Come guadagnare e mantenere la fiducia del marchio

Cosa rende un marchio affidabile? Per alcuni, è un'esperienza diretta con offerte di prodotti utili, sicure e affidabili. Per altri, è quando un marchio sceglie di fare la cosa giusta da parte dei suoi clienti, dipendenti e comunità.

Per molti, si riferisce al quadro più ampio, ammirando i marchi che sfruttano il loro potere per affrontare, influenzare e cambiare problemi con un forte impatto sociale.

Guadagnare la fiducia dei clienti è una priorità per qualsiasi azienda, soprattutto perché 8 consumatori statunitensi su 10 affermano che continueranno ad acquistare un marchio di cui si fidano. Purtroppo, non è certo garantito. Ecco alcuni principi fondamentali per stabilire e, soprattutto, mantenere il rapporto con i clienti target.

Utilizzare le piattaforme per il bene della società

Nel 2019, Edelman ha pubblicato uno studio sull'affidabilità del marchio. Si scopre che l'81% degli intervistati ha indicato che "devono essere in grado di fidarsi del marchio per fare ciò che è giusto". Più che mai, i clienti vogliono vedere l'azione quando si tratta di responsabilità sociale e ambientale del marchio.

Questa tendenza è iniziata nel 2011, quando Patagonia ha lanciato una campagna innovativa che nessuno vedeva arrivare. Il Black Friday di tutti i giorni possibili, il marchio ha pubblicato un annuncio sul New York Times esortando gli acquirenti a NON acquistare una delle loro giacche più vendute.

Questa posizione senza precedenti di "comprare meno" è stata una mossa per Patagonia per assumere un ruolo di leadership come azienda ecologica e chiedere agli acquirenti di esaminare i propri comportamenti tenendo conto dell'impatto dei nuovi acquisti sull'ambiente. Sebbene Patagonia sia nel settore della produzione e vendita di abbigliamento, hanno ritenuto ipocrita lavorare per il cambiamento ambientale senza incoraggiare le persone a pensare prima di acquistare.

Questo tipo di campagna ha avuto un enorme valore di shock dieci anni fa. Tuttavia, il messaggio ora suona vero per molte aziende che stanno scegliendo di fare qualcosa al riguardo, come ThredUp.

Se qualcuno è preoccupato per la propria impronta di carbonio, probabilmente si chiederà se le proprie abitudini di trasporto devono essere modificate. Tuttavia, probabilmente non hanno mai considerato che le loro abitudini di acquisto potrebbero essere un fattore determinante.

ThredUp vuole che le persone sappiano che il loro armadio potrebbe essere il colpevole che necessita della più grande revisione e revisione, non del loro mezzo di trasporto. L'industria della moda ha un impatto più diretto sul pianeta rispetto all'industria aerea, poiché la produzione di tessuti, la maggior parte dei quali è destinata all'abbigliamento, produce 1,2 miliardi di tonnellate di emissioni di gas serra all'anno, che è più di tutti i voli internazionali e viaggi di spedizione marittimi combinati.

Invece di dover indovinare se le scelte di moda sono un problema che vale la pena risolvere, ThredUp ha lanciato un calcolatore di impronte di moda online che apre gli occhi ai clienti per vedere l'impatto da soli.

Man mano che le aziende più esperte iniziano a praticare le 4R (ridurre, riparare, riutilizzare e riciclare) come un modo per ridurre la propria impronta ambientale, i marchi stanno diffondendo la voce che ci sono innumerevoli modi in cui gli esseri umani possono essere consapevolmente più gentili con il pianeta. L'utilizzo di piattaforme per un impatto positivo e diffuso è importante per la maggior parte, ma soprattutto per la Generazione Z, l'ultima generazione sulla scena. Con quasi 74 milioni di persone attualmente di età compresa tra 4 e 24 anni negli Stati Uniti, quelle classificate come Gen Z sono nate tra il 1995 e il 2015.

La Generazione Z ha un profondo rispetto per le persone che si sono guadagnate il tempo al sole. Dimentica le celebrità con milioni di follower: questa generazione preferisce guardare e ricevere consigli da micro-influencer e superfan. In particolare, rispettano molto coloro che intraprendono un'azione diretta, come Emma Gonzales, sopravvissuta alla sparatoria al liceo statunitense, e coloro che danno vera credibilità alle sponsorizzazioni del marchio. Per il prossimo futuro, i marchi devono dimostrare tale azione diretta per rimanere pertinenti e affidabili tra il pubblico della Gen Z.

