Episodio #132: L'umanesimo estremo e l'esperienza del cliente, con Tom Peters

Il famoso autore ed esperto di gestione Tom Peters si unisce a me per una serie in due parti sull'esecuzione dell'esperienza del cliente, il valore delle connessioni umane e le piccole cose che possono fare una grande differenza. Oggi Tom ed io parliamo di amnesia aziendale, esperienze dei clienti buone (e non così buone) e caramelle da due centesimi.

Tom Peters ha scritto quasi 20 libri di economia ed è stato chiamato "la Red Bull dei pensatori di gestione". Puoi seguirlo su Twitter all'indirizzo: twitter.com/tom_peters

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TRASCRIZIONE PODCAST

Grad
Va bene, benvenuto all'esperienza CXM. Come sempre, sono Grad Conn, CXO, o chief experience officer di Sprinklr. E oggi ho un ospite molto, molto speciale. Oggi parliamo con Tom Peters, l'autore e guru del management di fama mondiale. Tom, ovviamente, inizialmente è entrato in scena con Alla ricerca dell'eccellenza , che era una Bibbia nella mia scuola di economia. Quindi sono un super, super fan, in questo momento... molto entusiasta di incontrare Tom e parlare del suo nuovo libro chiamato Excellence Now: Extreme Humanism . E benvenuto allo spettacolo, Tom,

Tom Peters
Grazie mille. È un piacere essere qui. E grazie per le belle parole. Siamo sempre stati felici quando le business school hanno adottato i nostri libri. E ci divertivamo sempre quando quelli con un atteggiamento sentivano di non avere abbastanza riferimenti a studi totalmente oscuri, o che ne dici. Quindi eccolo.

Grad
Sì, beh, la cosa come la mia business school, che era la Queens Business School, ora chiamata Smith School of Business. Ma alla Queen's University di Kingston, avevamo una facoltà insolita in quanto in realtà lavoravano molto duramente per cercare di uscire e provare a esercitarsi. E farebbero scherzosamente riferimento al fatto che solo le business school hanno docenti che non sanno come fare ciò che stanno insegnando. Giusto? E così hanno davvero abbracciato il tuo libro, perché il libro ha fornito... per me, in un certo senso, aveva una qualità accademica, ma raccontato attraverso l'obiettivo e le storie di vere aziende reali. E penso che questo sia ciò che fa davvero la differenza. E i leader aziendali, penso, hanno bisogno di vedere esempi di altri per prenderli davvero sul serio. Penso che l'aria nel cielo, le cose accademiche siano difficili da relazionare con le persone.

Tom Peters
Sì, è divertente, tutti quelli che conosco, un gran numero di noi, stanno leggendo un libro della donna di nome Heather McGhee, e si chiama "The Sum of Us" e parla dell'iniquità razziale. È una donna brillante, scrive bene. Il potere del libro è che devono esserci 150 piccole storie e il fulcro di praticamente ognuna di esse è un normale essere umano. Questo è quello che è successo a Rachel Webb. Queste sono le cose che sono successe a Doug e Mary. E potresti evitare la logica nell'argomento per quanto terribile sia l'argomento, ma non puoi evitare Mary, Jane, Bill e Bob.

Grad
Sì, penso che i politici lo facciano bene. Sai, quando raccontano storie nel discorso sullo stato dell'Unione, c'è sempre una storia personale con cui le persone possono relazionarsi e connettersi. E penso che In Search of Excellence lo abbia fatto molto bene. E lo fai per tutto il tuo nuovo libro, ed è pieno di tonnellate e tonnellate di storie, inoltre, mi piacciono i tuoi piccoli richiami, come, sai, a cose da fare e cose del genere, sai, un po' come, prendi un guarda come stai perseguendo questo tipo di politiche.

