Un giorno nella vita di un agente di supporto della Gen Z nel 2022

È ora di iniziare a valutare il tempo e l'impegno degli agenti facilitandoli con gli strumenti giusti

Era mezzanotte e mezza di una fredda notte del Ringraziamento. La baia era tranquilla. Una manciata di agenti dell'assistenza clienti come Evelyn si occupava diligentemente delle chiamate dei clienti, monitorava i rimborsi e inviava e-mail di follow-up.

Per Evelyn, è stato solo un altro giorno di lavoro. Mentre stava per concludere, ha ricevuto una chiamata da un cliente residente a El Paso, Tx. Una donna anziana, sulla sessantina, aveva problemi a connettersi a Internet con il suo smartphone nuovo di zecca. I passaggi per la risoluzione dei problemi e le domande frequenti sul sito Web del marchio non hanno aiutato.

La donna aveva una lunga lista di cose che voleva fare: inviare ai suoi amici gli auguri per le vacanze, videochiamare i suoi nipoti e pubblicare le foto del suo tacchino appena cucinato su Instagram. Ma senza accesso a Internet, non poteva fare nessuna di queste cose.

Quando Evelyn iniziò a parlare con la sessantenne, si rese conto che quella non era la telefonata di un cliente medio. Era una chiamata che richiedeva una forte competenza tecnica e la consulenza di specialisti della tecnologia, ma quel giorno nessuno era disponibile. Quella che altrimenti sarebbe stata una soluzione abbastanza semplice stava richiedendo un'eternità.

Evelyn ha mantenuto la calma ma, soprattutto, si è assicurata che il cliente fosse di buon umore mentre cercava una soluzione. Ben presto, Evelyn si è resa conto che forse era giunto il momento di chiedere aiuto ai flussi di lavoro guidati, che contengono istruzioni per la diagnosi dei problemi, la risoluzione dei problemi, le riparazioni e altre attività di supporto chiave.

Presto! Ha funzionato.

La cliente ha ringraziato Evelyn dal profondo del suo cuore per essere stata così pronta e cortese nel risolvere il suo problema. Evelyn ha preso un respiro profondo, si è tolta le cuffie e ha augurato la buona notte ai suoi colleghi, ancora cercando di assorbire lo sballo di essere apprezzata e ringraziata oggi.

Ma non capita tutti i giorni che Evelyn riceva una nota di ringraziamento dai clienti. Alcuni giorni sono estremamente duri e drenanti per gli agenti. In effetti, fornire un'assistenza clienti eccezionale spesso sembra un tiro alla fune a tre vie tra l'afflusso di biglietti, il temperamento dell'agente e le limitazioni tecnologiche.

Lascia che ti dia uno sguardo alla routine quotidiana di Evelyn.

Ma prima, capiamo meglio Evelyn e il suo ruolo.

Nota: mentre la maggior parte dei compiti e delle responsabilità saranno abbastanza simili per la maggior parte dei rappresentanti dell'assistenza clienti, a seconda del settore e della funzione in cui lavorano, è inevitabile che ci siano alcune differenze minori, ma altamente specifiche.

Che aspetto ha un giorno nella vita di Evelyn, una laboriosa agente dell'assistenza clienti?

Le attività quotidiane di Evelyn

Momenti salienti del giorno di Evelyn

Cose da fare, pianificazione delle attività e riunioni

Subito dopo aver esaminato il suo calendario e la sua lista di cose da fare, Evelyn si unisce al suo manager e ai suoi colleghi agenti in una riunione. Il team pianifica le attività della giornata che prevedono l'assegnazione agli agenti di query ottenute da diversi canali. Valutano anche le richieste e le escalation ad alta priorità e fanno un brainstorming su come gestirle.

Una delle responsabilità di Evelyn è aderire agli accordi sul livello di servizio (SLA) fornendo al contempo assistenza clienti omnicanale tramite canali come chat, e-mail, social media e SMS, e documenta anche casi critici nel software della knowledge base . Agenti come lei trascorrono quasi il 90% della loro giornata lavorativa assistendo alle chiamate dei clienti senza violare lo SLA . Gli SLA standard includono l'80% delle chiamate con risposta prima di tre squilli, il 90% delle richieste di chat accettate entro 10 secondi e il 100% delle e-mail con risposta entro 24 ore.

Collaborazione, feedback, aggiornamento CRM e formazione

Evelyn fa il possibile per seguire i clienti, in particolare quelli che non sono riusciti a risolvere i loro problemi al primo contatto . Spesso deve collaborare con vari team interni per raccogliere informazioni più dettagliate sui clienti e risolvere i ticket in modo più efficace.

