Episodio #12: Altri 3 passaggi per iniziare con i canali moderni

Sai che devi accelerare la tua trasformazione digitale. Sai che devi abbracciare i canali moderni per essere in grado di connetterti con i tuoi clienti potenziali. Nell'episodio #6 ti ho dato tre passaggi per iniziare. Eccone altri tre per farti andare avanti.

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E benvenuti alla CXM Experience, dove l'esperienza è il nuovo marchio. È la mia nuova linea di vendita. Quindi, ehi, oggi parlerò di qualcosa che mi capita spesso di incontrare.

Ed è molto interessante come i tempi siano cambiati. Quando ho avviato Sprinklr per la prima volta, circa tre anni fa, una delle prime cose che ho fatto è stata trascorrere una notevole quantità di tempo con i clienti, parlare con i clienti, visitare i clienti, visitare i potenziali clienti... in realtà ho fatto circa 400.000 miglia in aria l'anno scorso 340.000 di loro su Delta, e poi il resto sparsi su poche altre compagnie aeree. E ho avuto la possibilità di fare il giro del mondo. C'è stato un viaggio in particolare che ricordo in cui ho letteralmente girato il mondo in otto giorni, che ho pensato fosse davvero fantastico. Ho volato da JFK in Corea, penso che fosse allora la Svizzera, a Londra, e poi da Londra a JFK. E ha fatto tutto in otto giorni. E cioè, non credo di aver mangiato un solo pasto per terra. È stato divertente.

E in tutto il tempo e in tutte quelle persone che ho visto, ho passato molto tempo a parlare con loro dell'importanza e del potere crescente dei canali moderni. Quindi abbiamo parlato un po' dei canali moderni. Ma proprio come un breve riassunto, i canali moderni sono i media di conversazione che sono stati inventati nel 21° secolo. Quindi includerebbe piattaforme social, ma include anche forum, inclusi blog, siti di recensioni, molto importante, chat dal vivo, tutto quel tipo di 21° secolo, tecnologia di conversazione, che sta rapidamente soppiantando la tecnologia di trasmissione, il 20° secolo. Non andare via. Ma la trasmissione sta diventando sempre meno legittima, poiché le persone preferiscono l'onestà della conversazione reale. E quindi la maggior parte dei clienti si è già trasferita lì. E c'è sempre un po' di ritardo e anche le aziende iniziano a trasferirsi lì.

Quindi, sai, ho passato molto tempo a parlarne. Ho passato molto tempo a mostrare loro i grafici di Mary Meeker che avrebbero mostrato la preferenza dei canali di contatto commerciale e come questo stesse cambiando di generazione, Y e Z. E francamente, anche nella generazione X, il significativo passaggio a preferire social, SMS, online, ecc, rispetto al telefono. E molto lavoro è andato in questo.

Sono tornato a passare un po' di tempo con i clienti in questo momento. Lo faccio da un paio di mesi. E davvero interessante che non ho più quella discussione. Adesso è una discussione completamente diversa. Fondamentalmente non otterrò alcun respingimento sui canali moderni, sarà una cosa un giorno, il che è fantastico, perché a questo punto è abbastanza ovvio. Ed è un po' sconcertante a volte quando le persone dicono cose come davvero, sarà un grosso problema? Ad esempio, andiamo, dobbiamo accontentarci, in qualche modo andarci d'accordo, giusto?

Ma è un problema nuovo. Ed è piuttosto significativo. E il nuovo problema è... devo fare questa massiccia trasformazione digitale. La mia azienda è divisa in silos. E quella parola silos è un po' stanca. E lo senti molto, vero? Quindi probabilmente un gruppo di voi ha appena alzato gli occhi al cielo quando l'ho detto. Ma lasciami stare con esso per un secondo. Quindi non sono tanto i silos, i suoi budget, giusto? Le sue aziende sono divise in un mucchio di budget separati. E quei budget sono controllati da qualcuno. E quel controllo è potere. E così le persone sono riluttanti a rinunciare al loro budget e a rinunciare al loro personale, perché ciò fa perdere loro potere e perdere il regno. Ed è importante mantenerlo.

Ieri sera ho assistito a una conferenza davvero straordinaria attraverso l'University Club di New York City su Robert Moses e ho parlato molto di come Robert Moses abbia mantenuto il potere per cinque decenni, ed è davvero l'architetto di gran parte di New York City e di quasi tutta Long Island, e in particolare i ponti, le strade e molti degli sviluppi con probabilmente uno dei suoi maggiori successi è stata l'Esposizione Universale del 1964-65, ma anche cose come il Lincoln Center.

E così il modo in cui ha mantenuto il potere è che si è fatto impostare come unico controllore dei pedaggi attraverso il Triborough Bridge. E così tutte le entrate del Triborough Bridge confluivano in un budget che poteva essere solo controllato da lui. E questo faceva parte della legislazione effettiva che era stata messa in atto ad Albany quando stavano accettando di costruire il ponte di Triborough. Ed è stato in grado di utilizzare quel budget e quei fondi per finanziare cose per raccogliere obbligazioni e per la quantità di influenza significativa in tutta la città per un tempo molto, molto lungo. Quindi le persone capiscono che il denaro è potere, ed è molto, molto difficile che il denaro fluisca, anche per il bene dell'azienda, da un budget all'altro, e molto difficile che il personale fluisca da un gruppo all'altro.

E quindi quelle... virgolette... silos sono davvero ciò con cui abbiamo a che fare. E quindi la domanda che ricevo dalle persone è: come posso iniziare? Perché quello che deve succedere sono i soldi che sono rinchiusi in altri gruppi che fanno cose più tradizionalmente, hanno bisogno di essere allentati e spostati in gruppi che fanno cose non tradizionalmente. Dobbiamo trasformarci digitalmente, dobbiamo fare meno pubblicità televisiva e più pubblicità online. Dobbiamo fare meno agenti vocali per l'assistenza e più agenti WhatsApp per l'assistenza. Questi sono i tipi di transizioni che devono verificarsi. Ma sai, nessuno rinuncia al proprio organico, nessuno rinuncia al proprio budget.