Sii una risorsa preziosa

Una mia cara amica (chiamiamola Sarah) soffre di una complicazione postpartum abbastanza insolita. Negli ultimi due anni ha cercato aiuto da una manciata di medici diversi, ma ha ricevuto più e più volte la stessa risposta deludente dalla comunità medica: a volte si verificano queste complicazioni e non possiamo fare nient'altro per te. In effetti, l'unica vera direttiva era quella di dimagrire. Sfortunatamente, anche dopo averlo fatto, i sintomi di Sarah persistevano.

Rifiutando di credere che non avesse opzioni, si è rivolta a Internet per avere risposte. Ho consigliato di seguire e contattare le imprenditrici dietro l'account Instagram Expecting and Empowered (E&E). E&E è fondata e gestita da due sorelle: Amy, un'infermiera, e Krystle, una fisioterapista. Oltre ad avere esperienza nei rispettivi campi ea fornire istruzione alle masse, sono loro stesse madri. Questo dinamico duo sviluppa guide di allenamento per la gravidanza e dopo il parto e altro materiale educativo per le donne in tutto il paese.

Il brand è attivo e impegnato su Instagram, utilizzando principalmente le Storie per condividere contenuti quotidiani pieni zeppi di informazioni e consigli sulla salute delle donne. Dalla riparazione del pavimento pelvico ai consigli per la navigazione di matrimoni/partnership con bambini piccoli, E&E fornisce contenuti informativi e riconoscibili per aiutare le donne a superare il pedaggio fisico ed emotivo che deriva dal portare la vita umana nel mondo.

Ho consigliato E&E a Sarah per i seguenti motivi:

1. E&E condivide un punto di vista reale e riconoscibile.

Sul sito web di E&E, Krystle afferma: "Negli Stati Uniti, la mancanza di informazioni e istruzione fornite alle donne mentre attraversano uno dei momenti più cruciali della loro vita è strabiliante".

Dopo aver dato alla luce mia figlia nel 2018, non potrei essere più d'accordo con questa affermazione. C'è molto spazio per migliorare l'assistenza prenatale e postpartum nel nostro paese. Tuttavia, invece di rimanere in silenzio o semplicemente lamentarsi tra amici, Amy e Krystle hanno creato un'attività per fare qualcosa al riguardo.

Condividere questa missione riconoscibile e adattare i loro contenuti per supportarla, è stato il primo passo per guadagnare la mia (e di molte altre madri) fiducia.

2. I loro consigli funzionano.

Oltre a lavorare con un fisioterapista nella mia città, ho seguito i consigli di cura del pavimento pelvico di Krystle e ho visto risultati meravigliosi. Durante questo processo, ho notato che i suoi consigli erano in linea con il mio fornitore.

Ottenere la conferma dal mio team di assistenza medica personale che seguire i suggerimenti di E&E ha prodotto risultati positivi ha solo rafforzato il fatto che questo marchio sa di cosa stanno parlando.

3. Aiutare gli altri è la loro prima priorità.

E&E è appassionato di aiutare gli altri prima e di fare soldi in secondo luogo. Fornendo consigli utili e gratuiti sulle loro storie e feed di Instagram, E&E aveva già attirato l'attenzione da parte mia e di Sarah. Tuttavia, è stato il loro impegno sincero e ricambiato che ci ha fatto impazzire.

Sarah era preoccupata per l'invio di un messaggio diretto, preoccupata che sarebbe stato ignorato o percepito come strano contattare uno sconosciuto. Per fortuna, lo ha fatto comunque. Sarah è rimasta sbalordita nel ricevere una serie di risposte ponderate da messaggi di testo e messaggi vocali. Condividendo così tanti consigli gratuiti senza battere ciglio, Sarah ha percepito l'intenzione positiva del marchio e quindi si è sentita più sicura delle proprie conoscenze e capacità. Dopo questo potente scambio, Sarah ha acquistato le loro guide postpartum perché E&E si è guadagnata la sua fiducia.

