Lo stato della fidelizzazione dei clienti e-commerce nel 2023
Pubblicato: 2024-02-03Punti chiave:
- Smile.io ha accesso al più grande set di dati sulla fidelizzazione del mondo, con oltre un decennio di dati provenienti da miliardi di ordini di e-commerce.
- I programmi fedeltà Smile aumentano il tasso di acquisti ripetuti , il valore medio degli ordini e diminuiscono la frequenza di acquisto .
- Confronti anno su anno di 6 parametri chiave di fidelizzazione basati sulla rete di commercianti di Smile, classificati per settore e dimensione del commerciante .
- Massimizza il tuo programma fedeltà attraverso best practice come premi significativi, aspetto del marchio e guadagno accelerato con punti bonus.
- Smile.io offre funzionalità che guidano risultati come il riscatto dei punti alla cassa, contenuti incorporati, integrazioni, programmi VIP e pagine di destinazione fedeltà.
- Judge.me , Gorgias e Little Data sottolineano l'importanza delle recensioni, della personalizzazione e dei dati proprietari e offrono previsioni sull'e-commerce per il 2024.
Con 10 anni come soluzione di e-commerce di punta, Smile.io ha creato il più grande set di dati al mondo di dati su fedeltà e fidelizzazione. Smile.io ha accumulato un decennio di dati di tutti i tempi con oltre 700 milioni di acquirenti e oltre 800 milioni di transazioni di punti di clienti che guadagnano e riscattano punti con marchi di e-commerce. Pari a miliardi di ordini analizzati in 10 anni.
Per questo rapporto, abbiamo analizzato oltre 100.000 commercianti in 148 paesi in due anni e confrontato vari parametri dal 2023 all'anno precedente nel 2022. La dimensione del campione comprende 139 milioni di ordini analizzati per questo studio.
In questo rapporto sulla fedeltà, approfondiamo la crescita dei marchi di e-commerce attraverso indicatori chiave come il valore generato dal sorriso, il valore della vita del cliente (CLV), il tasso di clienti abituali, il valore medio dell'ordine (AOV), la frequenza di acquisto (PF) e il ROI della fedeltà. Suddividiamo ogni parametro per settore e dimensione del commerciante.
Sommario:
- Analisi delle metriche di fidelizzazione delle chiavi
- Istantanea dei dati sulla fedeltà dei clienti nel 2023
- Valore generato dal sorriso
- Valore della vita del cliente
- Tariffa cliente ripetuto
- Valore medio dell'ordine
- Frequenza di acquisto
- ROI fedeltà
- Migliori pratiche del programma fedeltà
- Funzionalità progettate per favorire la crescita
- Strategie di fidelizzazione e fidelizzazione per il 2024
Analisi delle metriche di fidelizzazione delle chiavi
Con la nostra vasta rete di dati sulla fedeltà, una cosa è certa: i programmi fedeltà aumentano la redditività. E possiamo dimostrarlo.
Attrarre e fidelizzare i clienti è una priorità assoluta per i marchi di e-commerce di maggior successo perché i clienti abituali sono più redditizi dei clienti occasionali. È più facile vendere ai clienti abituali, spendere di più per acquisto e, cosa più importante, è più probabile che mantengano una fedeltà continua facendo nuovamente acquisti con te.
Poiché i clienti abituali sono più redditizi degli acquirenti occasionali, ti consigliamo di incentivare gli acquisti ripetuti. Aggiungere un programma fedeltà è un modo semplice ed efficace per farlo. I marchi che hanno utilizzato i programmi fedeltà Smile.io hanno notato una grande differenza nei tassi di acquisto ripetuto tra i partecipanti al programma e i non partecipanti.
L’aumento del valore medio degli ordini è uno dei modi più efficaci per aumentare la redditività. E uno dei modi più semplici per farlo è aggiungere un programma fedeltà. I programmi fedeltà incoraggiano un aumento della spesa creando valore percepito attraverso punti e premi attesi.
Se l’aumento del valore medio degli ordini è un lato della medaglia della redditività, l’aumento della frequenza di acquisto è l’altro. L'aggiunta di un programma fedeltà Smile.io influisce sulla frequenza con cui i tuoi clienti acquistano da te. Ricordare ai clienti che hanno valore sedersi al tavolo attraverso i loro punti è un ottimo motivatore per incoraggiare un acquisto ripetuto.
Mike Rossi 
Istantanea dei dati sulla fedeltà dei clienti nel 2023
Lo studio esamina i principali parametri di fidelizzazione anno dopo anno per settore e dimensione del commerciante in base al conteggio medio degli ordini mensili. Abbiamo studiato i 6 principali settori di Smile Rewards in base al fatturato annuo.