Presto è quasi ora che acceda al sistema CRM e aggiorni le informazioni sui clienti direttamente dai dettagli di contatto alla cronologia dei reclami.

Occasionalmente, Evelyn partecipa a sessioni di formazione e feedback che potrebbero riguardare il prodotto o le competenze trasversali richieste per gestire i clienti difficili. Un feedback tempestivo sulla qualità delle chiamate la aiuta a gestire i problemi dei clienti in modo più indipendente.

Qual è la parte preferita di Evelyn dell'essere un agente di contact center?

Secondo Microsoft , il 90% dei consumatori sceglie di fare affari con un'organizzazione in base alla qualità dell'assistenza clienti. Questa statistica conferma come la comprensione delle esigenze dei clienti da parte degli agenti di supporto abbia un impatto diretto sui profitti di un'azienda. Per quanto riguarda Evelyn, ama aiutare i suoi clienti e, allo stesso tempo, affinare le sue capacità di problem solving.

Quali sono le parti non così preferite della giornata di Evelyn?

Per Evelyn e la maggior parte degli altri agenti, è esaurimento.

Anche se potrebbe non riflettersi nel loro lavoro, gli agenti sono sempre suscettibili al burnout più di chiunque altro. Il burnout può verificarsi per i seguenti motivi:

Volume del biglietto ingestibile

Richieste in sospeso, caselle di posta ingombra, query complicate, SLA rigorosi, regole rigide e infinite richieste ad hoc possono essere difficili per gli agenti. Inoltre, c'è sempre una pressione crescente sugli agenti affinché rimangano incollati ai loro schermi e gestiscano le richieste.

Come aiutiamo — Sprinklr può aiutare a gestire i carichi di lavoro e ad accelerare le risoluzioni per contact center di qualsiasi dimensione. Con molteplici opzioni self-service (comunità self-service, forum online, software IVR, guide ottimizzate per SEO e bot AI), i clienti possono trovare le risposte alle loro domande da soli senza dover contattare i tuoi agenti.

Mancanza di avvisi automatici su incidenti critici

Tra il destreggiarsi tra diverse attività relative al supporto, la gestione di richieste insolite e la gestione di domande altamente tecniche, è facile perdere le cose. E alcuni di questi errori, se non individuati in anticipo, possono danneggiare l'azienda. In assenza di un meccanismo per allertare i supervisori, il processo di supporto tende a diventare irregolare e impedisce agli agenti di raggiungere i propri obiettivi.

Come aiutiamo — Gli Smart Alert basati sull'intelligenza artificiale di Sprinklr possono analizzare i record delle trascrizioni, gli SLA mancati, le previsioni CSAT basse e gli indicatori delle prestazioni degli agenti e notificare ai gestori le escalation in tempo reale. Ciò consentirà ai supervisori di individuare i segnali di allerta precoce anche prima che gli agenti lancino allarmi.

Adattarsi alle nuove tecnologie

Molti agenti tendono ad avere i piedi freddi quando si tratta di incorporare nuovi strumenti e tecnologie nella loro routine quotidiana. Ciò è dovuto al divario di competenze, all'assenza di una formazione pertinente e ad approcci frammentari che esacerbano la frustrazione e il disimpegno dell'agente.

Come aiutiamo — Il software della knowledge base interna basato sull'intelligenza artificiale di Sprinklr consente agli agenti di aggiornarsi rapidamente grazie a linee guida per la risoluzione dei problemi mobili, istruzioni dettagliate, SOP e best practice sui loro schermi. Questo può aiutare gli agenti a familiarizzare con la piattaforma Sprinklr senza problemi.

Lavoro ripetitivo

Molte volte, gli agenti svolgono le stesse vecchie attività banali giorno dopo giorno, che potrebbero includere la gestione dello stesso tipo di ticket e la digitazione di risposte e frasi basate su modelli più e più volte. Questo può lasciarli sgonfi, stressati e demotivati.

Come aiutiamo — L'IA conversazionale e i bot di Sprinklr possono ascoltare le conversazioni, analizzare il sentiment e il contesto dei clienti in tempo reale e risolvere i casi dei clienti su larga scala senza alcun intervento da parte di agenti umani.

Mancanza di feedback e formazione

Sebbene gli agenti siano formati per gestire i reclami dei clienti in modo indipendente, ciò non elimina la necessità di valutare le prestazioni degli agenti. Detto questo, se gli agenti cercano soluzioni o violano spesso gli SLA, devono essere avvisati o avvisati. Altrimenti la produttività dell'intero team potrebbe subire un duro colpo.

