35 consigli professionali su come trattare con clienti difficili durante le vacanze

Il periodo delle vacanze è intenso, significa più persone, più trambusto e clienti molto più difficili.

Trattare con i clienti non è semplice e non è un'abilità naturale. Per i proprietari, dovrebbero essere consapevoli che il loro personale non saprà mai cosa fare in tali situazioni.

I dipendenti devono sapere come affrontare i clienti difficili durante le vacanze.

Inoltre, le festività natalizie sono particolarmente cruciali per il business e avere clienti soddisfatti dei tuoi prodotti e servizi aumenterà notevolmente i grafici delle vendite.

Per assicurarti che la tua assistenza clienti faccia la sua magia, ecco i suggerimenti che possono aiutarti a gestire i tuoi clienti e renderli soddisfatti durante le vacanze.

Suggerimenti per mantenere l'azienda pronta a trattare con i clienti prima dell'inizio delle vacanze

Durante le festività natalizie, il flusso del servizio clienti aumenta del 75% e la sua media di $ 20 miliardi di prodotti venduti online nei mesi di novembre e dicembre.

I numeri aumenteranno e la tua azienda avrà bisogno di personale più capace per gestire l'aumento del volume di clienti.

È fondamentale per un'azienda anticipare l'attività per tenersi pronta per le festività natalizie.

Addestra il tuo personale prima che inizi

Con il cliente già per le stagioni dei festival, l'azienda deve essere pronta per questo.

Come proprietario, il personale richiede una formazione adeguata in modo da sapere come gestire quando i clienti diventano più scontrosi.

Risolvere il più piccolo ostacolo può aiutare i tuoi clienti a mantenere la fiducia nel marchio.

La prima cosa da cui dovresti iniziare è dare una formazione adeguata per capire come affrontare e mantenere la corsa alle vacanze.

Condurre sessioni di formazione adeguate prima dell'inizio delle vacanze. Fornisci anche strumenti, informazioni e capacità di intraprendere azioni adeguate quando devi gestire clienti irritanti, reclami, richieste, ecc.

Ricontrolla il tuo flusso di lavoro

Avere un processo di lavoro che presenta scappatoie e crea più problemi quando hai a che fare con molta fretta.

I clienti non hanno molta pazienza ma durante le festività natalizie hanno bisogno di risultati molto più rapidi da parte tua.

È fondamentale mantenere un flusso di lavoro regolare. Rivedi il tuo processo, conserva i tuoi dati stagionali e identifica i punti che possono causare problemi.

Esegui corse a secco per verificare quanto sia efficace o hai bisogno di più regolazioni.

Chiedi aiuto al personale stagionale

È possibile che il tuo personale non sia sufficiente per mantenere il lavoro senza intoppi. Questa è una situazione ideale per coinvolgere più personale stagionale.

Un aiuto extra migliorerà la velocità e i tuoi clienti avranno un lavoro più rapido.

Puoi assumere part-time, collaborare con più persone o affidarti a un'agenzia in outsourcing.

Più manodopera può risolvere più problemi e significa ottenere servizi di migliore qualità da fornire.

Migliora il tuo supporto self-service

Il self-service può aiutarti a rilassarti e a non appesantirli troppo.

Con l'opzione, il tuo cliente può trovare la propria soluzione da solo. Dà ai tuoi clienti il ​​potere di affrontare i loro problemi, invece di rivolgersi direttamente all'assistenza clienti.

Prima che le vacanze diventino a pieno regime, mantieni l'autosostegno migliore e facile per i tuoi clienti.

Aggiorna le tue FAQ e utilizzale per i principali canali di comunicazione.

Prepara il backup

Le festività natalizie possono essere piene di situazioni ed eventi improvvisi. Può essere inaspettato per il tuo personale e avere piani di backup può risolvere molte situazioni senza peggiorare le cose.

Inoltre, rende il cambio flessibile e la facile sostituzione dei ruoli per mantenere il servizio senza problemi.