Nell’arco di due anni, confrontando il 2022 e il 2023, abbiamo analizzato:
- Oltre 100.000 commercianti
- In 148 paesi
- Generazione di oltre 139 milioni di ordini
- Equivalente a oltre 11,7 miliardi di dollari di vendite
Questo rapporto analizza questi parametri chiave per settore e dimensione del commerciante:
- Valore generato dal sorriso
- Valore della vita del cliente
- Tariffa cliente ripetuto
- Valore medio dell'ordine
- Frequenza di acquisto
- ROI fedeltà
Valore generato dal sorriso
Il valore generato dal sorriso è stato pari a 566,4 milioni di dollari nel 2023, con un aumento del 9,15% su base annua rispetto al 2022.
Il valore generato da Smile è aumentato in tutti i settori nel 2023, in linea con la crescente base commerciale di Smile Rewards. Abbigliamento e gioielli rimangono la categoria principale nel 2023, mentre i prodotti per la casa hanno registrato l'aumento più significativo del 20,9% su base annua.
Il valore generato dal sorriso è aumentato per tutti i commercianti con più di 30 ordini mensili nel 2023. I marchi ad alto volume che elaborano più di 30.000 ordini mensili hanno registrato la maggiore crescita su base annua del 38,7%.
Valore della vita del cliente
Nel 2023 il valore della vita del cliente è ampiamente aumentato o è rimasto stabile in tutti i settori.
Gioielli e accessori hanno registrato la crescita maggiore, pari al 10,15% su base annua, seguiti da vicino da Casa e giardino con un aumento del 9,2% su base annua.
Il valore della vita del cliente è diminuito per i marchi a basso e medio volume ed è aumentato per i marchi ad alto volume con oltre 3.000 ordini mensili nel 2023. I marchi ad alto volume con oltre 30.000 ordini mensili hanno registrato l'aumento più elevato del CLV nel 2023 pari al 3,5% su base annua .
Tariffa cliente ripetuto
Il tasso di clienti abituali è aumentato o è rimasto costante in tutti i settori nel 2023, indicando una maggiore fidelizzazione dei clienti. Mentre Salute e Integratori hanno mantenuto la leadership con un tasso di clienti abituali del 33%, Gioielli e Accessori hanno registrato la crescita maggiore, pari all'8,7% su base annua. Tutti gli altri settori sono cresciuti del 3,6% su base annua.
Il tasso di clienti abituali è aumentato per i marchi ad alto volume con più di 30.000 ordini mensili nel 2023. Mentre il tasso di clienti abituali è diminuito per i marchi con meno di 30.000 ordini mensili, è aumentato dal 33% al 34% nel 2023 per i marchi ad alto volume.
Valore medio dell'ordine
Nel 2023 il valore medio degli ordini è aumentato per i 4 principali settori. Mentre salute e integratori e alimenti e bevande sono diminuiti, la frequenza di acquisto è aumentata, indicando che i clienti effettuano ordini più piccoli più spesso. Casa e Giardino hanno registrato l'aumento AOV più significativo del 10,8% su base annua, seguito da Gioielli e Accessori, che hanno registrato una crescita del 9,8% su base annua. Abbigliamento e Moda e Bellezza e Cosmetici sono entrambi aumentati rispettivamente del 2,8% e del 2,3% su base annua.
Il valore medio degli ordini è aumentato per tutti i marchi con più di 30 ordini mensili nel 2023, indicando che i clienti stanno effettuando ordini più grandi. I negozi con 3.000-30.000 ordini mensili hanno registrato il maggiore aumento dell'AOV del 2,6% su base annua, seguiti dai marchi con 30-300 ordini, che sono cresciuti del 2,2% su base annua.
Frequenza di acquisto
Le variazioni nella frequenza di acquisto sono variate in base al settore nel 2023. Salute e integratori e Alimenti e bevande sono aumentati, mentre tutti gli altri settori sono leggermente diminuiti o sono rimasti costanti. Alimenti e bevande hanno registrato l'aumento maggiore, pari al 6,51% su base annua, seguiti da Salute e integratori con un aumento del 2,6% su base annua. Questa relazione inversa all’AOV indica una preferenza del consumatore per l’acquisto più frequente di beni di base in quantità minori.
La frequenza di acquisto è notevolmente diminuita nel 2023, ad eccezione dei commercianti ad alto volume con oltre 30.000 ordini mensili. Con l'AOV che tende al rialzo su base annua, i clienti effettuano ordini più grandi con minore frequenza. La frequenza di acquisto è cresciuta del 3,1% su base annua per i marchi ad alto volume con oltre 30.000 ordini mensili.
ROI fedeltà
Nel 2023 il ROI della fedeltà è stato positivo in tutti i settori, variando dal +489% al +863%. Salute e Integratori hanno registrato il ritorno sull’investimento fedeltà più notevole nel 2023, 863%, seguiti da Abbigliamento e Moda con il 600%.
