Resi e-commerce: best practice, esempi di policy e altro ancora

È entusiasmante ottenere nuove vendite per il tuo negozio di e-commerce. Ma indubbiamente alcuni di quegli articoli verranno restituiti. È solo il nome del gioco.

Anche se gestire i resi e–commerce può essere frustrante, non consentire resi non è la risposta. Gli acquirenti online di oggi si aspettano di poter restituire un acquisto online gratuitamente oa un costo ragionevole. In effetti, non consentire resi può effettivamente abbassare il tasso di conversione del tuo negozio.

Fortunatamente, ci sono molte cose che puoi fare per rendere i resi meno dolorosi. Puoi facilitare ai clienti l'avvio e la stampa delle etichette di reso online.

In questo post, ci immergiamo nelle migliori pratiche per la gestione dei resi e–commerce.

La differenza tra resi, cambi e rimborsi e-commerce

Non tutti i rendimenti sono simili. Ci sono diversi tipi di resi.

• Cambio : con un cambio, il cliente restituirà un articolo in cambio di un altro articolo o lo stesso articolo in un colore o una taglia diversa. Con questa opzione, in genere non perdi entrate.
• Credito del negozio : quando restituisci un articolo per il credito del negozio, il cliente restituisce l'articolo in cambio dello stesso importo di valore che può spendere sul tuo sito Web in un secondo momento. Con questa opzione non vi è alcuna perdita di entrate e il costo della spedizione di ritorno ti viene rimborsato solo se offri la spedizione gratuita.
• Rimborso completo : un cliente potrebbe restituire un ordine per un rimborso completo, il che significa che perdi le entrate derivanti dall'ordine originale.

Molti siti Web di e-commerce incoraggeranno i clienti a ottenere credito in negozio in cambio della spedizione di reso gratuita. Ad esempio, Venus annulla la tariffa di spedizione per la restituzione se i clienti ottengono credito in negozio con il loro programma Wallet.

Come utilizzare l'e-commerce torna a tuo vantaggio

Circa la metà di tutti gli acquirenti online statunitensi e canadesi non acquisterà da un negozio di e-commerce che non offre resi gratuiti. Allo stesso tempo, il 10% degli acquirenti afferma che abbandonerà il carrello se non gli piace la politica di restituzione. L'85% degli acquirenti afferma di cercare e leggere la politica di restituzione prima dell'acquisto. E il 72% degli acquirenti ha maggiori probabilità di acquistare di nuovo da te se ha avuto una buona esperienza di reso con te in passato.

Chiaramente, la tua politica sui resi ha un enorme impatto sulle tue entrate. Pertanto, è importante tenerlo presente quando si prendono decisioni su come gestire i resi.

Per favorire la fedeltà al marchio e aumentare le conversioni, dovresti offrire la politica di restituzione più liberale che ti puoi permettere, pur proteggendo i tuoi profitti.

Le metriche di ritorno che devi monitorare

• Tasso di reso complessivo per tutti i prodotti
• Tasso di reso per ogni prodotto
• Tasso di reso per ogni categoria di prodotto o linea di prodotti
• Tariffe di reso durante le festività natalizie o altri periodi di tempo importanti per la tua attività (hobby stagionali o grandi promozioni)
• Tassi di rendimento per mercato geografico
• Punteggio NPS per la tua attività di e-commerce nel suo complesso
• Punteggio di soddisfazione del cliente dopo l'interazione con il servizio clienti

Puoi utilizzare una dashboard delle metriche come Klipfolio o Tableau per inserire automaticamente i tuoi dati da fonti diverse in report coerenti.

Potresti anche voler impostare indicatori chiave di prestazione (KPI) per i resi di ciascun prodotto. Ad esempio, puoi impostare un KPI per un tasso di restituzione del 25% per i tuoi capi di abbigliamento. Se un prodotto ha un tasso di restituzione superiore al 25%, potresti prendere in considerazione l'idea di migliorare o interrompere tale prodotto o aggiornare l'elenco dei prodotti per una maggiore precisione.

Qual è un tasso di restituzione accettabile?

