Episodio #10: Cosa sono i canali moderni? (e perché devi preoccuparti)
Pubblicato: 2020-11-20Condividi questo articolo
Gli esseri umani sono comunicatori. Lo siamo sempre stati. Nel corso della storia i nostri canali di comunicazione sono cambiati, ma il desiderio di connessione rimane più forte che mai. Ecco perché i canali moderni sono così importanti e perché devi essere dove sono i tuoi clienti.
Tutti gli episodi di podcast
TRASCRIZIONE PODCAST
È l'esperienza CXM. Oggi parleremo dei canali moderni. Quindi uso molto il termine canali moderni. E ho ricevuto molti feedback da persone che dicevano, Ehi, laureato, questo non significa nulla. Non so di cosa stai parlando. E perché continui a dirlo. E a proposito, sei un po' irritante. Quindi tutte queste cose, non posso davvero fare molto per l'ultima cosa, ma posso aiutare sui canali moderni.
C'è un motivo molto specifico per cui dico canali moderni, perché penso che abbiamo la tendenza a parlare solo di piattaforme social. E penso che sia una visione molto ristretta di ciò che sta realmente accadendo là fuori e del modo in cui le informazioni vengono condivise tra le persone. Quindi quello di cui voglio parlare è di come è cambiata la condivisione delle informazioni, che penso sia un cambiamento molto più fondamentale di quanto molte persone abbiano realizzato. Posso parlare un po' di tutti i nuovi canali che sono là fuori e di ciò che racchiude l'universo dei canali moderni. E poi parlerò un po' di quello che sta per succedere. Il che è sempre un po' rischioso quando si cerca di prevedere il futuro, ma penso che sarà divertente da fare. Quindi lo farò alla fine.
Quindi parliamo un po' di cosa sta succedendo con le informazioni e del modo in cui ci scambiamo informazioni. Quindi gli esseri umani sono in circolazione da un po', pensiamo che probabilmente siamo esistiti come specie per non molto tempo, forse 100.000 anni. Quindi siamo una specie relativamente nuova sul pianeta. Sicuramente molto virulento. E abbiamo la civiltà da circa 10.000 anni. E abbiamo avuto la lingua, soprattutto a causa dei Fenici. E i Fenici, che è l'attuale Libano, i Fenici erano commercianti e vivevano tra un mucchio di mondi diversi come il mondo greco e il mondo egiziano. E così hanno creato l'alfabeto arabo che usiamo oggi e hanno creato una lingua comune in modo che potessero scambiare tra tutti i diversi tipi di lingua, il che è piuttosto interessante se ci pensi. Quindi, quando pensi al motivo per cui oggi abbiamo la parola scritta, puoi ringraziare i Fenici.
E quindi è ragionevolmente recente, giusto? Cioè, sai, durano 2-3000 anni. E fino ai tempi moderni, e attraverso quasi tutta quella storia, il modo in cui gli esseri umani si scambiavano informazioni era l'uno con l'altro. Quindi io parlerei con te, tu parleresti con me, ci scambiavamo opinioni e idee. E avremmo avuto una conversazione, la conversazione era l'idea operativa centrale. Ed è stato un modo molto importante che abbiamo imparato. Quindi il metodo socratico faceva parte di una conversazione, guidata da domande stimolanti, ma pur sempre una conversazione.
E poi è arrivato il 20° secolo. E, si sa, questo è un brevissimo passaggio nella storia umana, dove abbiamo inventato una serie di nuove tecnologie, a cominciare dal telegrafo, seguito rapidamente dalla radio accompagnata da giornali e riviste. E poi, infine, televisione e teatro, dove combiniamo immagini in movimento e voce in un modo nuovo e avvincente che non eravamo mai stati in grado di fare prima. E quello che è successo è stata la nascita della trasmissione. E la trasmissione ha consentito a un numero molto ristretto di persone di comunicare con un numero molto elevato di persone. Di conseguenza, accadono cose incredibili e incredibilmente interessanti. L'arte, per esempio, voglio dire, puoi avere diversi punti di vista sul fatto che la televisione sia arte o meno, ma è creata dagli artisti. E, sai, le persone scrivono quegli spettacoli e le persone si esibiscono in quegli spettacoli. E così è stata un'esplosione di arte, un'esplosione di espressione.
