Fornisci il servizio clienti di portineria?

Amo il mio ruolo lavorativo e lo faccio da molti anni! Tuttavia, a volte ricevo la domanda: "Se potessi svolgere qualsiasi ruolo lavorativo che desideri diverso dal tuo ruolo attuale, quale sarebbe?" Dico sempre: "Un portiere in un affollato hotel di lusso". Non è l'hotel, di per sé, che mi attrae. È la capacità di servire i clienti in modo altamente personalizzato.

Ma significa di più. I portineria operano con confini limitati, sempre con l'impiego di intelligenza e adattabilità. Possono tirare i fili, fare affidamento su favori speciali e tirare fuori i conigli dal cappello in un modo che lascia i loro clienti stupiti, non solo serviti. Non conoscono il significato di "non possiamo" e negoziano abilmente le barriere in un modo che la maggior parte delle persone non considererebbe mai. Sono risolutori di problemi, cacciatori di tesori e vigili del fuoco.

Il mio medico era un medico di portineria. Ho pagato una quota annuale per avere accesso a lui quando ne avevo bisogno. Ha barattato in una posizione a noleggio supervisionando 2000 pazienti per un importante gruppo ospedaliero per circa 200 pazienti per i quali avrebbe potuto diventare il medico vecchio stile che piaceva ai miei genitori. Il mio fisico annuale è passato da 15 minuti a 75 minuti. Era un difensore assertivo a mio favore. Quando il laboratorio dell'ospedale ha perso gli ordini per farmi eseguire gli esami del sangue per il mio fisico, il laboratorio ha temuto l'ira del dottor T, che sarebbe intervenuto come un supereroe con una missione. Poi, si è ritirato.

Ora ho un nuovo medico di portineria che ama la tecnologia e l'accesso 24 ore su 24 tanto quanto me. Il dottor Nic ha acquistato il telefono del dottor T e il telefono della sua infermiera quando ha acquistato lo studio in modo che i pazienti che hanno scelto di stare con lui come loro medico di portineria non avrebbero dovuto programmare nuovi numeri di telefono. Il mio primo esame fisico è stato il mese scorso: un check-up completo di 90 minuti. Non c'era niente di drive-by in questa ispezione. Tutti i servizi correlati di cui ho bisogno - ecografie, lavoro di laboratorio, test da stress, radiografia del torace, e così via - sono ora tutti sotto lo stesso tetto al Lake Country Medical Group. E se il servizio che hai fornito ai tuoi clienti fosse il concierge? Ecco quattro fattori che possono rendere le esperienze dei tuoi clienti davvero concierge.

Crea un accesso facile e 24 ore su 24

Amazon ha eliminato il concetto di orario lavorativo. Ora, dalle nove alle cinque dal lunedì al venerdì sembra arcaico. Sebbene Amazon sia online e non fisico, ha alterato le aspettative dei clienti. Ma l'accesso non deve essere personale 24 ore su 24. Ecco un esempio. Ho una casa di montagna sulle rive di un fiume della Georgia del Nord. Arrivando lì un venerdì sera tardi, ho scoperto che la trappola in PVC P sotto il lavandino del bagno aveva una piccola perdita quando il rubinetto era in funzione. Ho chiamato l'Ace Hardware locale per ascoltare il loro messaggio vocale e sapere quando hanno aperto il sabato mattina. Ma il proprietario ha risposto al telefono.

"Sei ancora aperto?" chiesi sorpreso. "Oh no." disse il proprietario. “Quando chiudiamo il nostro negozio alle 18:00, chiamo il telefono del negozio al mio cellulare nel caso qualcuno abbia un'emergenza hardware. Vorresti che ti incontrassi al negozio e aprissi?" "No", gli ho detto, "stavo solo chiamando per ascoltare il tuo messaggio vocale sull'orario del tuo negozio sabato mattina". Non ho mai dimenticato la sua disponibilità a servirmi quando ne avevo bisogno. Era la magia del concierge al suo meglio.

