Episodio #133: Come piccoli cambiamenti possono avere un grande impatto, con Tom Peters

Quando si tratta di esperienze dei clienti, spesso piccolo è maggiore di grande. Nella parte 2 della nostra discussione con Tom Peters, parliamo dei piccoli cambiamenti che possono avere un grande impatto. Alla fine, tutto si riduce all'esecuzione e alle piccole cortesie che colpiscono più in profondità.

Tom Peters ha scritto quasi 20 libri di economia ed è stato chiamato "la Red Bull dei pensatori di gestione". Puoi seguirlo su Twitter all'indirizzo: https://twitter.com/tom_peters

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TRASCRIZIONE PODCAST

Grad
Va bene. Oddio. Jimmy mi fa sempre eccitare. Ma oggi sono ancora più emozionato perché siamo tornati. Siamo tornati con la seconda parte della nostra favolosa intervista a Tom Peters, autore di fama mondiale, ovviamente, di Alla ricerca dell'eccellenza e di molti altri grandi libri. Tom ha un atteggiamento molto schietto nei confronti di tutto ciò che sta accadendo nell'esperienza del cliente. E sì, stiamo parlando con te, Subaru. E quindi, voglio riprenderlo di nuovo. E voglio andare a questa storia dell'Hilton che hai; c'è una grande citazione di Conrad Hilton che è, quando qualcuno con cui era con lui ha chiesto, penso al The Tonight Show, se ricordo bene la citazione, qual è stato il suo unico consiglio alle persone in termini di gestione di un ottimo hotel di classe mondiale? E la risposta è stata. "Infila la tenda della doccia all'interno della vasca". Quindi, parlami un po' del motivo per cui hai incluso quella storia nel libro. E cosa significa per te "infilare la tenda della doccia nella vasca" mentre pensi all'esecuzione? In che modo le persone risolvono queste connessioni?

Tom Peters
Sono un paio di cose. Parliamone. Il modo numero uno, e l'argomento che faccio, vengo al tuo hotel, a causa della posizione, della posizione, della posizione. E sei uscito, hai assunto un famoso architetto svizzero, ed è un'opera d'arte. Ed è per questo che vengo. Ma in qualsiasi azienda, in nove aziende su dieci, nessuno guadagna con la prima transazione. Guadagni con la transazione 17, guadagni con i tweet che faccio, dopo che sono uscito, vengo al tuo hotel per la posizione, torno al tuo hotel per la tenda della doccia. Sono quei piccoli tocchi che sono quelli che sono le cose memorabili. E nell'esempio dell'hotel, è una doppia, doppia storia. Torno per la tenda della doccia. Ma dice anche che gli esseri umani più importanti del personale dell'hotel sono le governanti. E le governanti di solito sono le persone meno rispettate. E il fatturato è probabilmente follemente alto tra le governanti. La ricerca dice che nel corso di una visita, statisticamente, la governante ha più contatti faccia a faccia con l'ospite di chiunque altro nello staff, il che ha senso. Quindi, in ogni dimensione, sia dall'erogazione del servizio che da chi lo eroga, il fatto è che sono le caramelle da due centesimi. Questo è quello che ricordo, questo posto era davvero, davvero, a forma di nave. E che, per tutti noi, è diventato dieci volte più significativo durante la pandemia. Mentre dici che stai lavando quei maledetti gabinetti, ma lo sei? E in alcuni hotel e in altri posti, non ho fatto molto hotel, ma in due o tre occasioni, in alcuni di loro hai davvero avuto la sensazione, con un milione di piccoli tocchi, che si fossero davvero assicurati che tutto fosse stato spazzato via.