4. Forniscono speranza.

La maternità, soprattutto nei primi giorni, è un'esperienza stressante e travolgente. Aggiungi complicazioni di salute postpartum oltre all'alimentazione, al puro esaurimento e l'adattamento a una nuova normalità non fa che peggiorare le cose. È facile capire perché molti genitori diventano ansiosi e timorosi, chiedendosi se possono mantenere la sanità mentale molto più a lungo in una stagione difficile. E&E funge da faro di speranza per questo pubblico, immedesimandosi, attingendo alle proprie esperienze e condividendo piccoli suggerimenti di miglioramento che fanno una grande differenza nel viaggio postpartum.

Sebbene tutti questi elementi rendano E&E un'operazione commerciale sofisticata, in realtà deriva da chi sono come esseri umani. La voce online di Amy e Krystle sembra intima, come se parlassero a un caro amico allo stesso modo in cui parlano al loro pubblico di Instagram di quasi 50.000 follower. È un ottimo promemoria per essere autentici nei tuoi contenuti e coinvolgimento e che tale autenticità è fondamentale mentre costruisci la fiducia dei clienti.

Evita di perdere la fiducia a tutti i costi

Soprattutto, combatti come un inferno per mantenere i tuoi attuali clienti e clienti felici e soddisfatti. Una volta che la loro fiducia è persa, è incredibilmente difficile ripristinarla. Fai del tuo meglio per evitare i seguenti scenari che sono garantiti per rompere anche la fiducia della persona più leale.

Fornire brutte esperienze senza scusarsi: dipendenti maleducati, lunghe file, commenti inappropriati da parte della leadership esecutiva, rifiuto di rimborsi ... hai capito. Gli scontri negativi con un marchio, sia solo una volta che per un periodo di tempo più lungo, sono sufficienti per indurre i clienti a gettare la spugna e passare a un concorrente. L'era digitale amplifica solo questo, poiché un singolo momento può diventare rapidamente virale se condiviso online. Il passaparola è potente, soprattutto quando il consiglio è di stare lontano; quindi, quando il tuo marchio fornisce inavvertitamente una brutta esperienza, lavora sodo per renderlo giusto.

Ignorando il feedback diretto . Tutto ciò che viene condiviso online è immediatamente soggetto a critiche, soprattutto da parte di un marchio. Anche se soffermarsi su ogni singolo commento negativo non è produttivo, è certamente importante prendere in considerazione i commenti costruttivi, anche se pungono un po'. I marchi che rimangono chiusi nei confronti dei feedback ripetitivi corrono il rischio di allontanare i clienti.

Ciò è particolarmente vero se inviti il ​​feedback in primo luogo o se sei un marchio più piccolo con relazioni intime con il pubblico. Se rispondi prontamente ai messaggi diretti durante i periodi buoni, devi essere ugualmente reattivo durante i periodi difficili. Se i tuoi clienti si prendono il tempo per fornire input, è necessario che ricevano almeno una risposta rispettosa. Nella mia esperienza personale, mi sono sentito personalmente insultato quando un blogger o un influencer con cui interagisco regolarmente è scortese o sprezzante quando mi prendo il tempo per rispondere con un feedback ponderato. Quando succede una volta di troppo, sono pronto a smettere di seguirlo.

Provare troppo . Questo potrebbe sembrare un po' ingiusto, ma ascoltami. Sebbene il sondaggio di Edelman abbia mostrato che 6 su 10 (58%) hanno affermato di aver acquistato un nuovo prodotto negli ultimi 6 mesi a causa di un influencer, saturare eccessivamente il mercato degli influencer è un modo per perdere la fiducia del marchio prima ancora di aver avuto la possibilità di guadagnarlo.

Dai frullati dimagranti alle linee per la cura della pelle, al marketing multilivello e altro ancora, invecchia rapidamente quando sembra che ovunque ti giri celebrità e influencer stiano usando una sceneggiatura in scatola per vendere lo stesso prodotto. Capisco che l'approccio è progettato per creare fiducia nel marchio e incoraggiare i follower a provare ciò che "tutti gli altri stanno usando", ma personalmente trovo che sembri falso. La conclusione: secondo me, se un prodotto o servizio è davvero così buono, si vende da solo.

Cosa stai facendo per creare e mantenere la fiducia dei tuoi clienti nel tuo marchio? Facci sapere cosa ha funzionato bene per te su Twitter!