Con l'accelerazione della trasformazione digitale, la CX omnicanale è un imperativo aziendale

Il CEO di Microsoft Satya Nadella ha recentemente affermato di aver assistito a due anni di trasformazione digitale in due mesi. Suona familiare? La recente pandemia ha spinto la trasformazione digitale in overdrive. Dalla più grande multinazionale al ristorante a conduzione familiare in fondo all'isolato, le aziende stanno cercando nuovi modi per interagire con i propri clienti. E per una buona ragione. Il panorama aziendale è cambiato radicalmente, probabilmente in modo permanente.

Se sei ancora titubante o incerto sulla trasformazione digitale, questo articolo di Forbes potrebbe fungere da ispirazione necessaria.

Sulla scia della pandemia di COVID-19, una cosa è chiara: è meglio che le aziende si mettano in gioco quando si tratta di iniziative di trasformazione digitale. Mentre lo fanno, è fondamentale unificare e migliorare l'esperienza del cliente attraverso i canali fisici e digitali.

Sebbene il termine sia alquanto nebuloso, la trasformazione digitale si riferisce generalmente ai progressi che le aziende stanno facendo verso la digitalizzazione di tutto ciò che fanno, dalle comunicazioni con i clienti alle catene di approvvigionamento, alla formazione dei dipendenti e altro ancora. Comprende un'ampia gamma di iniziative tecnologiche e commerciali, come il cloud computing, la modernizzazione e l'adozione di piattaforme digitali. Tutto ciò che una volta era manuale o cartaceo può essere digitalizzato e quindi trasformato con la tecnologia in qualcosa di più conveniente ed efficiente e più in linea con le aspettative in evoluzione dei clienti.

Quest'ultimo pezzo è importante: secondo un rapporto di TEKsystems, il 72% delle organizzazioni si concentra sul miglioramento dell'esperienza del cliente attraverso i propri sforzi di trasformazione digitale.

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La maggior parte dei leader aziendali vede la trasformazione digitale come un modo per stimolare l'innovazione e aumentare l'efficienza. Tuttavia, il COVID-19 ha portato questo punto di vista a un nuovo livello, mettendo a nudo i rischi della mancata trasformazione digitale. Dopotutto, senza l'accesso basato su cloud ai dati e alle informazioni aziendali, non avremmo potuto mantenere alcuna continuità aziendale durante la quarantena. Non avremmo potuto tenere videoconferenze con i colleghi per mantenere i programmi e le iniziative in avanti mentre ci si riparava. Non avremmo potuto continuare a interagire con partner e affiliati o impegnarci efficacemente con i clienti per mantenere le nostre attività operative.

Il COVID-19 ha alzato il velo e ci ha permesso di riconoscere che molti dei processi aziendali obsoleti e inefficienti devono essere digitalizzati prima piuttosto che dopo. Ma affinché le nuove offerte digitali abbiano successo, non possiamo trattarle come funzioni aziendali separate; ora sono un aspetto integrato del percorso complessivo del cliente.

I servizi digitali proliferano mentre ci rifugiamo sul posto

La trasformazione digitale è diventata iperguida durante la pandemia. Molte aziende hanno creato hub self-service e siti Web di e-commerce dove non esistevano, e lo hanno fatto nel giro di poche settimane. Si sono inoltre concentrati sull'abilitazione di esperienze remote altamente personalizzate, con una forte enfasi sull'esperienza del cliente omnicanale.

Un esempio di come sta andando a finire è il ritiro sul marciapiede. Questa opzione era limitata ai grandi rivenditori come Target e Walmart, ma ora molti rivenditori la offrono, grandi e piccoli. Ad esempio, puoi ordinare online i prodotti di molte catene di alimentari più piccole, ricevere un messaggio quando l'ordine è pronto. Non devi nemmeno entrare; te lo portano fuori. Le concessionarie automobilistiche ora offrono anche vendite digitali per mantenere l'inventario fuori dal lotto. Questo è un enorme allontanamento dal modello tradizionale, incentrato sul forte coinvolgimento di un venditore di auto vivo e palpitante.

