Episodio #115: L'arte del possibile, con Michael Crosse e Amanda Sternquist
Pubblicato: 2021-04-13Condividi questo articolo
La crescita è al primo posto per ogni azienda. Fortunatamente, i canali moderni possono aiutare a guidare questa crescita, in più modi di quanto tu possa immaginare. Oggi, Michael Crosse e Amanda Sternquist di HGS Digital analizzano il ROI della trasformazione digitale dei clienti, la magia delle esperienze dei clienti e i costi nascosti del non fare nulla.
HGS Digital è specializzata in servizi di trasformazione digitale. Creano esperienze cliente senza attriti che risolvono problemi aziendali complessi e migliorano la vita delle persone.
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Grad
Va bene, benvenuto all'esperienza CXM. E come sempre, sono il tuo ospite, Grad Conn, CXO o Chief Experience Officer di Sprinklr. Oggi sono affiancato da due persone con cui ho avuto la possibilità di trascorrere un po' di tempo a febbraio, Michael Crosse, che è l'AVP per la trasformazione digitale in HGS, e Amanda Sternquist, che è il Global Head of Digital Engagement Practice, anche in HGS. E oggi parleremo di un paio di argomenti importanti.
Primo, parleremo della crescita e di come le persone pensano alla crescita nel contesto dei canali moderni. E poi parleremo della rapida evoluzione al digitale nell'ultimo anno e di come ciò abbia colto di sorpresa alcune aziende, e probabilmente un mucchio di cose nel mezzo. Ma fammi iniziare. Amanda, Michael, benvenuti.
Amanda
Grazie.
Michael
Grazie, laureato Sì, è bello essere qui. Grazie.
Grad
Quindi, solo per far girare le cose, solo così le persone sanno un po' di te, e forse un po' di HGS, Amanda, forse potresti iniziare con una rapida introduzione di te, background, cosa fai all'HGS. E poi Michael andiamo da te. E poi inizieremo con il tema della crescita. E lo metterò in coda. E poi possiamo parlare di quali sono i tuoi punti di vista in merito.
Amanda
Grazie. Amanda Sternquist, è il mio nome. Dirigo la nostra pratica di esperienza digitale globale, il che significa che lavoro con marchi di tutto il mondo ogni singolo giorno per aiutarli a trasformare i loro processi e strategie digitali e di coinvolgimento dei clienti. Alcuni di loro si stanno solo avvicinando. Alcuni di loro sono stati in esso per molto tempo. Ma tutti hanno bisogno di supporto per capire cosa è possibile, qual è la prossima cosa migliore per loro. Quindi, la mia lunga storia di 19 anni nei social media e nel marketing digitale mi ha portato al mio ruolo oggi in cui amo assolutamente quello che faccio. E condividere questa intuizione è la parte migliore.
Grad
È davvero fantastico. Voglio dire, sei così fortunato a lavorare in futuro. È una grande carriera. Sei in una situazione in cui non rimarrai mai senza pista sul tuo lavoro. Non è che ti stai consultando per la silvicoltura... la silvicoltura è un cattivo esempio, perché immagino che gli alberi saranno sempre in giro. Ma sembra che a volte le persone rimangano bloccate in punti in cui l'industria sta per morire. Sei all'inizio di tutto. È fantastico. Bene, se dovessi guardare allo spettro del settore, quale percentuale del viaggio pensi che stiamo facendo in questo momento come settore? Siamo nel primo trimestre, nel primo tempo, nel primo 10%?
Amanda
Oh, dio, direi sicuramente che siamo nel primo 10%. Voglio dire, i clienti, i nostri clienti, i nostri clienti, i marchi nel loro insieme, stanno solo immergendo il piede nell'acqua per comprendere il potenziale dietro le moderne esigenze dei clienti e l'esperienza desiderata. E per cliente moderno, intendo quei Gen Z che stanno invecchiando in ruoli decisionali di acquisto e che sono collegati ai dispositivi mobili. Penso che l'ultima statistica sia superiore a quattro dispositivi in un dato momento è ciò a cui hanno accesso. Quindi, a loro non piace più l'idea di sollevare un telefono. E i marchi devono davvero adattarsi a "Come posso raggiungere questo pubblico senza farli uscire dalla loro zona di comfort?"
Grad
Sorprendente. Ok, Michael, introduzione veloce e il tuo ruolo, e poi ci occuperemo di questo.
Michael
Suona bene. Grazie. Michael Crosse, AVP della trasformazione digitale per HGS Digital. Il mio ruolo è quello di andare davvero là fuori e girare le opportunità che poi vengono consegnate ad Amanda per la consegna. Lavoriamo con alcuni dei più grandi marchi del mondo. E ci divertiamo molto a farlo, aiutare queste organizzazioni a risolvere i problemi, i problemi intrinseci e i problemi che hanno con la loro base di clienti, è un po' fondamentale per quello che facciamo. Quindi, è divertente. Sono un ex alunni Sprinklr. Sono stato in Sprinklr per alcuni anni. Me ne sono andato per un po', e quel desiderio di tornare alla pratica social CX mi ha davvero colpito duramente. Volevo davvero tornare in questo spazio. Ed è semplicemente eccitante esserci. E per alcuni dei motivi di cui ha parlato Amanda, come il 10%, dove siamo nello spettro di colpire davvero le persone con la tecnologia a loro disposizione, ci sono quantità sbalorditive di opportunità e capacità. E davvero la capacità di guidare il cambiamento all'interno di queste grandi organizzazioni è affascinante e divertente.