E quindi voglio solo condividere un paio di idee su come andare avanti. E di questo parleremo molto nel prossimo anno. E avremo un sacco di ospiti su cui parlerò. Alcune persone l'hanno navigato con successo, in realtà ho fatto un webinar con Lubomira, a L'Oreal circa due mesi fa. E ha svolto un lavoro davvero straordinario guidando questa trasformazione digitale presso L'Oreal. Hanno una visione incredibile, ovvero rispondere al 100% dei commenti dei clienti su di loro o su di loro. Il che è sorprendente, una visione straordinaria di dove stiamo andando nel mondo. E penso che questo sia il vantaggio. Ma questo sarà comune tra 10 anni.

Quindi comunque, quindi cosa facciamo? Quindi lascia che ti dia tre idee veloci oggi. Quindi la prima cosa, e penso che questa sia la cosa più critica, è che tutte le parti interessate devono essere coinvolte. Se diventa una presa di potere centralizzata, o il tuo budget entra nel mio budget, a lungo termine non funzionerà, sarà un puro sabotaggio sul progetto, perché le persone vorranno che fallisca, perché il progetto li sta causando danno. Quindi è necessario un ampio coinvolgimento degli stakeholder. Penso che il modo migliore per farlo sia in realtà con un integratore di sistemi, come Accenture, o Deloitte, o BCG o altri del genere. C'è molto potere nel coinvolgere una terza parte come quella, per guidare il cambiamento perché possono ignorare la politica e parlare di ciò che è meglio per l'azienda. Ma possono anche guidare un processo in cui coinvolgono tutte le parti interessate insieme.

In Sprinklr abbiamo un framework chiamato il sistema di prima trasformazione del cliente digitale, DCFTS se stai seguendo gli acronimi. E DCFTS è un insieme di cose che abbiamo imparato dalle mille integrazioni che abbiamo fatto con le aziende Fortune 1000 che parlano di come pensare attraverso i tuoi modelli di maturità, pensare attraverso i tuoi modelli di ROI, pensare attraverso il tuo panorama di integrazione e lavorare tutto il diverse parti dell'organizzazione lungo la curva di maturità, per arrivare dove vuoi arrivare. Poiché è molto esaustivo, facciamo molti workshop in cui identifichiamo le parti applicabili a una particolare organizzazione. E amiamo farlo con i nostri partner SI.

Quindi il consiglio numero uno è di non essere l'unica persona. Portare un SI e avere una struttura. È un po' come la gestione della qualità totale, o qualsiasi tipo di trasformazione Six Sigma. Di solito c'è un gruppo che lo guida. Ma in genere i consulenti nel campo SI lo stanno guidando in modo che l'intera azienda possa seguirlo.

La seconda cosa è fornire valore a tutti. C'è una massima che conosci, i clienti prima di tutto. Pochissime aziende direbbero che il cliente è l'ultimo. Pochissime aziende dicono: Non ci importa del cliente, nessuno lo dice. È spesso vero in termini di modo in cui operano. Ma nessuno lo dice. Le persone fanno sempre un cenno al cliente come fonte di potere di controllo nell'azienda. Quindi parla con diversi gruppi e scopri cosa devono sapere sul cliente.

Ad esempio, classicamente, il marketing è l'organizzazione che considera i clienti come informazioni dettagliate sui clienti e pubblica studi sui clienti. Ma per quanto riguarda il prodotto, i team di prodotto devono conoscere il cliente. E i team di prodotto di alcune aziende dipendono fortemente dalle informazioni sui clienti. Parla con loro, scopri cosa devono sapere anche loro e crea un unico sistema di analisi dei clienti. E la cosa sorprendente dei canali moderni oggi è che sono essenzialmente il più grande focus group del mondo. Sono feedback non richiesti da persone che dicono cose oneste. E se metti tutto dentro, ottieni un'immagine molto buona, cosa che dovresti e non dovresti fare. E poi fornire quel valore a tutti. Quindi le persone iniziano a essere in grado di rivolgersi alla direzione con un punto di vista incentrato sul cliente, ed è qui che la direzione sarà entusiasta di vedere le persone che eseguono una strategia che ha senso per l'azienda e offre a tutti una serie comune di punti di discussione e un insieme di dati comune.

E poi la terza cosa è, iniziare a mettere i numeri contro di essa. Non è così difficile iniziare a guardare ciò che altre persone hanno fatto e le tue opportunità e iniziare a dire, ecco la nostra opportunità di guadagno, se dovessimo coinvolgere i clienti in questi canali, ecco la nostra opportunità di risparmio sui costi se dovessimo invece utilizzare questi canali of voice per l'assistenza clienti e inserire un numero effettivo in una tabella di marcia contro di essa, in modo che le persone si sentano come se ci fosse un modo per raggiungere i propri obiettivi aziendali. E poi suddividere quel numero per gruppo aziendale. Quindi, con ogni budget, assicurati che ogni proprietario del budget comprenda il proprio vantaggio, potendo passare a un nuovo sistema. Fa una grande differenza, li aiuta a coinvolgerli e imparerai molto mentre ti raccontano i loro affari.

Quindi solo un paio di pensieri veloci. Parleremo con molte persone di come l'hanno fatto. Parlerò un po' di alcune delle esperienze che ho avuto anch'io. E per oggi è tutto. Grazie per aver ascoltato CXM Experience e torneremo domani.