Le 10 migliori tendenze di coinvolgimento dei clienti digitali da verificare

Patty Yan di RingCentral esamina alcune delle tendenze di coinvolgimento dei clienti più efficaci. I suoi suggerimenti ti aiuteranno a trovare nuove strade per connettere il tuo pubblico, raccogliere dati in modo più intenzionale e generare più entrate per la tua attività.

L'e-commerce è enorme, con oltre due miliardi di persone che acquistano online nel 2020 e un fatturato globale totale di oltre $ 4,2 trilioni. Naturalmente, un mercato di queste dimensioni sarà sempre molto competitivo. Quindi, come puoi coinvolgere meglio i tuoi clienti?

Non è sempre facile. Vuoi entrare in contatto con le persone giuste al momento giusto, portarle nella tua canalizzazione di vendita e poi vederle convertirsi. Spesso puoi sentire che tu e i tuoi clienti siete su lati opposti di un fiume in piena. A volte, raggiungerli sembra un compito quasi impossibile.

Le 10 principali tendenze di coinvolgimento dei clienti digitali

Conoscere le tendenze attuali può essere ciò che fa davvero la differenza. Naturalmente, anche il monitoraggio di ciò che funziona all'interno del proprio modello di business è fondamentale.

Dalle newsletter ai messaggi sui social media, trovare le cose che funzionano per te è uno dei fattori principali su cui dovresti concentrarti.

Esamineremo 10 delle tendenze principali attuali che puoi prendere in considerazione.

# 1. Automazione significa intuizioni e azione

Stai già raccogliendo molti dati dai tuoi clienti. Ma quanto bene lo raccogli e, soprattutto, quanto bene lo stai analizzando?

L'automazione e l'intelligenza artificiale possono fare davvero la differenza per le informazioni che acquisisci e anche per il modo in cui interagisci con i clienti. Da un lato, gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale possono analizzare rapidamente tutti quei dati, offrendoti informazioni reali sul comportamento dei clienti. Il software di e-commerce per la gestione degli ordini è uno strumento automatizzato che può migliorare la tua attività.

D'altra parte, l'IA può fornire un vero ponte attraverso quel fiume in tempesta, collegandoti più facilmente rispetto ai percorsi tradizionali. La combinazione di informazioni dettagliate con azione, intelligenza artificiale e automazione ti consente di personalizzare i tuoi contenuti. Sto parlando di contenuti su diversi canali: il tuo sito Web o e-mail che forniscono offerte e sconti.

#2. Vivere in un mondo omnicanale

Se vuoi interagire con i tuoi clienti in modo efficiente, devi riconoscere che vogliono interagire con te tramite il canale o i canali di loro scelta.

Adottare un approccio omnicanale non significa utilizzare tutti i canali disponibili. Significa semplicemente scegliere quelli più utilizzati dalla tua base di clienti. Puoi basare questa decisione sulle informazioni che ottieni dalla raccolta di tutti quei dati.

Fornire un solido approccio omnicanale può avere molteplici vantaggi, tra cui una maggiore soddisfazione dei clienti e una migliore fidelizzazione dei clienti. Come con l'IA, può anche migliorare i tuoi tentativi di personalizzazione. Combina dati esistenti e nuovi con la consegna tramite i canali che i tuoi clienti e potenziali clienti desiderano utilizzare.

#3. La chat dal vivo significa connessioni istantanee

Ci saranno situazioni in cui i tuoi clienti vorranno risposte alle domande immediatamente. Potrebbe essere una domanda sul prodotto stesso o relativa a cose come la spedizione.

Qualunque sia il motivo, la chat dal vivo offre quella connessione istantanea in grado di fornire risposte immediate. Pertanto, migliora il percorso del cliente e li rende più propensi all'acquisto.

Il software di chat dal vivo ha fatto molta strada negli ultimi anni, con il mercato globale stimato che raggiungerà i 997 milioni di dollari entro il 2023. Gestire un'attività di e-commerce di qualsiasi dimensione senza un'opzione di chat dal vivo potrebbe significare vedere i clienti guardare altrove. Soprattutto se l'alternativa è aspettare che un essere umano risponda via e-mail o telefono per ottenere una risposta accurata.

#4. I chatbot alleviano la pressione

Naturalmente, alcune domande dei clienti potrebbero essere di natura semplice o potrebbero aver bisogno solo di un aiuto di base con la navigazione del sito. Nella maggior parte dei paesi occidentali, oltre il 50% dei clienti ha interagito con i chatbot a un certo punto durante il percorso del cliente. I chatbot sono un ottimo strumento per affrontare le domande più semplici e lasciare i tuoi agenti umani liberi di occuparsi di quelle più complicate.

Puoi impostare i tuoi chatbot per gestire il tuo sito online e aiutare i clienti lì. Laddove disponi di un grande contact center, possono essere l'ideale per incanalare domande al team appropriato di agenti umani.

Ad esempio, se un cliente ha una domanda tecnica su un prodotto, alcune semplici domande del tuo chatbot possono garantire che vengano indirizzate al tuo team di supporto tecnico.

#5. Newsletter via e-mail

Sebbene le newsletter abbiano la reputazione di essere noiose, sono un ottimo modo per connettersi e interagire con la tua base di clienti. Le newsletter tengono aggiornati i clienti in una serie di aree, dalle notizie aziendali a utili suggerimenti del settore.

Come con altre aree di coinvolgimento, la personalizzazione può aumentare i tuoi sforzi. Se un cliente sente che c'è un punto di vista più personale nel modo in cui stai comunicando con lui, è più probabile che interagisca con te e rimanga un cliente. Il marketing mirato e la segmentazione dei tuoi clienti possono aiutare a migliorare varie metriche.

