Un giorno nella vita di un supervisore di supporto nel 2022 (Parte 1)
Pubblicato: 2022-08-30"Se le tue azioni ispirano gli altri a sognare di più, imparare di più, fare di più e diventare di più, sei un leader'' - John Quincy Adams
Non sarebbe bello se tutto ciò che dovessi fare come supervisore di un contact center fosse offrire discorsi di incoraggiamento ai tuoi agenti e fare presentazioni motivazionali sulla massimizzazione della produttività? O se bastasse solo un programma di addestramento di sei settimane per trasformare gli agenti in supereroi di supporto? E se l'intelligenza artificiale e l'automazione gestissero magicamente tutte le escalation dei clienti senza muovere un dito?
La percezione generale che tutto ciò di cui hai bisogno siano le capacità di gestione del personale per essere un supervisore di contact center di successo è lontana dalla realtà: spesso c'è frustrazione, caos ed esaurimento. L'articolo sfata questo mito e molti altri, aiutandoti a diventare più efficiente nel tuo lavoro.
Sono le 15:00. Allen, un mite e affabile supervisore di un contact center situato sulla costa occidentale, riceve un'e-mail dal team di controllo qualità (QA). L'e-mail contiene il rapporto sulle prestazioni di Jay, uno dei suoi agenti di primo livello ad alte prestazioni. Jay sta vivendo un enorme calo della produttività. Non solo i suoi KPI non sono all'altezza, ma ultimamente ha anche ricevuto meno chiamate e pause più lunghe. Allen è deluso, ma una parte di lui si sente in colpa per non essere presente quando il suo agente aveva bisogno di lui.
Dopo che Jay ha saltato 10 SLA e due escalation , Allen decide finalmente di avere "il discorso" con lui. Durante il suo faccia a faccia, Allen scopre che Jay ha dovuto affrontare diversi problemi legati al lavoro. Jay sentiva che non stava espandendo e migliorando le sue abilità e conoscenze. Si sentiva sovraccarico di orari di lavoro lunghi e domande ripetitive. Dopo aver realizzato che il deterioramento delle prestazioni di Jay e la mancanza di motivazione possono influenzare le prestazioni degli altri agenti, Allen si assume la responsabilità di risolvere la situazione.
Per le prossime due settimane, Allen si sforza di costruire il senso di fiducia e competenza della sua squadra. Allen inizia con Jay. Dalle sessioni individuali al dare a Jay la flessibilità di decidere il suo orario di lavoro, voleva sostenere Jay a sfruttare la maggior parte della sua giornata lavorativa. Funziona a meraviglia, con Jay che torna al ritmo e inchioda di nuovo le sue metriche come un orologio. Per quanto riguarda Allen, promette di controllare la sua squadra ogni giorno, qualunque cosa accada. In effetti, ha iniziato a organizzare attività di team building, come i piccoli giochi, che ispirano la creatività, evitano il burnout degli agenti e promuovono il lavoro di squadra.
Il compito di un supervisore è garantire costantemente che le preoccupazioni di ogni cliente vengano affrontate senza indugio e aiutare il proprio team a rimanere al top del proprio gioco. Per non dimenticare, anche la creazione di un ambiente che favorisca il benessere e la crescita degli agenti è una parte importante del lavoro.
Ecco i punti salienti della vita quotidiana di Allen come supervisore di un contact center.
Per Allen ogni giorno è diverso, con sfide inaspettate e nuove aspettative. Una giornata tipo è un buon mix di ticket dei clienti, escalation e discussioni sulle prestazioni degli agenti. Ma questi sono proprio i motivi per cui Allen ama il suo lavoro.
Ecco un assaggio della vita quotidiana di Allen:
Mangiare la rana: riunioni, cose da fare, biglietti e miglioramenti delle prestazioni
7:00 – 10:00
Allen di solito si sveglia tra le 7:00 e le 7:30 e inizia la sua giornata con una tazza di caffè nero e una rapida scansione del giornale del mattino. Quindi va al suo posto di lavoro su un Iron 883 nero.
Allen è alla sua scrivania alle 9:00. In primo luogo, controlla la posta in arrivo, il calendario e gli elenchi di cose da fare. Successivamente, accede al suo CRM e prende nota di tutte le attività non completate del giorno precedente. Questo è seguito dall'organizzazione di attività complesse prima che il contact center inizi a brulicare di telefonate. Usa le tranquille ore mattutine per rivedere le prestazioni della sua squadra e tiene d'occhio potenziali escalation in modo da poter personalizzare l'agenda per la riunione di squadra.