Le tariffe di reso possono variare drasticamente in base alla categoria di prodotto. Questi sono alcuni punti di riferimento comuni:

• Abbigliamento, scarpe e accessori: 30%
• Prodotti di elettronica di consumo: 11-20%
• Mobili: 5%
• Arredamento casa e giardino: 9%
• Prodotti alimentari: 7%

In media, i tassi di restituzione per tutti i prodotti tendono ad essere intorno al 15-30% negli Stati Uniti, con l'abbigliamento che distorce fortemente tale tasso. In Europa, anche l'abbigliamento ottiene molti più rendimenti. Se non riesci a trovare un benchmark specifico per la tua categoria di prodotto, puoi utilizzarlo come benchmark generale.

Cause comuni per i resi e-commerce

Perché i clienti restituiscono gli articoli? Comprendere i motivi dei resi potrebbe essere la tua risposta per abbassare il tasso di reso. La categoria del prodotto determinerà i motivi, ma in generale questi sono i motivi principali per la restituzione di un articolo:

• Non è più necessario
• Ho trovato un prodotto diverso altrove
• Ho trovato lo stesso prodotto a un prezzo inferiore altrove
• Non si adatta alla persona o alla stanza, ecc.
• Non come nella foto o descritto
• Taglia non conforme alle aspettative

Come abbassare il tasso di reso

Per ridurre i rendimenti, devi conoscere le cause dei tuoi prodotti unici. Nella procedura di reso, includi una domanda a scelta multipla. Scrivi nei primi 3-6 motivi per cui i clienti potrebbero dover restituire un articolo. Offri loro la possibilità di scrivere nella propria ragione dopo aver selezionato "altro" se uno dei motivi predeterminati non si adatta a loro.

Ciò ti consentirà di raccogliere feedback e scoprire i motivi più comuni per i resi. Con la domanda aperta "altro", puoi scoprire problemi a cui potresti non aver pensato.

È quindi possibile utilizzare queste informazioni del sondaggio per ridurre il tasso di restituzione dell'e-commerce.

Ad esempio, se molti clienti ti dicono che la taglia di un prodotto è disattivata, puoi aggiornare la tabella delle taglie per quel prodotto specifico e annotare la modifica nell'inserzione. Questo può aiutare a garantire che i nuovi clienti acquistino la taglia giusta, in modo da poter ridurre il tasso di reso.

Come far corrispondere la tua politica di reso alle aspettative dei clienti

A volte negli affari, vuoi fare l'esatto opposto di quello che stanno facendo i tuoi concorrenti per distinguerti in un mercato affollato. Questo non è necessariamente il caso quando si tratta della politica di restituzione dell'e-commerce.

Se i concorrenti nel tuo mercato non offrono una politica di reso liberale, allora potresti scegliere di aumentarli consentendo resi gratuiti o convenienti.

Ma se i tuoi concorrenti stanno già offrendo resi gratuiti o a basso costo, probabilmente non dovresti andare controcorrente e non consentire resi.

I tuoi concorrenti potrebbero aver già addestrato i clienti ad aspettarsi resi gratuiti o convenienti. Ai clienti è già stato insegnato ad aspettarselo da grandi aziende come Amazon, Zappos, Williams Sonoma, Wayfair e altri mercati popolari.

Come scrivere una politica di restituzione per l'e-commerce adatta alla tua attività

La tua politica di restituzione è un documento reciprocamente vantaggioso per te e per i tuoi clienti. Aiuta i tuoi clienti a prendere decisioni di acquisto informate e sapere come avviare i resi se consentito. Ti aiuta anche a creare regole specifiche in modo da non essere soggetto alle richieste sleali dei clienti.

Ecco cosa includere nella tua politica di restituzione:

• Quali prodotti possono essere restituiti – Metti in chiaro cosa può e non può essere restituito. Ecco un esempio tratto dalla politica di restituzione di Wayfair, in cui vediamo che gli articoli in liquidazione, i buoni regalo, gli articoli personalizzati, gli articoli assemblati, gli articoli Open Box e altri prodotti non sono idonei per la restituzione. Puoi scegliere di consentire tutte le categorie di prodotti tranne lo sdoganamento oppure escludere determinati articoli. Ad esempio, potresti consentire la restituzione di jeans ma non di biancheria intima, soprattutto se la biancheria intima ha un prezzo basso.