Grad
Quindi, un'area in cui mi piacerebbe approfondire è che, fino a circa un terzo del libro, inizi a parlare di esecuzione in grande stile. A proposito di esecuzione nella strategia. Quindi lasciami inquadrare un po' questo. Quindi, le persone che hanno ascoltato CXM Experience sanno che parlo sempre dell'esperienza del cliente. E in genere, parlerò dall'inquadratura delle esperienze dei clienti davvero eccezionali che ho avuto e userò esempi. E li useranno come una sorta di punto in cui dobbiamo cercare di arrivare. E una cosa che ho trovato, un po' classicamente problematica, è che tutti quelli che ho incontrato finora, tutti dicono che il cliente è importante. E tutti dicono che voglio dare grandi esperienze ai miei clienti. E non ho mai incontrato nessuno che dice che non mi interessano i clienti. Non ho mai incontrato nessuno che lo dica ancora, le interazioni che hai con molte organizzazioni e molte aziende ti farebbero sentire come se a loro non importasse davvero dei loro clienti. E non hanno intenzione di farlo. E quindi, penso che ciò che per me è affascinante nell'esperienza del cliente sia questo divario tra intenzione e azione. E a volte quel divario è molto, molto ampio. E quindi, la mia opinione è che mentre le persone hanno le migliori intenzioni, sono ostacolate dall'esecuzione e dai sistemi all'interno delle loro organizzazioni e non sono in grado di raggiungere il loro intento. Quindi è un po' la mia inquadratura, un po' dove c'è la mia testa. Quindi, volevo parlarti ma prima, adoro la citazione, e forse c'è dell'altro nella storia, ma c'è questa citazione di un regista di McKinsey di cui non fai il nome. Disse: «Non dimenticate l'esecuzione, ragazzi. È l'ultimo 95% più importante”. Quindi, parliamo dell'ultimo 95% e più o meno come lo vedi e come istruisci le altre persone mentre stanno guardando come cambiare i modelli di esecuzione.

Tom Peters
Bene, prima fammi fare qualcos'altro. E penso che funzioni con i tipi di software di cui parli. Ma voglio parlare della capacità nel 2021 di avere un'esperienza telefonica da persona a persona follemente buona. Ero in Marina, senza soldi, senza soldi, qualsiasi idiota che avrebbe assicurato me o la mia macchina era un dannato sciocco. C'è una società con sede a San Antonio chiamata USAA. E ora li ho trattati per 55 anni. Sono di proprietà del cliente, ricevo un assegno di $ 800 ogni anno, per il mio bonus, non ho mai sperimentato, al di fuori del faccia a faccia umano, un'esperienza cliente più straordinaria, come li chiami, un po' più di ritardo durante la pandemia e è sorprendente, se non li ottieni al secondo o terzo squillo. Quando li ottieni, hanno tutti i miei dati. Lo sa, dicono sempre, tenente Peters, lei è con noi da 51 anni, grazie per il suo servizio, per il suo patrocinio. Ed è qui che iniziamo. E affrontiamo i nostri problemi. E a volte un ragazzo andrà effettivamente offline per occuparsi di qualcun altro in modo da poter risolvere un piccolo problema, e l'altro che semplicemente mi affascina, perché non dovrebbe essere fattibile è che sono a San Antonio e noi Inizierò a parlare dei San Antonio Spurs. E andremo avanti per un minuto e mezzo. E dirò al ragazzo: "Suppongo che ci sia qualcuno in piedi dietro di te che ti punta una pistola dietro la testa, dicendoti che se non riceverai risposta alle tue 39 chiamate nelle prossime due ore, te ne andrai cercare lavoro”. E lui ha detto: “questo non lo capisci affatto”. Ha detto, "l'essenza è che dicono di fare un amico di Tom. Vuole parlare di calcio, bene, vuole parlare di pandemia, bene. E l'altra parte, che non credo sia un linguaggio inappropriato, è che sono tutti negli Stati Uniti. E molti di loro sono a San Antonio. E sai, se hai più di una certa età, che non è molto vecchia, conosci l'accento del Texas. E, sai, risolvono la cosa dell'effing. Senza ombra di dubbio, e mi stupisce.