#6. Marketing via email

Come con le newsletter, questo può essere uno strumento cruciale per interagire con clienti di ogni livello. Pensa ai clienti a lungo termine con un CLV elevato (customer lifetime value) ma anche ai potenziali clienti che devono ancora effettuare il primo acquisto. Come con altri strumenti o processi, la segmentazione e la personalizzazione possono migliorare il tuo successo.

Inoltre, una buona mailing list è importante anche per ottenere buoni risultati. Quando si monitorano le metriche dell'email marketing, è utile esaminare aziende comparabili nel proprio settore per stabilire parametri di riferimento, ma una guida approssimativa sarebbe:

• 2-5% per la percentuale di clic media.
• 10-22% per la percentuale media di clic per aprire.

#6. Differenziazione quantificata

Niente panico, non è così complicato come suggerisce il nome. Significa semplicemente stabilire perché il tuo marchio si distingue dai tuoi concorrenti. Una parte enorme di questa differenziazione è l'esperienza del cliente.

Il modo in cui i clienti vedono il tuo marchio si concentrerà molto sul loro viaggio e su quanto siano indolori i vari punti di contatto che sperimentano. La mappatura di quel viaggio utilizzando il software di mappatura del percorso del cliente può essere d'aiuto.

Si tratta anche di come ti posizioni nel mercato e di evidenziare ciò che fai meglio o diversamente. I clienti hanno grandi aspettative che devi soddisfare. Se riesci a dimostrare che stai facendo le cose meglio, è più probabile che tu lo faccia felice. Ad esempio, potresti offrire la spedizione gratuita per articoli al di sopra di un certo valore, mentre i tuoi concorrenti non lo fanno.

#8. Aiutare i clienti ad aiutare se stessi

Il self-service è una grande cosa nell'era moderna. Anche all'interno del B2B, circa il 39% delle persone preferirebbe accedere alle informazioni da solo piuttosto che avere a che fare con un dipendente.

Molte persone considerano il contatto diretto come l'ultima risorsa, quindi è necessario fornire loro le risorse necessarie per aiutare se stesse. Gran parte di questo implica l'identificazione delle esigenze e delle domande comuni dei tuoi clienti.

Parte del tuo self-service riguarderà la creazione e la creazione di una solida base di conoscenze e di una sezione delle FAQ (domande frequenti). Entrambi possono coprire le domande più comuni che hai ricevuto che possono essere risolte semplicemente.

Per i prodotti tecnici, puoi anche prendere in considerazione video "Come fare per" (perché non avviare un canale YouTube dedicato?) e webinar.

#9. Abbraccia il digitale

Se non l'hai già fatto, dovresti davvero considerare di abbracciare le forme di comunicazione digitali. Le persone tendono a pensare che il software per le riunioni web serva esclusivamente allo scopo di organizzare riunioni virtuali con i tuoi team o con i partner. Tuttavia, puoi utilizzare la tecnologia in modi che coinvolgono e ti connettono con quei clienti importantissimi.

Se i tuoi clienti si trovano in diverse località geografiche, gli eventi di persona non sono sempre pratici. Passare al digitale significa rendere il mondo un po' più piccolo e, allo stesso tempo, far sentire i tuoi clienti più apprezzati. Puoi utilizzare gli eventi digitali per lanciare prodotti, fornire aggiornamenti sulla tua azienda e ospitare webinar che informano ed educano.

# 10. Proteggi i tuoi clienti

Devi trovare un equilibrio tra la raccolta di dati che forniscano approfondimenti e la protezione degli stessi dati per garantire la privacy dei tuoi clienti. Con l'entrata in vigore di più leggi sulla privacy (come il GDPR nell'UE e il California Privacy Act che arriverà nel 2023), non è più solo un caso di buona pratica commerciale. Devi garantire il rispetto di leggi e regolamenti.

Ci sono anche le modifiche ai cookie in arrivo nel 2022 e nel 2023 che cambieranno il modo in cui raccogli i dati. Pensa a quest'area relativa alla privacy come avente un duplice effetto.

In primo luogo, il rispetto di queste normative dimostra che sei un'azienda etica. In secondo luogo, comunicare ai tuoi clienti i passaggi che stai adottando per garantire la conformità e la privacy possono contribuire ad aumentare il livello di fiducia nel tuo marchio.

Scegli come target i tuoi abbonati email più attivi

Non esiste una soluzione "taglia unica" per il coinvolgimento dei clienti. Guardare cosa fai ora e come potresti farlo meglio è un primo passo cruciale. Ad esempio, la tua email è grande e ingombrante e ci sono molti abbonati che non fanno mai clic o interagiscono? Mirare agli abbonati più attivi ha molto senso.

Se si implementano nuovi strumenti o processi, è necessario analizzare regolarmente i dati risultanti per monitorare le prestazioni. Guarda cosa funziona e cosa no e apporta le modifiche. Fatto correttamente, vedrai presto che il fiume attraversato e i livelli di coinvolgimento aumentano.

Autore: Patty Yan è Product Marketing Manager EMEA per RingCentral Office, leader nelle soluzioni di comunicazione cloud e nel sistema telefonico PBX virtuale. Patty è appassionata di creare valore e differenziazione, garantendo una migliore esperienza per clienti e partner. Ha acquisito una vasta esperienza nel marketing di prodotto internazionale, nella gestione del prodotto, nella GTM e nello sviluppo del mercato in una gamma di SaaS high-tech. Non è nuova alle UC, a partire da Tandberg, poi Cisco, guidando il lancio di servizi e collaborazione video, e Enghouse con responsabilità globali per il CCaaS ospitato.