Un giorno nella vita di un supervisore di supporto nel 2022 (Parte 2)
Pubblicato: 2022-09-02Non ci sono molti supervisori del contact center empatici che aiutano gli agenti ad acquisire nuove competenze e ad affrontare situazioni di escalation esasperante, soddisfacendo le aspettative stabilite dalla direzione e lavorando su ticket impegnativi.
Giusto a dirsi, Allen è una palla di fuoco.
Nella parte 1, abbiamo esaminato il programma giornaliero di Allen e l'elenco completo delle cose da fare. Abbiamo appreso delle sue responsabilità e dei fattori motivazionali. Come avrai capito, i supervisori dei contact center non hanno vita facile: ci vogliono grinta, impegno e abilità per superare queste sfide.
Esploriamo in profondità le sfide che Allen deve affrontare e scopriamo gli strumenti e le competenze di cui ha bisogno per migliorare il suo lavoro.
Quali sono le parti della giornata non così preferite da Allen?
Essere un supervisore di un contact center è entusiasmante, ma significa anche affrontare una serie di sfide. Dal monitoraggio dei giusti indicatori chiave di prestazione (KPI) all'abbandono degli agenti, ecco alcune delle parti meno preferite di Allen della giornata.
Monitoraggio dei KPI e delle prestazioni degli agenti scadenti
L'ossessione del cliente è l'elemento più critico per costruire un marchio di successo. Forse per i supervisori come Allen, la posta in gioco è alta, poiché sono responsabili di tenere d'occhio importanti KPI del servizio clienti e fornire supporto di qualità ai clienti.
Secondo Harris Interactive , il 75% dei clienti ritiene che i tempi di attesa per raggiungere un agente del servizio clienti dal vivo siano lunghi.
Nonostante diano priorità ai ticket in base alla complessità e all'urgenza, gli agenti spesso violano gli SLA e non riescono a risolvere i problemi al primo punto di contatto , con conseguenti esperienze negative per i clienti.
Barriere chiave per un eccellente servizio clienti
La mancanza di automazione del flusso di lavoro costringe gli agenti a fare i conti con il lavoro manuale, che incide sulla loro produttività e prestazioni.
Le lacune nella formazione e nel coaching ostacolano la capacità degli agenti di gestire problemi complessi dei clienti. Inoltre, i silos di dati non offrono visibilità sulle interazioni precedenti con i clienti.
Come superare queste barriere
Valuta la qualità delle chiamate e le prestazioni degli agenti con gli strumenti di monitoraggio delle chiamate
Questo è essenziale per le persone che lavorano nei centri di supporto. Per la maggior parte dei centri di supporto, una "buona chiamata al cliente" dovrebbe avere un tono empatico, una voce rassicurante e un breve tempo di attesa.
Un'analisi approfondita delle chiamate può fornire un'idea di come gli agenti interagiscono con i clienti. Ciò consente ai supervisori di aggiornare i nuovi moduli e la documentazione di formazione alle assunzioni per soddisfare le esigenze degli agenti.
Offri agli agenti informazioni dettagliate sui clienti e informazioni sui casi integrate
Da informazioni fruibili sui dati alla condivisione interna dei dati, una collaborazione interfunzionale tra i diversi dipartimenti rivolti ai clienti consente agli agenti di fornire risposte più rapide.
In poche parole, più dati sui clienti utilizzabili ha un agente, più facile è per loro affrontare i problemi.
Un supervisore come Allen può indossare il cappello di un facilitatore qui. Può promuovere un'efficiente collaborazione tra i team e fornire agli agenti tutte le informazioni di cui hanno bisogno per soddisfare i clienti.
Con l'audit degli agenti basato sull'intelligenza artificiale di Sprinklr e il monitoraggio e l'analisi della qualità , i supervisori possono identificare le lacune nelle competenze degli agenti per creare piani di formazione. Inoltre, i sistemi di allerta precoce basati sull'intelligenza artificiale monitorano metriche come sentiment, customer satisfaction (CSAT), tono e channel hop per avvisare i supervisori di una possibile escalation.
Logoramento dell'agente e inserimento complicato dell'agente
Non è un segreto che esiste un'enorme disparità nei tassi di rotazione tra gli agenti del contact center e i dipendenti in altre funzioni di un'organizzazione.
Uno studio dell'Harvard Business Review afferma che il tasso medio di rotazione dei call center raggiunge il 45%, il doppio del tasso medio di rotazione degli altri dipartimenti. E ci vogliono dai quattro ai sei mesi , e talvolta anche di più, perché i nuovi agenti acquisiscano una competenza completa. Peggio ancora, i costi medi di formazione per questi agenti vanno da $ 115.200 a $ 345.600 .