Tom Peters
L'altro, che forse è un po' elitario, e ho avuto un'esperienza solo un paio di giorni fa, è American Express Platinum. Non so se lo fanno per i mortali. Ma sai, lavoro con American Express da 50 anni. E allo stesso modo, ho avuto un problema. Ed era un problema di indirizzo. E sono andato sul dannato sito web e ho passato circa metà della mia vita e non riuscivo a ripulirlo. E ho chiamato e ancora, terzo o quarto squillo, ho parlato con qualcuno. E sai, e la cosa davvero fantastica, in entrambi i casi, il ragazzo direbbe che andrò offline per circa un minuto e mezzo, perché devo controllare e vedere se riesco a collegarlo con quello e poi tornerò da te. Ma sai, stanno usando un'incredibile quantità di risorse. E lo stanno personalizzando. Non potresti mai portarmi via dagli USAA.

Grad
Giusto. Bene, e facciamo voce, facciamo e-mail e facciamo tutte le connessioni a tutte le diverse altre piattaforme social, blog e forum e cose del genere, come se la nostra grande convinzione fosse che devi avere un'unica piattaforma unificata con un unico 360 profilo di laurea in modo che quando chiami o twitti o qualunque cosa sia, possano dire: Salve, signor Peters, è un cliente da 51 anni o tenente Peters, mi scusi, devo chiamarla tenente Peters d'ora in poi . Salve, tenente Peters, lei è cliente da 51 anni. È fantastico e nel nostro pre-show stavamo parlando un po' dell'amnesia aziendale e le persone che ascoltano CXM Experience mi hanno sentito parlare del fenomeno del 51esimo appuntamento in cui ogni volta che parli con un'azienda, ti parlano come se non ti ho mai incontrato prima. Potresti aver trascorso 51 anni come cliente o decine di migliaia di dollari, in alcuni casi centinaia di migliaia di dollari e sembra che non sappiano mai chi sei e penso che l'amnesia all'interno delle aziende stia facendo sentire i clienti straniti perché è sconcertante, sai queste cose su di me. Perché non puoi parlarmi in quel modo?

Tom Peters
Il mio termine per aziende del genere sarebbe stupidità grossolana. È ridicolo da nessuna parte non conoscere il tuo cliente. E come hai detto, oggi in particolare, questo è abbastanza facilmente plausibile. Ovviamente mi segui un po' su Twitter. Ho una nuova Subaru Outback e guido Outbacks da 20 anni e adoro Outbacks e ho comprato una 2021 e il software è disgustoso. E non abbiamo tempo per parlarne. Né è il nostro argomento, ma quello che è il nostro argomento è che ho parlato con loro di spazzatura per un mese o due con entusiasmo. Sì, non sono Madonna, ma ho un gruppo non banale di seguaci e presumibilmente un gruppo di seguaci che incontrerebbero la fascia demografica degli acquirenti di Subaru. Non ho sentito una parola da loro.

Grad
Presumo che ci sia un brand manager da qualche parte nell'organizzazione Subaru che, per spiegare i cali di vendite di quest'anno, ha una tua foto accanto al grafico a discesa. Ma è così, sappiamo che, in termini di best practice nel nostro settore, sappiamo che, in positivo o in negativo, devi tornare alle persone. Ora, cosa c'è di interessante con Subaru, quindi stavo cercando un SUV poco prima di Natale. E ho pubblicato un tweet, come faccio spesso, dicendo: “Ehi, sto cercando un nuovo SUV. Cosa raccomanderesti?" Ora, per renderlo un po' più semplice, perché chiamiamo queste palle da salto, quali persone lo fanno sempre? Migliaia di persone ogni giorno dicono: "Sto cercando un'auto nuova, cosa mi consiglieresti?" Sorprendentemente, quasi nessuna casa automobilistica risponde mai a tutti questi telefoni che squillano essenzialmente sulle scrivanie delle persone. Quindi ora, per semplificare un po', ho @ menzionato dieci case automobilistiche, tutte all'interno dello stesso segmento, una specie di segmento di prezzo medio. E poiché @ li ho menzionati, e quando @ li menzioni, dovrebbero vederlo molto facilmente. È come cadere da un tronco per loro. Dei dieci che ho menzionato, solo tre mi hanno risposto, il che è interessante, e tutti e tre erano case automobilistiche giapponesi. E in un certo senso Subaru l'ha fatto. Quello che fa Subaru è che Subaru ha un programma di ambasciatori. E l'hanno ritwittato. E poi i clienti Subaru che fanno parte di questo programma ambassador hanno iniziato a mandarmi messaggi. Quindi, ho ricevuto un numero schiacciante di messaggi Subaru dai proprietari, ma non da Subaru. E poi ho avuto altre tre aziende che mi hanno contattato. Ma è sempre stato un po' sconcertante per me che quando qualcuno dice letteralmente, mi piacerebbe comprare un'auto, che le aziende che vendono automobili, ed è l'unica cosa che fanno, come le case automobilistiche sono piuttosto concentrate; il loro unico lavoro, vendere automobili. Non si sono preoccupati. Alla fine ho comprato una Volvo, di cui sono stato felice: la XC90, è un'auto straordinaria. E dirò che il software è fantastico.