Grad
Bene, bentornato. Siamo felici che tu sia tornato. Sai, è interessante, Linus Torvalds... no, è stato Marc Andreessen, credo, a scrivere un articolo nel 2011 sul fatto che il software sta mangiando il mondo. Non so se ricordi quell'articolo, era un post sul blog piuttosto famoso. Era un po' un grattacapo da parte di molte persone in quel momento. 'Il software sta mangiando il mondo? Non capisco'. Oggi è abbastanza chiaro che il software sta mangiando il mondo. Ora il software, a volte viene fornito come servizio. A volte il software è in sede. Esistono molti modelli di distribuzione del software diversi. Ma il mondo sta diventando guidato dal software. E sono d'accordo con te, Amanda, siamo in anticipo. Perché il software non ha limiti teorici, in termini di ciò che possiamo fare.
Grad
Prima di andare alla crescita, voglio riprendere qualcosa che hai menzionato, Amanda, e di cui hai parlato nel nostro pre-incontro, Michael, che è questo passaggio al digitale. Amanda, stai parlando di come i bambini non vogliono rispondere al telefono. A proposito, non voglio nemmeno alzare il telefono. Quindi, non è solo isolato dalla Gen Z, o dalla Gen Zed per i nostri ascoltatori europei. E direi che c'è questo grande cambiamento, questo sincrono contro asincrono. Sincrono è che sono connesso come lo siamo adesso. Connesso in tempo reale a qualcuno che ha una conversazione avanti e indietro. E poi essendo asincrono posso in qualche modo connettermi e disconnettermi da quella conversazione a piacimento.
Grad
Ho una nipote di nome Zoe. È la figlia di mio fratello minore, nipote Zoe. E Zoe lo è, penso che sia probabilmente al quarto o quinto anno in questo momento. Ragionevolmente giovane. Ed è a scuola online per ovvi motivi. E hanno deciso di fare un puro modello online perché il modello ibrido era imprevedibile su dove sarebbe stata la posizione fisica. Sono in Pennsylvania, quindi potrebbe essere un viaggio molto lungo. E l'altro giorno, ero in chiamata: facciamo una telefonata settimanale con la famiglia. E Zoe stava parlando della sua giornata. E io ho detto: 'Cosa stavi facendo oggi?' E lei ha detto: "Oh, beh, oggi l'insegnante ci ha dato un lavoro asincrono". Stavo pensando: 'Wow, penso di aver appena imparato quella parola'. Ecco un bambino di nove anni che è appena uscito. Lavoro asincrono. Ma penso che sia parte del problema.
Grad
Michael, hai fatto un commento sul fatto che molte aziende sono state colte di sorpresa. Che il rapido passaggio dalla voce al digitale sia più rapido di quanto si aspettassero. E Amanda, stai parlando, di come raggiungere i clienti che non vogliono parlare con te e non vogliono essere connessi in modo asincrono. Parliamo di quello. Perché, sai, sono un po' confuso, a dire il vero. Perché mi sento come se stesse succedendo da molto tempo. Ma sono anche d'accordo con te sul fatto che molte persone sembrano improvvisamente sorprese da questo. Allora come sono rimasti sorpresi? Perché sono rimasti sorpresi? E come vedi questa tendenza nei prossimi anni?
Amanda
Sì, penso che il COVID sia sicuramente arrivato come quel grande momento di apertura degli occhi per molte persone. Dove, all'improvviso, il digitale è l'unico modo per continuare a fare affari quando tutti i luoghi di lavoro sono chiusi. Ed è stata questa grande ondata di "Ok, non solo come possiamo soddisfare le esigenze dei nostri clienti in questo spazio, ma come possiamo capire da soli questo gioco? Come possiamo continuare a vendere ai nostri clienti, non solo a soddisfare le loro esigenze?' Quindi, all'improvviso, c'è stato questo improvviso bisogno non solo di riagganciare il telefono e cose del genere, ma di uscire effettivamente e vedere cosa dicono le persone e imparare da quelle conversazioni in termini di come possiamo portare avanti la nostra attività in questo nuovo mondo?
Michael
Sì, e penso che la cosa interessante quando abbiamo parlato prima della voce al passaggio al digitale, al cambiamento digitale e sociale, sia cercare di determinare come possiamo mantenere i contatti con queste basi di clienti quando è diventato complicato durante il COVID perché non lo erano faccia a faccia con te. Davvero non hai mai visto nessuno; i ristoranti facevano solo da asporto; le compagnie aeree sono state sostanzialmente chiuse a parte il lavoro di emergenza. Quindi, penso che i marchi che si stanno davvero impegnando su questo hanno a che fare con budget in calo, entrate in calo e come possiamo mantenere i nostri tentacoli su quella base di clienti e ricordare loro davvero che siamo una faccia amica. "Ehi, ricordi quando volavi molto, ti piaceva davvero volare sulla compagnia aerea X?" E cercare di tenere le mani su quei clienti è probabilmente più importante ora che mai. Solo a causa del contatto limitato che hai con loro in un ambiente faccia a faccia.