Il ROI fedeltà è stato correlato positivamente al conteggio medio degli ordini mensili, aumentando in modo esponenziale per ciascun gruppo di volumi di commercianti. I commercianti con volumi medio-alti hanno registrato significativi guadagni nel ROI della fedeltà nel 2023, con i commercianti che hanno elaborato più di 30.000 ordini mensili guadagnando un ROI del +11.000%.
Migliori pratiche del programma fedeltà
Quindi, come puoi offrire valore ai clienti oltre l'offerta di prodotti e iniziare a ottenere parte di quel ROI di fedeltà? Utilizza un programma fedeltà per dare ai clienti un motivo per continuare a fare acquisti con te facendoli sentire stimati e apprezzati. Fai sentire ai clienti che la loro fedeltà ha un valore inestimabile con premi e vantaggi esclusivi.
Ricompense significative
Un programma fedeltà di successo ha bisogno innanzitutto di un forte motivatore che aderisca. Conoscere i propri clienti è una delle basi più vitali per lanciare un programma fedeltà. Allineare il tipo di programma fedeltà e i premi che offri con i tuoi clienti ideali è fondamentale per un programma di premi di successo a cui i clienti parteciperanno e si impegneranno. Che tu stia gestendo un programma punti, VIP o referral, l'idea è la stessa: offrire un premio che i clienti vorranno guadagnare.
Con Smile.io puoi rendere speciale il riscatto dei punti con premi unici. Scegli tra premi significativi come sconti, prodotti gratuiti, spedizione gratuita o buoni regalo. Oppure vai ancora oltre e crea vantaggi esclusivi per i tuoi migliori clienti con un programma VIP. L'idea è coinvolgere i clienti con il tuo programma fedeltà per incentivarli a sceglierti rispetto a un concorrente.
Un look di marca
Smile.io offre una soluzione fedeltà infinitamente personalizzabile senza necessità di codifica. Puoi creare un lanciatore di premi e un pannello visibile su ogni pagina del sito web o una pagina esplicativa del programma fedeltà con marchio incorporato. Puoi personalizzare completamente i colori, le forme e le dimensioni per adattarli al tuo marchio e farlo sentire parte della tua intera esperienza di e-commerce per i clienti.
Gabrielle Policella 
Guadagno accelerato con punti bonus
Gli eventi con punti bonus sono una strategia fantastica per mantenere il tuo programma a premi in primo piano e aumentare la partecipazione al programma. Ma è essenziale lanciare strategicamente eventi con punti bonus.
Gli "Eventi punti bonus" si verificano quando moltiplichi il numero di punti che un cliente può guadagnare durante un periodo di tempo specifico. Ad esempio, puoi offrire il doppio dei punti su tutti gli acquisti per un singolo fine settimana, celebrando l'uscita di un nuovo prodotto o il compleanno del tuo marchio. I clienti sono incentivati a fare acquisti e guadagnare più punti, massimizzando il saldo dei premi, che può essere speso per un secondo acquisto.
Funzionalità progettate per favorire la crescita
Smile.io è la piattaforma di fidelizzazione più affidabile creata al 100% per i marchi di e-commerce. Le straordinarie funzionalità di Smile Rewards hanno aiutato più di 100.000 marchi di e-commerce ad aumentare la fidelizzazione dei clienti, il valore medio degli ordini (AOV), il valore della vita del cliente (CLV) e altri parametri chiave di fidelizzazione.
Riscatto punti alla cassa
Rendi più semplice per i clienti raccogliere punti visualizzando ciò che guadagnano al momento del pagamento. I commercianti Shopify Plus possono aggiungere un'estensione di pagamento che mostra elementi fedeltà incorporati. A seconda del saldo dei punti, i clienti vedranno quanti punti guadagnerebbero con il loro acquisto o quali premi potranno riscattare in quel momento. Se i clienti sono idonei a riscattare, verrà visualizzato un menu a discesa con le loro opzioni di premio e potranno riscattarli in pochi semplici clic.
Contenuto incorporato
Fornire un'esperienza fluida ai clienti sul tuo sito di e-commerce è essenziale per convertire i visitatori del sito in clienti. Smile.io ti consente di incorporare contenuti fedeltà personalizzati nel tuo sito web. Mostra informazioni sui punti nella pagina del prodotto, nella pagina dell'account, nella pagina di pagamento, nelle pagine di stato dell'ordine e altro ancora!
Questo tipo di contenuto fedeltà è incorporato in qualsiasi tema del negozio Shopify Plus ed è semplice da configurare con clic minimi per offrire un'esperienza cliente fluida.