Ottieni un sistema di valutazione per i reclami

Un sistema di triage è un metodo con il quale puoi dare priorità al trattamento del tuo cliente in base all'urgenza.

Clienti diversi hanno diversi livelli di urgenza e il modo efficace per affrontarli è ottenere un sistema di triage per sapere quale necessita di maggiore attenzione.

Può essere utile per affrontare le emergenze.

Prenditi cura del personale

Il vostro staff dovrà affrontare molte situazioni estenuanti e critiche. È importante che i proprietari si prendano cura del personale perché sono i veri eroi.

Riconosci i loro sforzi e permetti loro di rilassarsi. Mantieni il loro orario di lavoro flessibile. Consenti loro di ottenere un congedo riscattabile, lavorare da casa e tenere in considerazione la loro salute.

Come trattare con i clienti durante le vacanze?

Trattare con i clienti soprattutto durante le vacanze può essere un po' più difficile del solito.

Per assicurarti che i tuoi clienti ricevano i migliori servizi, avrai bisogno di ulteriore aiuto dal tuo personale.

Con questi suggerimenti, puoi ottenere informazioni migliori e puoi prepararti bene per le tue stagioni lavorative.

Mantieni il tuo atteggiamento mentale giusto

Mantenere la mente giusta quando si ha a che fare con i clienti è utile. Tuttavia, durante le vacanze, diventa più importante mantenere la testa dritta.

Prenditi qualche secondo per rimetterti in sesto e respirare, calmarti e trattare con i clienti.

Ricorda a te stesso quando hai a che fare con clienti arrabbiati, che non sono arrabbiati con te, è la situazione da incolpare.

Quando hai il giusto atteggiamento mentale, agisci molto meglio. Inoltre, impedisce alla situazione di premere i pulsanti sbagliati che possono farti agire come una persona non professionale.

Takeaway: l'atteggiamento mentale ti mantiene calmo e professionale. Inoltre, la cosa importante da ricordare a te stesso è di non mangiare mai i tuoi clienti per vedere se ti stanno raggiungendo.

Una volta che sanno che non sei tu la persona in carica, presto si calmeranno. Mantieniti professionale fino alla fine.

Sviluppa una pelle spessa

Durante il servizio clienti, incontrerai diversi tipi di persone. Ci saranno anche dei clienti davvero cattivi.

Sviluppare una pelle spessa ti aiuterà a non lasciare che tali clienti ti influenzino. Anche con questo, puoi trovare modi per gestirli.

Assicurati che il tuo staff, insieme a te, sappia come affrontare una situazione del genere.

Da asporto: non è possibile ignorare o evitare tali clienti. Indipendentemente dall'attività che svolgi, ci saranno dei clienti cattivi con cui occuparti.

Il modo migliore che puoi scegliere è lasciar andare la paura. Mantieni i tuoi clienti come qualcosa di stimolante che ti aiuterà a fare meglio nel tuo futuro.

Lasciali parlare

I tuoi clienti potrebbero essere arrabbiati per la consegna in ritardo o il prodotto sbagliato.

Sono arrabbiati e si sentono offesi. A questo punto, dare loro una soluzione non appena parlano, renderà frustrato il tuo cliente.

È importante che prima li lasci parlare. Non interrompere prima che abbiano completato ciò che vogliono dire e quali sono le cose principali per cui si sentono turbati.

Non iniziare a dare soluzioni senza ascoltarle completamente. Non solo ti farà sembrare impaziente di sbarazzartene, ma anche il tuo cliente sentirà che non lo stai aiutando.

Asporto: fintanto che non si tratta di minacce fisiche o verbali, lascia che il tuo cliente abbia il tempo di sfogare la sua rabbia e frustrazione.

Li farà raffreddare e gli piacerà ascoltare quello che vuoi dire.

Senza dare loro il tempo di parlare, può accelerare troppo la situazione.

Lavora sull'ascolto attivo

L'ascolto attivo è una parte vitale del servizio clienti. E per quanto riguarda le festività natalizie, è diventato fondamentale esercitarsi ad assimilare consapevolmente ciò che sta dicendo il tuo cliente.