• Il periodo di tempo consentito : è inoltre necessario disporre di un periodo di tempo entro il quale i prodotti possono essere restituiti. Le migliori pratiche impongono di avere un solo lasso di tempo. Non avere quote diverse per prodotti diversi. Puoi scegliere un periodo di restituzione di 30 giorni, 60 giorni o anche 90 giorni. Naturalmente, questa finestra si applica solo ai prodotti idonei per la restituzione.
• Modifiche in base al paese : è necessario apportare modifiche in base al paese? Ad esempio, se risiedi nel Regno Unito, potresti offrire resi per una tariffa forfettaria di 3,95 sterline solo per le persone nel Regno Unito. I clienti al di fuori del Regno Unito devono spedire i prodotti a proprie spese senza una tariffa forfettaria o un'etichetta prepagata.
• Commissione cliente (se presente) per il reso: si desidera impostare una commissione per il reso o si desidera rendere i resi gratuiti in determinate regioni. I resi gratuiti comportano un grande onere per l'azienda in termini di spese. Quindi, a meno che il tuo negozio online non sia già abbastanza redditizio e stia cercando di adattarsi a un pubblico più vasto, i resi gratuiti non sono consigliati. Tuttavia, una piccola tariffa forfettaria può aiutare a spostare parte dell'onere dei costi sul cliente senza ridurre le conversioni. Finché la tariffa forfettaria è abbastanza ragionevole dato il costo del valore medio dell'ordine, i clienti non saranno scoraggiati dall'effettuare un acquisto.
• Come restituire qualcosa - Non dimenticare di dire ai clienti come avviare un reso. La tua politica di restituzione dovrebbe spiegare molto chiaramente il tuo processo di restituzione. Ad esempio, potresti utilizzare la funzione Reso facile di ShippyPro per offrire etichette di reso stampabili. In tal caso, ti consigliamo di collegarti alla pagina in cui tale funzionalità è incorporata nel tuo sito web. Se stai utilizzando un processo più manuale, come chiedere ai clienti di compilare un modulo o inviarti il ​​prodotto per posta, devi delineare tutti questi passaggi importanti.
• Regole online contro in negozio : se disponi di un negozio online e di alcuni punti vendita al dettaglio, ti consigliamo di chiarire in che modo la tua politica è interessata. Ad esempio, potresti voler indicare se gli ordini online possono essere restituiti o meno in negozio.

Dovresti offrire resi gratuiti o una tariffa fissa?

Offrire resi gratuiti o una tariffa forfettaria bassa può aiutarti ad aumentare le tue conversioni. I clienti preferiscono soprattutto la spedizione di reso gratuita (ovviamente), ma una tariffa fissa bassa è la seconda migliore. Ciò che non piace ai clienti è l'obbligo di pagare in anticipo per la spedizione con un corriere, soprattutto se tale importo è superiore a pochi dollari o euro.

Puoi permetterti di offrire resi gratuiti? Puoi permetterti di offrire una tariffa fissa bassa?

Dovrai tenerne conto per ciascuno dei principali mercati in cui vendi. Ad esempio, potresti offrire resi gratuiti in un'azienda, una tariffa fissa in un'altra e, nel resto dei paesi in cui vendi, richiedere ai clienti di pagare direttamente al corriere per la spedizione di ritorno.

Per determinare il tasso (se presente) per i resi per tutti i tuoi principali mercati, considera questi fattori:

• Cosa si aspettano i clienti dal tuo brand
• Cosa stanno facendo i tuoi concorrenti
• La tua strategia di crescita a lungo termine
• Lo sforzo operativo e le spese per consentire i resi in base alla tua politica attuale
• Stime degli aumenti di conversione e come ciò si traduce in entrate
• Stime dell'aumento dei rendimenti

Sfortunatamente, non ci sono calcoli validi per tutti per determinare quale tipo di politica di restituzione puoi permetterti di offrire. Dovrai giocare con i numeri ed eseguire diversi scenari.

Puoi anche testare temporaneamente diverse politiche di restituzione in diverse regioni e, se necessario, apportare modifiche. Tuttavia, se offri una politica di restituzione più liberale e successivamente la modifichi, dovrai onorarla con i clienti che, dopo aver visto la politica, richiedono la vecchia versione.