Grad
Sono un titanio a vita al Marriott. Ho soggiornato in Marriott Hotels per più di 1700 notti e sono stato membro Marriott solo per 17 anni. Quindi sono circa cinque anni. Quindi, ho trascorso cinque degli ultimi 17 anni dormendo in un hotel Marriott. E sono un nostro grande cliente in Sprinklr, un grande, grande cliente, usano Sprinklr in ogni sorta di ottimo modo. Abbiamo avuto una conversazione con loro circa una o due settimane fa, e dicevano che una cosa che hanno iniziato a sottolineare è che sono sempre stati fanatici della pulizia. Ma lo stanno facendo per le giuste ragioni, ed è una buona cosa da fare, e le persone alla fine se ne accorgeranno, ma in realtà stanno iniziando a mettere in evidenza ciò che fanno in modo che le persone lo sappiano. Perché ora le persone ti chiedono: "Potresti dirmi per favore come lo fai? E quali sono i vostri standard e procedure?" E quindi, vedrai, penso, alcuni dei quadranti di marketing che le persone gireranno cambieranno un po' poiché enfatizzano le cose a cui le persone ora tengono per la prima volta. Penso che sia affascinante. Allora, in che hotel soggiorni? Qual è il tuo hotel preferito?

Tom Peters
Beh, non sto viaggiando come prima. Sono sempre stato un fan di Marriott. E penso che fosse il mio secondo libro che in realtà aveva l'approvazione di Bill Marriott sul retro della copertina. E penso che fosse il loro capo marketing, c'era un ragazzo di nome Roger. E siamo diventati amici intimi, e lui è venuto ai miei seminari e così via. E ricordo che quando Marriott ha comprato il Ritz Carlton dove ho soggiornato molto, ho detto a Roger, ovviamente non lo ripeterò perché questo è un programma per famiglie. Ho detto: “Hai appena comprato il Ritz Carlton. Sono grandi. Non esagerare”. E non credo che l'abbiano fatto. Ma ecco la versione di fascia alta, che è l'esempio perfetto. Ho soggiornato al Four Seasons. E sono venuto una volta, penso che fosse a Londra, e ricordi con i primi giorni del mouse, se volevi che il mouse funzionasse bene, lo mettevi su un po' di gomma? Sotto c'era un tappetino di gomma, ricordi quelli? Quindi, vengo alle Quattro Stagioni. E lì, accanto alla scrivania, c'è uno di quei piccoli blocchi. E dice "Tom Peters è tornato al Four Seasons" o "Benvenuto, Tom". Beh, non siamo in video. Ma se fossimo in video, ho salvato quella dannata cosa. Quanto diavolo costa una di quelle cose e comprata in volume, probabilmente non più di un centesimo a testa. E quel piccolo, piccolo sforzo valeva il suo peso in oro. Era un simbolo, e per inciso, andando molto, modo, modo, modo, molto indietro, se torni alla Ricerca dell'eccellenza, penso che il capitolo del servizio clienti inizi con una storia di Four Seasons. Sono molto più vecchio di te. Ma era stare in questo Four Seasons, Washington, DC. e quando Bob e io ci siamo registrati, sapevano il nostro nome. Voglio dire, quelli erano i primi giorni in cui le informazioni erano disponibili e conoscevano il nostro nome. E mi hanno detto: "Bentornato". Sì, e non c'è stato un lungo discorso su di noi... qualunque cosa, ma quello è stato il primo uso di quella roba. E a) abbiamo detto "Santa merda" e b) l'abbiamo usato come una grande storia in un libro, ed io ero solo... ed eccomi arrivato a questo punto, e a tutti quelli a cui stai vendendo ecc. , ecc., questo è meglio di tutto ciò che è fantastico e, secondo me, è meglio di Matteo, Marco, Luca e Giovanni. Questo è Henry Clay, lo statista: "Le cortesie di carattere piccolo e banale sono quelle che colpiscono più profondamente il cuore riconoscente e riconoscente". Questo è il tuo piano aziendale. Lo adoro. È semplicemente fantastico. E poi ce n'è un altro di Van Gogh, che racconta, non buono come il primo, "Non dimentichiamo che le piccole emozioni sono i grandi capitani delle nostre vite". E quello di cui scrivo da sempre, che è una variazione, risale agli anni '80, quando i giapponesi iniziarono a picchiarci a sangue nelle automobili, avevamo una misura della qualità e si chiamava TGW (cose finito male). E letteralmente, tra l'altro, quando hai comprato un'auto, hai la lista dei tuoi problemi, e così via. Ed era importante, e ha funzionato. Ed è stata una buona misura. E così, l'ho capovolto. E ho detto, oggi, probabilmente a partire dal 2000, facciamo un lavoro abbastanza dignitoso sulla qualità. Non mi interessano i TGW, mi interessano i TGR, che sono cose andate per il verso giusto. Sai, il piccolo tocco da ragazzino che migliora l'esperienza. Il defunto Clay Christensen scrisse di interruzioni e così via. Il mio simbolo, sai, Pete che ha un background un po' più tecnico, mettilo in copertina, sai il segno più grande? Ok, il mio simbolo è che S è maggiore di, maggiore di, maggiore di B. Piccolo è maggiore di Grande. E questa è la lezione che cerco di insegnare a ogni singolo essere umano vivente. Sono le piccole cose.

