Niente panico dopo un falso passaggio sui social media

Un secondo stavo bene, e quello dopo mi sembrava di non riuscire a respirare. Mentre fissavo lo schermo del computer nel mio piccolo cubicolo, ero congelato dalla paura.

Era il 2011 e il vortice delle esplosioni pubbliche di Charlie Sheen dominava i titoli dei media. Twitter era in fermento su di lui, quindi ho deciso di controllare il suo famigerato account per vedere di cosa si trattava. Dopo aver sfogliato diversi post #vincenti, ho iniziato a seguirlo. Sai, per la ricerca. Sfortunatamente, non mi ero reso conto di essere attualmente connesso come mio cliente, il che significa che hanno iniziato a seguirlo invece che a me . Sono andato subito nel panico perché era al 100% inappropriato e irrilevante per il marchio seguire un disastro ferroviario di una celebrità.

Con il senno di poi, riconosco che questa non era in realtà l'emergenza che avevo immaginato. In effetti, l'ho gestito nel modo giusto. Dopo che lo shock iniziale è svanito, ho smesso di seguire Charlie, ho informato il mio cliente (erano tranquilli) e ho pregato che nessuno dei seguaci del mio cliente se ne fosse accorto. Fortunatamente per me, non l'hanno fatto. Anche se il mio errore si è rivelato innocuo, è un esempio di come ogni scelta che facciamo agli occhi del pubblico ha il potenziale per creare onde tremende (buone o cattive).

Gli errori accadono al meglio di noi. Tuttavia, è così che si sceglie di rispondere al momento inquietante che separa i professionisti dai dilettanti. Ecco tre passi falsi comuni sui social media e le lezioni che tutti possiamo imparare da loro.

Pubblichi un messaggio personale per errore

Il solo pensiero di condividere un post personale dall'account di un marchio incute paura nei cuori degli editori dei social media di tutto il mondo. Ciò è particolarmente vero se il marchio che rappresentano ha oltre sei milioni di Mi piace. Sfortunatamente per Christopher Dean Hopkins della National Public Radio, è esattamente quello che gli è successo.

Il suo incubo è iniziato quando ha pubblicato accidentalmente questo aggiornamento sulla pagina Facebook di NPR:

La storia di Ramona, la figlia neonata di Hopkins, non era assolutamente destinata al pubblico di NPR. Quindi, come farebbe qualsiasi comunicatore veterano, Hopkins ha rimosso rapidamente il post e ne ha condiviso uno nuovo per spiegare l'errore a coloro che lo avevano già visto.

Ciò che Hopkins non si aspettava, tuttavia, era che Internet cadeva a capofitto per Ramona e il suo zelante affetto per i gatti. Dal momento che siamo tutti abituati a ricevere notizie di sventura e tristezza dai media in questi giorni, questo post dolce e accattivante è stato un gradito cambiamento. Quando l'errore è diventato virale, i lettori felici si sono uniti alla conversazione con gli hashtag generati dagli utenti: #ramonaupdates, #bringbackramona e #ramonaforever.

La pubblicazione accidentale di un aggiornamento personale su una pagina del marchio non è professionale nella migliore delle ipotesi e può isolare il pubblico di destinazione nella peggiore delle ipotesi. Per fortuna questo passo falso è andato bene, soprattutto perché non conteneva parolacce né offendeva nessuno, e faceva sorridere le persone. Aiuta anche davvero che Hopkins abbia mantenuto la calma sotto pressione e abbia spiegato professionalmente la situazione piuttosto che farsi prendere dal panico (che spesso porta a più errori) o eliminare e fingere che nessuno si sia accorto dell'errore.

Più di ogni altra cosa, questo esempio dimostra che a volte Internet può mostrare un po' di umanità. Alla fine, questo innocente errore si è trasformato in un momento memorabile che molte persone continueranno ad associare (positivamente!) al marchio NPR negli anni a venire.

