Episodio #111: Il futuro della comunicazione, con Julio Silva
Pubblicato: 2021-04-06Condividi questo articolo
I marchi intelligenti stanno andando oltre l'ascolto sociale e utilizzano i canali moderni per guidare la crescita dei ricavi. A tal fine, hai bisogno di più dei community manager, hai bisogno di una vera strategia sociale, supportata da dati attuabili. Oggi siamo (quasi) in diretta dall'Ecuador con Julio Silva per parlare del futuro della comunicazione online.
Julio è un dirigente esperto di informazioni sui consumatori, con una vasta esperienza nella conduzione di iniziative di social media e digitali strategiche e tattiche presso aziende Fortune 100. Puoi connetterti con lui su LinkedIn.
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TRASCRIZIONE PODCAST
Grad
Va bene, benvenuto all'esperienza CXM. Sono eccitato oggi. Sono Grad Conn, CXO di Sprinklr. E sono raggiunto da qualcuno che è diventato un mio caro amico di nome Julio Silva. Julio e io ci siamo incontrati a una cena a San Francisco quando era a capo dell'analisi dei consumatori di Google. E stava facendo alcune cose incredibilmente interessanti sulla micro pubblicità e sulla localizzazione regionale. E in realtà ho usato molto del suo lavoro che stava facendo in Google con Sprinklr con molti, molti altri clienti. Ed è molto generoso con il suo tempo e condividendo le sue intuizioni. Da allora, e più recentemente, è ora un consulente giramondo che lavora con una varietà di aziende CPG in tutto il mondo. È originario dell'Ecuador. Ha sede sulla costa occidentale degli Stati Uniti. Ma in questo momento ci sta parlando dall'Ecuador. Allora, Giulio, benvenuto.
Giulio Silva
Grazie mille per avermi ospitato, laureato.
Grad
E com'è l'Ecuador, come oggi? È caldo, freddo, medio?
Giulio Silva
È bellissimo, come il tempo sulla spiaggia. Quasi 85 gradi, tanto sole. Perfetto per prendere alcune onde.
Grad
Va bene, allora cercheremo di fare così velocemente così puoi uscire. Wow, è fantastico. Sì, l'Ecuador è un paese bellissimo, bellissimo. Volevo iniziare con... qualcuno come te, ti considererei uno dei marketer più innovativi al mondo. E una cosa che penso sia davvero interessante della tua carriera è... quello che hai fatto è che sei stato in grado di concentrarti sulla nuova realtà connessa. E ti concentri sul tentativo di assicurarti di essere in grado di lavorare con le persone in un modo che sia rilevante per il mondo in cui vivono oggi. E molto un tipo di persona dei canali moderni. Molto un tipo di comunicazione moderno di persona. E quello che mi piace di quello che stai facendo è che hai questo incredibile entusiasmo per questo. Stai sempre spingendo la busta e non sei mai veramente soddisfatto. Arriveremo alla tua prossima destinazione in pochi minuti.
Quello che mi piacerebbe fare è capire come è successo tutto. Molte delle persone che ascoltano CXM Experience sono marketer, sempre curiosi e interessati a come i loro colleghi gestiscono le loro carriere. Allora, parlami un po', forse come hai iniziato? Cosa ha creato la visione del mondo che hai oggi? E quali sono stati i passi che ti hanno portato dove sei in questo momento? Lo so, hai molta carriera davanti a te, ma quali sono i passi che ti hanno portato a questo momento? E ci racconti quella storia?
Giulio Silva
Assolutamente, assolutamente. Quindi la mia storia è abbastanza, non è abbastanza tradizionale, devo dire. Ma i miei inizi erano tradizionali. Subito dopo il college ho avuto la possibilità di fare uno stage presso il Dipartimento del Commercio degli Stati Uniti a Washington, DC. E stavo facendo una tradizionale ricerca a tavolino. Stavo aiutando con i sondaggi, analizzando un'enorme ricerca offline. Sai, la tradizionale analisi di ricerca di mercato che è stata fatta per diversi decenni. Ma in quel tipo di programma sono stato esposto per la prima volta a una ricerca sui consumatori sindacata. E mi è stato presentato un'azienda chiamata Euromonitor da Londra, sono molto importanti nella ricerca dei clienti. E stavo cercando di replicare alcune delle ricerche che stavo conducendo al Dipartimento del Commercio, ma di farlo con le aziende.