Grad
Bene, è interessante. Probabilmente vedi più clienti su base giornaliera di me. Ma parlo con due o tre clienti al giorno. E quello che è stato interessante per me è che questo tema dell'appartenenza è stato... Oh, stai annuendo con la testa... Quindi, il tema dell'appartenenza è venuto fuori sempre di più. Ed è qui che il Vecchio Mondo incontra il nuovo mondo. Quindi, nel vecchio mondo, quando utilizzavi un sistema CRM per tracciare e gestire i tuoi clienti collegati al tuo call center vocale, la persona diventava qualcuno che potevi contattare dopo aver effettuato una transazione monetaria con loro. In questo tipo di nuovo mondo di CXM o gestione dell'esperienza del cliente o gestione dell'esperienza del consumatore, a seconda di come lo guardi, qualcuno potrebbe essere attaccato al tuo marchio, ma potrebbe non aver mai avuto alcun tipo di transazione finanziaria con te; potrebbe aver appena avuto una conversazione con te o potresti essere entrato in una conversazione. Quindi, l'idea di appartenenza è una sorta di entrare in questo lessico di, posso creare una comunità o membri attorno al mio marchio che potrebbero essere o meno "clienti"? Allora, parliamone un po'. E cosa vedi lì? Amanda? Perché non inizi con quello? E poi Michael è semplicemente saltato dentro mentre lo stiamo attraversando?
Amanda
Penso che l'idea dell'iscrizione ti aiuti davvero a far crescere quel pubblico solido che puoi dire, guarda, i tempi sono difficili in questo momento, non stiamo servendo i nostri clienti come vorremmo, ma ecco cosa c'è sulla tabella di marcia per il prossimo trimestre o l'anno successivo, o qualunque cosa sia. E quindi, è avere quel punto di contatto costante o quell'accesso per comunicare con loro, perché lo vogliono; perché lo stanno accogliendo. E poi puoi passare a continuare a vendere a loro e trasferire quell'appartenenza solo da un osservatore tranquillo a un partecipante attivo nella tua attività?
Grad
Chi lo sta facendo davvero bene in questo momento, Michael, ne hai qualcuno...?
Michael
Dal punto di vista del marchio o dal punto di vista verticale?
Grad
Il verticale potrebbe essere un buon punto di partenza, in realtà. Quali verticali pensi stiano iniziando a fare progressi su questo fronte?
Michael
Bene, penso che, in coda, nel mondo QSR, il mondo dei ristoranti con servizio rapido, stiano facendo un buon lavoro nel riuscire a raggiungere quell'interesse, penso che stiano davvero seguendo quella strada di come creiamo questo consumatore che non solo ci considerano il posto dove andare a prendere un hamburger o un sandwich di pollo o una coca cola, stanno facendo un buon lavoro. Cercando di mantenere i consumatori in questo giorno ed età, e nel modo in cui il mondo è ora dove ci sono miliardi di distrazioni dove anni fa avevi il tuo telefono e avevi la tua TV. E per alcuni di noi, ricordiamo anche quando c'era solo un telefono sul muro e non uno che portavi con te. Ora che hai così tante distrazioni, penso che sia fondamentalmente della massima importanza per questi marchi entrare davvero in contatto con il loro pubblico e farli pensare davvero: 'Ehi, questo è qualcosa che mi piace e di cui voglio continuare a far parte '. E suona un po' strano dal punto di vista della QSR, come, sai, chi si sposa con un fast food, ma, sai, crei una certa fedeltà al marchio attorno ad esso e le persone continueranno a girare nel tuo ambiente. E questo è molto importante per quei marchi. Giusto? Perché è una lotta per strada, o per una quota di mercato, di sicuro.
Grad
Uno dei collegamenti... quindi vai avanti, Amanda.
Amanda
Stavo per dire ancora di più. Quindi, penso che quell'idea di lealtà nel suo insieme sia qualcosa con cui tutti devono salire sul carrozzone, perché i clienti hanno questa sensazione di "Sono parte di qualcosa e non vedo l'ora di ottenere il mio prossimo, qualunque esso sia e guadagna i miei punti per il mio sconto, o il mio omaggio o quel pezzo del puzzle che stanno ardentemente. Quindi, molti di quei programmi o marchi guidati dalla fidelizzazione, piuttosto, stanno davvero vincendo in questo spazio con il modo in cui si connettono continuamente e incoraggiano quella comunicazione e interazione con i loro clienti.