Lascia i tuoi clienti più intelligenti di come li hai trovati

Nell'era di accovacciarsi e restare, le organizzazioni vincitrici si concentrano sull'educazione dei clienti. Il dottor Nic ha avviato una regolare newsletter a tutti i suoi pazienti di portineria. Al mio recente esame fisico, una dichiarazione del tipo: "Il tuo acido urico è un po' alto. Questo è un precursore di alcune cattive notizie: la gotta" è stata unita a "Possiamo fornirti un elenco di cibi da mangiare ed evitare che ti aiuterà a ridurre quel numero". Il loro sito web non ha solo un portale per i pazienti, ma anche una connessione per la telemedicina. Questi non sono solo percorsi per informazioni mediche; sono vie di educazione del paziente.

I clienti adorano i fornitori di servizi che li aiutano a imparare. Mentre la loro fiducia è amplificata da smart, la loro ricettività è ridotta da smart aleck. La saggezza di un educatore del cliente viene trasmessa al meglio in modo non giudicante, centrata sul ricevente e riscaldata dalla compassione per il cliente. È condivisione, proprio come un amico potrebbe offrire un consiglio su dove catturare la maggior parte dei pesci. È intrecciato con tanta attenzione allo studente quanto all'esperienza. Con il dottor Nic, consigli e suggerimenti vengono forniti con il calore di un vicino, senza arroganza o alcun accenno di necessità di prova. È così che si comportano i grandi concierge.

Afferma coloro che ti supportano

Il mio partner d'affari e io siamo stati in un Embassy Suites a Chicago mentre lavoravamo con un cliente nelle vicinanze. Una sera abbiamo chiesto al personale dell'hotel una raccomandazione sul ristorante. "Ti piacciono i frutti di mare?" chiese l'addetta alla reception Jessica. Facendo cenno con la testa su e giù, ci ha consigliato con entusiasmo un ristorante di pesce di lusso a pochi passi di distanza. "Lascia che li chiami subito e ti prendo un ottimo tavolo." Questo era il comportamento che ci si poteva aspettare da un concierge in un hotel di lusso, non da un impiegato della reception in una proprietà dal prezzo modesto.

Il ristorante ci ha fornito un'esperienza deliziosa con un servizio attento. Quando abbiamo rifiutato il dessert dopo un pasto delizioso, il cameriere ha portato sul nostro tavolo un piatto di piccoli biscotti e fragole sostanziose. "Questi sono i complimenti di Jessica", annunciò con orgoglio. Siamo stati spazzati via. Era chiaramente un sistema elaborato in anticipo per fornire affermazione e sostegno reciproci. Li ha consigliati; l'hanno fatta sembrare una superstar. Era pura magia del portiere.

Onora l'etichetta del grande servizio

C'è un insieme specifico di modi di servizio comuni tra i grandi concierge. Sono sempre puntuali. Sono pazienti, gentili e desiderosi di far sentire i propri clienti apprezzati e affermati anche quando un cliente ha torto. Possono essere stanchi, ma si sono rifiutati di farlo, irradiando fiducia e freschezza anche dopo essere stati in piedi per molto tempo dopo aver smesso. Considerano ogni interazione con il cliente come l'inizio o la continuazione di una relazione rispettata, non una transazione superficiale con qualcuno che probabilmente non rivedranno mai più. Il follow-up è vitale quanto l'avviamento perché segnala un'assistenza genuina, non un'assistenza superficiale.

Il servizio di portineria è una ricerca del meglio di ciò che possiamo offrire interagendo con l'obiettivo di far emergere il meglio dai clienti. È la ricerca della nobiltà del servizio. Nel gergo della Ritz-Carlton Hotel Company (modellata dal fondatore Horst Schulze), è la manifestazione di "signore e signori al servizio di signore e signori".

Questo articolo è stato scritto da Chip Bell di Forbes ed è stato legalmente autorizzato tramite la rete di editori Industry Dive. Si prega di indirizzare tutte le domande sulla licenza a [email protected].

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