Episodio #135: Come trasformare la tua moderna organizzazione di assistenza in un centro di profitto, con Nick Nunes

I marchi hanno rapidamente abbracciato i canali moderni, ad eccezione dei loro centri di assistenza clienti. Troppi si affidano ancora a numeri 800 antiquati. È tempo di ripensare la tua organizzazione sanitaria e trasformarla da centro di costo a centro di profitto. Nick Nunes, Social Media Director di BMO, si unisce a me per dare un'occhiata al moderno servizio clienti. Inoltre, condividiamo alcuni esempi di CX, buoni e cattivi, per il tuo divertimento nell'ascolto.

Nick Nunes è uno stratega PR e marketer di formazione classica che ha trovato la sua vera vocazione nel mondo digitale. Seguilo su Twitter: twitter.com/NickNCanada o LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/

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TRASCRIZIONE PODCAST

Grad
Va bene, i toni dolci della chitarra Jimi Hendrix possono significare solo una cosa. Siamo tornati per un altro episodio della CXM Experience, che inizieremo a chiamare Unified CXM Experience. Sono Grad Conn, CXO di Sprinklr, Chief Experience Officer di Sprinklr, e oggi non vedo l'ora che arrivi la sessione di oggi. Oggi ho avuto un paio di ottime conversazioni di preparazione con il nostro ospite e il nostro ospite oggi è Nick Nunes. È il Social Media Director di BMO. Ora, solo per tutti coloro che potrebbero non sapere cosa sia BMO, BMO sta per Bank of Montreal, gli americani spesso diranno " Bee Emm Oh" . No, no, è " Beemo" . Ed è così che tutti i canadesi conoscono la Bank of Montreal. Sono stato un cliente per molti, molti, molti anni. Ero un cliente della Bank of Montreal, probabilmente da quando avevo 12 anni fino a quando ho lasciato il paese nel 2006. Quindi, molto tempo e una grande, grande, grande, grande banca, grandi persone, mi manca davvero. Penso che BMO sia uno dei grandi marchi, banche e servizi là fuori.

Grad
Allora, Nick, benvenuto allo spettacolo.

Nick Nunes
Grazie per avermi ospitato, Grad, è fantastico essere qui.

Grad
Devo togliermi qualcosa dal petto. E buone notizie, questo non ha nulla a che fare con il settore bancario. Non sto sbattendo nessuno dei tuoi coetanei. Non sto sbattendo nessuno che tu possa conoscere, questo è un problema dell'industria degli elettrodomestici. E per essere onesti, il settore degli elettrodomestici mi sembra sempre uno dei ritardatari nell'esperienza del cliente e questa non fa eccezione. Quindi, ecco un primo problema mondiale. Ho intenzione di ammettere un po' di privilegio qui. Lo butto là fuori. Non sono l'unico in questo. Avevo bisogno di un frigorifero da garage. Ok, quindi tutti stanno alzando gli occhi al cielo in questo momento dicendo: "Oh, sai, Dio ci racconterà una storia triste sul suo secondo frigorifero in cui ci mette acqua e pop". Ma è comunque importante perché, sai, in Florida fa caldo e hai bisogno di bevande fredde. E non avevo spazio nel mio frigorifero principale, per qualsiasi motivo. E quindi, dovevo prendere un secondo frigorifero. Sono andato da Best Buy e ho comprato un frigorifero Whirlpool nuovo di zecca. Ha due porte ed è una verticale. Quindi, è come un congelatore verticale a sinistra e poi un frigorifero a destra. Ed è abbastanza grande. E si adatta davvero perfettamente alle mie esigenze. L'ho fatto recapitare da Best Buy. Lo hanno messo a posto. Ho fatto costruire nuove spine per questo. È andato proprio sul posto e tutto stava andando a gonfie vele. La consegna di Best Buy è stata ottima. Le persone erano molto amichevoli, è andato tutto liscio, era pulito. Ero tipo, "Questo è fantastico". Ed era esattamente lo sforzo che volevo mettere in un secondo frigorifero in garage. Da allora, è stato molto più sforzo. E al punto in cui ho pensato tra me e me, "perché sto spendendo così tanto tempo su un frigorifero secondario in garage?" Quasi non ne vale la pena.

