti di servizio dei contact center sono basati su cloud con potenti funzionalità di analisi che aiutano a prendere decisioni basate sui dati. Ciò semplifica le operazioni, migliorando la produttività e massimizzando al tempo stesso la soddisfazione del cliente.

L’implementazione di questi sistemi è parte integrante di una strategia digitale efficace , poiché migliora le risorse self-service e rafforza la capacità dei team di supporto di fornire servizi esemplari.

Integrando queste tecnologie nell'assistenza clienti, le aziende si stanno allineando alle richieste attuali e sperimentando nuovi parametri di riferimento per un servizio clienti eccezionale.

Creare il tocco personale nel servizio clienti

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• Costruire un percorso del cliente su misura
• Migliorare la fidelizzazione e le vendite attraverso la personalizzazione
• Navigazione nel campo minato della personalizzazione

Nel mondo digitale di oggi, l'attenzione è la valuta e la personalizzazione è un investimento che produce dividendi nel servizio al cliente.

Sono i dettagli attenti in un'e-mail, il suggerimento preciso in una raccomandazione e il calore umano nelle interazioni di supporto .

La personalizzazione trasforma l’ordinario e l’automatico in memorabile, trasforma le relazioni transazionali in connessioni emotive.

Ecco come le aziende possono implementare e padroneggiare l'arte della personalizzazione:

Costruire un percorso del cliente su misura

La personalizzazione indirizza le interazioni dal coinvolgimento iniziale al sostegno leale.

• Mappatura del ciclo di vita : il ciclo di vita del cliente, dal momento della scoperta, all'acquisto e alla raccomandazione, diventa una narrazione costruita attorno alle preferenze individuali.
• Comunicazione che connette : le statistiche rivelano una verità sorprendente: il 76% dei clienti ritiene che la comunicazione personalizzata sia un elemento fondamentale per la fedeltà al marchio.
• Aziende che intrecciano informazioni rilevanti con a Il tocco di una persona reale nelle proprie e-mail rileva che il 78% dei clienti è propenso a riacquistare e una percentuale uguale è desiderosa di condividere le proprie esperienze positive con amici e familiari.

Migliorare la fidelizzazione e le vendite attraverso la personalizzazione

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Quando i marchi parlano direttamente alle esigenze di un individuo, non si limitano a creare clienti, ma creano fan.

• Connessioni approfondite : la personalizzazione è la salsa segreta per favorire la fedeltà alla marca. Quando i clienti si riconoscono nella storia del brand, è più probabile che diventino parte di quella narrazione.
• Aumentare i profitti : è semplice matematica: quando i clienti si sentono apprezzati, in cambio apprezzano il marchio. Questo apprezzamento reciproco si traduce in un aumento delle vendite e in un'immagine positiva del marchio.

Navigazione nel campo minato della personalizzazione

Da grandi dati derivano grandi responsabilità. La ricerca della personalizzazione deve rispettare la sfera privata dell'individuo.

• Rispetto della privacy : bilanciare la personalizzazione con la considerazione è fondamentale. I clienti vogliono sentirsi compresi, non esposti.
• Tracciare il limite : anche se i dati dei clienti sono una miniera d'oro per la personalizzazione, il loro utilizzo richiede un tocco delicato per evitare intrusioni.

Nel servizio clienti, la personalizzazione riguarda la creazione di un dialogo attraverso canali e piattaforme di social media, coinvolgendo i clienti con un'esperienza di servizio che sembri individuale quanto loro.

Personalizzazione significa comprendere la voce collettiva della tua base clienti e ascoltare le storie individuali al suo interno.

Se eseguita correttamente, la personalizzazione trasforma il servizio clienti da una funzione a un'esperienza. Promuove la fedeltà al marchio che porta affari ripetuti e costruisce relazioni che durano.

In conclusione: elevare l'assistenza clienti nel panorama digitale

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Nell’era digitale, l’essenza di un servizio clienti eccellente dipende dalla confluenza di strumenti avanzati e migliori pratiche.

Integrando chatbot efficienti, solidi sistemi CRM e software di helpdesk completo, le aziende possono aumentare la soddisfazione dei clienti.

L'implementazione di queste tecnologie non solo accelera le interazioni con il servizio clienti, ma le adatta anche alle esigenze specifiche di ciascun cliente.

Consolidano un legame di fiducia e fedeltà al marchio online.

È inoltre essenziale raccogliere il feedback dei clienti, un processo che la tecnologia supporta adeguatamente, garantendo che il team di supporto sia dotato di informazioni fruibili.

L'obiettivo è superare le aspettative e creare un'esperienza di servizio al cliente incentrata sulla cura e sulla considerazione.

Incoraggiamo i marchi ad adottare queste strategie per migliorare l'esperienza degli elementi più importanti della tua attività: i tuoi clienti.

È attraverso questi mezzi che il tuo marchio prospererà e favorirà un'atmosfera in cui l'assistenza clienti non è solo un altro reparto ma una pietra angolare fondamentale della tua attività.

Domande frequenti

D: Quali sono gli strumenti digitali chiave per migliorare l'assistenza clienti nell'era digitale?

Gli strumenti digitali chiave includono chatbot per risposte tempestive, sistemi CRM per monitorare il modo in cui i clienti interagiscono e software di helpdesk che consolida le domande provenienti da vari canali di messaggistica.

D: Perché la personalizzazione è fondamentale nell'assistenza clienti digitale e come può essere raggiunta?

La personalizzazione garantisce che ogni cliente abbia la sensazione di comunicare con una persona reale. Ciò può essere raggiunto utilizzando strumenti CRM per personalizzare le comunicazioni e formando il personale affinché risponda in modo rapido e appropriato alle esigenze individuali.

D: In che modo le aziende possono bilanciare la personalizzazione dell'assistenza clienti con le preoccupazioni relative alla privacy dei clienti?

Le aziende possono trovare un equilibrio comunicando in modo trasparente come vengono utilizzati i dati dei clienti, ottenendo il consenso e garantendo che le tattiche di personalizzazione facciano risparmiare tempo al cliente rispettando i suoi limiti di privacy.