Grad
Ok, quindi posso raccontarti un'esperienza pazza che ho avuto di recente. E poi voglio scavare di nuovo in questa storia di Conrad Hilton, che adoro. Quindi, ho appena ordinato un piedistallo, una specie di piedistallo alto 11 pollici per 11 pollici quadrati e alto 40 pollici per un piccolo pezzo di arte del vetro che volevo assicurarmi non fosse danneggiato; Volevo tenerlo fuori mano e accenderlo correttamente. E ho cercato ovunque, cercato ovunque e mi sono imbattuto in questa piccola azienda chiamata Pedestal Source, è un'azienda americana, fa di tutto negli Stati Uniti. E hanno un sacco di diversi tipi di piedistalli e li fanno per fiere e per gallerie d'arte e per le case delle persone. Esattamente quello di cui avevo bisogno. Ho preso esattamente quello che volevo. L'ho ordinato online, non ho mai parlato con nessuno e l'ho pagato pensando che sarebbe arrivato. Quindi, ho ricevuto e-mail da loro che dicevano 'Ehi, ci stiamo lavorando. Grazie per il tuo ordine', tono molto buono. Mi è piaciuto molto, tante conferme. E sai, questo è quando accadrà. Quindi, mi sono sentito molto a mio agio come cliente e poi ho ricevuto un'e-mail circa cinque giorni fa. E diceva "il tuo piedistallo è pronto, dai un'occhiata". Ero tipo, 'dai un'occhiata?' Così ho aperto l'e-mail e avevano fatto un video che è stato pubblicato su YouTube. È un video di YouTube e la persona che ha realizzato il mio piedistallo, perché sono fondamentalmente realizzati su misura, quindi la persona che ha realizzato il mio piedistallo è in piedi nella fabbrica in modo che tu possa sentire suoni e cose, ci sono quei trapani a colonna e le panche, le seghe e cose. È in piedi accanto al piedistallo che ha appena costruito per me. E lei dice: "Ciao, laureato, (Okay, ciao laureato), abbiamo appena costruito il tuo piedistallo e voglio solo assicurarmi che tu stia bene. E tira fuori un metro a nastro. Sono 11 pollici e mezzo da questa parte, 11 pollici e mezzo da quella parte, 42 pollici da questa parte. Ed è bianco, e ci sentiamo davvero benissimo e lei sta cambiando le cose per me, e sembra davvero fantastico. Penso che lo amerai davvero. E se hai domande, puoi chiamarmi. Mi chiamo Marjorie”. E io ero tipo "Wow". E ora sono improvvisamente super eccitato per questo piedistallo. Inoltre, un ottimo modo per confermare che ciò che ho ordinato è ciò che hanno costruito per me. Altrimenti, dovrei rispedirlo indietro di nuovo, è una specie di grosso pezzo di legno, giusto. Quindi, sarebbe bello assicurarsi di essere felice. Quindi meravigliosa conferma, ma anche che straordinaria esperienza del cliente. Questa è una piccola azienda che produce piedistalli in legno e quando dico alle persone, parlo con aziende di tutto il mondo, sono tipo, se Pedestal Source, pedestalsource.com, riesce a capire come deliziarmi con un pezzo di legno che è hai una luce dentro, quindi probabilmente puoi capire come farlo con il tuo aereo o il tuo hotel o qualsiasi altra cosa. Allora, parliamo di Conrad Hilton.