Laureato Comunque, si è rotto. Quindi circa due o tre settimane dopo essere stato il mio frigorifero, ha smesso di funzionare, ho fatto uscire un addetto all'assistenza. L'addetto all'assistenza ha detto "il compressore è rotto", che è una specie di frigorifero, giusto? E il condensatore e il compressore erano entrambi spariti. In un certo senso mi ha detto con calma: "potresti voler prendere un nuovo frigorifero perché è un po' insolito che entrambi questi componenti principali si esplodano entro poche settimane dall'acquisto". E quella che è stata l'esperienza più incredibile e folle da allora, di provare a prendere un nuovo frigorifero è stata quasi impossibile. Navigare tra Best Buy e Whirlpool e il tipo conflittuale di garanzie, servizi e non servizi. Ma la cosa più strana e la cosa su cui insegnerò a tutti è che l'intera cosa è iniziata, (non ho intenzione di affrontare tutti i colpi su questa cosa) ma la cosa è tipo La cosa divertente è che quando è successo per la prima volta, ho pensato "accidenti" e così ho ottenuto tutte le informazioni sull'interno del frigorifero e sono andato online e ho scoperto che quando mi sono registrato online dovevo effettivamente chiamarli. Quindi il primo problema ho dovuto fare una telefonata ma va bene, quindi farò una telefonata. E così, li chiamo e vengo accolto dal loro servizio clienti IVR, e non riesco a imitarlo perfettamente, ma immagino che sia quasi come, immagina Jiminy Cricket. Quindi, conosci Jiminy Cricket di Pinocchio, immagina che Jiminy Cricket venga a dire: "Ehi, benvenuto nell'esperienza Whirlpool; sarà davvero un'esperienza fantastica e siamo qui per assisterti e abbiamo 100 anni di straordinario servizio clienti. Ed ecco qua”. E ho pensato tra me e me mentre mi stavano dicendo questo, ho letteralmente detto ad alta voce: "Uh, oh"

Grad
Posso sentire che mi sta preparando, ma è proprio come se avessi questo, stringere dentro di me. Ho pensato, questo sarà uno spettacolo horror e lo è stato. Sono stato quindi immerso in un incubo IVR, solo per esempio, sono fantastici. “Allora benvenuto a bordo. Dacci il tuo numero di telefono”. Ho pensato, dammi il tuo numero di telefono; Non li ho mai chiamati prima. Va bene, quindi ho inserito il mio numero di telefono, "non abbiamo quel numero di telefono nel nostro sistema, inseriscilo di nuovo". Oh no. Quindi, inserisco di nuovo il numero di telefono, "non abbiamo ancora quel numero, inseriscilo di nuovo". Mettono una sorta di blocco dell'identità prima che tu possa effettivamente parlare con loro. Non c'è modo di apprezzare, come si mette... Come ho detto, non seguirò ogni singolo passaggio. Ma dovevo letteralmente assumere qualcuno. E ho speso diverse centinaia di dollari solo per quella persona, per chiamare davvero, stare seduto ad aspettare per ore, come le ore di attesa per le telefonate, e Best Buys e Whirlpools.

Grad
Comunque, alla fine della giornata, lo stesso addetto all'assistenza che ha detto che era rotto è tornato e l'ha riparato, non ho mai avuto un frigorifero nuovo. Era super salato, perché è stato cancellato, c'era confusione. E quindi mi ha in qualche modo sbaciucchiato mentre aggiustava il frigorifero. L'intera faccenda è stata solo banane. E direi che il punto in cui si è verificato il crollo, ed è di questo che parleremo oggi, Nick, è il crollo che si è verificato è stato triplice. Uno è che c'è una folle disconnessione all'interno di Whirlpool tra le persone che scrivono le cose ambiziose, sai, "Ehi, benvenuto nell'esperienza Whirlpool" e le persone che stanno effettivamente offrendo il servizio. Quindi, c'è qualcosa che non va lì. Numero due, l'interazione Best Buy contro Whirlpool è pazzesca. Perché Whirlpool non permette a Best Buy di riparare la macchina che mi hanno appena venduto tre settimane prima che si rompesse. E questo ha avuto un impatto estremamente negativo sulla mia percezione di Best Buy, perché ho pensato a Best Buy e ho un piano di servizio con loro. E sono un cliente Best Buy molto fedele e hanno installato tonnellate di cose a casa mia. E ora sono tipo, wow, forse quel piano di servizio Best Buy è una specie di perdita di tempo. Quindi questo è un problema. E poi il terzo è la disconnessione tra le persone del servizio, che lavorano per una società chiamata Flamingo service, e poi Whirlpool perché stanno appaltando i servizi. E quindi, tutte queste parti disconnesse non possono davvero funzionare bene insieme.