L'ho fatto per quasi un anno. La maggior parte dei miei progetti e delle mie iniziative di ricerca sono stati realizzati in Sud America. Quindi, era un'altra buona scusa per tornare a casa. E stavo volando avanti e indietro. E poi, alla fine, un'azienda indiana mi ha contattato dicendomi: Ehi, sai, abbiamo cercato questo tipo di ricerca che Euromonitor vende e stiamo cercando di fare qualcosa con questa cosa chiamata social media. E penso che potrebbe essere qualcosa di interessante. L'azienda si chiama Genpact, è un'azienda Fortune 100. E sono stato reclutato come individuo dello sviluppo aziendale che cercava di utilizzare i propri dati social per dare un senso all'analisi e alla ricerca dei consumatori. Primi, primi giorni. Uno dei miei primi clienti è stato...
Grad
Allora, che anno sarebbe?
Giulio Silva
Sto parlando del 2009, 2010.
Grad
Oh, presto.
Giulio Silva
Sì, molto presto. Quindi, una delle mie prospettive era Bank of America. E Bank of America era una società che era nel mio portafoglio di conti. E, per farla breve, l'azienda era nel mezzo della crisi di Occupy Wall Street. Sai, le abitazioni, l'uno per cento, e noi odiamo le banche. E quando stavo cercando di fare questo passo, alla fine mi hanno invitato a Charlotte. Ero a Charlotte. E quando sono stato invitato per l'ultima sessione, ho pensato che l'accordo sarebbe andato avanti. Dicono, ehi, Julio, non vorremmo assumere la tua azienda, ma vorremmo assumere te. Ti piacerebbe venire a lavorare con noi come appaltatore, come consulente, ed è stato nel 2011. Ed è così che ho iniziato. Ricordo che ero solo io. La necessità di trovare effettivamente una sorta di offesa in termini di ciò che le persone dicevano o commentavano tra la banca e le loro iniziative di marketing attorno a questa enorme crisi delle pubbliche relazioni. E hey, ecco una password per una piattaforma e una tecnologia di ascolto sociale. E quello fu il mio inizio.
Ho iniziato in modalità di crisi e ho fatto rapporti, presentandoli direttamente al consiglio. È stata letteralmente un'esposizione accelerata a qualcosa di molto, molto importante. E ho iniziato a farmi un'idea, ehi, il modo tradizionale di fare ricerca può essere migliorato con questo nuovo modo non richiesto e non strutturato di acquisire i dati dei clienti dei consumatori. E poi, alla fine, si è passati alla creazione di una pratica di ascolto sociale presso la Bank of America per utilizzare la ricerca sui consumatori in modo più ampio. E ho avuto la possibilità... Sono stato cinque anni in banca e ho avuto la possibilità di attingere ai prestiti tradizionali, alle banche con un patrimonio netto elevato, alle banche di investimento, alle attività bancarie per le piccole imprese e tutto il resto. È stato fantastico. Sfide come, Ehi, vorrei lanciare una carta di credito per i ragazzi del college, come dovrei farlo? Era una delle prime domande che avevano bisogno di avere delle risposte e i social media erano un buon modo per trovare tali risposte.
