Customer Lifecycle Marketing 101: come trarre vantaggio dal processo di acquisto dei clienti

Al centro di ogni attività ci sono i suoi clienti. Senza di loro, non hai nessuno a cui vendere i tuoi prodotti e nessuno a cui commercializzare organicamente il passaparola. Eppure, un servizio clienti scadente minaccia 4,7 trilioni di dollari di entrate annuali per le aziende di tutto il mondo.

Troppi marchi sembrano dimenticare che dietro il carrello della spesa online c'è un cliente che è un essere umano che pensa e respira. Le psicologie dei consumatori che possono sembrare ovvie ad alcuni, ad esempio amare un buon affare o rimanere fedeli a un marchio di fiducia, vengono ignorate da molti.

Per entrare nella mente dei tuoi clienti e aumentare le tue vendite, devi comprendere queste teorie sul comportamento dei consumatori. Quindi, puoi afferrare il toro per le corna e migliorare il coinvolgimento dei clienti in ogni fase del viaggio.

Questo articolo spiegherà a fondo il percorso del ciclo di vita del cliente e cosa puoi fare per trarre vantaggio dal processo di acquisto del cliente.

Qual è il ciclo di vita del cliente?

Puoi pensare al ciclo di vita del cliente in questo modo: ogni cliente che hai attraversa varie fasi mentre interagiscono con il tuo marchio.

Ogni cliente fa un viaggio diverso e la maggior parte non arriverà alla fine. Il tuo lavoro come marketer del marchio è garantire che tutti i clienti completino il loro viaggio. Ma come puoi trasformare questa aspirazione in realtà?

Troviamo utile pensare al ciclo di vita di un cliente come suddiviso in "cinque fasi". Quindi, puoi sviluppare una strategia di marketing per interagire con la tua base di clienti in ogni fase, rivolgendoti a tutti, dai nuovi arrivati ​​ai vecchi fedeli.

Quali sono le cinque fasi del ciclo di vita del cliente?

Portata

Il percorso del tuo cliente inizia con la fase di 'reach'. Questa fase riguarda la consapevolezza del marchio e l'acquisizione dell'attenzione dei potenziali clienti.

Le prime impressioni contano, quindi è imperativo stupire questi nuovi volti per distinguersi dalla concorrenza. Non trascurare nemmeno il potere del passaparola: concentrarsi sullo sviluppo dei dipendenti è un modo per raggiungere una portata organica.

Acquisizione

Il passo successivo è la fase di 'acquisizione'. A questo punto, un cliente ha trovato la tua attività, gli è piaciuto ciò che ha visto e ha accettato di trasmettere i propri dati di contatto. Potrebbe derivare da loro che creano un account sul tuo sito Web o accettano di ricevere offerte di marketing tramite telefono o e-mail.

Se segui il percorso delle notifiche SMS, assicurati di investire in una soluzione di ID chiamante personalizzata. Cos'è l'ID chiamante? Bene, significa che chiamerai i clienti dallo stesso numero di telefono indipendentemente dal dispositivo.

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Conversione

La fase di "conversione" è quando il tuo cliente decide di entrare in affari con la tua azienda. Spesso questo può essere l'ostacolo più grande nel percorso di un cliente, poiché richiede un certo livello di fiducia per il pagamento dei tuoi beni e servizi.

Il marketing per la conversione dei clienti si concentra sul portare i tuoi clienti a finalizzare i loro acquisti.

Ritenzione

Dopo l'acquisto dei tuoi clienti, la fase di "fidelizzazione" si concentra sul mantenere le promesse con cui li hai venduti. Puoi pensare che ciò soddisfi (o addirittura superi) le loro aspettative offrendo un'esperienza di acquisto completa e senza interruzioni. Il modo in cui lo fai dipende in qualche modo dal tipo di attività che stai gestendo. Se stai fornendo un servizio online, desideri che funzioni nel modo più fluido e affidabile possibile, con tempi di inattività limitati. D'altra parte, se stai fornendo beni fisici, potresti voler concentrarti sulla spedizione veloce in modo che arrivino senza problemi o ritardi.

Lealtà

Infine, la fase "fedeltà" si concentra sui clienti che hanno già effettuato transazioni con la tua attività. Spesso scoprirai che è più facile concentrarsi sul raggiungere i vecchi clienti piuttosto che attirarne di nuovi.

Sai cosa funziona bene e chi sta acquistando i tuoi prodotti: tutto ciò di cui hai bisogno ora è dare una spintarella a quei clienti passati per effettuare un altro acquisto. Non deve provenire direttamente dalla tua azienda: potresti cercare referral di freelance per scrivere post sul blog per tuo conto. Invierai quei nuovi prodotti dropshipping da fornitori fidati prima che tu te ne accorga.

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Come puoi interagire con i tuoi clienti in ogni fase?

Nella sezione precedente, abbiamo trattato le cinque fasi del percorso di un consumatore. La prossima sezione spiegherà alcuni modi in cui puoi sviluppare la tua strategia di marketing per concentrarti su ogni fase.

Raggiungi le tattiche

Reach significa semplicemente quanti clienti sono a conoscenza del tuo marchio o prodotto.