Tom Peters
Stavo solo scrivendo qualcosa e ho rubato qualcosa a Peter Drucker ed era qualcosa del tipo "la strategia è parametri, l'esecuzione è professionisti", ma l'esecuzione è, sai, e pensa, per l'amor del cielo, se sei un appassionato di sport o qualcosa del genere come quello. Avevo un vicino (abitavo a Palo Alto) e avevo un vicino che si chiamava Bill Walsh. Ora, il compianto Bill Walsh, era l'allenatore della Hall of Fame dei San Francisco Forty-Niners. E Bill era una persona di dettaglio. E quando ha riunito il suo staff tecnico, a ciascuno è stato rilasciato un libro. E prendeva qualsiasi posizione e la scomponeva in circa 80 o 90 parti. Qual è il modello del piede? Qual era quel film con come si chiama? Era un libro di Michael Lewis. No, non quello Moneyball, che è anche importante. Ma quello su, credo, che era un ragazzo di colore nel sud stava facendo la guardia... Comunque, questo era come la cosa Walsh.

Tom Peters
Sai, questo giovane, per diventare un tirapiedi ha imparato 500 cose. E ha fatto sembrare la neurochirurgia un piccolo cambiamento. Ed erano tutti quei piccoli frammenti di esecuzione. E rispetto alla cosa del cliente di cui sto parlando, quei TGR, se sono le caramelle, se è il tappetino per il mouse, sai, se è il tizio dell'USAA che è felice di parlare di qualsiasi cosa. Fanculo alla grande, non ho alcun interesse per la grande. Relativo ai tuoi clienti, ad esempio, una versione di quello, e sì, sono vecchio, ma non penso che questa sia una vecchia osservazione. Ho detto: "Sono abbastanza sicuro che la tecnologia capovolgerà il mondo in modi inimmaginabili nei prossimi 20 anni", che è ciò di cui tutti scriviamo. Ma indovinate un po? Per prima cosa, devo arrivare a domani mattina. E la tecnologia non capovolgerà il pianeta entro i prossimi 24 mesi. Voglio dire, gli anticipi saranno fatti e gli anticipi saranno veloci. E alcuni di loro saranno significativi, ma concentrati sul prendere quello che hai e renderlo un po' migliore ogni giorno e quei piccoli tocchi e cerca di farcela fino alla fine della giornata. Se hai una bella giornata, questa è la vita. E mi sento nauseato quando sento parole come strategia, interruzione, sai, sono tutte cazzate. Ciò che non è una stronzata – guardala in questo modo – ho fatto alcuni podcast per il libro e il tuo non è il primo. Ma il punto è che ho fatto professionalmente tutto ciò che ho fatto per circa 50 anni, ho lavorato molto duramente, ho cercato di fare del mio meglio e così via. Tutta la mia vita sulla Terra come essere umano per la mezz'ora che stiamo insieme è, lo sto facendo con il video. So che sarà una transizione audio, ma sto guardando te. Tutta la mia vita sta facendo di questa mezz'ora il meglio che posso. Questo è tutto ciò che mi interessa.

Grad
Sì, resta nel momento...

Tom Peters
COVID-19, ecc, ecc. Sì, è roba del momento, ma è roba del momento che meglio può essere totalmente tradotta nell'esperienza aziendale, che è esattamente ciò di cui stai parlando. Tutta la vita ha portato alla conversazione di questa mattina. E questa è una dichiarazione onesta. Questo è tutto ciò che ho. Tutto quello che ho, in relazione alle cose a cui tengo, tutto quello che ho è questa mezz'ora di sfogo con te. E francamente, non importa se sei un bravo ragazzo, cosa che penso tu sia, o sei un idiota. Questa è la mezz'ora.