Sono stato lì per cinque anni, poi mi sono trasferito all'Hilton, dove sono stato a capo della ricerca sui consumatori sociali. E stavo lavorando su alcuni modelli molto interessanti che possono utilizzare le menzioni dei consumatori e i forum per misurare la connessione con la prenotazione online. E per me, è stato come un momento aha, perché la prima parte della mia carriera è stata tipo, Ok, sto solo cercando di capire la voce del consumatore. La seconda parte era una connessione a qualcosa di più tangibile, che erano i soldi, le entrate delle prenotazioni online. E questo mi ha mostrato che, ehi, c'è un modo di usare i modelli e usare la scienza dei dati per connettere i due universi. Ci sono stato per un anno. E poi, in realtà, sono tornato alla Bank of America per un altro anno. E poi ho iniziato ad avere altri ruoli in Disney, ho lavorato in Cisco facendo molte ricerche e analisi sui consumatori. La mia pratica è diventata più complessa. Non ho mai giocato due volte nella stessa verticale. Ho avuto la possibilità di fare banca, ospitalità, poi mi sono trasferito a Hollywood. E poi il mio ruolo successivo è stato Deloitte. Poi ho iniziato a guidare l'intera squadra. E io ero responsabile di creare una pratica di ascolto e di essere in grado di estrarre, nel caso della ricerca sui clienti di Deloitte, al fine di catturare il talento. E questo è letteralmente, è stato nel 2015. Ed è stato allora che sono stato esposto a Sprinklr per la prima volta come utente. Ricordo che fu il giorno in cui mi furono date le chiavi del regno per capire davvero come funziona questa tecnologia. E lui era molto interessante...
Grad
Improvvisamente tutto era diverso, giusto?
Giulio Silva
Tutto era più facile, in realtà. E penso che questa sia la parola. E poi, dopo essere stato in Deloitte per due anni, sono stato contattato da Google e alla fine ho iniziato a lavorare per creare il loro studio. E indovina cosa? Sprinklr era l'arma preferita. Ed è stato molto interessante per me vedere come i due si sono evoluti nel corso degli anni. E diventare da strumento a piattaforma a braccio di consulenza a un ottimo partner da avere all'interno delle attività aziendali. E, detto questo, in Google, ho letteralmente fatto convergere le analisi più vecchie su vecchie competenze per le ricerche di mercato, quelle informazioni non richieste dai consumatori, sondaggi silenziosi e poi sono entrato in più analisi proattive e predittive. Così. solo cercando di essere all'avanguardia, capire le tendenze, capire la voce del consumatore, come è strutturata. Quando un individuo parla o parla di un argomento, c'è un effetto alone. Ci sono molti elementi che sono rimasti indietro. Il tuo DNA, il tuo percorso nel social e nel digitale. Sono informazioni disponibili pubblicamente e tu hai la capacità e gli strumenti per estrarre tali informazioni. Puoi iniziare a costruire archetipi e alla fine iniziare a collegarli con la ricerca offline e P&L. Ed è allora che la conversazione diventa importante. Quindi, penso che nel corso degli anni, la sfida si sia trasformata in più di un espediente o qualcosa che è bello avere a una funzione più strategica e molto orientata al business.
Grad
Giusto. Per me, quello che sta succedendo oggi è che le aziende intelligenti stanno ora utilizzando i canali moderni come un modo per guidare la crescita. È un movimento di crescita e di entrate. Penso che ci sia stata una mozione di gestione della comunità nei primi giorni di ascoltiamo, parliamo e scambiamo. Ehi, è bello sentirlo, e quel genere di cose. Ma non credo che si tratti più di gestione della comunità. C'è un elemento in questo. Ma in realtà, si tratta di come posso raggiungere le persone dove sono?
Giulio Silva
Assolutamente, penso davvero che siano come i mattoncini Lego, uno sopra l'altro. E c'è un obiettivo più grande, che è costruire un marchio o eventualmente, a seconda della natura della tua organizzazione, avere entrate, fare soldi. E per farlo, devi arrivare dove si trovano le vere tasche di valore, che sono all'interno dei consumatori. E la gestione della comunità è solo un elemento, un punto di contatto, un punto di ingresso, ma il quadro è molto più complesso di così.