Grad
Ed è uno spazio interessante, come il White Castle ha fatto una cosa davvero interessante per San Valentino, dove se andavi al White Castle il giorno di San Valentino, avrebbero preparato tavoli con palloncini, cuori e ogni genere di cose. Quindi, in realtà ho noleggiato una limousine e ho portato la mia ragazza al White Castle per San Valentino. Abbiamo fatto anche altre cose, tanto per essere chiari. Non era l'unica cosa che facevamo, ne faceva parte. E lei lo adorava. È stato davvero fantastico. E poi allo stesso modo, la stessa ragazza quando era sposata, ha avuto il suo matrimonio prima di incontrarmi e nel suo primo matrimonio il giorno del suo matrimonio, non ascolta mai questo podcast, posso dire quello che voglio di lei. Quindi, il giorno del suo matrimonio, questa è una storia vera, non è una brutta storia…. Quindi, si sono sposati. E poi sono andati al ricevimento. E nel frattempo, in macchina con il suo nuovo marito, si sono fermati a Taco Bell. E lei aveva un taco sulla strada per il ricevimento. Questo è amore per il marchio.
Michael
Questo è amore per il marchio e ottimismo quando indossi un vestito bianco.
Grad
Apparentemente, non è un problema, ce l'ha fatta completamente. Ma comunque, hai ragione, alcuni di questi marchi alimentari sono quasi come... perché il cibo ha una componente emotiva... stanno cercando di trovare quella cosa emotiva. E al tuo punto, Amanda, e anche gamify e fare in modo che le persone si impegnino e ne facciano parte. Molto interessante. E potresti far parte di quelle cose e far parte di quei movimenti senza necessariamente acquistare il prodotto,
Michael
Quando la gamification è davvero la parte interessante, perché per un po' ero in una piccola corsa dove giocavo sempre in Togo. Ma a quel punto, non avevano un programma fedeltà. E in realtà non ne ero felice. Ricordo di essere stato tipo, 'Perché non lo stanno facendo? Questo è un grande.' Da un background di marketing, è facile dire: "Ehi, è un ottimo modo per acquisire dati sulla tua base di clienti". Ma dal mio punto di vista è come "Voglio ottenere punti". Ci penso costantemente. Sai, una delle cose con COVID e non viaggiare, è come se volessi recuperare i miei punti dagli hotel e dalle compagnie aeree. Penso che ci sia un innesco in tutti i nostri cervelli ora che il mondo è diventato così digitalizzato. E ci sono così tanti punti da toccare che tutti noi vogliamo una qualche forma di ludicizzazione intorno a ciò che stiamo facendo. E alcuni dei marchi lo fanno davvero bene, il Togo lo fa davvero meglio ora, ma per un po' non lo facevano. Ed ero davvero confuso sul perché non lo fossero. Quindi lo è davvero. Quei programmi fedeltà sono... ti risucchiano un po'... o non ti risucchiano ma ti attirano e basta? Giusto? Non è sofferenza con contenuto emotivo.
Grad
Voglio tornare su questo problema. E l'ho menzionato brevemente all'inizio e volevo tirarlo fuori di nuovo. Sono ancora un po' stupefatto che la gente sia rimasta sorpresa da questo. Ogni tanto qualcuno dice qualcosa del tipo: "Sì, quella roba digitale ci ha davvero colto di sorpresa". Ed è come il 2021. Io sono tipo... vai avanti, Amanda, prendi questo.
Amanda
No, penso che le persone si sentissero come se stessero iniziando a tracciare una mappa di come potrebbe essere questa transizione per il loro marchio. E poi all'improvviso, boom, il mondo si spegne. E ora è come, Oh, devo farlo dall'oggi al domani, non sono pronto per questo', come se non lo fosse, non era questo il piano. E sai, forse hanno un piano quinquennale e, all'improvviso, diventa un piano di una settimana. Quindi, per noi, questo è il nostro punto debole, giusto? È qui che noi semplicemente... io e Michael viviamo e respiriamo per risolvere questi problemi. E nel creare questi pezzi del puzzle che si incastrano per loro, e per dare loro il quadro completo di come ciò potrebbe davvero accadere. E penso che ci siano così tante opzioni là fuori che sai, per noi, una delle prime, una delle primissime cose che facciamo, è una valutazione tecnologica, cosa hai in questo momento? E la tua tecnologia è all'altezza di ciò che stai cercando di ottenere qui? E poiché ci sono così tante opzioni disponibili, è un ambiente difficile in cui trovarsi se non hai un obiettivo davvero chiaro in termini di quali sono i risultati desiderati.
Grad
Bene, penso che ci sia un piccolo problema in generale, però, non c'è davvero una piattaforma di crescita unificata legittima là fuori. Quindi, se parlassimo di assistenza sanitaria in questo momento, probabilmente staremmo parlando della necessità di inserire i sistemi Epic. Conoscete i sistemi Epic? Grande azienda a Madison, Wisconsin, una delle grandi aziende americane in realtà, direi potenzialmente una delle più grandi aziende americane, grande leadership e incredibile, incredibile spirito di squadra e straordinaria cultura.
Amanda
e fantastico campus per me.
