La guida definitiva alla gestione del rischio aziendale

I social media sono un vasto oceano di opportunità per i marchi. È anche un mare scuro e pieno di rischi.

Rischio di non essere conforme. Rischio di umiliazione a causa di tweet errati. Rischio di danno reputazionale irreparabile. Come ho detto, un abisso oscuro, spaventoso e rischioso.

Le aziende sono consapevoli di questi rischi. In effetti, il 71% delle aziende è preoccupato per i potenziali rischi dei social media. Ma essere consapevoli non è apparentemente la stessa cosa che essere preparati. Solo il 36% di queste stesse aziende si impegna in formazione sui social media e il 33% ha politiche sui social media chiaramente definite.

Molti marchi non prendono sul serio la gestione del rischio aziendale.

E se hai visto qualcuno dei titoli relativi a "tweet accidentali" e hack dell'account, i risultati riflettono chiaramente questo sottoinvestimento nella mitigazione del rischio. Man mano che i social media crescono e le aspettative dei consumatori aumentano, questi "incidenti" ed "errori umani" non saranno più perdonati. I marchi devono adottare una strategia globale di gestione del rischio.

Devono investire nelle tre aree seguenti:

Conformità ai social media:

Ciò significa adottare le giuste tecnologie che li aiuteranno a rimanere al sicuro, ma agili, sui social media.

Gestione della crisi:

Ciò richiede la creazione di un piano passo dopo passo per anticipare e gestire le crisi del marchio legate ai social media.

Governo sociale:

Ciò comporta la creazione di un quadro completo per garantire che il tuo marchio sia rappresentato immediatamente, in tutte le proprietà, i canali e le località.

Conformità ai social media

Il primo passo per stare al sicuro sui social: assicurarti che i tuoi account sui social media siano conformi. In assenza di conformità, le aziende si espongono a molteplici casi di danni finanziari e reputazionali:

• un individuo con accesso a livello di amministratore ha violato il proprio account di rete di social media

• i post non recensiti contenenti informazioni false, fuorvianti o errate vengono pubblicati dagli account aziendali

• un (ex)dipendente scontento con post di accesso a livello di amministratore che denigrano o informazioni riservate

Essere conformi come organizzazione significa rendere la conformità una priorità internamente e incoraggiare i dipendenti a pubblicare con saggezza. Significa anche adottare tecnologie di livello aziendale per rafforzare questa mentalità in tutta l'azienda.

Come scegliere il giusto fornitore di livello aziendale per le tue esigenze tecnologiche? Usa la nostra lista di controllo:

Gestione della crisi

L'area successiva nella gestione del rischio sta preparando la tua organizzazione al peggio. Le crisi del marchio sono difficili da prevedere, ancora più difficili da prevenire. Ma preparando la tua organizzazione a queste situazioni tutt'altro che ideali, sarai in grado di ridurre significativamente i danni. Un piano di gestione delle crisi ben congegnato può fare la differenza tra un #fallimento di Twitter e una catastrofe del marchio.

Esistono due tipi tipici di crisi del marchio: Flash Fires e Rolling Disasters.

Fuochi flash

Queste sono le tue storie da incubo sui social media. Lo stagista che ha dimenticato di disconnettersi dall'account dell'azienda. L'ex dipendente arrabbiato che ha accesso agli account nativi del tuo marchio. L'elenco continua. Queste crisi si intensificheranno rapidamente e in modo massiccio, ma è improbabile che abbiano una longevità.

Disastri rotanti

Questi sono gli hack del tuo sito Web, i guasti del prodotto o i problemi di conformità. Con il passare del tempo, gli aggiornamenti dai notiziari continueranno ad arrivare e si svilupperanno maggiori dettagli sulla responsabilità e sull'impatto, che richiederanno di rimanere al passo con la situazione.

Il modo in cui gestisci un Flash Fire differisce notevolmente da come gestisci un Rolling Disaster. Prima di iniziare a determinare come gestire una crisi, devi prima identificarla. Quindi, come puoi dire che tipo di crisi hai per le mani? Abbiamo fornito un diagramma di flusso di seguito per aiutarti.

Ora che sai che tipo di crisi hai tra le mani, come gestirla?

Migliori pratiche per la gestione di un flash fire:

1. Conoscere i driver di conversazione
   Una celebrità che twitta sul tuo marchio avrà più potenza del "Joe medio". Ma le figure influenti non sempre andranno sui social per dire cose positive sul tuo marchio. Ecco perché il tuo sistema di gestione dei social media dovrebbe offrire avvisi basati su influencer che ti aiutano automaticamente a identificare e interagire in anticipo con i driver di conversazione.