Grad
Bene, e quello che ho visto succedere in molti anni... Sono un vero studente di storia della pubblicità e del marketing è che quando esce qualcosa di nuovo, di solito viene deriso. È come, la radio, a cosa diavolo servirà mai? Non puoi vedere nulla, non puoi inviare un coupon, giusto? E poi è uscita la TV e sarebbe diventata una moda passeggera. Letteralmente la gente ha detto che sarebbe diventata una moda passeggera. E ai primi tempi di Internet, ricordo di aver mostrato Internet a mio padre. Ed era stato una delle persone che credeva nella TV quando uscì. E gli ho mostrato Internet. Lui è tipo, sì, è solo una moda passeggera che è andata e ritorno prima che tu te ne accorga. Ed è solo che ogni singola cosa nuova ha questa moda è sfruttata. Sono sicuro che qualcuno, a un certo punto, ha detto, ehi, ho questa grande idea. Posso prendere questo scalpello e posso fare questi segni su questa tavoletta di pietra. E tutti sono come tavolette di pietra, è solo una moda passeggera. In realtà, scherzi a parte, ci sono alcuni scritti piuttosto interessanti di credo Socrate, sui pericoli della scrittura. Perché allora era tutta storia orale e tradizione orale, educazione orale. E stavano cominciando a scrivere le cose e a registrarle. Ed è come se fosse un'idea terribile. Non dovremmo scrivere nulla. Sì, quindi ogni singola cosa ha qualche critico in piedi dalla parte, che non funzionerà mai.
Giulio Silva
C'è qualcosa di molto connesso alla natura umana e al modo in cui a volte stiamo perdendo, il fattore umile e solo cercando di farlo, Ehi, tutto è stato sviluppato e tutto è stato inventato. Ma le cose stanno cambiando. Se confronto com'era questo settore nel 2009, 2010 quando ho iniziato a quello che abbiamo in questo momento, e il potenziale di integrarlo effettivamente nelle decisioni a livello di consiglio, è qualcosa che se avessi parlato con il mio io più giovane, sarebbe stato come , sei pazzo. È impossibile. Ma in questo momento, è qualcosa di molto tangibile.
Grad
Penso che una delle cose interessanti dell'industria sia che è iniziata dall'inizio, con il pezzo uno a uno. E penso che ciò che è stato sempre eccitante fin dal primo giorno per tutti noi è stato, Ehi, posso davvero parlare con qualcuno e conoscerne un po'. Non so tutto, ma conosco i loro interessi, o ho la capacità di capire l'interesse e l'identità. Ma penso che il punto in cui sono arrivate molte delle critiche, o il pooh-poohing, sia stato, beh, non c'è massa lì. Sì, quindi parli con 50 persone. Sto cercando di vendere 5 milioni di barrette di cioccolato o altro. E quello che è cambiato, credo, nell'ultimo decennio è che la massa è lì ora. Hai letteralmente miliardi di persone, su queste piattaforme. E quello che ha fatto Sprinklr ti ha permesso di risucchiare l'intera massa e afferrare tutte quelle conversazioni, e quindi con l'IA essere in grado di scendere al livello uno a uno ed essere in grado di affrontarli in modo personalizzato o semi -modo personalizzato. Ma non era ovvio, penso 10 anni fa, che sarebbe andata così.
Giulio Silva
Sì, perché sarebbe diventata una moda passeggera. E ad essere onesto, penso davvero che tutto dipenda anche dal contesto, perché quello che stai menzionando, penso, sia un mezzo lato dello spettro. L'altra metà dello spettro è capire se hai intenzione di scegliere o coltivare ... in questo momento la parola "influencer" è molto grande e molto predominante. Ma se non hai il contesto giusto, per identificare il potenziale fattore che quell'individuo potrebbe avere non solo nel numero di follower o nelle metriche di alto livello, ma nel modo in cui quell'individuo è collegato ai valori o agli interessi del pubblico a cui stiamo cercando di attingere, allora potresti investire nell'influencer sbagliato, se sei un marchio e stai cercando di fare alcuni programmi di influencer. Devi fare entrambe le cose. Essere in grado di identificare le tue collaborazioni efficaci al fine di comprendere gli interessi del pubblico per quel particolare individuo. E allo stesso tempo, capire come le masse e come il grande pubblico possano essere raggiunti in maniera più one-to-one.