Elimina la possibilità quando stai in silenzio, il che li rende più irritati.

Non solo l'ascolto attivo ti aiuta a dare una buona impressione, ma puoi anche capire cosa stanno cercando di dirti.

Dà loro più possibilità di risolvere i loro problemi in modo efficiente.

Takeaway: l'ascolto attivo richiede l'ascolto della tua personalità completa. Significa anche dare molte risposte positive e usare le lingue.

Include un semplice cenno del capo, una posizione aperta, ecc. In modo che la persona possa capire che stai ascoltando il suo problema.

Falli sentire importanti

Essere ascoltati e presi sul serio sono i due principali elementi importanti per trattare con i clienti.

Quando un cliente sente che ciò che sta dicendo non è importante per te o se non lo prendi sul serio, si arrabbia di più.

Inoltre, può portarli a rinunciare all'utilizzo dei tuoi servizi e passare ad altri marchi in cui possono ottenere l'importanza.

Lasciali parlare e assicurati di stabilire la loro importanza.

Puoi mantenere il contatto visivo e annuire. Mantieni una postura del corpo attenta e confortevole.

Takeaway: usare i loro nomi nel mezzo di una conversazione è il modo più semplice per farli sentire importanti. Anche se è una piccola cosa, i clienti si sentono positivi al riguardo.

Inoltre, può aiutarli a calmare anche la loro rabbia.

Pensa come un cliente

Quando hai a che fare con questi clienti, mantieni la calma. È naturale che gli esseri umani rispondano con rabbia o si mettano sulla difensiva quando qualcuno gli urla contro.

Tuttavia, qui devi evitare tali condizioni. Essere empatici è importante soprattutto quando non vuoi peggiorare la situazione.

Forse per l'azienda la situazione è piccola ma per il cliente è estremamente grave. È importante pensare come il tuo cliente e agire di conseguenza.

Sii consapevole di come parli

Il modo in cui lo dici e ciò che non influisce sull'interazione con il cliente. Qualsiasi segno che mostri di noia, aggressività, impazienza peggiorerà la situazione per te.

È molto importante essere consapevoli delle tue parole e mantenere un buon linguaggio del corpo.

Mantieniti discreto

I clienti stanno avanzando in questi giorni. Quello che dici, come ti comporti, tutto può essere registrato e condiviso sui social media.

L'ultima cosa che qualsiasi azienda vuole affrontare con gli oltraggi dei social media. Soprattutto durante le vacanze, quando le persone sono particolarmente attive e più reattive.

Lasciare che la tua attività vada in discesa a causa di ciò influirà sulle vendite. Si consiglia di parlare a voce bassa e lenta.

Mantieni i tuoi sentimenti controllati, i tuoi sentimenti contagiosi e sii professionale.

Dì loro quando non puoi gestire

Una volta che li hai lasciati parlare, ora assicurati di comunicare con loro. Dì loro cosa puoi fare e cosa non puoi.

È meglio continuare a chiarire e scusarsi. È importante essere sulla stessa pagina quando parli con il tuo cliente.

Ci sono possibilità che tu non abbia la soluzione in questo momento, scusati quando è necessario.

Takeaway: non lasciare che il tuo cliente senta le frasi negative. Aggiungi quello che puoi fare, offri loro rimborsi o qualsiasi cosa che possa dare loro un sollievo temporaneo.

Agisci velocemente

Ci sono clienti che potrebbero aspettare, ma ci saranno alcuni clienti che desiderano soluzioni rapide. Se riesci a risolvere il loro problema, fallo velocemente e assicurati di tenere sotto controllo.

Anche aiutare rapidamente i tuoi costumi ha i suoi vantaggi. Può aiutarti a migliorare le relazioni con i clienti, a risolvere rapidamente i loro problemi e a trasformarli in clienti fedeli.

La risoluzione delle soluzioni previene anche l'escalation.