C'erano anche alcune cose negative... propaganda, in particolare quella usata dal regime nazista durante la seconda guerra mondiale, sarebbe stata possibile solo in un universo televisivo. Quindi è stato usato in modo molto vile durante quel periodo di tempo e continua in un certo modo oggi. Quindi ci sono anche degli aspetti negativi in tutte queste cose. Ma vivevamo in un mondo televisivo.
E ciò che caratterizza il mondo della trasmissione è in genere, avresti un'emittente ragionevolmente anonima, avrebbe un nome o un marchio ma relativamente sconosciuto all'ascoltatore. E avevi un pubblico completamente anonimo. E quindi è stato davvero anonimo ad anonimo. E in un certo senso, penso che questo sia stato un impatto molto negativo sulla pubblicità in quanto la pubblicità è diventata molto difficile da misurare. Chiaramente, potresti costruire un grande marchio con una grande campagna di trasmissione, ma altrettanti se non 10 volte di più, se non 100 volte di più, hanno fallito. E la pubblicità è diventata meno responsabile, è cambiato un po' di cui parleremo tra un secondo.
E questo è il mondo in cui abbiamo vissuto per molto, molto tempo. Siamo tutti cresciuti in quel mondo e ci siamo sentiti molto a nostro agio in esso, esiste ancora e continuerà ad esistere per molto tempo. Ma abbiamo perso la conversazione. Penso che, a nostro danno, ad essere onesti, e penso che abbiamo perso la conversazione nel marketing, i marketer hanno perso quella connessione con un individuo. Abbiamo perso la conversazione socialmente, le persone sono diventate più isolate, più separate. Penso che fosse un problema, una fame e un bisogno. E generalmente, quando esiste un bisogno, la tecnologia alla fine lo raggiungerà e lo riempirà.
E così c'è stata la nascita di Friendster nel 2002, e MySpace e LinkedIn nel 2003, LinkedIn è un nonno nello spazio, e poi Facebook nel 2004. E il resto è una specie di storia. E quello che hai visto accadere è che queste nuove tecnologie del 21° secolo, per la prima volta, hanno riattivato la conversazione umana. E voglio sottolineare riabilitato. Non stiamo facendo qualcosa che non è mai stato fatto prima. Viene fatto su una scala diversa. Ed è abilitato in un modo globale. Ma le persone che parlano con le persone sono piuttosto tipiche del modo in cui operiamo.
Questo è uno dei motivi per cui penso che le aziende siano state sorprese dalle statistiche in cui la maggior parte dei consumatori tende a fidarsi della parola degli altri. Ad esempio, perché dovrebbero fidarsi della parola degli altri rispetto alla parola del mio marchio. Perché l'hanno sempre fatto... hanno sempre ascoltato i loro vicini o ascoltato i loro amici o seguito i consigli di altre persone, solo ora possono farlo su larga scala. E quindi c'è una linea piuttosto netta dato che Friendster è uscito nel 2002. Direi che c'è una linea abbastanza chiara tra il 20° secolo, che comprende la maggior parte delle tecnologie di trasmissione di base, e il 21° secolo, che comprende queste tecnologie di conversazione.