Esempi di norme sui resi per l'e-commerce

Gli esempi sono sempre utili. Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di politiche di reso e-commerce per aiutarti a sapere cosa includere nella tua politica e come condividere questi dettagli con i clienti.

Zara

Zara consente ai clienti dell'e-commerce di restituire gli articoli a qualsiasi negozio Zara nello stesso paese o regione dell'acquisto online.

Oppure, i clienti possono scegliere "Punto di consegna" e stampare un'etichetta di spedizione per il reso da consegnare al corriere appropriato.

Armani

Nella loro politica di restituzione, Armani indica chiaramente il processo e il costo. Negli Stati Uniti, ad esempio, i resi verranno elaborati a una tariffa forfettaria di $ 5,00 per ordine. Ogni ordine viene fornito con un'etichetta prepagata.

Gucci

Diamo un'occhiata alla politica di restituzione di Gucci. L'azienda include un'etichetta prepagata in ogni confezione. Gli articoli possono essere restituiti fino a 30 giorni, ma i prodotti di bellezza devono essere restituiti entro 10 giorni. È importante creare una politica che si adatti a ciascuna delle tue categorie di prodotti.

Intimissimi

Ecco uno snippet della politica di restituzione di Intimissimi:

Intimissimi ha una politica di restituzione molto chiara che indirizza i clienti al proprio portale di restituzione online. La politica è anche un esempio vincente perché il design del sito della sezione del servizio clienti del loro sito Web è molto in linea con il marchio. Questo è importante. Mentre la tua politica di restituzione dovrebbe essere chiara e facile da seguire, dovrebbe anche corrispondere al design del tuo sito in termini di carattere, icone e spazi bianchi. I clienti Intimissimi hanno 14 giorni di tempo per richiedere un reso nel proprio portale clienti. Quindi, possono concordare una data di ritiro con il vettore pertinente nel loro paese.

Huel

Huel ha anche una politica di restituzione da cui possiamo imparare:

La politica di restituzione di Huel risolve molte cose. Iniziano la loro politica di restituzione con una copia del marchio, "Ci piace mantenere le cose semplici qui a Huel, quindi puoi restituire uno qualsiasi dei nostri prodotti entro 30 giorni dalla ricezione per un rimborso".

Come accennato, la tua politica di restituzione dovrebbe riflettersi positivamente sul tuo marchio. Ecco perché dovresti usare un linguaggio semplice e comprensibile, non un gergo legale. Se il tuo marchio è elegante, divertente o informale, la tua politica dovrebbe riflettere quella personalità.

La politica di Huel è anche un ottimo esempio perché offre una guida molto chiara basata sui diversi prodotti e se sono aperti o non aperti. Quindi, se hai quote diverse per prodotti o linee di prodotti diversi, dai un'occhiata alla loro politica per trovare ispirazione su come formattare la tua.

Alex e Ani

Ecco un'altra politica di restituzione da esplorare per l'ispirazione.

Hai un negozio online, punti vendita al dettaglio o chioschi? In tal caso, la politica di restituzione sul sito Web di Alex e Ani è un ottimo esempio da verificare. Hanno chiare linee guida per la restituzione per gli acquisti acquistati sul loro negozio online, che possono essere restituiti a un negozio di persona per un credito del negozio ma non un rimborso monetario.

Come risparmiare tempo nella gestione dei resi

Comunicare la tua polizza ai clienti è solo l'inizio. Come azienda, devi considerare costantemente come migliorare le operazioni.

Consentire i resi dell'e-commerce può essere un peso se non ottimizzato. Ecco come ridurre la quantità di tempo che i tuoi dipendenti dedicano alla gestione dei resi dei clienti:

Consenti ai clienti di avviare i resi online

Quando i clienti possono avviare i resi online, tutti vincono. Gli acquirenti possono godere di un'esperienza cliente moderna. Nel frattempo, i tuoi dipendenti non devono dedicare tempo a rispondere a quasi tutte le richieste di assistenza clienti sui resi.

La buona notizia è che la creazione di un portale di resi online per l'e-commerce non richiede molto complicato lavoro di sviluppo del software.

Easy Return di ShippyPro è un portale facile da personalizzare e da aggiungere al tuo sito web. Ecco un esempio di come appare il portale resi offerto da ShippyPro:

Imposta regole automatizzate per consentire i resi in base alla tua politica

Indipendentemente dal fatto che tu crei il tuo portale per i resi da zero o utilizzi un software per i resi già pronto, devi impostare regole automatizzate.