Compensa se è necessario

Fare ulteriori passi per confortare e compensare il disagio ti aiuterà a risolvere il problema.

Tuttavia, il compenso non è sempre necessario, ma se ne offri uno a seconda della situazione può far sentire soddisfatto il tuo cliente.

Inoltre, mostra che stai rimediando ai tuoi errori ed errori.

Da asporto: puoi offrire sconti, coupon o qualsiasi altra cosa piccola per coinvolgere i tuoi clienti invece di sentirti frustrato.

La compensazione funziona meglio quando vuoi mantenere il tuo rapporto con il tuo cliente felice e in salute.

Fai la chiamata del giudizio

Ci sono alcune situazioni in cui le cose sono semplicemente fuori controllo. Non tutti i clienti sono uguali ed è possibile che alcuni di loro finiscano per attraversare le linee.

Possono essere scortesi e ingiusti. E questo è il punto in cui devi fare una chiamata di giudizio. Anche significa perderli per sempre.

I clienti sono importanti, ma mantenere un cliente problematico farà soffrire la tua attività. Inoltre, il tuo staff si sentirà demotivato e influenzerà la negatività più che quella positiva.

Ecco alcuni passaggi da fare prima di effettuare la chiamata finale:

• Inizia con la possibilità di lasciarli raffreddare. Mantieni la voce ferma e non usare un linguaggio volgare.
• Se non possono farlo, chiedi loro di andarsene.
• Se non si arrendono e persistono, chiama le autorità e chiudi l'affare.

Da asporto: per gli imprenditori, i loro clienti sono i più importanti. Ma tollerare un cliente problematico che sta causando scompiglio nel tuo ufficio, è importante tagliare i ponti. E lasciarli andare.

In che modo il tuo staff può aiutarti e cosa fare?

Il periodo delle ferie è un momento speciale per dipendenti e clienti. Inoltre, una grande opportunità per far crescere la tua attività.

Ma molte aziende trattano di più con i clienti difficili quando iniziano le vacanze. Il motivo può essere il tuo personale e la mancanza di attenzione che metti su di loro.

Non preparare il personale a gestire il cliente può portare a un numero maggiore di clienti irritabili e arrabbiati.

Per assicurarti che il tuo personale sopravviva alle vacanze senza causare clienti più delusi, ecco i seguenti suggerimenti per te.

Tienili pronti per i lavori principali

Avere un buon supporto clienti è importante, ma per assicurarsi che il tuo cliente non debba andare lì è più cruciale.

Quando si addestra il personale a svolgere i propri lavori principali e rivedere le prestazioni, oltre a eliminare la possibilità di ottenere clienti che si lamentano.

Ti aiuterà a gestire i clienti in anticipo. Anche utilizzare le carte regalo, applicare sconti e accontentare il cliente al piano terra diventa più facile.

Il personale ha affrontato la maggior parte dei problemi e li ha sciolti prima che il tuo cliente avesse bisogno di un'autorità superiore.

Aiutali a capire la mentalità delle vacanze

La mentalità vacanziera è un punto trascurato ed è un motivo per cui i tuoi clienti stanno diventando più irritabili del solito.

La mentalità delle vacanze mantiene i tuoi clienti più stressati, frettolosi e più occupati. Anche i tuoi soliti clienti a cui non dispiace aspettare saranno più stressati.

È il periodo dell'anno. È importante che il tuo personale entri in empatia con questa situazione. Per aiutarli, mantieni lo shopping senza problemi.

Assicurati che possano ottenere facilmente ciò che stanno cercando e fornisci un aiuto extra per mantenere il flusso in corso.

Preparali a situazioni peggiori

Anche se crei una pianificazione completa delle prove e ti assicuri che nulla vada storto. Tuttavia, ci sarà una probabilità di tali situazioni.

Quando hai a che fare con i clienti, tutto può andare storto. Poiché non tutti i tuoi clienti sono uguali, possono agire in modo diverso a seconda della situazione.

È importante che la tua azienda sappia come affrontarla.

