Blog di personalizzazione dell'e-commerce

Entrando nel 2021, la vendita al dettaglio omnicanale sta diventando una posta in gioco per l'e-commerce e allo stesso modo i tradizionali mattoni e malta.

La strategia omnicanale di Starbucks è un ottimo caso di studio su come approfondire le relazioni con i clienti e promuovere acquisti ripetuti. Il loro successo con la vendita al dettaglio omnicanale fornisce un playbook di tattiche omnicanale di successo.

Ogni sezione esaminerà innanzitutto le strategie e le tattiche specifiche che Starbucks utilizza oggi. Quindi, disegneremo i passaggi di azione specifici che i negozi di eCommerce dovrebbero intraprendere.

Nel 2018, Starbucks ha avuto un problema.

Sebbene il loro gruppo di clienti più fedeli fosse attivamente iscritto a Starbucks Rewards, ciò lasciava 60 milioni di clienti al mese che non avevano alcuna relazione digitale con il marchio.

Una volta identificato, stabilire una relazione digitale con questi clienti è diventata la pietra angolare per espandere la strategia di vendita al dettaglio omnicanale di Starbuck.

A marzo 2018 , l'azienda ha deciso di rendere disponibile il wi-fi gratuito.

Per poter accedere a Internet, i clienti dovevano prima registrarsi con un indirizzo e-mail. In altre parole, hanno forzato una relazione digitale, ottenendo il permesso di contattare i clienti tramite un nuovo canale (e-mail) in cambio dell'accesso al wi-fi gratuito.

Internamente, i clienti che hanno inserito la propria e-mail ma non si sono ancora registrati a Starbucks Rewards (SR) sono chiamati "clienti registrati digitalmente".

Vediamo il playout visivo nelle campagne e-mail attivate di Starbuck. Molte offerte richiedono che i clienti siano iscritti a Starbucks Rewards. Di seguito è riportato un ottimo esempio.

Come dice l'annuncio, "I membri di Starbucks Rewards che utilizzano l'app per ordinare in anticipo una bevanda artigianale (grande o più grande) ricevono un coupon per una bevanda gratuita riscattabile dal 3/10 al 3/12. Iscriviti a Starbucks Rewards per ottenere l'offerta. "

Nell'offerta c'è una serie di azioni importanti che Starbucks vuole che i suoi clienti intraprendano.

Starbucks va oltre le offerte uniche per i membri Rewards. Creano abitualmente intere esperienze a cui la loro base di clienti può partecipare.

Di seguito è riportato un esempio: il loro evento annuale "Starbucks for Life". I membri premio possono raccogliere pezzi di gioco acquistando oggetti selezionati. I premi vanno da buoni regalo da $ 500, Bose Earbunds e, come suggerisce il nome, Starbucks for Life!

L'adozione del canale è fondamentale per la vendita al dettaglio omnicanale.

Vale la pena incentivare con ogni mezzo possibile.

Il playbook di Starbuck è semplice. Innanzitutto, identifica qual è il tuo punto di contatto con il cliente più forte e incentiva l'adozione del canale con un chiaro vantaggio durante quel punto di contatto.

Nel loro caso, avevano già 28.000 negozi fisici con 75 milioni di clienti mensili. Hanno identificato un vantaggio chiave e hanno sfruttato quel servizio in nuove relazioni con i clienti tramite e-mail.


Per molti negozi di eCommerce, il punto di contatto più forte con i clienti è online (il loro sito). Barilliance ti fornisce una serie di strumenti per convertire i visitatori del sito in qualsiasi canale abbia più senso per la tua attività.

Alcune delle nostre funzionalità più popolari per farlo includono:

Di seguito puoi vedere un esempio di personalizzazione in loco.

Per iniziare la propria strategia di vendita al dettaglio omnicanale , questo cliente inizia con un'offerta personalizzata, vista solo dai visitatori che non hanno già inviato la propria e-mail.

L'offerta è presentata nella parte iniziale di una barra dei messaggi scorrevole.

Una volta che un nuovo visitatore rivela interesse facendo clic sulla barra, viene visualizzato un pop-up.

