Perché l'assistenza clienti del fornitore è importante

Di recente ho scritto un post sul blog su come le organizzazioni scelgono i prodotti di analisi digitale. Uno dei criteri decisionali che ho citato in quel post era l'assistenza clienti. In questo post, vorrei approfondire questo argomento e il motivo per cui l'assistenza clienti è così importante.

Relazione reciprocamente vantaggiosa

Negli ultimi decenni, le relazioni tra clienti e fornitori sono state principalmente transazionali. Il cliente paga il prodotto e il venditore fornisce il prodotto e il supporto. Il venditore ottiene denaro per fornire il prodotto e il cliente [si spera] ottiene un valore incrementale dall'utilizzo del prodotto (o servizio). Ma questo è un modo obsoleto di pensare al rapporto cliente-fornitore.

I clienti dovrebbero aspettarsi (e pretendere) dai propri fornitori di più di un semplice prodotto. A differenza dei clienti con una sola istanza del prodotto o del servizio del fornitore, i fornitori hanno spesso centinaia o migliaia di istanze del prodotto. I fornitori hanno informazioni su come i loro clienti utilizzano i loro prodotti e servizi. Pertanto, sanno molto di più sulle migliori pratiche e sui potenziali "inganni" relativi al loro prodotto. Ma i clienti spesso non fanno pressioni sul proprio fornitore per ottenere queste best practice durante l'implementazione e l'utilizzo del prodotto. Parte di questo aiuto dovrebbe essere incluso nel prezzo del prodotto, ma se è necessario un aiuto significativo, spesso viene fornito da servizi di consulenza a pagamento del fornitore o dei suoi partner.

Anche per questo è fondamentale avere un rapportodirettocon il proprio fornitore. Una delle lamentele che ho sempre avuto su Google Analytics è che la maggior parte dei clienti ha un'agenzia o una società di consulenza come intermediario. Anche se sono sicuro che queste aziende conoscono bene il prodotto e forniscono un servizio eccellente, nulla può sostituire il parlaredirettamentecon il team del prodotto del fornitore in merito a bug o potenziali richieste di funzionalità. Quanto potere ha la tua agenzia per fare pressioni su un grande fornitore come Google per nuove funzionalità o per correggere bug? Invece, vai nei forum di discussione per provare a creare un supporto di base per bug e nuove funzionalità.

In Amplitude, abbiamo raddoppiato l'assistenza clienti diretta proprio per questo motivo. Ecco un esempio di cliente recente:

I clienti vogliono essere ascoltati. Vogliono essere rispettati. Ho scoperto che è molto difficile quando non c'è una sorta di relazione diretta tra il cliente e il venditore.

Ho letto un vecchio studio che ha rilevato che i clienti valutano i fornitori/fornitori di servizi più in alto se hanno riscontrato un problema con il fornitore rispetto a quelli per i quali non hanno mai avuto problemi. All'inizio, questo suona controintuitivo. Perché le aziende dovrebbero preferire i fornitori che hanno avuto problemi rispetto a quelli che non hanno avuto problemi? Lo studio spiega che il fattore più critico è avere un problema erisolverlo in modo soddisfacente. Quando le aziende non hanno mai avuto problemi con un fornitore, si preoccupano/presumono che il fornitorenonfarà un ottimo lavoro per affrontarlo. Ciò è probabilmente dovuto ad anni di scarsa assistenza clienti da parte di molti fornitori! Ma se gestisci bene il problema, la soddisfazione del cliente può aumentare notevolmente. Ecco un esempio di un cliente Amplitude che di recente ha avuto un problema e lo ha risolto direttamente:

Questa interazione potenzialmente negativa con il cliente ha finito per trasformarsi in positiva grazie a un supporto attento e disponibile. Questo è un altro motivo per cui i fornitori dovrebbero porre maggiore enfasi sul supporto. Sappiamo tutti che è molto più economico mantenere i clienti che hai piuttosto che trovarne di nuovi. Inoltre, i clienti che ricevono un grande supporto (come Ani e Dan sopra) sono molto più propensi a raccomandare prodotti e servizi ai loro colleghi.

Trattare la relazione cliente-fornitore come una partnership a lungo termine può avvantaggiare il clienteeil venditore. Il cliente ottiene un supporto eccellente e il venditore può sfruttare il suo supporto per fidelizzare i clienti e possibilmente anche acquisirne di nuovi.