Usa la regola 80/20. Ottieni le cose comuni nella tua lista che potrebbero andare storte. Utilizzare i dati e i dettagli precedenti per conoscere i problemi comuni.

Addestra il tuo personale in base a ciò e assicurati che non ripetano lo stesso errore

Preparali a gestire lo stress

Non solo i tuoi clienti, ma anche il tuo staff hanno bisogno di una pausa. La situazione può essere troppo stressante per loro.

Preparali ad affrontare il proprio stress quando si gestiscono i clienti. Possono esserci molte situazioni, forse il tuo personale sta attraversando qualche problema personale o condizioni familiari.

Chiedi alle persone che hanno vissuto la stessa cosa di condividere le loro esperienze. Lascia che li aiuti a capire come possono tenere il loro stress personale fuori da questa situazione.

Non dimenticare le tue persone in quanto sono quelle che lavorano per te e aiutano l'azienda a raggiungere gli obiettivi.

Come utilizzare le festività natalizie per disinnescare i clienti arrabbiati?

Le festività natalizie non sono solo cruciali per la tua attività, ma anche per i tuoi clienti. Durante questo periodo, la maggior parte dei clienti attende con impazienza la propria esperienza con i marchi.

Ci sono molte aziende che offrono diversi tipi di sconti e vendite per attirare più clienti. Inoltre, è un'idea per migliorare la loro relazione.

Per una piccola impresa, utilizzare ogni momento delle festività natalizie può dare impulso alla propria azienda. Tuttavia, non utilizzarlo probabilmente può finire per perdere più clienti, vendite e possibilità di crescere.

Bene, per rendere questo periodo festivo il migliore per la tua attività, ecco alcuni suggerimenti che puoi utilizzare per disinnescare i clienti arrabbiati.

Non sprecare il loro tempo

Durante le festività natalizie, il tempo diventa davvero importante. Nessuno vuole perdere tempo a discutere.

Può portare a una maggiore frustrazione per i tuoi clienti. Quindi, il meglio che puoi fare è offrire valore a ogni loro tempo trascorso con il tuo marchio.

Assicurati che si sentano importanti e comunichino correttamente.

Offri premi e sconti per le vacanze

A quei clienti che sono particolarmente irritabili dopo alcune discussioni e hanno avuto brutte esperienze. Puoi riaverli offrendo premi o sconti esclusivamente per le festività natalizie.

Assicurati prima di risolvere il loro problema e poi invia loro le offerte. Mostrerà la tua generosità e fare uno sforzo in più manterrà la tua relazione buona per il futuro.

Ricevere sconti per le vacanze aiuta anche i tuoi clienti a sentirsi bene e anche a migliorare la loro giornata.

Dì grazie e scusati

Chiedi scusa al tuo cliente per l'esperienza che ha avuto. Insieme a questo, dì grazie ogni volta che ne hai la possibilità.

Non solo per aver partecipato alla tua attività o per aver provato i loro prodotti, ma anche quando ti stanno informando su problemi e presentando reclami.

Non tutti i tuoi clienti useranno il loro tempo per venire da te e lamentarsi. Ci sono alcuni numeri che passeranno tranquillamente a uno diverso.

Usa lo spirito delle feste

Lo spirito delle feste può aiutarti a riconquistare i tuoi clienti. Usa sentimenti felici e buoni per riportare la loro attenzione su di te.

Ci sono molti modi in cui puoi migliorare il loro rapporto con te. Dall'offerta di buoni sconti, offerte esclusive all'invio di biglietti di ringraziamento scritti a mano.

Puoi scegliere qualsiasi cosa per dimostrare che tieni ai tuoi clienti.

Chiedi loro cosa gli piace

Offrire loro soluzioni al loro problema e chiedere loro di fornire un feedback può aiutare in entrambi i modi.

Lascia che ti dicano cosa vogliono ed è importante ascoltarli. Offri ciò che apprezza e assicurati di mantenere tutto su una nota positiva.

Domande frequenti (FAQ)

Fonti aggiuntive