Grad
E hanno fatto un lavoro incredibile nel trasformare un intero settore e chissà quante vite Epic ha salvato grazie alla capacità di avere tutte le informazioni sui pazienti in un unico posto ed essere in grado di gestire i risultati in modo più deliberato insieme a buone mosse da parte del governo per essere più focalizzati sui risultati, ora Epic ha messo, credo, a una quota di mercato del 60%. E ci è voluto molto tempo. Ci è voluto un po' per costruire la piattaforma completa, ma molto raramente si vede un ospedale dire: 'Comprerò 25 diverse soluzioni per punti, martellarle tutte insieme con, tipo, filo metallico, sputo e speranza e tutto il genere di roba. E poi spero che tutto ciò funzioni in qualche modo'. Tutti dicono 'Comprerò Epic e la implementerò' e in alcuni casi alcuni sistemi ospedalieri hanno speso un miliardo di dollari ho sentito fino a 5 miliardi di dollari implementandola, ma poi si sono trasformati. Quindi, nel nostro spazio, in una specie di spazio commerciale, non c'è davvero un'Epica. E quindi, quello che stanno facendo tutti, e... sentiti libero di dibattere con me su questo, tra l'altro... ma quello che stanno facendo tutti è essenzialmente che stanno cercando di comporre un sistema epico e unificato acquistando un sacco di soluzioni puntuali e martellandole insieme. E il risultato è il caos della soluzione puntuale. E penso che questo possa essere parte del motivo per cui le persone sono rimaste con la voce e sono rimaste con alcune delle tecniche più tradizionali, perché, accidenti, dannazione, funzionano.
Amanda
Sì, e l'idea, l'idea di migrare un CRM a qualsiasi software basato su cloud a volte è nauseante per i marchi, o tipo, abbiamo 40 anni o più di dati proprio qui, e stai dicendo che Devo spostare questo da qualche altra parte, tipo, cosa, e poi la mia azienda deve imparare a usare qualcos'altro. Quindi è esattamente quello che vediamo. E questo è uno dei più grandi punti dolenti, l'unico modo per superarlo è avere dei leader davvero di transizione in grado di immaginare quello stato futuro e incoraggiare le loro squadre a superare questo piccolo ostacolo che deriva dall'effettuare quella transizione.
Grad
E c'è un grosso rischio, una grande mossa di carriera da chiedere alle persone di correre
Michael
È una mossa enorme e penso che sia un punto molto saliente, è come avere la persona giusta all'interno di un'organizzazione che sta davvero sostenendo le capacità relative al digitale e ai social e portare avanti quel messaggio per guidare il personale. E penso che fosse parte della disconnessione, avevi uno staff di punta che non è cresciuto in questo ambiente, in questo ambiente digitalizzato. E poiché la Gen Z, o i più giovani, hanno avuto più accesso alla C Suite, inizi a ottenere una fusione di idee, e poi inizia a sorpassare. Quindi, penso che a lungo termine sarebbe successo alla fine, penso che alcune persone stiano solo andando avanti velocemente a causa delle circostanze intorno al COVID e delle perdite in caduta libera sulla linea di fondo, e stanno davvero cercando di capire: 'Ehi, quale sarà la nostra strategia quando gireremo fuori da questo per migliorare, per essere migliori ed essere più incentrati sul cliente, e cercando davvero di trattare i nostri clienti come partner, invece che come semplici persone che ci stanno dando soldi, e è molto transazionale?'
Grad
Ottimo, perché è più o meno fatto. Facciamo doppio clic su quello. Stai in qualche modo toccando questo problema del recupero e un altro tema che sento mentre viaggio per il mondo, e ovviamente viaggiare virtualmente, voglio dire, è piuttosto interessante, però. Oggi, in pratica, non lo so, probabilmente ho registrato circa 12.000 miglia tra le diverse località. E tu sai,
Amanda
come si crea un programma fedeltà delle compagnie aeree per questo?