Massimizzare le integrazioni chiave
Le integrazioni sono essenziali per utilizzare le tue app Shopify al massimo potenziale. Sfrutta le integrazioni di Smile.io per automatizzare il tuo marketing, raccogliere recensioni, fornire assistenza ai clienti e far crescere la tua attività in modo sostenibile, con i dati sulla fidelizzazione dei clienti incorporati in ogni fase del processo. Smile.io si integra con le app più potenti su Shopify, tra cui Klaviyo, Gorgias, Judge.me, Recharge, MailChimp e molte altre.
Programmi VIP
I programmi VIP ti consentono di premiare i tuoi migliori clienti con premi e vantaggi esclusivi, estendendo il valore della vita del cliente. Lancia un programma VIP multi-livello per incoraggiare i tuoi clienti più fedeli a spendere di più per sbloccare livelli diversi con premi più esclusivi. Con Smile.io puoi creare un programma VIP che funzioni per te, personalizzando ogni aspetto, dalle regole per il raggiungimento dei livelli alle qualifiche importanti.
Pagine di destinazione fedeltà
Una pagina esplicativa visiva è uno dei modi più semplici per promuovere la partecipazione e il coinvolgimento del programma fedeltà. Indica ai clienti come trarranno vantaggio dall'adesione. Più è visivo, meglio è. Con Smile.io puoi creare una landing page fedeltà in pochi semplici clic direttamente nell'app Smile.io. Incorpora una landing page fedeltà SEO-friendly direttamente nella tua vetrina; nessuna codifica richiesta.
Gabrielle Policella 
Qual è il prossimo? Strategie di fidelizzazione e fidelizzazione per il 2024
Ci siamo rivolti alla nostra rete di partner e abbiamo chiesto a tre delle principali app Shopify il loro punto di vista su fidelizzazione e fidelizzazione. Ascolta Judge.me, Gorgias e Little Data per scoprire le loro previsioni e approfondimenti sull'e-commerce su come i marchi di e-commerce possono massimizzare gli strumenti essenziali per fidelizzare i clienti e fidelizzare il marchio.
Fedeltà e recensioni
Le recensioni sono importanti per i negozi di e-commerce nell'influenzare la decisione di acquisto di un cliente. Le recensioni creano fiducia, che è la base della fedeltà alla marca stessa. La visualizzazione di recensioni e UGC (contenuti generati dagli utenti) non solo mostra i tuoi prodotti in azione, ma aiuta anche ad acquisire nuovi clienti.
Le recensioni possono essere incorporate nel tuo programma fedeltà premiando i clienti che lasciano una recensione con punti da riscattare per sconti, coupon o qualsiasi altro premio. Il team di Judge.me invita i marchi a rafforzare le recensioni dei prodotti e a diventare più trasparenti.
- Giudicami
Fedeltà e personalizzazione
La personalizzazione nell'e-commerce sembra fornire la migliore esperienza cliente a ogni cliente che incontra il tuo negozio. Si stima che il 71% dei consumatori si aspetta che aziende e marchi offrano interazioni personalizzate. E il 76% si sente frustrato quando ciò non accade.
Che si tratti di essere proattivi in una chat di supporto, fornire soluzioni omnicanale o semplicemente anticipare le esigenze dei clienti. L'utilizzo dei dati dei clienti per migliorare il supporto è fondamentale per personalizzare le interazioni con i clienti. Il team di Gorgias chiede ai marchi di essere proattivi rispetto a ciò di cui i loro clienti hanno bisogno. Le strategie incentrate sull’anticipazione dei bisogni, sulla creazione di fiducia e sull’utilizzo efficiente dei dati portano a esperienze più soddisfacenti che, in ultima analisi, possono portare a una maggiore fidelizzazione dei clienti.
- Gorgia
Fedeltà e dati
I dati ti aiutano a vedere il quadro completo della tua strategia di e-commerce. Utilizzando i dati proprietari raccolti tramite il tuo programma fedeltà, puoi misurare e analizzare importanti parametri chiave. Il team di Little Data incoraggia i marchi di e-commerce a implementare il monitoraggio lato server per ottenere metriche complete.
- Pochi dati
Previsioni e-commerce per il 2024
Judge.me prevede che il commercio sociale sarà una forza dominante quest’anno.
- Giudicami
Gorgias prevede che la personalizzazione nell'e-commerce continuerà a concentrarsi sul singolo cliente per fidelizzarlo.
- Gorgia
Little Data prevede che la fidelizzazione sarà l'obiettivo principale dei marchi di e-commerce e che i marchi stanno già utilizzando la massimizzazione degli strumenti di posta elettronica e SMS.
- Pochi dati
Smile.io prevede che la fedeltà e la fidelizzazione continueranno a essere l'obiettivo principale dei marchi di e-commerce.
- Smile.io