Grad
Sì, molto interessante. Mentre guardi indietro alla tua carriera fino ad oggi, e ora sei ancora a un punto intermedio della tua carriera. Se hai intenzione di allenarti un po'... ti prendo in prestito la mia DeLorean, e puoi tornare indietro di 10 anni, ok. Penso che se tornassi indietro di 10 anni, ecco la mia ipotesi, prima di tutto, probabilmente ti divertirai molto a guidare l'auto. È una cosa piuttosto divertente da fare. Ma alla fine rimarrai senza benzina, giusto? Quindi smettila, ok. E poi esci, incontri te stesso. Incontri il tuo io più giovane di 10 anni. Penso che probabilmente diresti, amico, lo stai uccidendo. Quindi continua. Ma probabilmente ti dai qualche consiglio. Sei tipo, Ehi, sai, provalo prima o fallo in modo diverso o qualsiasi altra cosa. Che consiglio ti daresti?
Giulio Silva
Sì, ottimo scenario per mettere a posto la mia mente. Penso davvero che uno dei consigli o dei consigli più importanti che darò al mio io più giovane in questo viaggio sarà la fiducia in te stesso. Assicurati di capire che l'area su cui stai lavorando non è una moda passeggera. Sarà molto importante andare avanti. Inizia a rompere silos, fonti di dati integrate, assicurati che la tua voce sia ascoltata e che non sia visto come un espediente. I social media non sono solo la gestione della comunità, i social media non sono solo la pubblicazione di un tweet casuale. I social media sono intuizioni, sono potere, sono la capacità di identificare le tendenze prima che accadano. Questo è un modo molto efficiente e molto efficace di comprendere le masse. Quindi, alla fine, puoi dare forma alla tua azienda. Quindi fidati praticamente del tuo istinto, continua a fare quello che stai facendo e rompi i silos. Penso che sia probabilmente uno dei consigli più importanti che prenderò.
Grad
È molto bello. Ok, ora riceviamo altri consigli. Ma ora lo daremo a qualcuno che non conosci necessariamente. È un nuovo giovane studente che si diploma oggi alla scuola di economia. Quello studente viene da te e dice, signor Silva, rispetto davvero quello che sta facendo. L'ho seguito e l'altro giorno ho ascoltato questo fantastico podcast chiamato CXM Experience, voglio davvero saperne di più. Che consiglio daresti a qualcuno che sta appena entrando nel settore in questo momento? Come li dirigeresti o daresti loro una guida su dove andare dopo?
Giulio Silva
Penso davvero che la cosa più importante sarà identificare quali erano le tue aree di interesse? Ti piacerebbe essere sul lato strategico? Ti piacerebbe essere nella parte commerciale. Penso davvero che avere queste basi sia fondamentale. Ma poi, alla fine della giornata, i consigli di base, che tu scelga l'uno o l'altro, saranno cercare di capire il potenziale della ricerca sui consumatori. Cerca di entrare nelle erbacce della comprensione del pubblico. Sii attento, sii umile e cambia. Sii un temerario. Sii davvero qualcuno che può andare e provare a rompere lo status quo. Se sei in riunione, credimi, ho partecipato a così tante riunioni in cui un dirigente o anche un membro del consiglio ha una posizione molto pesante sull'argomento. Cerca sempre di metterlo in dubbio se i dati non stanno supportando quella decisione. Se è guidato da un'intuizione, almeno devi avere un po' di backup. Quindi cerca di essere sempre quella voce della ragione. E non abbiate paura di esprimere che ci sono molte informazioni sui consumatori non richieste che possiamo andare e toccare per A: elaborare la nostra strategia o B: ponderare le nostre ipotesi.
Grad
Interessante. Amore che. Va bene, d'accordo. Va bene. Sei stato in questo viaggio, sei ancora in viaggio. Qual è il prossimo? Cosa stai cucinando in cucina in questo momento? E so che alcune delle ricette sono segrete. Alcuni forse non sono del tutto sicuri che si trasformeranno. Ma cosa puoi condividere con noi? E cosa puoi darci un'idea?
