Esperienza di consegna e-commerce: strategie e best practice

Nel mondo frenetico di oggi, le persone si aspettano consegne rapide ed economiche. Poiché sempre più aziende offrono questo servizio, distinguersi con un'esperienza di consegna eccezionale è l'elemento che plasmerà la percezione complessiva del tuo marchio e determinerà se un cliente riacquisterà. Ma cosa rende un'esperienza di consegna eccezionale? In questo articolo forniremo suggerimenti per migliorare la tua esperienza di consegna e, in definitiva, la tua esperienza del cliente e-commerce.

Cos'è l'esperienza di consegna?

L'esperienza di consegna (DX) si riferisce in genere all'interazione tra un marchio di e-commerce e i consumatori durante il percorso di acquisto, in particolare dall'acquisto di un prodotto o servizio fino al momento in cui lo ricevono.

Importanza di un'esperienza di consegna positiva

Un'ottima esperienza di consegna e-commerce è importante, non solo per soddisfare le aspettative dei clienti, ma anche per creare fiducia e fidelizzare. Funge da differenziatore critico, distinguendo il tuo marchio dagli altri. Infatti, l'85% degli acquirenti online è scoraggiato da un'esperienza di consegna scadente e non ordinerà dallo stesso rivenditore se le sue aspettative vengono deluse. Ciò potrebbe essere causato da costi imprevisti, mancanza di flessibilità sulle opzioni di consegna o se gli ordini non vengono consegnati in tempo. Senza dubbio, un'esperienza di consegna eccezionale può creare un impatto duraturo, offrendo ai tuoi clienti un buon motivo per restare fedeli al tuo marchio.

Basti pensare a come i colossi dell'e-commerce hanno rivoluzionato l'esperienza di spedizione. Infatti, se sei curioso di capire come stanno eccellendo, puoi consultare il nostro articolo che analizza più approfonditamente le loro strategie qui.

Opzioni di spedizione che puoi offrire

Per fornire un'esperienza di consegna di alta qualità è importante essere flessibili, offrendo ai tuoi clienti una varietà di opzioni di consegna tra cui scegliere, rendendola così conveniente per loro. Ecco alcune soluzioni di spedizione e consegna comuni che dovresti considerare di implementare:

Spedizione standard: è l'opzione più conveniente e comune, con consegna che in genere va da pochi giorni a una settimana.

Spedizione espressa: è più veloce della spedizione standard e si rivolge a tutti quegli acquirenti che desiderano pagare un extra per ricevere il loro ordine in genere entro 1-3 giorni.

Consegna in giornata o il giorno successivo: ideale per gli acquirenti che desiderano una gratificazione immediata o che necessitano di prodotti con urgenza, garantendo la consegna in giornata.

Spedizione gratuita: offrire la spedizione gratuita è diventato un grande vantaggio, nonché un'ottima strategia di marketing per i rivenditori online, aumentando le conversioni, riducendo l'abbandono del carrello e incoraggiando più acquirenti ad acquistare.

Ritiro in negozio: i clienti possono ritirare il loro ordine online presso un punto vendita fisico all'ora e nella data per loro più convenienti.

Punto di ritiro: luogo in cui i clienti possono ritirare il loro ordine online nell'orario per loro più conveniente.

Locker per pacchi: sistema di consegna pacchi automatizzato che consente ai clienti di ritirare il proprio ordine al di fuori dei normali orari di consegna.

Spedizioni internazionali: fondamentali per le attività di e-commerce che vendono prodotti a livello globale. Implica la collaborazione con corrieri che spediscono a livello internazionale, la comprensione delle leggi doganali e il calcolo accurato dei costi di spedizione.

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Best practice per offrire opzioni di spedizione e consegna

Le opzioni di spedizione e consegna da offrire dipendono dalle preferenze, esigenze e dati demografici dei tuoi clienti. Qualunque sia quello che scegli di fornire, ricorda che è importante:

Offri politiche di spedizione trasparenti: comunica chiaramente quali opzioni di spedizione offri e fornisci informazioni accurate, sul tuo sito Web e soprattutto al momento del pagamento, in merito a costi e tempi di consegna stimati.

Ottimizza l'imballaggio . Assicurati che i tuoi prodotti siano imballati correttamente in modo che siano protetti durante il trasporto. Altri aspetti importanti da considerare per offrire un'esperienza di consegna superiore sono l'allineamento del design dell'imballaggio con l'identità del marchio e l'utilizzo di materiali ecologici per ridurre l'impatto ambientale e lo spreco dell'imballaggio.

Importanza di una comunicazione e di un tracciamento efficaci per l'esperienza di consegna

Dal momento in cui viene effettuato un ordine fino a quando il pacco arriva a casa, tenere informati i clienti durante l'intero processo è diventato un aspetto essenziale dell'esperienza di consegna.