Maggiore è la tua copertura, più impressioni ottiene la tua pagina del negozio, sperando di aumentare le vendite della tua azienda su tutta la linea. Ma come puoi aumentare la portata del tuo sito Web utilizzando una combinazione di software e strategia di e-commerce?

Ti consigliamo di iniziare perseguendo una strategia di marketing omnicanale. Ciò significa che il tuo marchio è visibile su tutte le piattaforme: e-mail, social media e il tuo sito Web, solo per citarne alcuni. È fondamentale mantenere il design del tuo marchio coerente e riconoscibile.

Un concetto che dovrai afferrare rapidamente è l'ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO). Ciò significa apportare piccole modifiche alla struttura e al contenuto del tuo sito Web in modo che venga visualizzato in cima alle pagine di ranking dei motori di ricerca. Senza SEO, sarà molto più difficile rendere visibile il tuo sito web. Quando è stata l'ultima volta che sei andato a pagina 2 di Google per trovare quello che stavi cercando?

Potresti anche prendere in considerazione una campagna pubblicitaria a pagamento per indirizzare i clienti al tuo negozio. Man mano che il tuo sito Web riceve più clic, i motori di ricerca lo vedranno come una crescita organica e sceglieranno di spingere la tua pagina verso l'alto nelle classifiche di ricerca. Ti chiedi da dove iniziare? Il performance marketing è uno strumento eccezionale per garantire un rendimento minimo di clic, conversioni o vendite.

Tattiche di acquisizione

Dopo aver catturato l'attenzione dei potenziali clienti, dovresti indirizzarli alla pagina di destinazione del tuo sito web. Questo è essenzialmente un modulo in cui possono offrire i loro dettagli di contatto con l'aspettativa che li contatterai in seguito.

In genere, vorrai pubblicizzarlo come una "newsletter" in cui gli abbonati possono accedere alle promozioni e alle ultime offerte. Non deve nemmeno essere via e-mail su piattaforme di messaggistica istantanea per le aziende in crescita: puoi esplorare queste alternative.

In qualunque modo tu scelga di strutturare la tua pagina di destinazione, deve presentare un argomento convincente in un breve testo. Sei a corto di idee? Un po' di commedia spensierata tende sempre a funzionare bene come un modo per creare fiducia.

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Tattiche di conversione

Quindi hai indirizzato con successo il traffico al tuo sito web e alla pagina di destinazione, ma le tue vendite non sono ancora aumentate? Bene, ci sono molte ragioni per cui potrebbe essere così, ma ecco alcune tattiche con cui puoi iniziare:

• Incoraggiare i tuoi clienti a lasciare recensioni positive affinché gli altri possano vederle.
• Ottimizzazione della pagina di pagamento (per aumentare il tasso di accettazione dei pagamenti).
• Offrire assistenza clienti diretta, ad esempio, tramite un chatbot conversazionale.

Tattiche di conservazione

Una volta che un cliente ha effettuato transazioni con la tua azienda, la porta è aperta per trasformarlo in utenti fedeli. Per arrivare anche a questa fase, devi dimostrare il valore del tuo mercato. Sta a te ora mantenere quel riconoscimento di valore.

Un modo efficace per raggiungere questo obiettivo è semplicemente mantenere le promesse che hai fatto loro; assicurandoti che il tuo prodotto o servizio sia della massima qualità. Oltre a ciò, è necessario un sistema di assistenza clienti per seguire il loro acquisto, chiedendo loro direttamente se era all'altezza delle loro aspettative.

Altre tecniche includono l'upselling in fase di pagamento, come mostrare ai tuoi clienti ciò che gli altri hanno acquistato insieme agli articoli scelti. Vorrai inquadrarlo in modo che quegli oggetti extra siano utili al loro acquisto e alla loro esperienza.

Infine, potresti anche voler inviare una notifica di promemoria o un'e-mail ai clienti che hanno abbandonato il carrello. Questa è una caratteristica dell'automazione dell'e-commerce ampiamente utilizzata dai principali mercati online nel 2022.

Tattiche di fedeltà

Fai tutto questo con successo e avrai un esercito di utenti fedeli che commercializzano organicamente i tuoi prodotti e servizi. La domanda ora diventa: come mantieni quella lealtà?

Ebbene, la risposta sta nello stabilire un rapporto con i clienti fedeli. Invia loro regolari aggiornamenti via e-mail sulla tua gamma di prodotti e offri loro offerte esclusive come ricompensa per il loro supporto.

Un altro modo di pensare a questo è come una proposta commerciale; in questo, stai sostenendo che i tuoi clienti effettuino nuovamente transazioni con te. Ti stai chiedendo come scrivere una proposta commerciale? Bene, devi mantenere il tuo linguaggio conciso, arrivare rapidamente al motivo per cui dovrebbero avere a che fare con te e certamente non perdere tempo.

Iniziare con il marketing del ciclo di vita del cliente

Questo articolo ha trattato le teorie fondamentali del ciclo di vita del consumatore. A questo punto, dovresti avere una buona idea delle strategie per il marketing dei consumatori su misura. Dovresti provare a implementare tutti i nostri migliori consigli per vedere cosa funziona meglio per la tua attività.

Questo è un guest post di Jenna Bunnell, Senior Manager per il Content Marketing di Dialpad.