Crescita guidata dal prodotto

Dal punto di vista del fornitore, supportare i clienti è un modo fantastico per scoprire come utilizzano il prodotto e ottenere idee per funzionalità future. Molti fornitori trattano il supporto come qualcosa che "devono fare" e lo affrontano con un atteggiamento minimalista. Esternalizzano il supporto all'estero a risorse che non conoscono il prodotto e spesso si limitano a leggere gli script o la documentazione del prodotto.

In Amplitude, crediamo fermamente nella crescita guidata dai prodotti. I fornitori sono una raccolta di tutti i loro clienti. I clienti sono quelli che ti spingono a creare nuovi prodotti e nuove funzionalità. Pertanto, migliori sono i tuoi clienti, migliori saranno i tuoi prodotti. Quando Amplitude interagisce con clienti come PayPal, Square, Doordash e altri, siamo fortunati a lavorare con il meglio del meglio. I clienti esperti spesso identificano modi entusiasmanti per sfruttare il tuo prodotto e richieste di funzionalità strabilianti.

Naturalmente, la crescita guidata dal prodotto funziona solo se i fornitori eccellono nell'ascoltare i clienti. Questo è il motivo per cui il team di prodotto di Amplitude trascorre così tanto tempo a parlare con clienti e potenziali clienti di ciò di cui hanno bisogno i nostri prodotti per rendere la loro vita più facile. Alcuni fornitori nascondono intenzionalmente i propri team di prodotto ai clienti o limitano l'accesso a coloro che fanno parte dei comitati di consulenza clienti (CAB). Le richieste di funzionalità passano attraverso più livelli fino a quando non vengono così annacquate da perdere la loro potenza. Le aziende che non adottano un approccio orientato al prodotto finiranno per rimanere indietro rispetto alla concorrenza e perdere rilevanza e quote di mercato.

Mi piace pensare al supporto come a un'estensione del tuo team di prodotto. I team di supporto dei fornitori sono come le estremità del corpo umano. Sono i primi a percepire il dolore del cliente; se sei intelligente, sarai sicuro di ascoltare quei segnali all'interno della tua organizzazione.

Non dimenticare il supporto alle vendite

Un altro aspetto trascurato del supporto prodotto è il processo di vendita. Quando lavori con un potenziale cliente, il modo in cui lo supporti può indicare il tipo di supporto che otterrà se diventerà un cliente. A volte i fornitori si sentono frustrati dalla quantità di prospettive di lavoro che gli faranno passare durante il processo di vendita. Questo è l'atteggiamento sbagliato. Se un potenziale cliente ti sta dando molte domande a cui rispondere o ti fa fare più demo di prodotti, è probabile che sia interessato al tuo prodotto o non perderebbe tempo. Invece di essere infastidito, riconosci che i potenziali clienti ti stanno dando informazioni gratuite su ciò che il mercato sta cercando. Stanno anche dando al tuo team pratica nella dimostrazione del suo prodotto e possibilmente un buon feedback per migliorare le dimostrazioni future. Se sottolineano le caratteristiche mancanti del tuo prodotto di cui hanno bisogno, pensala come una richiesta di prodotto gratuita! E se ti dicono che un concorrente ha o sta costruendo funzionalità che tu non hai, ora ti stanno aiutando con l'intelligenza competitiva!

Di recente abbiamo lavorato con un potenziale cliente che il nostro team non considerava un sostenitore di Amplitude poiché aveva molta più familiarità con i prodotti di analisi concorrenti. Ci ha dato alcune pagine di domande piuttosto dettagliate. Il nostro team ha esaminato le domande e ha fornito risposte ponderate. Queste risposte hanno richiesto un sacco di tempo, ricerca e coordinamento. Ma una volta che abbiamo risposto, il nostro prossimo incontro è andato bene e un possibile detrattore si è trasformato in un potenziale sostenitore. Ecco una nota che ha inviato al responsabile vendite di Amplitude:

Questo è solo un esempio del perché l'assistenza alle vendite può essere preziosa quanto l'assistenza ai clienti.

Pensieri finali

Quando valuti quali fornitori selezionerai, ricorda che stai entrando in una relazione potenzialmente a lungo termine con quel fornitore. Tale relazione richiederà supporto a partire dal processo di vendita, attraverso l'implementazione e oltre. Considera gli elementi di cui sopra quando decidi poiché la selezione di un fornitore implica molto più dell'acquisto di un prodotto o servizio software.