Come aiutiamo: l'intelligence del contact center basata sull'intelligenza artificiale di Sprinklr crea schede di valutazione della qualità, misura le metriche SLA e analizza i KPI degli agenti in modo che i supervisori possano istruire gli agenti e pianificare le strategie di supporto di conseguenza.

In che modo Evelyn può migliorare il suo punteggio di Agent Satisfaction Survey (ASAT)?

Evelyn e i suoi colleghi gestiscono quotidianamente molte domande complesse, ma il loro unico obiettivo è mantenere un alto tasso di prima risposta (FRR). Per rafforzare le relazioni con i clienti e migliorare i risultati del servizio, gli agenti hanno bisogno del giusto set di strumenti, formazione individuale, feedback tempestivo, liste di controllo complete e guide pratiche.

Ecco alcuni metodi collaudati che possono aiutare agenti come Evelyn a servire meglio i clienti, aumentare la produttività e le prestazioni e ottenere un punteggio ASAT elevato .

Flussi di lavoro guidati

I flussi di lavoro guidati sono il Santo Graal per la risoluzione dei problemi dei clienti e il completamento di attività di routine esaurienti senza una formazione approfondita. Inoltre, i flussi di lavoro guidati basati su domande e risposte contengono istruzioni specifiche e forniscono accesso istantaneo ai dati cruciali necessari per risolvere più rapidamente le richieste critiche dei clienti.

Guide pratiche visive

Sapevi che il 65% degli esseri umani apprende visivamente ? Uno studio condotto da 3M Corporation conclude che il cervello elabora le immagini 60.000 volte più velocemente del testo. Con l'aiuto di guide visive o istruzioni illustrate, gli agenti possono cogliere concetti critici e passaggi per la risoluzione dei problemi molto più velocemente, indipendentemente dal tipo di richiesta del cliente.

Base di conoscenza rivolta agli agenti

Gli agenti di supporto come Evelyn dovrebbero avere accesso a una solida base di conoscenze creata dalle PMI, incluse, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, guide, approfondimenti e risorse di formazione per aiutarle ad approfondire i problemi complessi dei clienti.

Formazione adeguata e accesso a nuovi corsi

Il 54% dei dipendenti dedicherà più tempo all'apprendimento se avesse accesso a una formazione specifica per aiutarli a raggiungere i propri obiettivi. La formazione regolare e le opportunità di apprendimento svolgono un ruolo chiave nella fidelizzazione e nella soddisfazione degli agenti. Li aiuta a sviluppare le loro capacità di comunicazione interpersonale, risoluzione dei conflitti e gestione delle crisi per acquisire maggiore sicurezza nei loro ruoli.

Una piattaforma unificata che lega insieme le conversazioni provenienti da diversi canali

Poiché gli agenti ricevono richieste da una varietà di canali, passare da un canale all'altro per affrontare problemi o coinvolgere i clienti può diventare ingestibile a lungo termine. Una piattaforma unificata che raccoglie dati ricchi e contestuali da più canali può aiutare agenti come Evelyn a respirare un po' più facilmente. Con una visione a 360 gradi delle conversazioni con i clienti , gli agenti possono risolvere i problemi dei clienti più velocemente.

Feedback di qualità con monitoraggio continuo delle chiamate

Secondo Gartner , il 70% dei dipendenti ritiene di non avere le competenze necessarie per svolgere il proprio lavoro in modo efficace. Questo perché la maggior parte dei dipendenti riceve raramente feedback dai propri supervisori. E in un centro di supporto in cui gli agenti devono gestire centinaia di chiamate, è importante che comprendano quanto bene trattano con i clienti e comprendano i loro punti di forza e di debolezza. Ad esempio, i moduli di monitoraggio della qualità delle chiamate possono presentare una valutazione o un'analisi dettagliata delle chiamate dei clienti concentrandosi sull'etichetta della chiamata, sulla conformità agli script e sulle capacità di risoluzione dei problemi dell'agente.

Quali competenze dovrebbe acquisire Evelyn per diventare una procedura guidata di contact center?

Per lavorare in un contact center, un agente deve possedere determinati tratti caratteriali. La cura, la resilienza, la pazienza, la diligenza, l'empatia e la calma valgono tutto il loro peso in oro. Ma l'empatia è la caratteristica più importante del lotto.

Ecco alcune altre abilità che hanno aiutato Evelyn a superare le sfide CX senza problemi .