Fornendo tempestivamente conferme d'ordine, notifiche di spedizione e tempi di consegna stimati , puoi definire aspettative chiare e trasmettere affidabilità, consentendo ai tuoi clienti di avere visibilità e controllo in tempo reale sul processo di consegna.

Inoltre, oltre a migliorare la soddisfazione del cliente , la comunicazione e il monitoraggio efficaci consentono alle aziende di gestire in modo proattivo tutte le operazioni logistiche. I due aspetti più importanti da considerare sono:

Tracciamento delle offerte e notifiche : questo non solo mette in mostra la tua affidabilità, ma consente anche ai tuoi clienti di tenere traccia dello stato del loro ordine, aumentando la soddisfazione e la fiducia nei confronti dei tuoi servizi.

Invia e-mail di conferma: l'invio di e-mail di conferma è un passaggio fondamentale per fornire un'esperienza di consegna superiore. Le e-mail sono estremamente importanti perché servono a molteplici scopi, come il riconoscimento di una transazione andata a buon fine, contengono importanti dettagli dell'ordine, nonché informazioni di tracciamento e di contatto.

Notifiche di spedizione SMS: i clienti possono ricevere aggiornamenti in tempo reale sui loro ordini senza dover accedere a siti Web o account e-mail per controllare lo stato dell'ordine. Inoltre, gli SMS hanno tassi di apertura più elevati rispetto alle e-mail.

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Best practice per la comunicazione e il monitoraggio della consegna

Per garantire una comunicazione e un tracciamento della consegna efficaci, le migliori pratiche da considerare sono:

Fornisci aggiornamenti tempestivi: mantieni i tuoi clienti informati in ogni fase del processo di consegna e aggiornali su eventuali modifiche o ritardi.

Personalizzazione: la personalizzazione della comunicazione fa sentire i clienti apprezzati e ti aiuterà a costruire connessioni più forti. Rivolgiti ai clienti per nome e includi consigli personalizzati in base alle loro preferenze, offri promozioni o sconti personalizzati e ricorda di inviare follow-up personalizzati per chiedere feedback una volta che l'ordine è stato consegnato.

Tracciamento in tempo reale: implementa un sistema che consente ai clienti di monitorare le loro spedizioni in tempo reale. Ricorda di includere sempre le istruzioni su come utilizzare lo strumento di tracciamento.

Comunicazione Mobile-Friendly: una parte significativa dei consumatori utilizza il proprio cellulare per gli acquisti online. Assicurati di ottimizzare la comunicazione e il tracciamento per i dispositivi mobili e che questi vengano visualizzati correttamente su schermi di dimensioni diverse. Prendi in considerazione l'utilizzo di app dedicate anche per la tua azienda.

Supporto multicanale: offri più canali di comunicazione per l'assistenza ai clienti. Ricorda di fornire informazioni di contatto chiare per l'assistenza clienti tramite e-mail, telefono, live chat o canali di social media. Investi nell'assistenza clienti per offrire un supporto tempestivo e offrire un'esperienza di acquisto senza soluzione di continuità.

Chiedi un feedback: dopo che un ordine è stato consegnato, ricordati di contattare i tuoi clienti con un messaggio di follow-up per chiedere un feedback sull'esperienza di consegna. Questo feedback può fornire preziose informazioni, aiutandoti a identificare i punti di forza su cui costruire e le aree di miglioramento. Inoltre, il feedback positivo è anche un prezioso strumento di marketing!

Importanza della velocità di consegna e dei costi per l'esperienza di consegna

La velocità e i costi di consegna possono diventare elementi chiave di differenziazione per la tua azienda, fornendo un vantaggio competitivo. I clienti, infatti, preferiranno sempre chi offre una consegna più rapida a un prezzo inferiore. Questi due elementi aumentano i tassi di conversione e, prezzi di consegna ragionevoli , riducono anche l'abbandono del carrello .

Infatti, un negozio online che offre consegne rapide a prezzi accessibili è percepito come affidabile ed efficiente. Ciò non solo aumenta le possibilità che i clienti tornino per acquisti ripetuti, ma rafforza anche la tua reputazione positiva. Inoltre, la velocità di consegna e il costo accessibile incoraggiano gli acquisti d'impulso, il che significa che i clienti sono più propensi ad acquistare un articolo senza pensarci due volte se sanno di poterlo ricevere il più rapidamente possibile senza spendere troppo.

Strategie per ottimizzare velocità e costi di consegna

Ecco alcune strategie da considerare per ottimizzare velocità e costi di consegna:

Stabilire partnership con i vettori.

Se stabilisci partnership strategiche con diversi fornitori di spedizioni, avrai accesso a tariffe migliori.

Semplifica l'evasione degli ordini.

Automatizza ogni fase dell'evasione dell'ordine, riducendo tempi e costi legati al processo di spedizione.