2. Ottieni il quadro generale
   Le crisi non vivono solo sui social media. Possono spuntare da post di blog, articoli di notizie, ecc. Per gestire efficacemente le crisi, devi guardare oltre ciò che dicono le tue comunità sociali. È qui che è utile adottare una piattaforma di ascolto sociale: la tua piattaforma dovrebbe cercare conversazioni sul tuo marchio sul Web nel suo insieme. Dovrebbe darti un "quadro d'insieme" della tua organizzazione, dei prodotti, delle campagne e persino dei concorrenti.

3. Ascolta e agisci
   I consumatori connessi di oggi non vogliono che tu ascolti solo i loro problemi, vogliono che tu agisca. La tua piattaforma di ascolto sociale non dovrebbe solo monitorare le conversazioni, ma dovrebbe consentirti di agire in base alle tue intuizioni di ascolto. Se si verifica un problema, l'integrazione dell'ascolto in un sistema CRM esistente ti consente di rispondere alle conversazioni in tempo reale. L'integrazione ti consente di adottare misure per migliorare immediatamente la situazione, piuttosto che essere solo un osservatore indifeso.

4. Riconosci il tuo errore
   Non seppellire l'errore del tuo marchio. La verità troverà un modo, anche se cancelli il tweet incriminante. Chiedi scusa - prima è, meglio è - e offri una spiegazione ogni volta che è necessario.

Governo Sociale

La governance sociale è il terzo elemento critico di un programma di gestione del rischio di successo.

Che cos'è il governo sociale?

La governance sociale implica anticipare ogni possibile interazione con il cliente per determinare chi è più adatto a rispondere, creare una mappa di come dovrebbe svolgersi l'interazione, decidere chi è autorizzato a continuare la relazione e così via.

Sta ottimizzando ogni possibile punto di contatto con il cliente per offrire un'esperienza del marchio unica e senza interruzioni.

Se eseguita correttamente, il risultato della governance sociale è semplice: i clienti godono di un'esperienza di marca positiva e coerente. Una corretta governance sociale spesso viene sottovalutata perché non ci sono storie drammatiche da raccontare. Non ci sono titoli sui "tweet ascoltati in tutto il mondo". Non ci sono violazioni della sicurezza altamente pubblicizzate. Una grande governance assicura che le discussioni sul marchio rimangano concentrate sui suoi fantastici prodotti e su un servizio clienti ancora migliore.

Una governance sociale di successo consente l'innovazione con i guardrail.

Ci sono otto aree di interesse che un framework di governance deve toccare per proteggere veramente un'azienda da tutte le angolazioni:

1. Etica degli affari sociali

2. Tecnologia

3. Sicurezza

4. Privacy

5. Governance del programma sociale

6. Dipendenti e linee guida esterne

7. Attenzione al cliente

8. Gestione della crisi

Come si sta comportando il tuo marchio in ciascuna di queste otto aree? Rispondi al quiz sulla governance sociale.

Istruzioni: valuta le prestazioni del tuo marchio in ciascuna delle otto aree, a partire dall'etica del social business. Dai un'occhiata al tuo marchio se sei attualmente nella fase Definito, un altro se sei arrivato alla fase Strumentato e così via. Idealmente, dovresti avere tutti e quattro i controlli per ciascuna delle otto aree.

Definito: dovrebbe essere messo in atto un protocollo di governance chiaramente documentato e approvato. Questo protocollo deve essere pubblicato internamente, revisionato e facilmente disponibile per i dipendenti.

Strumentato: per tutte le aree del framework, sono necessarie più procedure per raggiungere gli obiettivi appropriati. Queste operazioni devono essere preparate per adattarsi a tutti i team dell'organizzazione. Ciò significa identificare colli di bottiglia e punti deboli nei processi, in modo che i team possano crescere e migliorare.

Applicato: una volta che i processi e le procedure sono in atto, dovrebbero essere applicati con un reporting qualitativo sulle prestazioni dell'organizzazione. Se gli standard non vengono rispettati, è necessario mettere in atto un piano per imporre le conseguenze per le violazioni ad alta priorità e mantenere le comunicazioni di follow-up per problemi con priorità inferiore.

Dinamica: così come tanti aspetti della governance sociale sono in continua evoluzione, così è la governance di ciascuna area funzionale. Man mano che le politiche dei social network cambiano ed emergono nuove normative governative, ogni parte del framework dovrebbe essere regolarmente rivisto e rivisto.

Non ci sono dubbi: creare un piano completo per la mitigazione del rischio non è un'impresa da poco. Ma senza di essa, gli inevitabili problemi che si presentano richiedono ancora più tempo e sforzi per essere gestiti e riparati.

Investire nella gestione del rischio aziendale significa investire nella longevità del tuo marchio.