Hai a che fare con recensioni online negative? 5 consigli per trasformarli in vantaggi strategici

È un po' scoraggiante quanta potenza i clienti possono esercitare sulle piccole imprese con nient'altro che una ribollente recensione a 1 stella.

Lavori e sudi per anni per creare un business che produca valore per te e per i tuoi clienti, e il 99% delle tue vendite va a buon fine.

Ma, a volte, le cose vanno male, sia che sia interamente colpa tua o per qualcosa che sfugge al tuo controllo.

E poi ricevi l'inevitabile e-mail straziante da un cliente arrabbiato, che minaccia di portare la sua esperienza negativa online e bruciare la reputazione per cui hai lavorato così duramente.

Non deve essere così.

Indipendentemente da quanto possano sembrare insensibili, i tuoi clienti fanno questa minaccia perché sono stati separati dai loro sudati guadagni e non sono contenti del risultato. Invece di lamentarti di questo fatto, usalo .

Esistono diversi modi per trasformare le tue peggiori recensioni nelle migliori esperienze dei clienti. Lascia che ti mostriamo come.

1. Riconoscere il cliente e accettare la colpa

Il primo punto è filosofico.

È facile essere un po' felici quando si vede arrivare una brutta recensione da parte di un cliente. Ci mettiamo sulla difensiva sulle cose per cui abbiamo lavorato duramente.

“Non sanno la prima cosa dell'economia e della logistica di questo gioco; come osano!»

Ma considera questo: hai mai lasciato una recensione negativa? Come mai? Hai provato simpatia per quell'imprenditore e quanto hanno lavorato duramente quando l'hai fatto?

Il fatto è che la maggior parte delle persone è spinta a lasciare una recensione negativa solo quando l'esperienza descritta non corrisponde all'esperienza ricevuta . La loro interazione con il tuo servizio non giustificava il denaro che ci hanno buttato addosso - e questo è un problema .

Quindi, la prima cosa da menzionare quando si tratta di recensioni negative online è questa. Dovresti considerare generosamente ogni recensione negativa come un riflesso di un problema sistemico nella tua attività, anche se a prima vista non sembra esserlo.

Con questa prospettiva, una propaggine dell'antico adagio "il cliente ha sempre ragione", ti metterai sempre nella posizione di migliorare i tuoi servizi. E, per lo meno, finirai per ridurre al minimo le possibilità che un simile tipo di recensione negativa arrivi.

Avere un approccio al servizio clienti eccezionale come quello di Reliable Couriers, a Same Day Delivery & Rush Courier Services , ti consentirà di evitare recensioni negative fin dall'inizio e di ottenere quelle positive come il seguente esempio:

(Fonte immagine)

Funzionalmente, è raro che i clienti siano veramente malintenzionati. Non fraintendermi; queste persone esistono. Ma se lo 0,01% dei tuoi clienti non desidera altro che fuoco e zolfo, semplicemente non è sufficiente per giustificare un approccio altrettanto sfrenato.

Considera le recensioni negative un punto di partenza per il miglioramento, che ci porta al nostro primo concetto di recupero.

2. Utilizzare il paradosso del ripristino del servizio

Lo strumento più potente nel tuo arsenale quando hai a che fare con recensioni online negative è il "paradosso del ripristino del servizio", identificato per la prima volta nel 1992 da McCollough e Bharadwaj.

Il paradosso del ripristino del servizio è l'idea che i clienti che hanno avuto brutte esperienze con la tua azienda ci penseranno meglio se la loro esperienza viene rettificata, rispetto a se non hanno avuto problemi.

Sì, la reputazione del tuo marchio potrebbe essere migliorata a causa di un'esperienza negativa del cliente a condizione che tu faccia degli sforzi per risolvere il problema e migliorare il sistema che lo ha creato.

Prendi il seguente esempio da Tailor Brands , una piattaforma di branding e design del logo basata sull'intelligenza artificiale.

Sembra che abbiano lanciato una promozione per un logo gratuito se determinate condizioni sono state soddisfatte dal potenziale cliente (iscrivendosi a un abbonamento a pagamento al sito).

Dopo essersi registrato, il cliente ha scaricato il proprio logo solo per scoprire che si trattava di una versione a bassa risoluzione, al di sotto delle aspettative del cliente. La loro recensione, pubblicata su un noto sito di recensioni sull'esperienza aziendale, è stata schiacciante.

Hanno risposto con quanto segue:

( Fonte immagine )

Se le condizioni della promozione siano state chiarite o meno al cliente prima dell'iscrizione è irrilevante per i nostri scopi. L'importante è come Tailor Brands ha sfruttato la situazione a proprio vantaggio. Sono stati rapidi ed efficaci nei loro sforzi di recupero, portando la questione alle comunicazioni private e rettificando la svista (probabilmente offrendo una versione ad alta risoluzione del logo).

Naturalmente, il cliente ha aggiornato i propri pensieri, questa volta nel forum pubblico, dimostrando il paradosso del ripristino del servizio ai futuri potenziali clienti.

Nel settore, lo chiamiamo "win-win".

3. Creare un flusso di lavoro per l'elaborazione della revisione

Ad un certo punto, man mano che la tua base di clienti cresce, raggiungerai un punto di inevitabilità statistica, per molte cose.

Ma, soprattutto, per esperienze terribili dei clienti.

Come accennato in precedenza, anche se hai fatto tutto bene, c'è un certo tipo di cliente che vuole solo vedere bruciare il mondo. Potrebbero essere alla ricerca di sconti, rimborsi e altri incentivi. Potrebbero solo passare una brutta giornata. Ma ci sono, che ti piaccia o no.

Quindi, invece di chiedere educatamente loro di cercare una terapia, renderla operativa.