Involontariamente sconvolgi o offendi le persone

Lo scorso autunno, Dove ha lanciato una campagna pubblicitaria e ha pubblicato un video di una donna di colore che si toglie la maglietta marrone e si trasforma in una donna bianca. Il video è diventato virale quando le persone hanno espresso indignazione per il fatto che la società avrebbe inviato un messaggio così palesemente razzista. Dove ha risposto rimuovendo l'annuncio e rilasciando una dichiarazione secondo cui "hanno mancato il bersaglio".

A differenza dell'errore di NPR, questo fiasco non è stato ben accolto. Tuttavia, Dove ha fatto bene due cose:

1. Immediatamente ha risposto . Invece di passare in secondo piano mentre il feedback negativo vorticava, Dove ha immediatamente riconosciuto il problema e ha ammesso la colpa. La loro risposta è stata breve e al punto, e ha chiarito che la società non intendeva offendere.
2. Ha rilasciato una dichiarazione ufficiale . Dopo aver ammesso di aver "mancato il bersaglio", il pubblico si chiedeva ancora: come diavolo è mai stato approvato il video in primo luogo? Non sembrava plausibile che il concetto avesse mai superato vari esperti nei dipartimenti di marketing e pubblicità aziendale. In particolare, i media hanno chiesto di sapere come Unilever, la società madre di Dove, ha permesso che ciò accadesse. Dopo che Jezebel ha richiesto un commento, l'azienda ha fornito questa premurosa dichiarazione per affrontare le valide preoccupazioni: " Come parte di una campagna per il bagnoschiuma Dove, un video clip di 3 secondi è stato pubblicato sulla pagina Facebook degli Stati Uniti. Questo non rappresentava la diversità della vera bellezza che è qualcosa di cui la Colomba è appassionata ed è al centro delle nostre convinzioni, e non sarebbe dovuto accadere. Abbiamo rimosso il post e non abbiamo pubblicato altri contenuti correlati. Ci scusiamo profondamente e sinceramente per l'offesa che ha causato e non perdoniamo alcuna attività o immagine che insulti il ​​pubblico".

Sebbene queste osservazioni non abbiano risolto del tutto il problema, hanno sicuramente spento molte delle fiamme. Ignorare le richieste di risposte del pubblico avrebbe solo peggiorato la situazione. Era di fondamentale importanza per Dove e Unilever ascoltare e rispondere di conseguenza, cosa che alla fine hanno fatto. Le persone sono ancora matte? Sì. Ma nel grande schema delle cose, questa crisi di pubbliche relazioni di Dove è svanita in secondo piano.

Ti metti il ​​piede in bocca

Hai mai detto qualcosa solo per portarti immediatamente la mano sulla bocca, augurandoti di riprenderti l'affermazione imbarazzante, scortese o ingrata? Sfortunatamente, è facile che questo accada su larga scala agli occhi del pubblico.

Uno degli esempi più rabbrividire è offerto da Adidas. Nell'aprile 2017, il marchio ha inviato un'e-mail ai corridori della maratona di Boston dopo la gara con l'oggetto: "Congratulazioni, sei sopravvissuto alla maratona di Boston!" Questo messaggio è stato uno shock per molti, in quanto ha seguito l'orribile bombardamento della maratona di Boston nel 2013 che ha ucciso tre persone e ferito 260 passanti.

Anche se questo passo falso non è nato sui social media, si è diffuso a macchia d'olio quando le persone si sono rivolte a Twitter per rimproverare l'azienda per la loro insensibilità.

Invece di essere sulla difensiva, Adidas ha fatto la cosa giusta ammettendo il grave errore e pubblicando un tweet sincero e di scusa. Anche se sarebbe bello viaggiare indietro nel tempo per evitare i nostri errori, la cosa migliore da fare è rimediare con delle scuse come questa.

Se e quando commetti un errore sui social media, non picchiarti troppo. Concentrati invece su ciò che puoi cambiare e migliora la situazione. Come sempre, fai molto affidamento sull'ascolto per informare la tua prossima mossa. Se stai cercando un modo efficiente per monitorare le conversazioni sul tuo marchio, assicurati di utilizzare tutte le nuove funzionalità nella tua dashboard.