In cambio del loro indirizzo email, riceveranno un codice di sconto del 10%. Nell'implementazione di queste soluzioni, è importante controllare l'esperienza dell'utente.

Ad esempio, questa particolare tattica non viene mostrata sui dispositivi mobili, né sui clienti di ritorno con cui hanno già una relazione. Con Barilliance puoi definire facilmente un numero qualsiasi di segmenti a cui presentare offerte uniche.

Qualunque sia il numero di tattiche che utilizzi, vuoi dare un vantaggio concreto ed esclusivo alla creazione di una relazione continuativa con il tuo brand.

Come vedremo, stabilire più canali come parte della tua strategia di vendita al dettaglio omnicanale ti darà più legami con i clienti, ti consentirà di raccogliere più dati su ciascun cliente e, in definitiva, di creare offerte personalizzate che aumentano la frequenza degli ordini e l'AOV.

Come capitalizzare sulle nuove relazioni con i clienti?

Come condivide Matthew Ryan,
“Non ci occupiamo di creare relazioni digitali per il bene delle relazioni digitali. Ci consentono di comunicare e parlare con i nostri clienti".

Starbucks utilizza questi indirizzi e-mail appena acquisiti per aumentare la fidelizzazione e la frequenza di acquisto .

Mentre viene inviata una varietà di offerte e comunicazioni, due spiccano.

In primo luogo, è un'offerta di punta ricorrente: Happy Hours.

In questa email, Starbucks invia un'offerta di sconto su una specifica categoria di prodotti (come tè, bevande di stagione o frappuccini). L'offerta è limitata, spesso scade lo stesso giorno e disponibile solo in determinati periodi di tempo.

L'obiettivo è portare i clienti registrati digitalmente nei negozi durante le ore non di punta. Le offerte sono orientate verso prodotti premium, fungendo da gateway per sku più redditizi.

In secondo luogo, come accennato in precedenza, Starbucks considera l'e-mail come la prima fase della propria strategia di vendita al dettaglio omnicanale. È il loro primo canale digitale, non l'ultimo.

L'obiettivo finale dei clienti registrati digitalmente è motivarli a diventare parte del loro programma Starbucks Rewards.

I clienti ricevono incentivi regolari per progredire nella canalizzazione. Nell'esempio seguente, inviano un'e-mail con l'offerta di un drink gratuito quando creano un account aSR. Le offerte esatte inviate sono personalizzate in base ai tipi di prodotti acquistati in passato da un cliente registrato digitalmente.

Come crei valore per giustificare una relazione continua con il tuo marchio?

Nel caso di Starbucks, usano una combinazione di sconti una tantum e premi fedeltà continui per aumentare la frequenza di acquisto. Si concentrano anche sull'adozione da parte dei clienti di più offerte premium.

Barilliance ha diversi modi per aiutare i negozi di eCommerce a replicare queste tattiche.

Per fare offerte efficaci, devi essere in grado di monitorare i clienti su tutti i dispositivi e le sessioni di acquisto. Barilliance tiene traccia di più dei prodotti acquistati da ciascun cliente.

I dati senza applicazione sono inutili. Barilliance ti dà la possibilità di utilizzare questi dati in diversi modi.

Nello screenshot qui sopra, vedi il back-end del nostro prodotto Retention. Puoi creare un numero qualsiasi di segmenti importanti per la tua attività. Abbiamo scritto un intero post su sei segmenti cruciali per le aziende di e-commerce che utilizzano l' analisi RFM qui .

Inoltre, puoi utilizzare i dati demografici e di affinità del prodotto per personalizzare ogni email. Puoi limitare le offerte in negozio a quelle che si trovano nella stessa città o limitare la spedizione gratuita a determinate aree.

I miei esempi preferiti incorporano il nostro motore di raccomandazione dei prodotti.

Puoi vedere un'analisi di come i nostri consigli personalizzati superano i widget di consigli standard qui, aumentando il CTR del 289% e il tasso di conversione del 189%.

Il primo passo per creare la tua strategia di vendita al dettaglio omnicanale di successo è identificare un partner tecnologico.

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