Servizio clienti e-commerce. 4 ottimi consigli per un servizio migliore

Il servizio clienti e-commerce ha un grande impatto sulle vendite online. A volte, quando gli utenti sono sempre più convinti di fare acquisti online, vale la pena investire nel miglior servizio clienti possibile. Questo compito sembra essere più facile per le cartolerie perché i dipendenti possono entrare nell'interazione diretta e percepire lo stato d'animo del cliente, che non può essere raggiunto allo stesso modo nel caso di attività online. Per questo sembra doverosa la riflessione sul servizio clienti e-commerce.

Servizio clienti e-commerce – sommario:

1. Servizio clienti e-commerce
2. Servizio clienti: cosa è incluso?
3. Miglior approccio al servizio clienti
4. Importanza del servizio clienti
5. Suggerimenti migliori per il servizio clienti
6. Riepilogo

Servizio clienti e-commerce

Il servizio clienti è ogni interazione tra il cliente e il venditore. Riguarda sia il momento della vendita che tutto ciò che viene prima e dopo questo processo. Il ruolo del proprietario/dipendente è soddisfare le aspettative degli acquirenti mostrando il giusto approccio ed esprimendo la capacità di aiutare il cliente quando è necessario. Nel caso del servizio clienti e-commerce, tutta l'interazione e il supporto possono essere mostrati solo mediante l'utilizzo di piattaforme di e-commerce, e non possono essere veicolati direttamente durante il contatto live.

Per prevedere le esigenze dei clienti, il venditore deve tracciare il viaggio digitale del cliente, analizzando tutti i punti in cui l'utente Internet entra in contatto con il marchio. Grazie ad un'attenta analisi saremo in grado di migliorare l'esperienza del consumatore durante il processo di acquisto.

Servizio clienti: cosa è incluso?

Il servizio clienti non si occupa solo dell'interazione diretta con il cliente durante le vendite. Esistono altri tipi di incontri con il cliente come una hotline, che dovrebbe fornire agli acquirenti tutte le informazioni necessarie sul prodotto.

Il servizio clienti include assistenza tecnica e servizio post-vendita per reclami, resi e problemi con le garanzie. Le aziende che offrono i loro prodotti in abbonamento utilizzano inoltre molti tipi diversi di notifiche che ricordano loro le scadenze di pagamento (sms, messaggi di posta elettronica, contatti telefonici).

Miglior approccio al servizio clienti

Innanzitutto bisogna ricordare che ogni persona ha le sue preferenze. È meglio permettergli di scegliere. Se il cliente ha bisogno di contattare l'azienda, dovrebbe decidere, se vuole farlo per telefono, e-mail, chat o personalmente in cartoleria. Vale la pena prestare attenzione alla velocità di risposta. Il cliente può essere scoraggiato a utilizzare i servizi dell'azienda se le sue domande e problemi non vengono risolti immediatamente. È importante capire il punto di vista dell'acquirente.

Il suo punto di vista è unico, quindi il venditore dovrebbe ascoltarlo e mostrare iniziativa e impegno . Quando un cliente sente di essere trattato individualmente, rimane con una migliore impressione del marchio. Anche durante il servizio clienti è necessaria una dimostrazione di cultura personale, empatia e pazienza.

Importanza del servizio clienti

Un servizio clienti di alta qualità può contribuire a uno sviluppo più rapido dell'azienda. È più probabile che un cliente felice torni nel negozio dato e probabilmente può consigliare i suoi servizi ai suoi amici. Un buon servizio clienti migliora l'immagine del marchio dell'azienda e può essere uno dei tanti modi per superare la concorrenza e raggiungere la leadership nel mercato. Anche opinioni e consigli positivi possono aumentare le vendite.

Di conseguenza, la ricerca condotta da Zendesk, oltre l'81% dei consumatori ha dichiarato che un'esperienza positiva del servizio clienti aumenta le possibilità che acquisteranno di nuovo dall'azienda specificata. Inoltre, il 95% dei consumatori afferma di diventare più fedele al marchio.

Suggerimenti migliori per il servizio clienti

Quando sai che il servizio clienti è importante, puoi comunque farti una domanda, come puoi affrontare questo problema? I suggerimenti pratici dovrebbero migliorare la tua interazione con i clienti.

Organizzazione e automazione : un ottimo servizio clienti deve essere coerente. Se hai molti dipendenti devi fornire loro le informazioni su tutte le risposte che devono dare. Il tuo messaggio deve essere coerente e la conoscenza dei tuoi consulenti aggiornata. Crea un elenco delle domande più frequenti e crea una FAQ, che puoi includere nel tuo sito web. Inoltre, puoi utilizzare un chatbot, che supporterà il tuo team di assistenza clienti. Tale soluzione è molto vantaggiosa per la tua azienda, ma è ugualmente utile per i tuoi clienti che possono contare su un aiuto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Introduci il self-service : molti clienti sono desiderosi di risolvere i loro problemi in modo indipendente. Cercano la risposta nella scheda con la domanda più frequente o usano i chatbot. A volte, anche i post di blog con informazioni possono essere utili.

Personalizzazione – è la tendenza presente da tempo nel settore dell'e-commerce. I clienti amano essere trattati in modo eccezionale e amano avere l'opportunità di scegliere. Questo è il motivo per cui alcuni di loro decidono di risolvere il problema telefonicamente, alcuni potrebbero utilizzare un chatbot e altri contatteranno il team del servizio clienti con l'aiuto di Messenger.

Tempi di risposta brevi : il cliente ricerca usabilità, comfort e velocità. Avendo appreso dall'uso dei browser che le risposte possono arrivare rapidamente, i clienti si aspettano una velocità simile dai sistemi di servizio clienti online. Una lunga attesa per la risposta dal team del servizio clienti può scoraggiare il cliente da ulteriori acquisti.

Riepilogo

I venditori che desiderano avere successo nella gestione del negozio online dovrebbero prestare attenzione al rapporto con i clienti. Il servizio clienti e-commerce non è solo una tendenza temporanea ma un fattore molto importante, che influenza il comportamento del cliente. Un cliente soddisfatto può diventare un cliente fedele.

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Autore: Andy Nichols

Un risolutore di problemi con 5 diversi gradi e infinite riserve di motivazione. Questo lo rende un perfetto imprenditore e manager. Quando cerca dipendenti e partner, l'apertura e la curiosità del mondo sono le qualità che apprezza di più.

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