Grad
E quindi, come cliente, sto sopportando il peso maggiore, essenzialmente della loro struttura organizzativa. Devo dire che mi dispiace, Nick, mi sento davvero molto meglio. Stavo solo togliendomelo dal petto. E volevo davvero fare l'esperienza "Welcome to the Whirlpool". In realtà, dovete chiamarli tutti; come se fosse l'esperienza più pazza. Basta chiamarli e vedere quanto è folle. Comunque adesso mi sento molto meglio. Comunque, Nick, benvenuto a bordo. E parliamo di questo. Non voglio parlare di BMO in particolare, perché non voglio entrare in aspetti positivi o negativi nel tuo posto di lavoro. Ma parliamo solo del settore in generale. E penso che sarebbe interessante parlare di servizi finanziari, perché ci sono molti dipartimenti e connessioni e cose del genere e come vedi che queste connessioni funzionano o non funzionano e parlami un po' di dove vedi le cose in questo momento nell'industria? E come pensi che possiamo sistemare questo genere di cose?

Nick Nunes
Quindi, prima di tutto, è stato un esempio fantastico, laureato. Mi dispiace che tu abbia vissuto quell'esperienza. Suona orribile. Ma suona anche come un'opportunità così straordinaria se Whirlpool o Best Buy o uno dei loro dipendenti stanno ascoltando questo pezzo. Perché in pratica hai detto loro dove si interrompe la loro catena di servizi. Come se l'avessi rotto per loro in un po', semplicemente avendo un frigorifero predefinito.

Grad
Ma a un certo punto, al culmine della mia frustrazione, mentre stavo parlando con la persona che avrebbe... a questo punto avevo aspettato ore online al telefono per ottenere il servizio... Ho detto: "Capiscono che, di tutte le persone sul pianeta a cui offrire questa orribile esperienza, forse sono la cosa migliore che potrebbe accadere?" Perché hai ragione, sai, forse questo aiuterà. Ma non lo so, non credo di essere stata la persona migliore per farlo. Ma in ogni caso.

Nick Nunes
Penso che l'intera nozione di identificare gli influencer, Grad, possa essere fatta in diversi modi. E penso, quando guardi a CXM nel suo insieme e inizi a pensare ai dati che un'organizzazione dovrebbe avere su di te, penseresti che non solo inseriscano la tua cronologia degli acquisti e il tuo record con loro nel tempo, ma anche alcuni dati pubblicamente disponibili. E penso che molte organizzazioni ci arriveranno. Siamo sulla strada in molti modi da un settore dei servizi finanziari per arrivarci. Ovviamente, ci sono alcune implicazioni sulla privacy dei dati che dobbiamo affrontare che altri in altri settori probabilmente non farebbero. Ma è lì che l'organizzazione ed è lì che il mondo si sta spostando e devono, giusto, prevenire esperienze dei clienti come te.

Nick Nunes
E penso che l'altro pezzo, solo per tornare alla tua domanda iniziale, penso che man mano che le operazioni di servizio diventano più digitalizzate, rimarrai scioccato dal fatto che molte organizzazioni non rispondano nemmeno ai reclami del servizio clienti attraverso i social network a questo punto, ti dicono solo che devi chiamare. È il 2021. E lo stai ancora sperimentando; Penso che vedrai molta digitalizzazione e molta migliore assistenza passare attraverso quei canali moderni di cui parli spesso. Ma penso che vedrai anche alcuni notevoli cambiamenti culturali da a, cos'è il marketing, cos'è la cura? In questo momento, molte persone lo vedono come la cura dovrebbe prendersi cura della cura. E lo capisco, lo capisco. Penso che tra 10 anni potremmo avere una conversazione leggermente diversa su come appare l'organizzazione di assistenza nella tua organizzazione, o come dovrebbe essere la struttura di assistenza, direi, nella tua organizzazione. Perché la cura sarà una tale estensione del tuo marchio, ancor più di quanto non lo sia oggi. E penso che questo aprirà alcune opportunità interessanti mentre pensi a chi possiede l'esperienza. Ciò significa che possiedi non solo ciò che il messaggio della tua organizzazione sta uscendo dalla porta, ma anche il messaggio che i clienti ricevono quando ti contattano e quindi sei il titolare dell'assistenza e del marketing?