Grad
Giusto giusto. Mi piace il modo di pensarci.

Tom Peters
Penso che sia quello che stiamo cercando di fare con il software e così via. Rendi memorabile la prossima micro azione.

Grad
Sì, vale anche per le relazioni personali. Io e la mia ragazza facciamo un sacco di cose e ci sono un sacco di cose che abbiamo fatto insieme, e ho fatto per lei, ma la cosa che dice ai suoi amici è che le porto il caffè ogni mattina. Questa è la cosa. Ero tipo, "E' tutto qui? Davvero? È tutto?" No, non è tutto. Non è tutto. Ci sono altre cose, devi consegnare anche molte altre cose. Ma è un modo in cui è, è uno di quelli come, sai, c'è questa parola micro aggressione. Abbiamo bisogno di una parola opposta per quello, come questo micro. È un micro, non so micro beneficio, micro piacere o micro qualcosa, devo venire con …. Ok, ci giocherò un po' di più, perché penso che tu abbia qualcosa di enorme. E amo il business alberghiero….

Tom Peters
Non sono sicuro che vogliamo usare la parola micro. Sono d'accordo con te, ma vogliamo una parola più ricca. Voglio dire, forse lo chiami per quello che è. È il momento della tazza di caffè. È molto più memorabile di, sai, o è un momento della tenda della doccia. Ma rendilo reale, sai?

Tom Peters
Qualcos'altro che è enorme. Voi ragazzi scrivete molto codice. Non mi interessa quello che mi stai dicendo a meno che tu non mi dimostri che il 40% minimo delle persone che scrivono codice sono donne. Tutto quello che scrivi tocca le donne. C'è una donna che ha scritto un libro, che mi ha fatto venire la nausea perché vivevo nella valle e penso che si chiami Emily Chang, si chiama Brotopia, credo, e il libro sta facendo breccia nel Club dei ragazzi della Silicon Valley. Ma quello che dice a un certo punto in relazione a Facebook, e questa è una parola davvero chiave, ha detto: "Se il 30% delle persone che scrivono codice su Facebook fossero state donne, ci sarebbe stata una sensibilità diversa al codice che è stato scritto" . E penso che "sensibilità" in quella frase sia una delle parole più potenti della lingua inglese. Ma se stai facendo qualcosa del genere, le donne sono più attente a questi segnali. Io e te li esaminiamo senza pensarci. Ma, sai, mi ricordo che io e te parlavamo di camere d'albergo, stavo leggendo qualcosa sulla pulizia delle camere d'albergo. Il pezzo d'attenzione numero uno delle donne in una stanza d'albergo, il che è geniale, in retrospettiva, è il cambio canale, la cosa di controllo per la tua TV, perché questa è la dannata cosa che tutti impazziscono toccano ancora e ancora e ancora. E che si tratti di polmonite, COVID o qualunque altra cosa accada. E non so se le sue donne siano coinvolte o meno, ci sono un paio di posti in cui sono stato – hotel, dove la scatoletta era stata riposta in un piccolo oggetto plastificato e l'oggetto plastificato era stato spillato, il che significa che avevamo prestato attenzione alla natura sanitaria di ciò.