Tom Peters
Voglio solo aggiungere una storia. Ok, non è correlato al 100%. Sicuramente il 90%. Sono caduto un paio di settimane fa, e sai, sono un vecchio. E così, mi hanno detto, "fai una scansione cerebrale". Fortunatamente era tutto a posto. Il punto è che vai in ospedale e vai nella stanza in cui verrà eseguita la scansione. E c'è un tecnico che si prende cura di te. Non ti dirò nulla di quello che lei o lui sta dicendo. E poi a un certo punto, sai, il film, quello che chiamiamo film di questi tempi, va a un radiologo che potrebbe essere negli Stati Uniti, o potrebbe essere in Sri Lanka. E lui fa tutto o lei fa tutte le analisi. Ecco un esperimento che è stato eseguito. Quando Tom entrerà, lo faremo con qualcosa... dimenticheremo la mia testolina malata... ma qualcuno che ha un'area in cui potrebbe essere cancerosa o cosa hai tu. Tom entra. E loro dicono, ascolta, solo per i nostri record, andrebbe bene se ti fotografassimo? E io dico: 'Sì, per me va bene. Non mi interessa cosa hai nei tuoi archivi. E così mi fanno una foto. Ora il radiologo, in patria o all'estero, sta guardando il suo schermo con tutti i risultati del mio test. E sono linee ondulate con grafici o sono uno e zero o qualunque cosa siano. E nell'angolo in alto a destra del suo schermo, c'è la mia foto. Bene? Qual è l'implicazione? L'implicazione è che quel radiologo trascorre il doppio del tempo sui miei dati rispetto a quello senza la foto. E, sai, penso di usare il termine giusto, ma i problemi scoperti nella tua foto si chiamano anomalie. Un'anomalia è un problema. E il ragazzo o la donna con la foto nell'angolo in alto a destra, trova il doppio delle anomalie, il che significa che il test è stato follemente più efficace. E sì, l'intera faccenda è che umanizzano il processo con una piccola fotografia di Tom, e i risultati sono semplicemente molto diversi. E adoro quel genere di cose perché penso che sia correlato esattamente a ciò che stai dicendo, e in un modo leggermente diverso, e sicuramente alla tua esperienza sul piedistallo.

Tom Peters
Tu ne conosci il valore, per l'amor di Dio. Ne scrivo da circa un centinaio di anni ormai, e ricordo il mio... non credo fosse Alla ricerca dell'eccellenza, potrebbe essere stato il mio secondo libro, non importa. E ho scritto di quella che è diventata nota come l'esperienza delle caramelle da due centesimi. E sarebbe semplicemente un check-out in un normale negozio di alimentari, e c'era un vasetto e potresti prendere una menta piperita. E sai, immagino che sia più comune oggi di quanto non fosse allora. Ma ho detto: 'Holy Smokes'. Ricorderò quella menta piperita fino al mio ultimo respiro. Ed è il caso, ma quello fotografico che corrisponde alle manipolazioni tecnologiche del tipo di cui parli.

Grad
È super interessante. Sì. Sono sicuro che hai letto i libri di Clay Christensen, sai, Innovator's Dilemma e lui ha scritto un libro chiamato Innovator's Prescription tra la fine degli anni '90 e l'inizio del 2000. Ed è un libro piuttosto interessante sui problemi e le sfide nel settore sanitario, e parla molto di questa spersonalizzazione, e questo crea un vero problema. Recentemente ho subito un intervento chirurgico al ginocchio sinistro, all'Hospital for Special Surgery, in realtà qui in Florida, e il dottor David Altchek l'ha fatto. E David Altchek è un chirurgo del ginocchio di fama mondiale, potenzialmente il miglior chirurgo del ginocchio al mondo, sicuramente uno dei primi due o tre al massimo. E ha fatto un ottimo lavoro, il mio ginocchio è al 100%. È incredibile. E l'esperienza, e ne parli un po' nel tuo libro, non ricordo quale sezione sia, ma parli di pochissimi pazienti parlano di buone suture o cose del genere, sai, la gente non parla sui frammenti necessari dell'esperienza sanitaria. Ma ho avuto questa esperienza affascinante, ma riguarda tutta questa cosa dell'amnesia e una specie di problemi esecutivi. Quindi, probabilmente sei stato in ospedale, o non so se hai subito interventi chirurgici, ma non ne ho avuti miliardi, sono sempre stato in ginocchio.