Giulio Silva
Sì, assolutamente. Quindi penso davvero che, in futuro, sarà fondamentale assicurarsi che il modello di ROI appropriato per il tentativo effettivo di misurare l'efficacia di questo tipo di ricerca sarà fondamentale. In questo momento sto lavorando a diversi progetti in tutto il mondo per misurare l'efficacia anche dell'analisi visiva. In questo momento non c'è solo il testo, non è solo la voce, è il modo in cui le persone si esprimono. Non stiamo più solo postando e scrivendo, stiamo inserendo immagini, c'è un sacco di multimedialità. E a volte la formulazione e il modo in cui ci esprimiamo negli spazi digitali e sociali non è collegato a un testo, è connesso a elementi visivi. Quindi quello che sto cercando di fare è integrare l'ascolto, l'ascolto tradizionale che ha alimentato la mia ricerca negli ultimi dieci anni, sfruttando l'analisi visiva. Quindi questo è uno.
Numero due, penso davvero che l'integrazione delle tendenze che stanno accadendo nella ricerca e nei social, e anche il modo in cui stanno accadendo l'e-commerce e il web o le prestazioni del CRM di... sai, se sei in un CPG è qualcosa di estremamente importante. Quindi, se lo stai misurando e integrandolo, penso che accadrà in futuro. E, ultimo ma non meno importante, penso davvero che la ricerca sui consumatori e questo tipo di comprensione del pubblico saranno il catalizzatore per lo sviluppo del marchio e la costruzione del marchio. Alcune delle strategie e delle idee che stanno alla base delle principali società globali si baseranno sulla comprensione del consumatore che utilizza i dati sociali e digitali. Quindi penso davvero che l'area fiorirà enormemente se andiamo avanti velocemente, se andiamo nella DeLorean nel futuro...
Grad
In realtà va in entrambe le direzioni.
Giulio Silva
Se andiamo in questo modo, saremo in grado di vedere che probabilmente la comprensione dei consumatori e l'utilizzo di queste informazioni per decisioni strategiche di altissimo livello sarà un must.
Grad
Sì, molto interessante. Sai, una delle cose che ho guardato è l'evoluzione di come viene espressa la voce nei canali moderni. E direi che l'unico ottimo esempio, e penso che abbiano fatto un lavoro fantastico, sarebbe quello di Wendy. Sono sicuro che conosci Wendy's. Sì. E hanno fatto un bel lavoro nell'ottenere una voce un po' scattante e abbastanza interessante che vuoi leggere. Ma la cosa interessante di quella voce è che è una voce di marca generica. Non è attaccato a un individuo. Poi ci sono altri approcci, e L'Oreal e altri stanno andando in questa direzione, dove stai parlando con un essere umano all'interno dell'azienda.
Giulio Silva
Sì, quindi a volte quei resoconti sono molto, molto umani, l'umanizzazione...
Grad
Sembra che Zappos sia così. Quando le persone parlano di quanto amano Zappos. E lo fanno tutti. Sto generalizzando qui, ovviamente. Quindi sono sempre un po' nervoso quando lo faccio. Ma classicamente, di solito parlano di un'interazione che hanno avuto con un individuo a Zappos, giusto? Ho chiamato e questa persona mi ha aiutato, ha preso il reso, l'ha reso davvero facile. Sono stato in grado di ottenere la coppia che volevo. Ma spesso si riferiscono all'essere umano dietro. Ed è quasi come... Non sono sicuro di enunciarlo molto chiaramente in questo momento. Ma voglio rimbalzare su di te perché hai il tipo di mente che penso sarà interessante da cui rimbalzare. C'è stato questo dibattito negli anni '80 sulla casa dei marchi rispetto alla casa di marca. Giusto? Quindi Procter & Gamble, o Nabisco sarebbe un esempio di casa di marca. La maggior parte delle persone è a conoscenza di Tide and Cheer, ma non tutti sanno che sono entrambi prodotti dalla stessa azienda. Considerando che una casa di marca sarebbe qualcosa in cui, prendi Johnson & Johnson è il marchio, e quindi sottoprodotti. Tendo a pensare a Johnson & Johnson come al marchio. E questa è la casa di marca. E non so perché è stato un dibattito. Ma alla fine ha finito per svanire perché non aveva molta importanza, a volte funzionano entrambi. Ma dove stiamo andando ora è, è voce generica del marchio? O è la voce personale di un essere umano all'interno dell'azienda? E quale di questi approcci funziona meglio? Ho un punto di vista su questo, mi piacerebbe sentire i tuoi pensieri al riguardo, perché sono sicuro che hai visto molte iterazioni su questo,