Queste cose accadranno, quindi è una priorità operativa per te avere un flusso di lavoro affidabile e ripetibile che gestisca le recensioni negative dei clienti in modo efficace ed efficiente, specialmente con basi di clienti su larga scala.

Che cos'è un flusso di lavoro? Si tratta essenzialmente di una serie di istruzioni operative che offrono indicazioni sul percorso migliore da intraprendere quando si verifica qualcosa all'interno di un'azienda.

(Fonte immagine)

L'esempio precedente traccia un flusso di lavoro per l'approvazione di un ordine d'acquisto tipico. Prende la forma di un diagramma di flusso, che consente all'operatore di adottare l'approccio corretto in base alle condizioni impostate, ogni singola volta, senza collaborare con un superiore.

Pensa a come potresti applicarlo al caso di esperienze negative dei clienti.

Questo dovrebbe essere personalizzato per la tua attività particolare, poiché ognuno ha metodi diversi per trattare con successo con i clienti e solo tu puoi decidere cosa si basa sulle tue esperienze.

L'uso di strumenti come un browser Web avanzato come Stack può aiutare a rendere questo processo abbastanza semplice, poiché ti consente di navigare facilmente tra diverse pagine o app CRM adattandoti alle tue esigenze specifiche all'interno di un'interfaccia utente semplice.

Nella maggior parte dei casi, il flusso di lavoro si tradurrà nell'offrire al cliente una sorta di vantaggio che uniforma lo scambio di valore che ha avvantaggiato in modo asimmetrico l'azienda agli occhi del cliente.

Questo ci porta al nostro penultimo consiglio.

4. Preparare benefici tangibili come dimostrazione di contrizione

Probabilmente hai sentito la frase "soldi parla".

Davvero non potrebbe essere più appropriato in questo contesto.

Il denaro parla letteralmente quando i clienti lasciano recensioni negative. Raramente è solo perché la loro esperienza avrebbe potuto essere migliore. Il più delle volte, un cliente lascia una recensione negativa perché sente di essere stato trattato ingiustamente a causa della separazione dei contanti per un'esperienza che non giustificava il costo.

In questo modo, puoi considerare il denaro come la variabile chiave, che è quantificabile. Ciò significa che puoi facilmente trasformare una brutta esperienza in una normale, o addirittura positiva , semplicemente bilanciando i libri.

No, non stiamo dicendo che dovresti riempire la bocca dei tuoi clienti con soldi nascosti ogni volta che arriva una recensione negativa. "Denaro" può significare molte cose diverse all'interno dell'universo di prodotti e servizi.

Sconti percentuali su acquisti futuri, rimborsi parziali, rimborsi spedizioni, punti premio, bollini fedeltà. Questi sono tutti esempi di dove il valore risiede all'interno della tua attività e i clienti apprezzano questi vantaggi tanto quanto il denaro contante freddo se fanno affidamento sui tuoi servizi.

Hai mai segnalato un'esperienza terribile a Uber? Nove volte su 10, ottieni uno sconto immediato del 10% sulla tua prossima corsa. Uber ha un flusso di lavoro automatizzato che distribuisce queste promozioni senza alcuna influenza umana. E quanto velocemente perdoniamo tutto, come risultato di $ 5 risparmiati su un giro che inevitabilmente farai.

Fai un elenco di tutti i modi in cui puoi offrire spettacoli di contrizione ai tuoi clienti e abbinali a esperienze negative comuni. La prossima volta che un cliente si lamenta dei lunghi tempi di consegna, saprai subito che un rimborso di spedizione farà il trucco.

5. Trasforma le peggiori esperienze dei clienti nelle migliori recensioni con il potere della gentilezza

Ecco un consiglio salutare per completare l'elenco.

E se le peggiori esperienze dei clienti potessero trasformarsi nelle migliori recensioni ? Sarebbe sicuramente trarre il meglio da una brutta situazione.

Ricorda: anche quando il cliente ha torto , può anche avere ragione. Trattali con più gentilezza, rispetto e compassione di quanto meritino e potresti essere in grado di strappargli delle belle parole in cambio.

Lo chiamiamo "ucciderli con gentilezza".

Prendi come esempio questa agghiacciante e-mail in maiuscolo di un cliente del servizio di cesti regalo vegani My Vegan Hamper :

Chiaramente, il cliente non è soddisfatto del partner di consegna di questa azienda (il che potrebbe essere un leggero eufemismo).

Ma non c'è molto che possono fare al riguardo: è effettivamente fuori dalle loro mani dopo che un prodotto è soddisfatto.

Tranne che, mantenendosi in stretta comunicazione con il cliente, ascoltando attentamente le sue lamentele specifiche ed essendo gentile e paziente come un monaco tibetano, possono calmare la tempesta.

La situazione è stata risolta e il cliente ha continuato a lasciare una delle recensioni più potenti dell'azienda fino ad oggi:

( Fonte immagine )

Diventa un maestro delle risposte alle recensioni negative

Non tutto è perduto quando arriva una recensione negativa.

Potrebbe essere una potente opportunità per trasformare i tuoi più grandi nemici nei tuoi fan più ferventi e migliorare i tuoi servizi allo stesso tempo.

Ricorda solo di non combattere mai il fuoco con il fuoco. Accetta la responsabilità (anche quando non sei totalmente in colpa), calcola la linea di condotta che la renderà giusta e sistematizza quella risposta per mettere in modalità "automatica" la gestione delle recensioni negative dei clienti.

Circa l'autore:

Vikas Kalwani gestisce le partnership presso uSERP e fa da mentore attivo alle società in portafoglio di 500 Global. È un marketer di crescita guidato dal prodotto e specialista di marketing B2B esperto in SEO, content marketing e social media marketing.