Grad
Sì, è interessante, voglio parlare un po' del motivo per cui le persone continuano a ignorare in questo, direi anche tutti i canali moderni, c'è chiaramente qualcosa in arrivo su quelle che consideriamo piattaforme social, molte persone hanno un forte preferenza per comunicare con i marchi con Messenger o altre piattaforme di messaggistica. Ma c'è anche un sacco di contenuti sui siti di recensioni. In Reddit, in tutti i forum che ci sono. Reddit è molto ricco per alcuni dei nostri clienti, e anche per i blog, ne stanno usando mezzo miliardo, ho avuto una conversazione davvero, davvero straordinaria con il nostro cliente Instacart. Instacart è uno dei nostri clienti più grandi. E lì c'è un leader davvero innovativo. E non ho intenzione di menzionare il suo nome e cose del genere, perché non gli ho chiesto se potevo parlare di lui, ma è un leader super innovativo. E la cosa interessante è che, sai, Instacart è un'app molto autonoma. E c'è molto aiuto nelle funzioni di aiuto all'interno dell'app stessa. Nonostante ciò, ci sono centinaia di migliaia di opportunità di assistenza di cui si prendono cura sulle piattaforme social. Ma quello che ho notato è che molte aziende non stanno decidendo di non farlo, è quasi come se avessero deciso di non guardare nemmeno per vedere se dovrebbero farlo. È come se stessero quasi cercando di fingere che non ci sia. E fingendo che non ci sia, non devono preoccuparsene. Quindi, stanno essenzialmente facendo squillare il telefono senza risponderlo. Lo vedi? Cos'è quello? Perché le persone lo fanno?

Nick Nunes
Penso che sia il pezzo interessante, e non credo che sia il caso di Instacart. Ma penso che sia il caso, in particolare nei paesi più piccoli in settori specifici, è che quando inizi a guardare all'investimento tecnologico, dovresti fare per avere un'esperienza sicura per la privacy. Soprattutto se dovessimo pensare a questo come a un flusso di lavoro, giusto? Quindi, il cliente contatta, ha qualcosa che richiede che tu prenda i dati della carta di credito, diciamo che vogliono acquistare qualcosa, dicono che vogliono cercare forse anche solo i tuoi dati di fatturazione, giusto? In che misura ti senti a tuo agio come azienda nell'esporre quei dati in Facebook o Instagram o in altri ecosistemi di piattaforme social, dove non sono protetti da un capo all'altro, e ora stai prendendo quei dati, in particolare i dati delle carte di credito. E per il resto, penso che il punto di esposizione sia qualcosa con cui molti marchi non si sentirebbero necessariamente a proprio agio. Quindi ora devi guardare alla tecnologia di autenticazione che, come causa, devi pensare all'esperienza digitale e a come superare quella piattaforma, quel tipo di cose. Penso che l'altra sfortunata realtà sia il volume dell'assistenza sociale, in alcuni casi non è ancora su larga scala. Ma sta salendo. E il pezzo interessante per questo e non per darti troppe informazioni su marchi specifici, ma ho lavorato per una delle più grandi, se non, credo che sia in realtà la più grande azienda di telecomunicazioni in Canada, che per i nostri amici americani farebbe comunque sentire bella piccolo, ma guidava il sociale lì prima di entrare nel settore bancario, e il nostro volume dal punto di vista dell'assistenza sociale, ora ammesso che fosse sei anni fa, era ancora significativamente più alto di quello che dobbiamo affrontare dal punto di vista dei servizi sul sociale da un settore bancario. Quindi, per darti un senso, come le richieste in arrivo di social nel settore bancario, e questo è vero tra tutti i miei coetanei. Ho chattato con loro regolarmente, persone che siedono in posti come me. E queste organizzazioni sono ancora molto piccole. Stanno crescendo rapidamente ogni anno, ma sono ancora molto piccoli rispetto ai dati telefonici tradizionali. Quindi, parte della sfida è: come si sposta il volume in primo luogo, per non parlare di indirizzare il volume?

Grad
Capito. Quindi puoi permetterti di ignorarlo a questo punto. È questo che stai dicendo perché i volumi sono ancora abbastanza bassi da non essere influenzato,

Nick Nunes
Non credo che tu possa permetterti di ignorare qualsiasi volume, davvero, che abbia implicazioni a lungo termine. Penso che l'idea sia che questa sia una delle sfide nel creare un business case per la tecnologia di livello aziendale quando non si ha un volume di tecnologia di livello aziendale. Ma sai che lo farai in futuro.