Giulio Silva
Sono davvero propenso all'umanizzazione di esso, ed ehi, siamo sinceri. Questo non è un robot aziendale o, si sa, l'azienda non ha un'anima. L'azienda è fatta di talento, e quel talento è espresso in questo canale da un individuo che si occupa della comunicazione. Pertanto, il modo in cui comunica deve essere gradevole, deve essere riconoscibile, deve essere umano. Quindi penso davvero che sia estremamente potente. In alcuni casi, può essere divertente. Può essere molto divertente da vedere o, molto reale e genuino. E penso che probabilmente in alcuni casi possa alleviare l'onere perché molti di questi canali sono esposti a molto odio o molta pressione. Quindi assicurarti di affrontare la situazione non con un copia, incolla, un messaggio aziendale, inserire un'opzione non è la strada da percorrere. In realtà è il contrario. Sta cercando di essere comprensivo, empatico, essere in grado di collegare quella componente umana di, ehi, siamo rappresentanti dell'azienda. Stiamo cercando di informarti, aiutarti o indirizzarti nel modo giusto ed essere semplicemente avvicinabili. Questa è probabilmente la strada da percorrere.
Grad
Sì, sono d'accordo con te, con un avvertimento. E penso che l'avvertenza sia la quantità di formazione necessaria per assicurarsi che ciò avvenga in modo efficace su tutta la base di dipendenti. Voglio dire, non credo che la formazione esista in questo momento. Oppure non so se qualcuno sa davvero come farlo. Vedo molte aziende che hanno un approccio fisico e poi un approccio diverso a livello digitale. Penso che tutti sappiano che sono... non so se sono il più grande fanatico della Disney al mondo, ma non ho mai incontrato nessun altro che abbia passato un anno intero al parco. Quindi sono lassù. Sono nel top 1% del top 1% dei fanatici Disney. E sono ispirato e mi dà gioia dal marchio Disney ogni singolo giorno. Quindi sono un grande fan. E la cosa interessante della Disney è che mi sento come se avessero scoperto CXM nel 1955. La gente è andata in giro a parlare di CXM in questo momento... esperienza, esperienza, esperienza. La Disney ha avuto un'esperienza inchiodata negli anni '50. Tanto tempo fa. E hanno capito il valore dell'immersione. Avevano il loro piccolo giornale a Disneyland, il quotidiano Disneyland. Tutti erano ospiti. E i dipendenti erano membri del cast. E hanno capito questo concetto molto tempo fa. E ci è voluto... è incredibile quanto tempo ci sia voluto al resto di tutti gli altri per copiare e seguire le orme.
Ma la cosa interessante è che la Disney ha capito come addestrare i propri dipendenti fisici in modo straordinario. Come ho detto, sono andato al parco tutti i giorni per quasi un anno. E io mi sedevo e guardavo. È stato fantastico solo guardare le cose. E vedrai, molto di rado, ma la gente ogni tanto lascia cadere dei rifiuti per terra. E non è stato lasciato lì perché la persona dei rifiuti potesse raccoglierlo. Chiunque passasse di lì potrebbe essere un alto dirigente che indossa un completo. O potrebbe essere... i personaggi non credo l'abbiano fatto perché non potevano vederlo davvero. Ma chiunque fosse umano... non tanto Winnie the Pooh, giusto? Ma tutti gli umani che camminavano in giro, chiunque avesse visto quel pezzo di spazzatura ed era stato essenzialmente il primo a vederlo, lo raccoglieva e lo metteva nel bidone della spazzatura. E ho pensato, Wow, questa è davvero una grande cultura. È come se fosse responsabilità di tutti assicurarsi che il parco sia delizioso.