Grad
Punti di zoom? Abbastanza bello. In realtà. Sì, zoomies, è un'ottima idea, metti quella sullo scaffale? Una grande idea. Comunque, quello che sento dire è che ci sono sempre state tre cose di cui un'azienda è preoccupata. C'è 'Come posso aumentare le entrate? Come faccio a diminuire i costi? E come gestisco il rischio'. Queste sono sempre le cose di cui ogni CEO deve preoccuparsi e di cui si preoccupa ogni consiglio. Ricordo una volta, se pensi ai giorni di Alla ricerca dell'eccellenza, Tom Peters, e quella gente, gli anni '80 e i primi anni '90, c'è stato un momento decisamente diverso, in cui le cose erano molto più difficili allora, gli affari erano un molto più difficile. Ad un certo punto, il Giappone era destinato a diventare l'economia numero uno al mondo. C'era un film con Michael Keaton, dove la sua fabbrica, non ricordo il nome di questo film, è stata rilevata dai giapponesi e tutti sono stati cacciati dal lavoro. E stanno succedendo ogni genere di cose, è stato un periodo molto impegnativo. E il punto in cui molte di quelle persone sono sbarcate in quel momento era che la crescita è l'unica cosa di cui devi preoccuparti mentre eviti che i costi siano folli, come se non li lasciassi andare fuori controllo. Ma non puoi aumentare la tua strada verso il successo gestendo i costi. Devi solo evitare che i costi diventino un enorme negativo. E la stessa cosa con la gestione del rischio. Non puoi far crescere il tuo modo di essere un'azienda di successo gestendo il rischio. Ma devi assicurarti di avere qualcuno sopra in modo che non ti ostacoli. Ma la crescita è l'imperativo della C Suite e dell'organizzazione. E quel genere di cose è andato un po' fuori moda per un po' perché la crescita era più facile. Penso che tutti siano davvero preoccupati per la crescita di nuovo. Oh ragazzo. Giusto. E quindi, è 'Come faccio a ricominciare a crescere, e ora ho tutta questa interruzione che si è verificata. Quindi, come gestisco il nuovo ingresso e i consumatori sconvolti, le abitudini sconvolte, tutte le diverse cose che accadranno e che si frappongono sulla mia strada?' Quindi, parliamo di crescita e parliamo di come ci penseranno le persone, di come vedi i tuoi clienti pensare alla crescita, cosa stanno facendo? Quali tattiche stanno adottando per affrontarlo? E cosa cercano da te e dal tipo di altri fornitori con cui lavorano?
Amanda
Penso, sai, finora, quello che siamo stati in grado di mostrare loro è che c'è più valore nel trasferire questo tipo di costi per la fornitura di servizi alle imprese in un ambiente digitale. Perché sai, ad esempio, il costo per rispondere al telefono, quando qualcuno chiama il tuo numero 800 può arrivare fino a $ 10 per chiamata, mentre il costo per rispondere a un tweet quando qualcuno dice: "Ehi, X compagnie aeree, voi ragazzi avete cancellato il mio volo e non ho ricevuto il rimborso', o qualsiasi altra cosa, potrebbe costarti $ 1,50 per l'indirizzo in digitale. Quindi, è questa transizione dall'età della pietra, se vuoi, e verso l'era moderna, e guardando come puoi utilizzare questo mondo digitale, non solo per ridurre i costi di fare affari, ma anche per raccogliere spunti davvero preziosi che ti fornirà punti decisionali operativi per crescere di più.
Michael
Una conversazione che ho avuto tre diverse volte questa settimana riguarda il ROI. Quindi, adottando una tattica di parlare del ROI sugli investimenti che queste organizzazioni stanno facendo in entrambi i servizi da parte nostra o per Sprinklr dal lato software, è davvero importante affrontare cosa potrebbe significare per la tua organizzazione fornendo loro esempi reali. E possiamo condividere esempi reali di come se questa organizzazione conserva, prende il 10% delle sue recensioni a una stella su Yelp o su Google, e se si rivolge a quelle, e mantiene quel cliente, mantiene quell'attività? Cosa può significare per loro quando lo estrapoli dal numero di recensioni a una stella che hanno. Ed è davvero eloquente perché ottieni un'ottima risposta da questo ogni volta che racconti quella storia. Devo ancora sentire qualcuno dire: "Beh, questo non ha davvero senso per i nostri affari". È sempre: 'Wow, posso saperne di più? Ragazzi, potete fare un tuffo un po' più approfondito su questo, in modo da poter capire dove ci stiamo perdendo, dove sono le lacune? Dove sono quei clienti di cui abbiamo così disperatamente bisogno in questo momento? Dove stanno cadendo? Dove stanno andando e perché? E come possiamo tenerli in casa?'
Grad
Questo è un ottimo esempio. Sai, c'è un'attività in cui mi sono imbattuto, in cui non stavano deliberatamente leggendo le loro recensioni. Perché la loro prospettiva era, una volta che iniziamo a leggerli, allora dobbiamo agire su di loro.
Amanda
Come se, se non l'avessi visto, non fosse successo.
Grad
Va bene. Sì, probabilmente sarebbe una cosa che vorresti fare, vorresti agire sulle recensioni. Ma sono tipo, non abbiamo la statica, non l'hanno ridimensionata. E Michael, hai parlato un po' di come creare il cliente. E poi Amanda fornisce il tipo di sistema di consegna digitale HGS per questo. Quindi, parliamo un po' di questo, che è che le persone sono, in una certa misura, bloccate con un mucchio di sistemi legacy che devono continuare a far funzionare. E poi, arriviamo nel regno digitale e siamo tipo, 'Ehi, dobbiamo fare tutte queste altre cose nuove'. E poi, 'Non lo faccio, non sto già arrivando a tutto, ho bisogno di arrivare al lato legacy delle cose. Sono già limitato dalle risorse. Non so come staccare le risorse per spostarle nel digitale, senza compromettere ciò che so sta generando qualcosa sul back-end'. Allora, come lo gestisci? E, Amanda, mentre pensi di implementarlo, come lo stai misurando? E Michael, come lo configuri? Mi piacerebbe vedere come lavorate insieme su quel fronte?
