Episodio #117: Hai il latticello? Il fascino di una storia di marca

Adoro il latticello. Come, lo adoro davvero. Forse molto più di quanto sia culturalmente appropriato. Oggi apro il frigorifero del marketing, tiro fuori mezzo gallone di Marburger e parlo degli aspetti emotivi spesso trascurati dei prodotti e dei servizi che vendiamo. Non mi interessa se vendi latticello o bismuto, ci sono storie di consumatori reali associate ai tuoi prodotti. E questo è il vero potere di un marchio.

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Grazie, Jimmy. La musica perfetta per l'argomento di oggi. Giornata perfetta, musica perfetta. Benvenuto nell'esperienza CXM. Come sempre, sono Grad Conn, CXO di Sprinklr e oggi è uno spettacolo monologo. Quindi, se non ti piacciono, questo sarebbe un buon momento per passare al prossimo podcast, che sarà un'intervista, ma oggi sarò solo io. E parlerò di qualcosa di piuttosto personale. Diventerò reale e entrerò direttamente nei livelli inferiori del corpo parlando di qualcosa che mi piace bere. E, in effetti, la mia bevanda preferita che ho riscoperto di recente. È sempre stata la mia bevanda preferita. Ma la qualità è diventata così scarsa. Ed è stato così difficile trovarne buoni esempi che ho iniziato ad allontanarmi da esso perché era sempre molto deludente.

Mi sono recentemente trasferito in Florida, sono a Delray Beach e posso andare nei negozi Publix. I negozi di alimentari Publix sono fantastici. Adoro Publix. Sono grandi; persone fantastiche, ottimo negozio, carino e pulito, ottima selezione, solo un fantastico negozio di alimentari americano vecchio stile, suburbano, ma con un'incredibile varietà di cose. Hanno un marchio chiamato Marburger, che è un caseificio. E Marburger vende la mia bevanda preferita. Probabilmente si stanno chiedendo cosa sta succedendo a Publix perché il mio sospetto è che il loro volume di vendite su questo prodotto sia probabilmente aumentato di circa cinque volte da quando mi sono trasferito nel quartiere. Sono un grande fan e adoro davvero il latticello.

Allora, parliamo di latticello. Prima di tutto, il miglior nome di sempre per un drink. Buttermilk è solo le due migliori parole messe insieme che tu abbia mai sentito. Il latticello è visto come una bevanda ragionevolmente disgustosa dalla maggior parte delle persone che incontro in Nord America, sebbene amato in forme diverse, in particolare in India. Descriverò un po' cos'è il latticello nel caso non lo sapessi. E parlerò eloquentemente del latticello di Marburger. Sono fantastici, quindi dirò molte cose davvero positive su di loro. A proposito, è un latticello di latte intero, che ne fa parte. Troppi latticelli sono fatti con latte scremato o scremato e non hanno un buon sapore. Penso che ci sia qualcosa nella parola latticello che fa sembrare che abbia un conteggio calorico più elevato. Non so cosa sarebbe, ma in realtà il conteggio delle calorie nel latticello è identico a quello del latte.

Parliamo di cos'è il latticello. Quindi, il latticello è una bevanda a base di latte fermentato. Tradizionalmente, era il liquido rimasto dopo aver sfornato il burro dalla panna coltivata. Ma oggi, il burro più moderno è fatto non con panna coltivata ma con panna dolce. Quindi la maggior parte del latticello moderno è in realtà latte coltivato. Ed è molto comune nei climi caldi come i Balcani, l'India, il Medio Oriente e gli Stati Uniti meridionali, dove il latte fresco non refrigerato tende a inacidire rapidamente e il latte burro dura molto a lungo non refrigerato, quindi il latticello può essere bevuto liscio, che è quello che faccio . È ottimo anche per fare il pane alla soda perché l'acido nel latte del burro reagisce con il bicarbonato di sodio per produrre una migliore lievitazione ed è fondamentalmente un agente lievitante. Il latticello è anche usato nella marinatura. È davvero ottimo mettere un pezzo di pollo in un intero mazzetto di latticello, l'acido lattico nel latticello si ammorbidisce e aiuta a trattenere l'umidità e rendere la carne davvero deliziosa.