Grad
L'unica volta che l'ho visto è stato in un Best Western vicino a Mount Shasta; c'è una specie di tipo di capanna di tronchi di hotel e non di fascia alta. Ma siamo entrati nella stanza e avevano controller speciali che erano già microprotetti dai batteri o qualcosa del genere. Non c'erano bottoni in rilievo; c'era questa superficie pulita; era facile da pulire. E l'hanno messo in un sacchetto, l'hanno sigillato e hanno detto che abbiamo sterilizzato questa cosa prima di metterla nel sacchetto ed è stato un punto di svolta, devo dire, perché in Purell copro sempre tutto quando entro in una stanza, e ho uno spray Lysol: spruzza tutto e cose del genere. Ma è stato davvero bello vedere che qualcuno l'aveva fatto. Quindi, voglio darti un'ultima citazione sull'hotel e ho intenzione di concludere perché, a proposito, il libro a cui stai pensando, o il film a cui stai pensando, è Blind Side. Giusto? Ok, ecco una delle mie citazioni preferite sugli hotel. Sono un grande fan del Waldorf Astoria Hotel. E ci sono stato molte, molte volte. E amo la sua storia. C'è un libro, non un libro, c'è una storia della rivista Gourmet chiamata "The Night at the Waldorf", che è una storia incredibilmente romantica su qualcuno di nome Bud Enns che propone alla sua sposa e come il Waldorf lo ha reso molto magico. E poiché era la rivista Gourmet, ovviamente c'è un pezzo di cibo, ma puoi attraversarlo, ma ora è in fase di ristrutturazione, ma prima che chiudessero il Waldorf, potevi camminare per i corridoi del Waldorf e rivivere quella storia e guardare le stesse mura e le stesse scale e scalinate che lui guardava. Ma quando fu costruito il Waldorf, fu chiamato Astor's Folly. Furono William Astor e George Boldt a costruire l'hotel e a volte lo chiamavano Boldt's Folly a volte lo chiamavano Astor's Folly. E allora era molto comune, tra la fine del 1800 e l'inizio del 1900, chiamare qualcosa come "inserire il nome" Follia. C'è questo ponte a Toronto che collega i due lati della città che senza quel ponte la città non sarebbe esistita, davvero, che si chiamava comunque si chiamasse Follia, era una cosa molto comune da fare per prendere in giro qualcuno ambizioni. E così, William Astor ha costruito questo hotel vicino alla sua residenza, si chiama Astor's Folly, ed è stato il primo albergatore a mettere i tappeti nelle lobby, cosa che ora diamo per scontata. Ma nessuno aveva mai messo dei tappeti in un atrio prima d'ora. E così, una volta qualcuno è andato da lui e gli ha detto: "Non sei preoccupato che il tappeto si consumi?" E William Astor ha avuto una delle risposte più brillanti che abbia mai sentito, e lui ha detto: "Sono preoccupato che il tappeto si esaurisca?" Dice: "Hmm, no, penso di essere più preoccupato che non si esaurisca". Ah, lo adoro...

Tom Peters
Eccezionale. Lo adoro. Ho un'altra storia del Waldorf Astoria ma sfortunatamente ha un lato negativo invece di un lato positivo. E vorrei ricordare il nome dell'altro hotel perché voglio dargli il merito. Mio figlio era un pattinatore. Una volta io e mia moglie siamo andati al Waldorf Astoria e lui portava i suoi pattini a letto, per l'amor del cielo. Ed erano sconvolti dal fatto che qualcuno avrebbe indossato i pattini nell'atrio del Waldorf Astoria e gliel'avrebbe fatto togliere. Quindi, quest'altro posto, è un hotel di medie dimensioni, non costa $ 2.000 a notte, ha un prezzo ragionevole. E ci sono stato un paio di volte. E così, la prossima volta che sono andato in albergo, mia moglie era lì con Ben. Siamo andati lì e Ben aveva i suoi pattini e loro hanno detto: "Ahh! Entra, vedi quanto velocemente riesci ad arrivare all'altro angolo, oltre la porta della sala da pranzo”. E l'ho sempre chiamato, e risale alla mia versione di Astor, l'ho sempre chiamato Roller Blade Hotel. Ed è quello che a) ricordi eb) lo dici a ogni persona nel mondo e vedi nei social media di oggi, lo twitti a un miliardo di persone o qualunque sia la tua piattaforma, quelle sono cose memorabili. E la parte importante, tornando alle tende da doccia o tornando a qualsiasi cosa di cui parlavamo prima, è che puoi nominarlo. Puoi nominarlo, è importante che sia l'esperienza di Roller Blade. C'è un'altra parte fondamentale, un milione di cose di cui non abbiamo parlato. Ma l'altra parte davvero fondamentale, e penso che il Ritz Carlton ne facesse parte, è dare alle persone in prima linea il potere di agire.

Grad
Ecco dove stavo andando un secondo fa. Sì. Questo é un problema.

Tom Peters
Sì, il Ritz Carlton, per quanto ne so, e Horst Schulze non lo gestisce più o cos'hai tu, e forse è nel passato, ma c'è stato un periodo in cui qualsiasi membro del personale, da una giovane governante a chiunque potrebbe risolvere un problema con un ospite con qualcosa di alto come un certificato da $ 1.000 e, dando potere ai dipendenti, vale il suo peso in oro.