L'ascolto attivo e le buone capacità di comunicazione conquistano clienti più fedeli

Queste competenze possono aiutare agenti come Evelyn a porre domande pertinenti e raccogliere tutte le informazioni relative al problema di un cliente. In effetti, queste abilità possono incoraggiare i clienti a condividere di più e farli sentire apprezzati e ascoltati allo stesso tempo.

L'empatia dovrebbe essere il cuore di ogni conversazione, qualunque cosa accada

Ascoltare pazientemente i problemi dei clienti, decifrare le loro emozioni ed entrare in empatia con la loro situazione è la chiave per stabilire relazioni durature.

La conoscenza del prodotto aiuta gli agenti a gestire meglio le obiezioni di vendita

Questa è un'abilità obbligatoria che crea fiducia nei clienti. Se gli agenti conoscono il loro prodotto dentro e fuori, possono gestire le obiezioni e rispondere alle complesse domande dei clienti con grande sicurezza e chiarezza. Essere esperti con le funzionalità del prodotto può anche aiutare gli agenti a fornire consigli più significativi ai clienti in base alle loro esigenze.

Le pratiche di conservazione della conoscenza possono diminuire la curva dell'oblio

Gli agenti di successo entrano in empatia con i problemi dei loro clienti. Non sprecano il tempo dei loro clienti ponendo loro le stesse domande più e più volte. Prestando molta attenzione alle specifiche e appoggiandosi a varie tattiche di conservazione , gli agenti possono imparare ad assorbire e conservare grandi porzioni di informazioni relative ai clienti senza stressarsi.

La gestione del tempo può mantenere gli agenti concentrati

Thomas Edison lo esprime meglio: "Il tempo è davvero l'unico capitale che ogni essere umano ha e l'unica cosa che non può permettersi di perdere". E in un centro di supporto, il tempo è oro. Le capacità di gestione del tempo possono aiutare agenti come Evelyn a dare la priorità ai biglietti urgenti e alle attività di alto valore.

Pensare fuori dagli schemi quando si risolvono i problemi unici dei clienti

A volte, i clienti sollevano domande o problemi particolari che potrebbero non essere familiari agli agenti. Anche se va bene se la risoluzione del primo contatto (FCR) non è possibile per quei biglietti, non è mai una buona idea farli aspettare. In effetti, gli agenti dovrebbero essere creativi e cercare di trovare soluzioni estemporanee o almeno condividere risorse pertinenti per aiutare i clienti.

Capacità di problem solving per capire i perché e i come

Al fine di scomporre il problema, è essenziale che un agente sappia perché esiste la sfida in primo luogo. Con questa conoscenza, gli agenti possono trovare o suggerire una soluzione efficace, che può essere un mix di approcci tecnici e soft-skill.

Collaborazione tra team per ottenere informazioni migliori sulle attività dei clienti

Gli agenti possono comprendere le diverse prospettive dei clienti collaborando con altri team che si occupano di clienti come le vendite e il marketing. Comunicare regolarmente con questi team può aiutarli a rimanere aggiornati sulle tendenze dirompenti della CX e a capire meglio i problemi più comuni dei clienti.

Riepilogo

Non c'è dubbio che i lavori di assistenza clienti siano stressanti, il che rende difficile rimanere concentrati e guidati.

Nonostante tutte le difficoltà, agenti come Evelyn danno il massimo per fornire un servizio impeccabile ai clienti. Spetta ai suoi manager rendere l'ambiente di lavoro favorevole al morale e alla produttività degli agenti al fine di produrre risultati eccezionali. In effetti, la ricerca mostra che la produttività dei dipendenti è legata alla loro felicità. Lo studio afferma inoltre: "La felicità rende le persone il 12% più produttive, mentre i lavoratori infelici sono il 10% meno produttivi".

Detto questo, la routine quotidiana di Evelyn sembrerà molto migliore ponendo fine ad alcuni dei suoi compiti ripetitivi e rompendo i silos di informazioni. E tutto inizia con il pensiero, l'automazione e i flussi di lavoro semplificati pronti all'uso. Non solo, è altrettanto importante mantenere gli agenti motivati ​​interagendo con loro per comprendere i loro punti deboli e punti deboli. Inoltre, dovrebbero comprendere a fondo il livello di prestazioni e qualità che ci si aspetta da loro mentre si occupano di query complicate. Pertanto, feedback e formazione regolari sono vitali. Infine, l'introduzione di una certa flessibilità negli orari degli agenti può fare molto per ringiovanire Evelyn e innumerevoli agenti come lei in modo che possano dare il meglio di sé in qualsiasi situazione.