E quindi, perché amo il latticello? Parlerò un po' di Marburger. Ma poi passerò a cosa significa per me il latticello. E lo collegherò all'esperienza del cliente e forse metterò insieme un modo di pensare al modo in cui le persone guardano i prodotti da un punto di vista nostalgico. Il latticello Marburger ha tutto perfetto. È piccante, che è molto importante nel latticello. Deve avere un po' di sapore. È super denso, versa davvero come un milkshake. Ha una bella consistenza – solo un po' denso, un po' grosso, e lascia un ottimo retrogusto in bocca. Quindi, è tutta una questione di gusto e di sapore. E Marburger ha fatto un lavoro straordinario in questo. È un bicchiere di latte denso, piccante, gommoso e meraviglioso. Potrei letteralmente berlo tutto il giorno. E ne prendo circa due o tre bottiglie a settimana.

Parliamo un po' di cosa mi piace del burro di latte e del perché e un po' della storia del latticello, che è interessante. È stato introdotto in commercio per la prima volta negli Stati Uniti negli anni '20. In origine, le persone che si entusiasmavano davvero erano i nuovi immigrati, perché provenivano dall'Europa, dove alcune di queste cose sono più comuni. Parlerò un po' dei miei nonni. Gli piaceva la natura viscosa. Inoltre, era visto anche come un alimento che rallentava l'invecchiamento. Parlerò un po' anche di questo. Ha raggiunto un picco annuale di vendite nel 1960. E da allora, ha perso popolarità. È usato come ingrediente in molti prodotti da forno commerciali e le persone continuano a cuocere con esso, ma come bevanda è diventato piuttosto marginale.

Oggi, le vendite di latticello sono circa la metà di quelle del 1960, nonostante la popolazione sia raddoppiata, quindi sta sicuramente diventando una bevanda di nicchia. Mi piace bere il latticello con gruppi di persone perché di solito ne sono completamente disgustati. Quindi, è super divertente. L'idea di base del latticello è, poiché è fermentato, molte persone lo vedono come qualcosa che è quasi come un alimento salutare.

Parliamo un po' dei miei nonni. Avevo due fantastici nonni, Babi e Dziadzi, che vivevano a St. Catharines, Ontario, e li visitavamo spesso, specialmente quando vivevamo in Ontario. Li vedevamo, alla mia memoria, sembrava quasi ogni domenica; non poteva essere vero. Ma forse d'estate era ogni domenica. Spesso trascorrevamo la giornata con loro la domenica, uscendo solo per fare cose – molto, molto basse, meravigliosamente laconiche. E poi prendevamo una pizza e tornavamo a casa a Mississauga e mangiavamo la pizza quando tornavamo a casa. Avevano sempre il latticello in frigorifero e anche se non ricordo il nome del marchio, ricordo la confezione in modo molto vivido perché sulla confezione c'era l'immagine di un uomo forte ed era tutto su quanto fosse bello per te .

È stato venduto molto sui benefici per la salute. Ciò che era veramente interessante di quel latticello, e soprattutto per le papille gustative di un bambino, doveva essere davvero piccante. Ricordo quel sapore piccante e quel vero sapore aspro che era così fantastico. E c'erano dei piccoli fiocchi gialli nel latte stesso per connotare il latticello come piccoli fiocchi di energia o gemme di potere o qualcosa del genere. Era il miglior latticello che tu abbia mai avuto. È stato incredibile. E Babi e Dziadzi avevano questo piatto che avrebbero fatto. Dziadzi me ne ha raccontato la storia, ovvero che proveniva da un'epoca in cui la Polonia era in preda alla carestia. La gente stava morendo di fame e non sapeva cosa mangiare. Il re decretò che il piatto nazionale della Polonia fossero patate e latticello. Il latte acido non era difficile da ottenere e si manteneva bene e le patate erano ancora ragionevolmente abbondanti. E così, il piatto che avremmo avuto, mi viene l'acquolina in bocca solo a pensarci, era una scodella piena di latticello. Babi avrebbe una grande ciotola di purè di patate al centro del tavolo. E ha fatto delle purè di patate fantastiche perché ci avrebbe messo dentro cipolle fritte e molto burro ed erano schiacciate magnificamente - tutte soffici e semplicemente meravigliose, purè di patate.