Grad
E questo è il fallimento del processo in cui si imbattono molte aziende. Ho avuto una bizzarra esperienza su Delta. Sono un aviatore Delta 360, quindi volo molto su Delta e adoro Delta. Ma hanno una regola per tagliare quando i bagagli possono essere controllati. E sono 45 minuti e non 45 minuti e 52 secondi, che è quello che è stato per me. Sono 45 minuti. Ed ero letteralmente in ritardo di secondi, e l'agente del gate non poteva portare la mia borsa, non importa quello che faceva, non poteva ottenere un override. E l'aeroporto era vuoto. Potevi vedere l'aereo, come se non fosse un problema mettere la borsa addosso. E anche l'aereo era mezzo vuoto. Ma lei non poteva farlo. E alla fine, ho finito per passare la notte in quell'aeroporto e ho dovuto volare il giorno successivo. E ciò che è interessante per me è il livello di frustrazione che ha avuto. Ero frustrato ma sai, è come se fosse così, cerco di non arrabbiarmi così tanto per le cose perché la vita è troppo breve. Ma ci ha provato così tanto. E la compagnia le ha reso così difficile fare qualcosa che è così facile per me. E io sono un 360. Quindi, penseresti che potrebbero piegare un paio di regole per farmi salire sull'aereo. E ciò che è stato affascinante alla fine è perché ci ha provato così tanto, ho avuto questi piccoli certificati che ricevo come frequent flyer in cui puoi dare loro, una specie di, ottengono le proprie miglia frequent flyer, è come una ricompensa . E li registrano, quindi penso che ci sia una sorta di misura in compagnia di quanti di questi certificati ottieni come misura del tuo servizio clienti. Così le ho dato uno di questi e l'ha preso da me e l'ha guardato, lavorava da un po', questo non è il suo primo giorno di lavoro. E lei guardò e disse: "Wow, non ne ho mai avuto uno prima". Perché lei è l'agente di porta, giusto? Perché sono le persone sull'aereo, diventano nodose. E ho detto: "Beh, ci hai provato davvero tanto", e in realtà ha fatto un ottimo lavoro nel farmi prenotare al TWA Hotel, che si è trasformata in un'esperienza epica. Quindi, è andato tutto alla grande. E poi, e poi mi ha detto, ha detto: "Sai, voglio solo ringraziarti per non avermi urlato contro". Una parte del mio cuore si è appena schiacciata quando lei lo ha detto. Riesci a immaginare di avere un lavoro in cui devi ringraziare le persone per non urlare contro di te?

Tom Peters
Ti racconterò una storia correlata che ha a che fare con te come cliente. Probabilmente stavo parlando in Texas e l'oratrice di mezzogiorno, era fuori sede, era Ann Richards. E non ricordo quale fosse l'argomento, ma questo non lo dimenticherò mai finché vivrò e tu l'hai attivato con l'aereo. Ritardo meccanico, il volo viene cancellato o enormemente ritardato e al gate nel suo esempio, il che potrebbe non essere tanto vero oggi, ma non fa alcuna differenza, ci sono 40 persone in fila che cercano di cambiare il volo. E lei ha detto: "Finalmente, ti fai strada fino alla prima linea", ha detto, "ecco cosa devi ricordare. Ci sono 7 miliardi di persone sulla terra. E in questo momento particolare, Brad è l'unico dei 7 miliardi che può aiutarti". E lei ha detto: "Abbi quell'atteggiamento". Ed è esattamente giusto.