Tom Peters
Il mio intervento è stato la sostituzione del ginocchio sinistro,

Grad
Quindi, sai esattamente di cosa sto parlando. Quindi, fanno questa cosa dove dicono, vogliamo confermare il tuo nome, la tua data di nascita e su quale ginocchio stiamo operando. E chiedono ripetutamente il tuo nome, data di nascita e ginocchio ancora e ancora e ancora, diventa divertente. A un certo punto, sono semiseduto e una gamba è stata completamente rasata. Il dottor Altchek ci ha messo una X indelebile con una specie di pennarello magico, ci sono volute settimane per lavarlo via. Era davvero un po' difficile, c'era un panno sotto, quindi era piuttosto difficile non sapere su quale gamba stai operando a questo punto. E continuavano a chiedermi così solo per lanciarli ho cambiato le ginocchia. Perché è stato divertente da guardare. E tutti saltarono di circa un piede. E ci abbiamo scherzato tutti. Fanno tutte queste domande e sono e sono molto, molto diligenti durante questa esperienza. E un'altra domanda che ti hanno fatto è: "Sei allergico a qualcosa?" e sono allergico alle noci, in particolare alle arachidi e alle noci di macadamia, in particolare alle noci di macadamia, oh mio dio, ma le arachidi sono un grosso problema per me. E così, me lo hanno chiesto ripetutamente e così, si sono assicurati di non spalmarmi del burro di arachidi durante l'operazione. Quindi, è andato tutto alla grande.

Grad
La cosa affascinante è che al momento della dimissione, e questa è la tua esperienza di caramelle da due centesimi, al momento della dimissione, mi hanno dato una piccola busta regalo, tipo "Ehi, grazie per averti fatto a pezzi, amico" e dentro c'era una bottiglia d'acqua, le istruzioni post-operatorie, una benda per l'impacco di ghiaccio, piccole chicche e cose del genere. E una piccola barretta energetica fatta di noccioline. Grazie a Dio qualcuno era... Voglio dire, non credo che mi dimetterebbero senza che qualcuno mi prendesse in braccio, ma la persona che mi veniva a prendere sapeva della mia allergia alle arachidi e in realtà avevo un po' di fame. Ero affamato uscendo dall'ambulatorio. E lei è tipo, 'non stai mangiando questo'. E stavo pensando che interessante... tipo, dopo tutto il lavoro che hanno fatto per sistemarmi, mi hanno quasi ucciso. Proprio alla fine. Perché il loro sistema di scarico è scollegato dal loro sistema di aspirazione. E anche se ho detto che ero allergico alle arachidi almeno una dozzina di volte, non c'è modo di registrarlo nel sistema in cui si trova la borsa …., e questa per me è la sfida dell'esperienza del cliente, giusto? Questa è la sfida di esecuzione che le persone hanno più e più volte, ovviamente, nessuno in HSS vorrebbe che accadesse. Nessuno penserebbe che stesse accadendo. Nessuno aspirava a questo e ovviamente tutti erano opportunamente inorriditi, in realtà, quando tornai indietro e glielo raccontai.

Grad
Ma questo è abbastanza discorso medico per oggi. Prima di iniziare, sai, mostrare le mie cicatrici e parlare di altre cose grossolane che sono successe al corpo, fermiamoci un secondo. In effetti, stiamo andando un po' lungo. E questa è stata una conversazione straordinaria. Quindi, non voglio estenderlo troppo a lungo. Voglio davvero andare alla seconda parte. Lo taglierò per oggi. Tom, grazie mille. Quello che faremo è riprenderlo domani e continuare questa fantastica conversazione. Quindi, per oggi, sono Grad Conn, CXO di Sprinklr qui con Tom Peters, autore e narratore di fama mondiale e ovviamente l'autore di Alla ricerca dell'eccellenza e molti altri libri e ci vediamo... la prossima volta.