Abbiamo sempre mangiato questo piatto e in piena estate. Babi e Dziadzi non avevano l'aria condizionata. E così, la loro casa era come un milione di gradi. Dovrei letteralmente sedermi in pantaloncini corti senza maglietta solo per gestire la temperatura. Quindi, siamo tutti seduti intorno al tavolo seminudi. E poi prendevamo un cucchiaio da minestra e un po' di purè di patate e poi lo mettevamo nella zuppiera di fronte a noi e poi essenzialmente lo immergevamo per riempire il resto del cucchiaio con il latticello, quindi è come un po' di patata e un po' di latticello. So che suona come un piatto abbastanza semplice. Ma fino ad oggi, è forse una delle cose più belle che abbia mai mangiato. E l'abbiamo avuto abbastanza frequentemente che potevo aspettarlo con ansia. E anche Pierogi è stato davvero sorprendente. Ma questo era davvero buono. E così mangiavamo questo piatto e da lì nasceva questo grande amore per il latticello.

Ora, nel corso degli anni, l'idea che l'intento originale del latticello fosse rimasto dalla zangolatura è svanita e poi le persone hanno iniziato a scremare il latte e il latticello si è degradato nel tempo. Dato che avrei avuto il latticello nel corso degli anni in luoghi diversi, sarei così deluso perché avevo questo incredibile ricordo d'infanzia di aver mangiato le patate e il latticello o semplicemente seduto in giardino. Con Dziadzi e Babi in giardino. Puoi sentire i grilli nelle calde giornate estive nell'Ontario meridionale e i grilli ronzare, semplicemente ronzare e per il resto molto silenziosi. Nessun altro suono. Babi al lavoro in giardino. Dziadzi seduto accanto a me, a parlare sulla panchina, seduto lì con un bicchiere di latticello. Amico, dirò che mi darò credito in quanto l'ho apprezzato in quel momento. Forse non quanto lo apprezzo adesso, ma all'epoca lo apprezzavo. Sapevo che era speciale. E ricordo di averlo davvero immerso come se lo avessi fotografato con la mente in modo da non poterlo mai dimenticare. E il latticello ne faceva parte.

Ora finalmente sto bevendo di nuovo molto burro di latte, ora che sono tornato in Florida. E ovviamente anche qui fa molto caldo. Quindi, ha una bella sensazione simile e mi fa pensare molto all'esperienza e alle emozioni del cliente e al modo in cui ci connettiamo al nucleo delle persone e a come collega le emozioni davvero profonde delle persone. Perché sono abbastanza sicuro che la gente di Marburger, che probabilmente si starà chiedendo perché Publix numero 723 stia improvvisamente vendendo così tanto latticello, non pensi davvero al latticello in quel modo. Probabilmente hanno una prospettiva al rovescio. La prospettiva interna che avrebbero, che è ciò che hanno la maggior parte dei produttori e delle persone che producono prodotti, è che stanno facendo il latticello. Quindi, sono ovviamente preoccupati ogni giorno della sua qualità e si assicurano che sia fresco e rispetti le linee guida del governo e contrassegnando correttamente la data di scadenza e tutte quelle cose. E lo chiamano latticello gourmet, quindi non stanno scherzando qui. Sanno che è speciale perché lo fanno con il latte intero.