Un altro esempio ovvio è la telemedicina. Nel tentativo di rallentare la diffusione, proteggere gli operatori sanitari e diagnosticare rapidamente un numero maggiore di potenziali pazienti COVID-19, i sistemi sanitari hanno spinto le visite virtuali in modo più aggressivo. Storicamente, la telemedicina era vista come un "leader delle perdite"; oggi sta diventando un servizio sanitario ampiamente utilizzato e spesso preferito. In effetti, le interazioni sanitarie virtuali sono aumentate del 50% solo a marzo 2020 e Forrester prevede che il numero raggiungerà 1 miliardo entro la fine dell'anno.

Una volta che i consumatori si saranno abituati alla comodità e alla facilità di connettersi virtualmente con le aziende, potrebbero non essere così inclini a tornare come erano le cose. Le interazioni virtuali diventeranno sempre più parte dell'esperienza complessiva del cliente e della strategia di gestione della reputazione di un marchio. Una recensione su una visita di telemedicina o una teleconferenza con un rivenditore di auto ha lo stesso peso di una recensione su un'interazione nello showroom e avrà lo stesso impatto, positivo o negativo, sulla capacità del marchio di attrarre e convertire nuovi affari.

Gli eventi dal vivo diventano virtuali

Gli eventi sono un enorme guadagno per le organizzazioni e di solito una spesa di marketing significativa. In effetti, l'84% della dirigenza senior ritiene che gli eventi di persona siano una componente fondamentale del successo di un'azienda e le aziende di maggior successo spendono quasi il doppio del budget medio di marketing per eventi dal vivo. Ma il COVID-19 ha costretto le aziende a cancellare gli eventi dal vivo pianificati o a renderli virtuali. Reputation.com è uno di questi. Altri esempi includono Adobe Summit e SAP Concur Fusion.

Gli eventi virtuali non sono nuovi: non conosco un marketer il cui team non ospita webinar. E il 73% dei marketer B2B afferma che i webinar sono il modo migliore per generare lead di alta qualità. Anche se gli eventi virtuali sono stati identificati come una tendenza prima del 2020, la maggior parte dei team di marketing non ha ospitato eventi virtuali su larga scala fino ad ora.

Anche se la giuria è ancora fuori dal punto se gli eventi virtuali genereranno tanti contatti quanti sono gli eventi dal vivo di persona, sono sicuramente più convenienti. Gli eventi virtuali eliminano i costi di viaggio e le spese per la sede, inclusi i costi di cibo e bevande, consentendo al tempo stesso alle persone che non avrebbero necessariamente viaggiato per un evento di partecipare comodamente da casa o dall'ufficio. In effetti, gli eventi virtuali possono attirare PIÙ partecipanti rispetto a quelli dal vivo, ampliando la portata di un'organizzazione e fornendo maggiori opportunità per attrarre e generare affari.

Con i soldi risparmiati sulla pianificazione e l'esecuzione di un evento dal vivo, un'organizzazione potrebbe organizzare più eventi virtuali rivolti a sottosegmenti di pubblico e adattare il contenuto alle proprie esigenze specifiche. Questo livello di personalizzazione migliorerà l'esperienza con l'evento, ma deve essere fatto bene e questo, come la maggior parte delle attività di marketing, richiede un'attenzione particolare al feedback.

Non possiamo non vederlo

Il COVID-19 ha evidenziato con un grosso pennarello giallo l'importanza di accelerare le iniziative digitali e di allocare loro risorse, non come un ripensamento, ma come un imperativo aziendale. E con le nuove alternative digitali alle pratiche e alle offerte aziendali standard, è ancora più fondamentale tenere sotto controllo il sentiment dei clienti.

Sia che un cliente acquisti un prodotto con i consigli di un chatbot o un membro del tuo personale in prima linea in negozio, la qualità dell'esperienza avrà un impatto sull'immagine e sulla reputazione del tuo marchio. Man mano che le aziende continuano a trasformarsi digitalmente, devono cercare modi per raccogliere e analizzare il feedback del servizio clienti omnicanale e implementare modifiche significative per migliorare la CX attraverso i punti di contatto fisici e digitali lungo ogni fase del percorso del cliente.

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Questo articolo è stato scritto da Michael Fertik di Forbes ed è stato legalmente autorizzato tramite la rete di editori NewsCred . Si prega di indirizzare tutte le domande sulla licenza a [email protected] .