Tom Peters
Sì, ho avuto la tua esperienza solo pochi giorni fa. Abbiamo un ristorante davvero delizioso, e stavo facendo un ordine di ritiro, ed era la festa della mamma, e per la prima volta in un anno e un quarto, qualunque cosa, erano affollati. E, inutile dirlo, sono rimasti un po' indietro, il che è molto comprensibile, e così via. Le persone, quel personale, si stavano davvero spaccando il culo per far succedere le cose. E c'erano un paio di altre persone che avevano ritirato gli ordini dietro di me, e si lamentavano e si lamentavano, e ogni volta che passava un membro dello staff, dicevano: "Questa cosa sta facendo progressi?" E ho fatto esattamente il contrario. Ho detto: "Dio, è bello rivedere le persone". Ho detto: "Ragazzi vi state spaccando il culo". Ho detto: "La mia vita non cambierà se devo aspettare altri 15 minuti". L'ho detto perché è quello che faccio. Quindi, sai, 10 minuti dopo, questo è esattamente il tuo punto, tirano fuori la borsa e mi danno un buono regalo da $ 100. E poi il ragazzo ha detto, "e tra l'altro, ho gettato in un quarto di zuppa di vongole", e la loro zuppa di vongole è la migliore del mondo. Ed era tutto a causa di quello di cui stavi parlando: due persone che si lamentavano della tua donna in aeroporto. Tutto quello che avevo fatto era, sai, cosa ho fatto? Avevo segnato bene sul "non essere uno stronzo".

Grad
A me è successa la stessa identica cosa, c'è un posto vicino a me chiamato Lindburgers e fanno ali di pollo incredibili, come ali di pollo incredibili. E sono entrato, ho fatto l'ordine e ho detto che sarei tornato, tipo, 45 minuti e l'avrei ricevuto e lei ha detto: "Oh, ok, fantastico". E così, sono tornato circa un'ora dopo, ho dato loro qualche minuto in più. E questo è tutto ciò che ho fatto. E ho detto "Ciao, come va?" Lei dice: "Sì, il tuo ordine è pronto". Bene. Fantastico. Eccezionale. E, sai, le ho dato un bel consiglio. E lei ha detto: "Devo solo dirtelo, sei il mio cliente preferito". E io sono tipo, "Oh, ok, grazie" e lei ha detto: "Sei come la prima persona oggi che non è venuta qui, fai l'ordine e poi stai qui e urlami di portarlo a loro, per portarlo a loro, per portarlo a loro, per portarlo a loro. Hai fatto l'ordine, te ne sei andato e sei tornato un po' tardi e mi hai dato un po' di tempo in più. Mi piace solo che tu l'abbia fatto”. E mi ha dato un po' di salsa extra e dell'insalata di cavolo e cose del genere. Ma sì, è solo, solo per il tuo commento sulle piccole cose, a volte le piccole cose sono davvero piccole cose. È come, al tuo punto, non fare lo stronzo e ti aiuta a distinguerti dal resto della folla.

Tom Peters
Esattamente e quello leggermente migliore del linguaggio stronzo che tu ed io stiamo usando è che "le cortesie di un carattere piccolo e banale, sono quelle che colpiscono più profondamente il cuore grato e riconoscente"

Grad
Sì, questo ha sicuramente un linguaggio migliore di quello che abbiamo adesso. Lo prenderò e lo posterò da qualche parte. Penso che ci sia qualcosa di enorme lì. Allora, Tom, è stato fantastico. Ho imparato molto. È stato un vero onore passare del tempo con te. Penso che siamo entrambi in ritardo per il nostro prossimo incontro. Quindi, ora vado a concludere, ma voglio ringraziarti. Per chiunque stia ascoltando, il nuovo libro di Tom si chiama Excellence Now: Extreme Humanism. È un libro eccezionale. È davvero ben studiato, ci sono un sacco di storie. Ha molti richiami. È un'ottima lettura, ma è anche qualcosa che puoi consumare in piccoli pezzetti. In realtà ne ho preso la versione cartacea perché ci sono delle illustrazioni davvero carine e il modo in cui è assemblato è piuttosto bello. Ma sarebbe facilmente consumabile anche su un Kindle. Quindi, Tom, buona fortuna con il libro, e grazie per essere intervenuto e ne ho ricavato così tanto. Mi hai dato molto nutrimento per le prossime settimane mentre penso a ciò che facciamo in Sprinklr per incoraggiare le persone a creare piccoli atti di gentilezza, che è un modo meraviglioso di pensare alle cose.

Tom Peters
Sì, assolutamente. Bene, ascolta, il piacere è stato mio. Ho apprezzato immensamente lo scambio. È stato molto divertente. Quindi grazie.

Grad
Bene, per l'esperienza CXM, sono Grad Conn e Tom Peters e ci vediamo... la prossima volta.