E suppongo che pensino che le persone cuociono con esso e ottengano risultati di cottura davvero buoni. Ma stanno pensando che ogni volta che bevo un bicchiere di latticello, mi siedo su una panchina con Dziadzi? O in cucina con i miei nonni che ci intingevano le patate? O pensando alle calde estati quando ero bambino? Non credo. Se lo fossero, probabilmente farebbero diversi tipi di marketing. Quello di cui sto parlando è una prospettiva esterna, che, come consumatore, porto tutti i tipi di merci alla festa. E ho caricato questo prodotto con ogni sorta di problemi personali e pensieri personali davvero profondi e profondi. Questo è diventato qualcosa che è emotivamente molto importante per me. E se dovessi andare a Publix domani, e Marburger non fosse disponibile e tutto ciò che potrei ottenere fosse il marchio Publix leggero, penso che sarei piuttosto triste. Sarei molto deluso, perché improvvisamente non avrei accesso a quel gusto che evoca tutte quelle immagini.

Penso che McDonald's lo riceva a volte, ma non abbastanza. McDonald's è così connesso a così tanti momenti. Ricordo un certo numero di volte in cui, nonostante le nostre migliori intenzioni di genitori, portavamo i nostri figli da McDonald's perché era tutto ciò che sembravano davvero voler mangiare ed eravamo stanchi; poi passare dei bei momenti in famiglia con i bambini e passare dei bei momenti lì. McDonald's vende i suoi prodotti, per la maggior parte, in base a questo è il sapore che avrà in questo momento e questo è quanto costa in questo momento, il che va bene. Ma questo è dentro e fuori. Questi sono i loro profili di prova del gusto incentrati sul prodotto. L'esterno in prospettiva su McDonald's è quella volta che tua figlia aveva quattro anni e l'hai portata da McDonald's per il primo hamburger. Ricordati che? Ti piacerebbe avere di nuovo quel gusto? Avere di nuovo quel gusto è riportare indietro quel momento.

Tutti i marchi alimentari hanno questa straordinaria opportunità per l'esterno in prospettiva per creare davvero, essenzialmente, l'esperienza del cliente senza dover impazzire creando l'esperienza del cliente. Tutto ciò che Marburger doveva fare era essere sullo scaffale di Publix e rendere il loro prodotto super piccante e senza latte intero e creare un ottimo prodotto. Fortunatamente, ci sono imbattuto. E ora, ogni volta che bevo un bicchiere di latticello, creo un nuovo ricordo di avere questo latticello a bordo piscina o di averlo sotto il sole cocente o di vivere questa interessante avventura in Florida che sto vivendo. Alla base di tutto c'è tutta la mia storia con il latticello nel corso degli anni, in particolare tutti gli anni che ho avuto con i miei nonni con i quali ovviamente non posso più parlare, ma posso riportarli un po' indietro bevendo un bicchiere di latticello. Questo è potere. Questo è il potere del marchio: riportare indietro quel tipo di memoria. Non posso riportare i miei figli a quattro anni. Non posso parlare con loro in quel modo. Non è più accessibile per me. Non ho più figli che sono bambini. Ma posso andare da McDonald's e posso mangiare un cheeseburger, perché ho sempre mangiato gli avanzi di ciò che non hanno mangiato, e un paio di patatine fritte e ricordare quei momenti ed essere di nuovo lì.

Pensa al tuo marchio dal punto di vista del valore emotivo che hai nella mente del consumatore e come puoi accedervi? Come ti connetti a quel nucleo davvero profondo che le persone vogliono aver attivato? Le persone amano rivivere grandi ricordi. Le persone amano essere parte e connesse al loro passato e le persone amano avere quell'emozione positiva. A volte può essere solo un ottimo bicchiere di latticello. Per l'esperienza CXM, sono Grad Conn, CXO di Sprinklr e vado a prendere un delizioso bicchiere freddo di latticello Marburger e ci vediamo... la prossima volta.