Allen ei suoi superiori hanno perso il sonno per questo.
Gli agenti della Generazione Z preferiscono un ambiente di lavoro in cui possono acquisire la proprietà e far crescere le loro carriere.
Sfortunatamente, la maggior parte dei centri di supporto offre agli agenti poca autonomia. Inutile dire che se un agente si sente come un ingranaggio al volante, alla fine si ritirerà.
Altre cause di elevato attrito degli agenti
Coaching sporadico , formazione adatta a tutti e sessioni di controllo della qualità (QA) e feedback inefficaci
Assenza di uno contro uno e mancanza di motivazione e riconoscimento
Sensazioni di isolamento, burnout e mancanza di rinforzo positivo
Minimo o mancato accesso a esperti in materia nell'organizzazione
Mancanza di proprietà
Come superare queste sfide
Fai conoscere agli agenti il loro percorso professionale
La maggior parte degli agenti desidera crescere in modo in linea con i propri ruoli attuali o futuri.
In qualità di supervisore, Allen può supportarli definendo chiaramente i loro ruoli, delineando aspettative e tracciando la traiettoria di crescita di cui hanno bisogno per ottenere il lavoro dei loro sogni. È un piccolo passo che fa molto per aumentare il morale degli agenti e guidare il successo.
Sii aperto e disponibile
Gli agenti vogliono un leader che sia accessibile, accomodante e di mentalità aperta. Ciò su cui si concentrano i loro supervisori e come reagiscono alle loro sfide contano molto.
Gli agenti si impegnano, ascoltano e agiscono nel migliore interesse dell'organizzazione quando si sentono a proprio agio nel condividere i loro problemi.
Niente lo riassume meglio del rapporto sullo stato del manager americano di Gallup .
Fornire formazione contestuale, coaching e feedback
Ogni interazione con il cliente è un'opportunità per sbloccare il potenziale dell'agente nascosto e individuare le lacune nel trasferimento delle conoscenze. Analizzando queste conversazioni, i supervisori possono creare programmi di formazione personalizzati per colmare le lacune nelle prestazioni degli agenti.
Lo studio di Gallup sulla strategia di coinvolgimento dei dipendenti ha rivelato che durante il culmine della pandemia, i team altamente coinvolti erano più resilienti dei gruppi di pari. Detto questo, una caratteristica comune osservata nei team ad alte prestazioni era la presenza di diversi set di abilità.
Gli agenti amano migliorare le competenze perché consente loro di adattarsi a qualsiasi situazione, per non parlare del fatto che è un brillante rafforzamento della fiducia.
I supervisori possono identificare le lacune di competenze e fornire coaching contestuale utilizzando sondaggi di feedback e approfondimenti sul monitoraggio delle chiamate , consentendo agli agenti di assumere la responsabilità delle proprie carriere.
Inoltre, attraverso programmi individuali e di assistenza agli agenti supportati dalle risorse umane, i supervisori e i manager possono istruire gli agenti a migliorare le loro competenze hard e soft necessarie per raggiungere i loro obiettivi più velocemente.
Il sistema di gestione dell'apprendimento basato sull'intelligenza artificiale di Sprinklr consente ai supervisori di assegnare corsi agli agenti in base alle prestazioni passate e fornisce loro le competenze necessarie per le rispettive code di lavoro.
Nessuna visione chiara della produttività, delle attività quotidiane e dei risultati degli agenti
In qualità di supervisore, Allen deve assistere gli agenti durante le escalation, analizzare il loro carico di lavoro quotidiano e contemporaneamente creare programmi di formazione per i nuovi assunti.
I rapporti sulla produttività possono arrivare solo fino a questo punto.
Fornire una guida pertinente può sembrare un compito senza fine senza sapere quanto tempo gli agenti stanno dedicando a ciascun caso o quali domande sono complesse per loro.
Come vincere questa sfida
Monitorare le attività omnicanale degli agenti
È un enorme sollievo quando i supervisori possono avere una visione a volo d'uccello di cosa sta succedendo ai loro agenti, ai loro carichi di lavoro e allo stato dei ticket.
È qui che una console di supervisione torna utile.
I supervisori possono monitorare le attività quotidiane e il carico di lavoro degli agenti, attingere alle conversazioni dei clienti in tempo reale e sussurrare messaggi o aggiungere informazioni dettagliate (che solo l'agente designato può vedere) quando un agente è alle prese con un reclamo del cliente.