10:00 - mezzogiorno
Verso le 11:00, Allen e il suo team si riuniscono per 15 minuti, dove gli agenti condividono gli aggiornamenti di stato sulle code dei biglietti. Dopo questo, Allen partecipa a un paio di altri incontri settimanali: a) uno con gli agenti che affrontano escalation e altri problemi b) l'altro con la leadership operativa e il team interfunzionale per colmarli sui principali blocchi e lacune. Questi due incontri si concentrano sul miglioramento delle prestazioni sia del contact center che degli agenti.
mezzogiorno - 13:00
Dopo aver concluso quegli incontri, Allen di solito lavora su elementi d'azione da quelle polemiche, come collaborare con altri team interni per raccogliere informazioni sui clienti, eseguire controlli di qualità sul pavimento, indagare sulle escalation, ecc. In genere, il 50-60% dei suoi giorno è costituito da revisioni, riunioni e sessioni di feedback. E la maggior parte di queste attività si svolge dopo pranzo, intorno alle 14:30.
Allen conta sulla sua ricarica di caffè e su un pranzo vegetariano a basso contenuto di carboidrati per alimentare il resto della sua giornata.
Tempo di concentrazione: escalation, pause, più riunioni e sessioni di feedback
14:00 – 17:00
Dopo pranzo, Allen si prepara a tuffarsi nelle sue sessioni individuali, QA e altre sessioni di allenamento. Una delle principali responsabilità di un supervisore come Allen è la gestione delle prestazioni degli agenti e il miglioramento della loro produttività attraverso la comprensione dei loro punti di forza e di debolezza. In effetti, Allen ha scoperto che gli scontri diretti regolari lo aiutano a entrare in contatto con i suoi agenti a livello personale. Collabora inoltre con il dipartimento delle risorse umane per creare esercizi di sviluppo professionale per il suo team.
17:00 – 17:30
Allen capisce che gli errori sono destinati a verificarsi con gli esseri umani, specialmente in un contact center in cui il burnout degli agenti è comune. Quindi fa il possibile per aiutare gli agenti a raggiungere i loro obiettivi, evidenziando le loro aree di miglioramento con scorecard delle prestazioni e celebrando le loro piccole vittorie con riconoscimenti.
17:30 – 18:30
Allo stesso modo, Allen effettua frequenti controlli di qualità e sessioni di feedback dedicando del tempo ogni settimana a parlare con i suoi agenti in un ambiente più informale. Potrebbe essere una breve conversazione in corridoio o una breve chiacchierata davanti a una tazza di caffè. Ma l'obiettivo rimane lo stesso: capire i punti deboli degli agenti e allenarli per il successo. A volte, non c'è nulla di concreto da discutere, ma Allen pianifica comunque queste sessioni per mantenere aperte le linee di comunicazione con i suoi agenti.
Il suo compito non è solo quello di garantire che gli agenti con le migliori prestazioni siano ricompensati per il loro duro lavoro, ma anche che vengano istruiti per il loro futuro. Ad esempio, Allen consente a ogni membro del team di condividere qualsiasi cosa, dagli interessi di carriera alle vacanze. Per lui, è importante che i suoi agenti sappiano che è al loro fianco.
Difficoltà a casa: rapporti sulle prestazioni, pensiero da cielo blu e conclusione
18:30 – 20:00
Allen discute le idee condivise dal top management sul miglioramento dell'assistenza clienti e della produttività con il suo team. Fornisce feedback costruttivi e concede a ciascun agente lo spazio per elaborare hack per migliorare le proprie prestazioni. Ad esempio, una volta Allen ha chiesto ai suoi agenti di cercare metodi supportati dalla ricerca che potessero migliorare le loro capacità di conservazione delle conoscenze. Fu allora che uno degli agenti presentò alla squadra la popolare tecnica di chunking . Ciò ha consentito al team di differenziare le problematiche dei clienti in base alla complessità, migliorando notevolmente i tempi di risoluzione ei livelli di soddisfazione dei clienti.
Prima di concludere, Allen invia aggiornamenti giornalieri sulle prestazioni all'intero team e al suo responsabile dei rapporti. Alla fine, tra le 20 e le 20:30, Allen torna a casa.
20:00 – 22:00
Una volta a casa, Allen si gode una cena di famiglia cucinata in casa ed esce per una passeggiata con la figlia di cinque anni prima di andare a letto alle 22:00.
Cosa spinge Allen a dare il meglio di sé ogni giorno?
Allen apprezza davvero il benessere dei suoi agenti e si interessa di conoscerli sia personalmente che professionalmente. Il rapporto che Allen condivide con i membri del suo team lo ispira a fornire loro gli strumenti, le informazioni e i programmi di formazione giusti. Soprattutto, ha colleghi fantastici che non mancano mai di tirarlo su di morale, qualunque cosa accada.
E non è tutto. Allen riesce a rimanere forte nonostante le sfide travolgenti, i crolli professionali e le delusioni. La parte 2 di questo blog affronterà le lotte di Allen come supervisore del supporto in modo più approfondito. Rimani sintonizzato!
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