Un giorno nella vita di un agente di supporto della Gen Z nel 2022 (Parte 2)

Nel nostro blog precedente , abbiamo esaminato i programmi giornalieri di Evelyn e l'elenco completo delle cose da fare. Abbiamo visto le sue solide responsabilità e siamo venuti a conoscenza delle sue parti preferite della giornata. Ma quando sei un agente di supporto della Gen-Z, devi affrontare sfide complesse ed entrare in acque inesplorate ogni giorno. Per essere precisi, alcuni giorni possono essere davvero difficili. In questo blog esploreremo alcune delle sfide affrontate dagli agenti del centro di supporto come Evelyn e capiremo come affrontarle con gli strumenti e la tecnologia giusti.

Quali sono le parti non così preferite della giornata di Evelyn?

Per Evelyn e la maggior parte degli altri agenti, è esaurimento.

Anche se potrebbe non riflettersi nel loro lavoro, gli agenti sono sempre suscettibili al burnout più di chiunque altro. Il burnout può verificarsi per i seguenti motivi:

Volume del biglietto ingestibile

Richieste in sospeso, caselle di posta ingombra, query complicate, SLA rigorosi, regole rigide e infinite richieste ad hoc possono essere difficili per gli agenti. Inoltre, c'è sempre una pressione crescente sugli agenti affinché rimangano incollati ai loro schermi e gestiscano le richieste.

Come aiutiamo — Sprinklr può aiutare a gestire i carichi di lavoro e ad accelerare le risoluzioni per contact center di qualsiasi dimensione. Con molteplici opzioni self-service (comunità self-service, forum online, software IVR, guide ottimizzate per SEO e bot AI), i clienti possono trovare le risposte alle loro domande da soli senza dover contattare i tuoi agenti.

Mancanza di avvisi automatici su incidenti critici

Tra il destreggiarsi tra diverse attività relative al supporto, la gestione di richieste insolite e la gestione di domande altamente tecniche, è facile perdere le cose. E alcuni di questi errori, se non individuati in anticipo, possono danneggiare l'azienda. In assenza di un meccanismo per allertare i supervisori, il processo di supporto tende a diventare irregolare e impedisce agli agenti di raggiungere i propri obiettivi.

Come aiutiamo — Gli Smart Alert basati sull'intelligenza artificiale di Sprinklr possono analizzare i record delle trascrizioni, gli SLA mancati, le previsioni CSAT basse e gli indicatori delle prestazioni degli agenti e notificare ai gestori le escalation in tempo reale. Ciò consentirà ai supervisori di individuare i segnali di allerta precoce anche prima che gli agenti lancino allarmi.

Adattarsi alle nuove tecnologie

Molti agenti tendono ad avere i piedi freddi quando si tratta di incorporare nuovi strumenti e tecnologie nella loro routine quotidiana. Ciò è dovuto al divario di competenze, all'assenza di una formazione pertinente e ad approcci frammentari che esacerbano la frustrazione e il disimpegno dell'agente.

Come aiutiamo — Il software della knowledge base interna basato sull'intelligenza artificiale di Sprinklr consente agli agenti di aggiornarsi rapidamente grazie a linee guida per la risoluzione dei problemi mobili, istruzioni dettagliate, SOP e best practice sui loro schermi. Questo può aiutare gli agenti a familiarizzare con la piattaforma Sprinklr senza problemi.

Lavoro ripetitivo

Molte volte, gli agenti svolgono le stesse vecchie attività banali giorno dopo giorno, che potrebbero includere la gestione dello stesso tipo di ticket e la digitazione di risposte e frasi basate su modelli più e più volte. Questo può lasciarli sgonfi, stressati e demotivati.

Come aiutiamo — L'IA conversazionale e i bot di Sprinklr possono ascoltare le conversazioni, analizzare il sentiment e il contesto dei clienti in tempo reale e risolvere i casi dei clienti su larga scala senza alcun intervento da parte di agenti umani.

Mancanza di feedback e formazione

Sebbene gli agenti siano formati per gestire i reclami dei clienti in modo indipendente, ciò non elimina la necessità di valutare le prestazioni degli agenti. Detto questo, se gli agenti cercano soluzioni o violano spesso gli SLA, devono essere avvisati o avvisati. Altrimenti la produttività dell'intero team potrebbe subire un duro colpo.

Come aiutiamo - L'intelligence del contact center basata sull'intelligenza artificiale di Sprinklr crea schede di valutazione della qualità, misura le metriche SLA e analizza i KPI degli agenti in modo che i supervisori possano istruire gli agenti e pianificare le strategie di supporto di conseguenza.

In che modo Evelyn può migliorare il suo punteggio di Agent Satisfaction Survey (ASAT)?

Evelyn e i suoi colleghi gestiscono quotidianamente molte domande complesse, ma il loro unico obiettivo è mantenere un alto tasso di prima risposta (FRR). Per rafforzare le relazioni con i clienti e migliorare i risultati del servizio, gli agenti hanno bisogno del giusto set di strumenti, formazione individuale, feedback tempestivo, liste di controllo complete e guide pratiche.