Ciò riduce al minimo i trasferimenti di chiamata e accelera notevolmente i tempi di gestione. Inoltre, i supervisori sono in grado di vedere se gli agenti sono online, offline, in servizio o in pausa, aiutandoli ad allineare le risorse e modificare le code secondo necessità.
Con la console di supervisione unificata basata sull'intelligenza artificiale di Sprinklr , i supervisori possono tenere traccia dei carichi di lavoro attivi sugli agenti e monitorare le loro prestazioni durante ogni interazione con il cliente, inclusi i tempi di attesa e CSAT, all'interno di un unico riquadro. Possono anche condividere risorse e approfondimenti rilevanti con gli agenti per servire meglio i clienti.
Rapporti imprecisi e incoerenti sulle prestazioni degli agenti e sulle statistiche delle chiamate
Con più sistemi, flussi di lavoro e canali digitali disparati intrecciati, ottenere informazioni dettagliate, report e statistiche sui casi accurati e coerenti è difficile.
Per migliorare le prestazioni degli agenti e le esperienze dei clienti, i supervisori hanno bisogno di dettagli vitali come:
Quante volte ha chiamato un cliente?
Quanti trasferimenti di chiamata sono stati effettuati?
Quante chiamate sono state messe in attesa?
La raccolta manuale di tali informazioni critiche e l'affidamento ai dump dei dati dei fogli di calcolo rendono la segnalazione costosa e soggetta a errori.
Come vincere questa sfida
Ottieni rapporti coerenti e in tempo reale sulle prestazioni degli agenti e sui punteggi di qualità
L'automazione dei rapporti eliminando l'accumulo manuale di dati può alleggerire i supervisori, poiché il lavoro manuale è soggetto a errori. L'implementazione di dashboard di reportistica basati sull'intelligenza artificiale può aiutare i supervisori a capire dove e perché i clienti abbandonano o hanno bisogno che i loro casi vengano inoltrati agli agenti ed evidenziano le aree di miglioramento.
Risposte incoerenti alla stessa domanda del cliente
I clienti si aspettano che i centri di supporto siano reattivi su tutti i canali. Vogliono la coerenza come parte dell'esperienza e sono facilmente infastiditi quando gli agenti non riescono a fornire informazioni accurate e coerenti attraverso i canali.
Questo può danneggiare la reputazione del marchio. Le incoerenze sono comuni quando le informazioni risiedono in silos e gli agenti devono fare riferimento a fonti diverse mentre rispondono a una domanda del cliente.
Come vincere questa sfida
Elimina i silos per una migliore visibilità
I clienti saltano frequentemente i canali, ed è inevitabile.
Per essere coerenti tra i canali, i supervisori e gli agenti devono avere accesso a una visione olistica delle interazioni con i clienti mentre attraversano vari punti di contatto.
Una soluzione completa che raccoglie dati ricchi e contestuali da più canali può aiutare i supervisori a migliorare la qualità dell'assistenza clienti. Gli agenti possono risolvere i problemi dei clienti più velocemente con una visione a 360 gradi delle conversazioni dei clienti nel percorso di ogni cliente.
Ottieni risoluzioni più rapide con una ricca knowledge base e flussi di lavoro guidati
Una base di conoscenza completa contenente guide preconfezionate e risposte alle domande più frequenti può aiutare gli agenti a fornire soluzioni coerenti durante un'interazione. Per facilitare ciò, i supervisori dovrebbero garantire che queste pagine del knowledge hub siano aggiornate frequentemente caso per caso.
Di quali set di abilità ha bisogno Allen per diventare un supereroe di supporto?
In qualità di supervisore, Allen ha un elenco esaustivo di responsabilità. Da un lato, è tenuto a soddisfare la propria serie di KPI. Dall'altro, deve gestire un intero gruppo di agenti e aumentare gli standard del servizio clienti e la soddisfazione generale del cliente.
Potrebbe essere molto da assorbire, quindi analizziamolo.
Eccezionali capacità motivazionali
I supervisori del supporto dovrebbero motivare gli agenti in modo che ogni agente porti il proprio gioco A al lavoro ogni giorno. Supervisori come Allen dovrebbero essere in grado di capire cosa funziona e cosa no e come ogni agente può far crescere la propria carriera.
Capacità di problem solving e di risoluzione dei conflitti
Un centro di supporto è un luogo instabile. Escalation, query complicate e burnout sono comuni. Mantenendo un livello di equilibrio, i supervisori dovrebbero dimostrare agilità mentale e applicare le loro capacità di risoluzione dei problemi e dei conflitti per trovare soluzioni in movimento.