Ma la cosa interessante è che, quella formazione e qualunque cosa facciano, sfortunatamente non ho mai lavorato alla Disney, anche se era un altro dei miei... Disney e Ogilvy & Mather erano i due posti in cui volevo lavorare nella mia vita. Mai lavorato in nessuno dei due. Ma la cosa interessante è che credo sia molto più difficile trasferire quella formazione che ha funzionato così bene fisicamente, nel mondo digitale. In un mondo digitale il marchio Disney non sono individui. E non sono sicuro di avere un sacco di ottimi esempi di ciò di cui stai parlando e su cosa sono d'accordo. E sono curioso di sapere cosa sarà necessario per formare le persone nel regno digitale? Per interagire nel regno digitale? Per avere lo stesso impatto in cui siamo diventati abbastanza bravi, nel regno fisico?
Giulio Silva
Sì, è un'ottima domanda. E in realtà, penso che dipenda dall'ambiente in cui stai operando. Il tuo esempio della Disney è probabilmente qualcosa che era radicato nella cultura, ma che è stato eseguito correttamente, a causa dell'esposizione. C'erano molte persone che vedevano questo tipo di dinamica e vedevano l'interruzione dell'ecosistema che può causare la carta sporca. Ora, ciò richiede molta osservazione, molto impegno nell'ecosistema. Ora, nel mondo digitale online. C'è un nuovo campo di studio molto interessante, che è la demografia, l'analisi grafica delle comunità online. Quindi, per potermi impegnare come individuo nel modo corretto, devo osservare. Ho bisogno di capire perché il modo in cui le persone si comportano nel digitale e online a volte può essere una rappresentazione delle dinamiche della piattaforma. Quindi potresti avere un atteggiamento verso il modo in cui comunichi in LinkedIn, potresti avere un atteggiamento o dinamico il modo in cui comunichi tramite Twitter o Instagram. E inoltre hai caratteristiche diverse e diversi punti di forza da ciascuna delle piattaforme che possono sfruttare la tua persona. Quindi, un marchio, devi essere in grado di identificare A: com'è il paesaggio e qual è il tipo di comportamento o come anche l'approccio linguistico che dovresti adottare. Quindi, c'è molta scienza dietro che per fare una corretta osservazione richiederà il rilevamento dell'intero comportamento del consumatore all'interno del punto vendita. E poi provi a collegare quegli elementi, i punti di forza della piattaforma, con gli attributi e i valori del tuo marchio che fai offline, per vivere un'esperienza davvero genuina. Perché questo è 360. Se sono esposto a questo tipo di esperienza, se sono esposto all'esperienza Disney o all'esperienza Nike, mi aspetto lo stesso in tutti gli angoli della mia esposizione al marchio. Giusto?
Grad
Giusto. Giusto. È un commento davvero convincente. Hai ragione, la formazione deve includere la comprensione della lingua e la Gestalt di quella squadra. Sto parlando con uno sviluppatore, avrò una conversazione molto diversa e ho bisogno di farlo, che se parlassi con qualcuno che è un giocatore,
Giulio Silva
devi sì,
Grad
Sì. Bene. Bene, questo super divertente e super cool. E apprezzo davvero il tuo tempo e la tua energia su questo. Se le persone vogliono seguirti o rimanere in contatto con te, qual è la tua piattaforma preferita? Hai un account Twitter? Qual è il modo migliore per rimanere in contatto con le persone?
Giulio Silva
Sì, certo, ho un Twitter. Il mio handle è Julio_E_Silva. E puoi aggiungermi lassù. Non sono così attivo. Ma io sono un agguato. Mi impegno con molti marchi e li studio. Ma sono più attivo su LinkedIn. Quindi puoi trovarmi, metti Julio Silva e potrai vedere la mia faccia e il mio link lì. E sono sempre il benvenuto a ricevere richieste di connessioni e anche di consigli, anche di carriera o consigli aziendali. Più che felice di impegnarsi.
Grad
È fantastico. Bene, Julio, grazie mille per essere con noi oggi. Voglio ringraziare Julio Silva, nostro ospite. E stiamo parlando del futuro delle comunicazioni e del futuro di dove stiamo andando tutti e puoi scommettere che Julio ci sarà. Ho intenzione di firmare per ora. Per l'esperienza CXM. Sono Grad Conn CXO di Sprinklr e ci vediamo... la prossima volta.