Michael
Bene, comincerò. Inizierò dal momento che sono l'inizio, e Amanda può davvero fare il lavoro pesante, si tratta di parlare di quanto costa non affrontare questa parte della tua attività? Giusto. Quindi è così che lo affronterei con qualcuno del tipo: 'Ok, non vuoi indirizzare le tue recensioni a una stella, sei un marchio globale con diciamo 12.000 sedi e hai 250.001 recensioni a una stella all'anno e non vuoi affrontarli, beh, ecco cosa significherà per te dal punto di vista del valore'. Se ogni cliente è l'equivalente di $ 37 all'anno, puoi iniziare a estrapolare ed entrare nella vera matematica e la cosa bella è che e, sai che questo è più sulla nostra partnership con Sprinklr come con uno strumento del genere, e poi noi costruendolo e noi aiutiamo con la strategia e i servizi gestiti, essendo in grado di fornire personale da quel lato dell'edificio per te. Possiamo aiutarli a portarli a quel livello senza una vera e pesante interruzione nel loro personale o senza aggiungerlo o creare troppi oneri. Quindi, penso davvero, nel mondo in cui viviamo, e tu lo sai, e per noi, intendo, Amanda ed io, dobbiamo essere davvero chiari su come non sconvolgeremo il loro mondo, noi" miglioreranno il loro mondo. Quindi questa è la visione di cui sono là fuori a parlare con le persone e poi Amanda, gliela passerò, lei può fare tutto il lavoro sporco.
Amanda
Sì. Quindi assolutamente, quella realizzazione del valore è esattamente dove possiamo realizzare questo tipo di sogno per loro, giusto. Quindi, stiamo già ascoltando tutte queste diverse conversazioni. Qual è l'implicazione sui costi se non agisci? E qual è la ricompensa se agisci, quindi si tratta di fidelizzazione dei clienti e acquisizione di clienti, ma anche con i clienti che hai che sono fan di tutti i giorni? È entrare e fare parte di quella vendita suggestiva all'interno dei social. Quindi, non è anormale, ad esempio, che un cliente dica: "Accidenti, sai, ehi, la mia base di fan, chi ha il posto migliore per i Margarita martedì sera, giusto? E poi sono un ristorante messicano, e lo sto ascoltando. E io dico: 'Bene, spara, ho uno speciale Margarita da $ 2 proprio qui, fai clic su Prenota ora'. Ed è facile per me, sono tipo "Beh, diamine, farò clic proprio lì, effettuerò la mia prenotazione e andrò a farmi dei margarita da $ 2". Ora, alcol a parte, ci sono così tante opportunità per i marchi di entrare qui e fare queste cose. E forse anche quel Margarita da $ 2 equivale a dove inizia. Ma poi finisce per essere un conto di $ 60, perché ho portato i miei vicini e abbiamo mangiato fajitas e margarita e patatine e dessert e ogni genere di cose. Quindi, è la teoria secondo cui va bene raggiungere quelle persone che forse stanno cercando qualcosa che potresti avere, c'è un costo molto, molto minimo per farlo. Quindi, quando mostri a un marchio quanti soldi sono seduti là fuori sul tavolo in attesa che lo raccolgano, e come anche una volta dedotto il costo della tecnologia e del team che supporterà quel flusso di lavoro, stanno ancora guadagnando in media milioni di dollari l'anno.
Grad
Ma una cosa che mi ha sorpreso è la frequenza con cui i marchi ignorano quelle che io chiamo "palle da salto". E uno degli esempi più straordinari è nell'industria automobilistica. Ho avuto una discussione davvero interessante sul produttore di automobili questa settimana, non dirò quale ovviamente, ma ha alcune interessanti opportunità potenziali lì. E quello che sembrano non rendersi conto è che un'automobile è un acquisto molto importante e molte, molte altre persone hanno acquistato la tua auto. Giusto? E l'altro tuo acquisto più significativo è la tua casa, ma nessun altro ha acquistato 4640 Delray Beach Avenue. Quindi non tendi a dire: 'Sto pensando di acquistare questa casa. Cos'altro? Cosa ne pensate tutti?' Le persone tendono a farlo, giusto? Forse i tuoi amici, o un parente molto stretto, ma non è come un post che metti su Twitter, ma sto pensando di comprare un nuovo SUV? Cosa ne pensi? Quale può suscitare un feedback piuttosto interessante? Quindi, ci sono letteralmente migliaia e migliaia di post al giorno che sono così, sto pensando di comprare un SUV. Ne ho fatto uno solo per divertimento. Solo perché sapevo che avrei avuto questo incontro. In realtà ho menzionato dieci concorrenti equivalenti, per tutto quello che ho menzionato, sai, ecc., ecc. Tu, Ford, quel genere di cose. E ho detto che dieci e tre mi hanno risposto. E li ho menzionati, ok. Sì, questo è il vero test che dovrebbe essere che non avrei nemmeno dovuto menzionare che avrebbero dovuto. But I kind of had this sinking feeling that no one would get back to me, right. But the fact that only three out of ten got back to me, even with that mention was pretty shocking. And I was actually legitimately looking for an SUV, and I legitimately actually bought one. So, I'm an actual customer. But there's thousands of these every day, and they're just ignored. And as we think about , … I think there's a little bit of a point of view, that somehow these modern channels are conversational, but just for chitty chatting. And I think the real change that has to occur is people have got to move to thinking about them as a way of selling, as a way of driving growth for the organization and a way of leveraging the Facebook conversational commerce flows to be able to sell in-line and Messenger. There's this world we're moving to where you're going to make a lot of money and ultimately, I think make most of your money. But how do you how do you coach people on that because I'm so stunned by how backwards smart, smart companies and smart, smart people are. I almost don't even know how to start the conversation sometimes. How do you do that? How do you coach them through that?