Posiziona l'inventario in modo strategico.

Individua il tuo inventario in magazzini più vicini ai tuoi clienti per ridurre i tempi di transito e i costi.

Prendi decisioni basate sui dati.

Dati e analisi ti aiuteranno a ottenere informazioni preziose e accurate sulle tue operazioni e prestazioni di spedizione. Questo ti aiuterà a identificare facilmente le tendenze che possono guidare le tue strategie di miglioramento.

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Resi e rimborsi

Fornire una chiara politica di resi e rimborsi è fondamentale per creare fiducia e incoraggiare le persone ad acquistare dal tuo negozio online. I clienti, infatti, vogliono essere sicuri di poter restituire gli ordini in modo semplice e senza fatica, soprattutto perché non possono toccare o vedere in anticipo cosa stanno acquistando. Per gestire resi e rimborsi in modo efficace considera i seguenti aspetti:

Politica chiara e trasparente: delinea chiaramente la tua politica di resi e rimborsi ai clienti sul tuo sito web in modo che sappiano cosa aspettarsi prima dell'acquisto. La maggior parte dei clienti si aspetta che i resi siano gratuiti, quindi considera di offrire resi gratuiti.

Periodo di restituzione flessibile: indica chiaramente i tempi di restituzione sul tuo sito Web e offri un periodo di restituzione ragionevole che consenta ai clienti di avere tempo sufficiente per valutare il loro acquisto e avviare un reso, se necessario. In genere i resi sono entro 30 giorni, ma è possibile estenderlo durante i periodi di maggiore affluenza o per determinate categorie di prodotti.

Processo di reso semplificato: rendi il processo di reso il più semplice e intuitivo possibile, fornendo etichette di reso e istruzioni chiare.

Elaborazione rapida del rimborso: comunica chiaramente i tempi per i rimborsi ed elaborali tempestivamente una volta ricevuto e verificato l'articolo restituito.

Servizio clienti e comunicazione: rispondere prontamente alle richieste dei clienti per rassicurarli e fornire aggiornamenti sullo stato dei loro resi e rimborsi per evitare insoddisfazione.

Analisi dei resi: l'analisi ti aiuterà a identificare i motivi dei resi e i problemi con i prodotti, scoprendo opportunità di miglioramento e allineandoti alle aspettative dei clienti.

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Importanza di misurare e ottimizzare l'esperienza di consegna

Misurare e ottimizzare la tua esperienza di consegna aumenta la tua efficienza e produttività e aumenta la soddisfazione del cliente. I problemi nel processo di consegna potrebbero portare all'insoddisfazione del cliente e danneggiare la reputazione della tua azienda. Inoltre, misurare la tua esperienza di consegna ti consente di identificare opportunità di miglioramento e aree in cui puoi ridurre costi, errori e problemi.

Esperienza di consegna: metriche da monitorare

Per tenere traccia delle prestazioni e dei progressi della tua azienda puoi utilizzare i KPI (Key Performance Indicators). Abbiamo già delineato tutti i KPI di e-commerce che possono essere utili per gestire un negozio online di successo qui e i KPI logistici più utili qui, ma di seguito abbiamo elencato le metriche più importanti che puoi monitorare per migliorare la tua esperienza di consegna:

1. Tasso di reso: alti tassi di reso potrebbero indicare problemi con il prodotto o il processo di consegna.
2. Costo di consegna per ordine: misura il costo associato a ciascuna consegna e aiuta a migliorare la redditività.
3. Numero di spedizioni: per capire il volume delle spedizioni da gestire.
4. Tempi di spedizione: per individuare problemi e/o ritardi nella gestione dell'evasione degli ordini.
5. Tasso di puntualità: il numero di consegne complete e puntuali sul totale delle consegne effettuate, per comprendere l'efficienza della logistica.
6. Percentuale di consegne fallite
7. Percentuale di spedizioni danneggiate
8. Costo medio di spedizione
9. Media Spedizioni perse
10. Numero medio di tentativi di consegna
11. Percentuale di spedizioni con consegna in negozio: metrica per misurare l'impatto del Click & Collect
12. Percentuale di consegne fuori domicilio
13. Percentuale di spedizioni con errori di indirizzo
14. Delivery Contact Rate: misura la frequenza con cui i clienti devono contattare il servizio clienti in merito alla loro consegna. Un tasso di contatto elevato può indicare problemi nel processo di consegna. Potresti risolverli implementando il monitoraggio in tempo reale, le e-mail e le notifiche SMS.
15. Customer Satisfaction (CSAT): valuta il livello di soddisfazione di un cliente dopo aver interagito con il servizio clienti.
16. Net Promoter Score (NPS): misura la probabilità che un cliente consigli la tua azienda in base alla sua esperienza di consegna. Un punteggio NPS elevato indica un elevato livello di soddisfazione e fedeltà del cliente.