E quindi le tecnologie di conversazione sono molteplici. Hai le piattaforme social, familiarità con Facebook, Twitter, ecc. Hai le piattaforme di messaggistica, giusto? Quindi la chat aziendale di Google, WeChat, WhatsApp, cose del genere. I forum sono enormi... forum, sia sulle piattaforme social che solo sui forum stessi. Modo molto importante in cui le persone si scambiano informazioni e parlano tra loro ora... ce ne sono milioni. Ci sono milioni di blog, alcuni con commenti, altri senza, ma sai, blog molto trafficati là fuori che sono colloquiali. E poi i siti di recensioni, o recensioni solo su Amazon, o su walmart.com. Le recensioni sono diventate un modo incredibilmente importante in cui le persone prendono decisioni.
E quindi quando dico canali moderni, parlo di queste tecnologie del 21° secolo che sono state essenzialmente inventate negli ultimi 20 anni. Includono forum, includono blog, includono siti di recensioni, includono piattaforme social e includono piattaforme di messaggistica e includono chat web e altre cose del genere. Sono caratterizzati dal fatto che non sono strutturati. E in larga misura, non richiesto. Quindi il commento che ricevi è abbastanza onesto, perché le persone lo danno di propria spontanea volontà. E lo stanno facendo in modo non strutturato. E se hai un sistema in grado di inserirlo e dargli un senso, ora hai il focus group più grande, più accurato, più onesto del mondo di sempre. Ed è per questo che molti clienti Sprinklr lo useranno. È diventato una parte fondamentale del modo in cui ottengono informazioni sulla loro comunità di clienti e rimangono incentrati sul cliente come azienda.
Quindi canali moderni, cosa è stato inventato nel 21° secolo. Sono colloquiali, sono proprio il modo in cui ci piace parlare. Sono anche multimodali, se pensi a molte chat di WhatsApp, potresti iniziare con il testo, quindi potresti passare alla voce, quindi potresti passare alle immagini, potresti passare al video, tornare al testo. Questo è un modo molto comune per gli esseri umani di comunicare. Usiamo più sensi per comunicare quando siamo insieme. E anche queste tecnologie stanno aiutando a imitare questo.
Quindi mi piace pensarlo come una sorta di ritorno alle nostre radici... diventando più umano. Penso che man mano che la tecnologia diventa più potente, stiamo diventando di nuovo più umani. Ci stiamo conformando meno alla macchina e la macchina ora si sta conformando di più a noi.
In questo momento ti sto parlando su un laptop Surface, macchina meravigliosa. Ed è in realtà il dispositivo Surface con uno schermo rimovibile. E ho una penna, quindi posso inserire la penna. Posso fare gesti, posso fare espressioni facciali, riconosce il mio viso, posso ancora digitare, se voglio, ho un tappetino per il mouse, ho anche un mouse. Ho la voce, sai, diversi modi di interagire con questa macchina ora, perché le macchine stanno diventando abbastanza potenti da essere in grado di capire il mio modo molto umano di comportarmi, invece di dover imparare a comportarmi in un modo che il la macchina capisce. Se ripensi ai primi giorni dell'informatica, quando prendevamo lezioni su come eseguire comandi DOS, o prendendo lezioni su come usare un mouse e cose del genere, quello era un essere umano conforme alla macchina, perché le macchine erano troppo stupido poter capire come abbiamo lavorato. Ora è capovolto.
Quindi, in un mondo di canali moderno, stiamo diventando più umani. Ed è un momento molto, molto eccitante. È un momento molto impegnativo per i marchi, perché devono imparare a raccogliere tutte queste informazioni. Vedo che un certo numero di marchi sta solo cercando di ignorarlo, non funzionerà, avrai per inserirlo, dovrai capirlo e dovrai usarlo perché è lì che si trovano i tuoi clienti. E se vuoi essere incentrato sul cliente, devi essere dove sono i tuoi clienti. E perché non vorresti essere incentrato sul cliente? Sono i tuoi clienti che pagano tutti i tuoi stipendi e i clienti che pagano per la sopravvivenza accompagnano. Il futuro è sempre intorno al cliente.
Quindi è tutto per l'esperienza CXM di oggi. Sono Grad Conn e ci vediamo domani.