Amanda
First off, there's this huge misunderstanding about what social conversation is. So you've got all of these people who will talk to you in an 'own' fashion where they're mentioning you, commenting on your content. And then you've got all of these conversations that are happening about you. So, if you look at it, for example, from a customer service perspective, me saying, @Michael, I just had the worst experience at this Taco Bell, don't ever go there, is no different than me saying @Taco Bell, I just had the worst experience at this location. Giusto? So that's the goal. So, why is someone saying @Ford, I'm thinking of buying the new Explorer , can you tell me more, any different than someone saying, @Grad, what kind of SUV did you get, I'm in the market? So, all selling opportunities exist out there in both this owned and earned space, and there's so much value that's being left on the table by ignoring all of those activities that happen that pertain to your brand or your industry, but don't directly mention you.
Grad
it's mind blowing.
Michael
È. And I think part of it, it's incumbent on the folks like me who are out there talking to these brands, on the front end, or from a sales perspective or grabbing your perspective as more of an evangelist, is really talking to them about the art of the possible when it comes to this stuff. And I think that's what gets left on the table. Because when you start talking about an organization, you start seeing values, and you start talking about dollars and feeds and you kind of can get into that environment where you're just focusing on, 'Hey, what are the five things we need to do to get this done?' As opposed to 'How do we really make this process evolutionary for this organization? How do we get this organization to start thinking completely differently than they did two years, five years, ten years ago. Those seven brands, those seven other brands that didn't respond like, Wow, what a lead, right? I mean, that's something where you can actually go and you can say, 'Hey, Mr. CMO of whatever car company it is, we'd love to talk to you about what having a healthier social and digital presence will mean for your organization and add value for you'. As opposed to just 'Wow, we have this great product, do you want to try and test run it, or use it or incorporate it into your environment'. That's where, when you're talking about people having, I like to call, technology overload, where they already have 300 systems that they're using, and while we need to add another one, you know, the eye rolls and again, you have to loop it back to the art of the possible and what is the cost of not doing this? What is the cost of not addressing it, covering your ears, or your eyes. In this case, when you go to the internet and you look at your one-star reviews or don't look at them. There's so much potential with this. And I think people don't understand the firepower of it. So, I think it really is incumbent that we teach as opposed to just sell.
Grad
Yeah, I know, it's amazing. I do think that we will start to see big, big, big brands figure this out. And then I think the pendulum really shifts. I think we'll be forced to respond. Okay, so we're getting near the end. Michael, I understand that you have your own podcast, called brilliantly, I will add, Pubcast. I wish I had called this podcast, Pubcast, that's a hell of a name. But do you want to give podcast, Pubcast, a 30 second promo? And then I'll end with some final thoughts from you, Amanda.
Michael
The Pubcast is a group of my friends sitting around talking about a lot of nonsensical, useless kind of information that's just driven on entertainment mostly – movie reviews; we've reviewed so many movies and typically they're older; we did Snatch, which is one of my favorite movies recently. And it's just a group of people sitting around having a drink and having a few laughs. So, check it out if you're interested.
Grad
That sounds awesome. I love shows like that where the people who are doing the show are getting progressively you know, more drinky as the show goes on. Drinky, is that a word? Quite fun. All right, but not this show. There's no drinking here. Just water. All right, Amanda, closing thoughts and then I'll wrap. Grazie.
Amanda
My cooking blog doesn't even compare to Michael's Pubcast there but in my spare time, when I'm not trying to conquer the digital world, I definitely am. You can find me in the kitchen.
Grad
What's the address for your kitchen blog?
Amanda
It's called Meal Prep Mama. And so, you can just add me on Facebook Meal Prep Mama. I'm trying to help people eat healthier, prep their meals ahead of time, because if you're like me, you're sitting in front of a zoom meeting for 12 hours a day and you've got no time to cook yourself lunch or breakfast stuff, so you pop it in the microwave, and you're good to go.
Grad
Look at us digital natives. Look at all the cool stuff we're doing. Grazie. Grazie mille. My guests today were Michael Crosse, AVP Digital Transformation. And Amanda Sternquist, Global Head of digital engagement practice for HGS, and HGS is one of our most valued partners at Sprinklr. They did a wonderful job presenting at our annual sales kickoff meeting recently. It was really great to have them there and got to know them a bit and I really appreciate all the time today. And I love this conversation today. So, for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO Sprinklr, and I will see you … next time