Queste regole dovrebbero corrispondere esattamente alla tua politica. Ad esempio, se i clienti possono restituire un articolo solo fino a 30 giorni dopo l'acquisto, questa è una regola che dovresti impostare. Quindi, se un cliente tenta di restituire qualcosa 40 giorni dopo l'acquisto, il sistema gli dirà gentilmente che non è idoneo per un reso e non porterà oltre il processo.

Altri esempi di regole includono il paese dei clienti, il tipo di prodotto e la quantità del prodotto.

Con ShippyPro, puoi impostare queste regole all'interno della tua dashboard, quindi copiare e incollare il codice di incorporamento nel tuo sito per creare un'esperienza di reso completamente autorizzata.

Chiedi ai clienti di stampare le proprie etichette di reso

Per risparmiare tempo sui resi dei clienti, dovresti consentire ai clienti di stampare facilmente le proprie etichette di spedizione dei resi. Includi questo come parte del flusso nel tuo portale dei resi e ridurrai drasticamente la frequenza con cui i clienti contattano il tuo team di supporto in merito ai resi.

Puoi impostarlo per addebitare una tariffa forfettaria per l'utilizzo di un'etichetta di spedizione del reso oppure puoi rendere il reso gratuito per i clienti in determinate regioni.

Offri il monitoraggio dei resi online in modo che i clienti possano vedere i progressi

L'automazione del processo di restituzione offre sempre vantaggi a entrambe le parti. I clienti ottengono rapidamente ciò di cui hanno bisogno. I tuoi dipendenti rispondono a meno domande.

Questo è certamente vero quando si tratta di tracciare i resi. Senza resi tracciabili, i clienti chiederanno costantemente quando riceveranno il rimborso.

Ma quando offri resi tracciabili, i clienti possono controllare da soli lo stato del loro reso senza inviare un ticket all'assistenza clienti.

Best practice per gestire i resi e-commerce

La tua politica sui resi è una parte fondamentale di una strategia di spedizione intelligente per l'e-commerce.

Questi sono i fattori chiave che devi considerare quando determini come gestire i resi dell'e-commerce:

• Aspettative del cliente
• Spese e redditività
• Onere per le operazioni

Se offri resi facili e online, puoi ridurre il costo del coinvolgimento operativo nel processo di restituzione, soprattutto quando si tratta di rispondere ai ticket dell'assistenza clienti. Alcuni di questi risparmi potrebbero essere diretti a rendere i resi più convenienti per i clienti.

Mentre i prodotti piccoli e leggeri possono far gravare sul cliente la responsabilità del pagamento delle spedizioni di reso, la maggior parte delle aziende aumenterà la soddisfazione del cliente offrendo resi gratuiti o forfettari.

Gestisci i tuoi resi e spedizioni con ShippyPro

Con ShippyPro, puoi gestire i resi in modo semplice. Imposta le tue regole e consenti ai clienti di avviare i resi e stampare le etichette di spedizione.

Queste sono le funzionalità chiave che ottieni con ShippyPro:

• Label Creator : automatizza la creazione di etichette con il corriere partner giusto dopo gli ordini. ShippyPro si integra con tutti i principali corrieri del Nord America e dell'Europa.
• Track & Trace : rispondi in modo proattivo alle richieste di assistenza clienti con il monitoraggio della spedizione. I clienti possono controllare il loro ordine in qualsiasi momento per ottenere progressi. Inoltre, se lo desiderano, possono registrarsi per ricevere notifiche sugli aggiornamenti delle spedizioni.
• Reso facile : crea il tuo portale dei resi senza doverlo codificare da zero. Aggiungi semplicemente le regole che desideri e incorpora il portale nel tuo sito web.
• Pagamento in tempo reale: offri più opzioni di spedizione nella procedura di pagamento per aumentare le conversioni. Consenti ai clienti di scegliere tra spedizione più veloce, spedizione più lenta, ritiro in negozio, ritiro dall'armadietto locale o qualsiasi altra opzione tu possa avere.

Pronto per spedizioni e resi più agevoli nell'e-commerce? Inizia la tua prova gratuita di ShippyPro.