Perché hai bisogno di una strategia di ritorno dei clienti (e come costruirne una efficace)

La tua attività è focalizzata come dovrebbe essere sulla fidelizzazione dei clienti? Potresti aver sentito le statistiche secondo cui è da 5 a 25 volte più costoso trovare un nuovo cliente che mantenerne uno fedele. Inoltre, secondo l' Harvard Business Review , un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può portare a un aumento delle entrate dal 25% al ​​95% .

Naturalmente, l'acquisizione di nuovi clienti fa crescere la tua attività. Ma non c'è dubbio sul fatto che la fidelizzazione e la riconquista dei clienti dovrebbero essere una parte importante della tua strategia di marketing del ciclo di vita. I clienti che hanno acquistato in precedenza tendono ad acquistare di più nel tempo. I clienti abituali tendono anche a indirizzare il tuo marchio ad altri e più acquistano, più i costi operativi diminuiscono ad ogni acquisto.

Se consideri il lifetime value di un cliente , vedrai che vale non solo mantenere i clienti, ma anche quelli giusti. Una solida strategia di riconquista del cliente può aiutarti a raggiungere questo obiettivo.

Che cos'è una strategia di ritorno del cliente?

È abbastanza chiaro che le vittorie dei clienti sono importanti tanto quanto l'acquisizione di nuovi clienti, forse anche di più. La tua strategia di vittoria dovrebbe prima considerare le esigenze e i punti deboli dei tuoi clienti, per creare contenuti che offrano un'esperienza personalizzata. Una strategia di vittoria dovrebbe includere più punti di contatto per fare impressione e ricordare ai clienti perché hanno amato il tuo marchio.

Potrebbe essere necessario affrontare le carenze percepite mentre lavori per riconquistare i clienti. Buoni e promozioni possono aiutare ad addolcire l'affare se il costo era un problema. Nuove linee di prodotti possono aiutare ad attirare l'attenzione. Per riportare i clienti al tuo marchio, devi prima determinare il motivo per cui se ne sono andati.

Come sviluppare una strategia efficace per la vittoria dei clienti

La tua strategia di riconquista dei clienti dovrebbe iniziare con una domanda: "Perché se ne sono andati?" Solo allora puoi tracciare la strada giusta per riconquistarli.

A volte, i clienti se ne vanno perché "invecchiano" del tuo prodotto. Un'azienda che vende linee di abbigliamento per bambini, ad esempio, potrebbe avere un tasso di abbandono dei clienti più elevato rispetto a un'azienda che vende costumi da bagno per adulti, di cui le persone hanno bisogno anno dopo anno.

Tuttavia, le persone smettono di acquistare da un marchio anche per altri motivi che sono maturi per la riconquista. Ad esempio, potrebbero credere al tuo prodotto o servizio:

• costa troppo
• non soddisfa le loro esigenze
• non è buono come quello che offrono i concorrenti
• non fornisce una buona esperienza di servizio al cliente

I clienti potrebbero anche andarsene perché semplicemente non sei rimasto in contatto e hanno dimenticato quanto gli piaceva il tuo marchio. Questi in particolare, rappresentano buone prospettive da prendere di mira, perché non hanno avuto problemi da affrontare. Un semplice coupon o un'e-mail che mostra nuovi prodotti può fare il trucco per conquistare la loro fedeltà.

Tattiche per riconquistare i clienti giusti

Dopo aver esplorato i motivi per cui le persone se ne vanno, puoi lavorare sulla personalizzazione dell'esperienza e utilizzare le tattiche giuste per riconquistarle . Come con qualsiasi campagna di marketing, vuoi determinare dove si trovano nella canalizzazione di vendita e personalizzare il tuo raggio d'azione per incontrarli lì. Con le vittorie dei clienti, tuttavia, hai un vantaggio, perché sai che a un certo punto erano abbastanza interessati alla tua azienda da acquistare.

Come con qualsiasi strategia di marketing del ciclo di vita, vuoi generare il contenuto giusto e consegnarlo al momento giusto attraverso i canali appropriati, che possono variare da e-mail e SMS a social media organici e a pagamento.

Usa l'email marketing per attirare l'attenzione

L' email marketing rimane uno dei mezzi di sensibilizzazione più convenienti; tende a generare circa dal 20% al 30% delle entrate per le attività di e-commerce. Assicurati di utilizzare un titolo allettante per stuzzicare la curiosità del destinatario. Potresti includere notizie sul lancio di un nuovo prodotto, un coupon o una vendita speciale o anche un link a un quiz sull'eCommerce in loco che può aiutarli a determinare cosa potrebbero voler acquistare e ricordare loro sottilmente come i tuoi prodotti si adattano bene ai loro necessità.

Sfrutta il retargeting tramite gli annunci sui social media

Le persone trascorrono così tanto tempo sulle loro piattaforme di social media preferite. L'uso della pubblicità a pagamento e del retargeting può rinfrescare la loro memoria sul motivo per cui hanno amato il tuo marchio. Mostra alcuni dei tuoi prodotti più venduti in un annuncio su Facebook per attirare l'attenzione. Usa le tecniche di personalizzazione e il marketing simile per mostrare gli articoli dei clienti passati che sono simili e forse anche migliori dei loro acquisti passati.

Raggiungi i clienti dove sono con il marketing via SMS

Con le caselle di posta quasi esaurite, il marketing via SMS tende a vedere tassi di apertura più elevati, affermano gli esperti. Eric Jung, un esperto di marketing SMS, afferma che i suoi clienti vedono una percentuale di clic dal 20% al 25% tramite SMS, rispetto a circa il 2% e il 3% tramite e-mail.

Se hai un'attività fisica, puoi utilizzare il targeting geografico per inviare un SMS con un coupon quando un ex cliente si trova nella tua zona.

Costruisci la fedeltà al marchio per riconquistare i clienti

I programmi fedeltà e premi sono un ottimo modo per fidelizzare i clienti. Alcuni dei tuoi ex clienti potrebbero avere ancora account fedeltà ma non li hanno utilizzati per un po' di tempo. Mostra loro cosa si perdono in termini di sconti fedeltà, saldi e promozioni . Crea la paura di perderti grazie alle recensioni positive dei clienti e alle storie di clienti soddisfatti che hanno guadagnato merce gratuita o sconti extra.

Affidati a un'agenzia a servizio completo per sviluppare la tua strategia di ritorno dei clienti

Un'agenzia di marketing a servizio completo può aiutarti a sviluppare la tua strategia di riconquista dei clienti e fornire i contenuti di cui hai bisogno per raggiungere i tuoi clienti in più punti di contatto. Capire perché i tuoi clienti se ne sono andati è il primo passo. Dopodiché, ti consigliamo di restringere la strategia a coloro che hanno maggiori probabilità di tornare e determinare dove si trovano ora nella canalizzazione di vendita.

Dalle campagne di email marketing ai social media, SMS e blog, il team di Hawke Media ha l'esperienza per guidare la tua strategia di riconquista dei clienti a tutti i livelli. Scopri di più su di noi qui.

Fonti

HubSpot.com: ecco perché la fidelizzazione dei clienti è così importante per il ROI, la fedeltà dei clienti e la crescita

Harvard Business Review: il valore di mantenere i clienti giusti

Forbes – Costa ancora 5 volte di più creare un nuovo cliente che mantenerne uno vecchio?

Bain & Company – Prescrizione per ridurre i costi