Ecco alcuni metodi collaudati che possono aiutare agenti come Evelyn a servire meglio i clienti, aumentare la produttività e le prestazioni e ottenere un punteggio ASAT elevato .

Flussi di lavoro guidati

I flussi di lavoro guidati sono il Santo Graal per la risoluzione dei problemi dei clienti e il completamento di attività di routine esaurienti senza una formazione approfondita. Inoltre, i flussi di lavoro guidati basati su domande e risposte contengono istruzioni specifiche e forniscono accesso istantaneo ai dati cruciali necessari per risolvere più rapidamente le richieste critiche dei clienti.

Guide pratiche visive

Sapevi che il 65% degli esseri umani apprende visivamente ? Uno studio condotto da 3M Corporation conclude che il cervello elabora le immagini 60.000 volte più velocemente del testo. Con l'aiuto di guide visive o istruzioni illustrate, gli agenti possono cogliere concetti critici e passaggi per la risoluzione dei problemi molto più velocemente, indipendentemente dal tipo di richiesta del cliente.

Base di conoscenza rivolta agli agenti

Gli agenti di supporto come Evelyn dovrebbero avere accesso a una solida base di conoscenze creata dalle PMI, incluse, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, guide, approfondimenti e risorse di formazione per aiutarle ad approfondire i problemi complessi dei clienti.

Formazione adeguata e accesso a nuovi corsi

Il 54% dei dipendenti dedicherà più tempo all'apprendimento se avesse accesso a una formazione specifica per aiutarli a raggiungere i propri obiettivi. La formazione regolare e le opportunità di apprendimento svolgono un ruolo chiave nella fidelizzazione e nella soddisfazione degli agenti. Li aiuta a sviluppare le loro capacità di comunicazione interpersonale, risoluzione dei conflitti e gestione delle crisi per acquisire maggiore sicurezza nei loro ruoli.

Una piattaforma unificata che lega insieme le conversazioni provenienti da diversi canali

Poiché gli agenti ricevono richieste da una varietà di canali, passare da un canale all'altro per affrontare problemi o coinvolgere i clienti può diventare ingestibile a lungo termine. Una piattaforma unificata che raccoglie dati ricchi e contestuali da più canali può aiutare agenti come Evelyn a respirare un po' più facilmente. Con una visione a 360 gradi delle conversazioni con i clienti , gli agenti possono risolvere i problemi dei clienti più velocemente.

Feedback di qualità con monitoraggio continuo delle chiamate

Secondo Gartner , il 70% dei dipendenti ritiene di non avere le competenze necessarie per svolgere il proprio lavoro in modo efficace. Questo perché la maggior parte dei dipendenti riceve raramente feedback dai propri supervisori. E in un centro di supporto in cui gli agenti devono gestire centinaia di chiamate, è importante che comprendano quanto bene stanno trattando con i clienti e comprendano i loro punti di forza e di debolezza. Ad esempio, i moduli di monitoraggio della qualità delle chiamate possono presentare una valutazione o un'analisi dettagliata delle chiamate dei clienti concentrandosi sull'etichetta della chiamata, sulla conformità agli script e sulle capacità di risoluzione dei problemi dell'agente.

Ma gli strumenti e la tecnologia possono fare solo così tanto. Per ottenere l'eccellente assistenza clienti, un agente deve possedere determinati tratti caratteriali. La cura, la resilienza, la pazienza, la diligenza, l'empatia e la calma valgono tutto il loro peso in oro. Ma l'empatia è la caratteristica più importante del lotto.

Ecco alcune altre abilità che hanno aiutato Evelyn a superare le sfide CX senza problemi .

• L'ascolto attivo e le buone capacità di comunicazione conquistano clienti più fedeli

• L'empatia dovrebbe essere il cuore di ogni conversazione, qualunque cosa accada

• La conoscenza del prodotto aiuta gli agenti a gestire meglio le obiezioni di vendita

• Le pratiche di conservazione della conoscenza possono diminuire la curva dell'oblio

• La gestione del tempo può mantenere gli agenti concentrati

• Pensare fuori dagli schemi quando si risolvono i problemi unici dei clienti

• Capacità di problem solving per capire i perché e i come

• Collaborazione tra team per ottenere informazioni migliori sulle attività dei clienti

Qual è il prossimo?

Sia nella parte 1 che nella parte 2 di questa serie "Un giorno nella vita dell'agente di supporto", hai avuto un'idea delle sfide scoraggianti che gli agenti di supporto devono affrontare. Il modo migliore per affrontare queste sfide è acquisire alcune abilità di prim'ordine. Nel nostro prossimo articolo, elaboreremo le competenze indispensabili che ogni agente dovrebbe possedere per diventare un mago del centro di supporto. Rimani sintonizzato!

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