Grad
Bene, se posso anche andare al tuo primo punto, e farò un rapido annuncio Sprinklr qui, perché non lo faccio molto spesso sull'esperienza CXM unificata, ma ti stavo ascoltando parlare della sfida di qualcuno che vuole avere un numero di conto. E mentre interagiscono ad esempio su Twitter, sai, puoi sempre andare su DM, ma forse non è sicuro. Non dirò se lo sia o meno, ma certamente i server DM sono ragionevolmente privati. Ma c'è una tecnologia che abbiamo sviluppato in Sprinklr che non tutti conoscono. E mi sto prendendo a calci, penso di aver fatto un lavoro terribile nell'aiutare tutti a capirlo. Uno dei nostri clienti Telco in Medio Oriente era quasi tutto l'assistenza sociale, ne avevano migliaia e decine di migliaia. E questo stava diventando un po' un problema. E così, abbiamo creato un pezzo di tecnologia che sostanzialmente ti consente di prendere una conversazione che sta diventando riservata, spostarla in Chat in Sprinklr. E quello che fa è in realtà spostare l'intera conversazione iniziata sulla piattaforma social e la sposta nella chat, in modo da non perdere nulla della fedeltà della conversazione. E poi la conversazione essenzialmente, continua senza soluzione di continuità in privato..., e poi viene crittografata a entrambe le estremità. Quindi, è una crittografia di altissimo livello. E questo ha avuto un successo incredibile. E l'abbiamo implementato in molti posti.

Grad
E quindi, è un po' una di quelle cose in cui le persone dicono: "Beh, voglio dire, non posso accettare numeri di telefono o numeri di conto su un forum pubblico". E io sono tipo, “Sì, sono totalmente d'accordo con te. Ma perché lasciare che questo ti fermi?" Forse tipo, è divertente come le persone non facciano doppio clic su quello e dicano: "C'è una tecnologia all'interno di Sprinklr che quasi tutte queste persone stanno usando comunque, che mi permette di farlo? Quindi questa è la mia rapida aggiunta, penso che parte del problema sia che non lo sto articolando molto bene, devo inventarmi ... devo sedermi, penso, e lavorare davvero su questo un po', devo trovare un nome accattivante, giusto? Come il, sai, il confabulator. ma non quello, non il confabulator; il 'privacy', devo pensare a qualcosa che in qualche modo induca le persone a capire cosa stiamo facendo, perché è piuttosto interessante. Ma ti sento.

Grad
Allora, parliamo un po' di dove stavi andando qualche minuto fa. Quindi, stavi parlando di come ripensare alla funzione del servizio clienti? E quindi, metterò un paio di granate sul tavolo, se non ti dispiace, solo per far funzionare quella? Tiro anche i perni. Così. Una cosa è che il servizio clienti è sempre una funzione separata dal marketing. Ma sai, se qualcuno ha avuto una brutta esperienza, come l'esperienza che ho appena avuto con Whirlpool e Best Buy, ha avuto un profondo effetto sul mio desiderio di acquistare un altro elettrodomestico Whirlpool e un profondo effetto sul mio desiderio di acquistare qualsiasi cosa da Best Buy . E c'è un povero marketer che mi sta martellando di messaggi da spendere all'improvviso, cercando di farmi comprare di più entrambi i marchi. E nel frattempo, l'esperienza mi ha così travolto che tu non potresti, probabilmente non potresti darmi un frigorifero Whirlpool gratuitamente a questo punto e farmi emozionare. Perché sto pensando: "Non so se voglio tutti i mal di testa".

Grad
E quindi quella disconnessione tra servizio clienti e marketing, penso che sia piuttosto fondamentale. E non so perché è successo. La seconda cosa è, chi stiamo mettendo nel servizio clienti, e tendiamo a sottopagare e creare meno sicurezza e meno ricompense per le persone che si trovano nelle funzioni di fronte al cliente. E di conseguenza, prendiamo davvero la persona più importante nell'organizzazione e la premiamo meno, con risultati prevedibilmente negativi. Quindi, parliamo un po' di questo e quale pensi che sarebbe la tua visione quinquennale su questo? E dove pensi che stiamo andando? C'è questa espressione di 'care è il nuovo marketing'. Quindi, parliamone solo per un minuto, mi piacerebbe sentire i tuoi pensieri al riguardo.

Nick Nunes
Sì. Sì. Cose interessanti da disfare, laureato. Penso che la prima cosa che direi è che le organizzazioni hanno un'opportunità così straordinaria di considerare l'assistenza, non solo come un centro di costo. E penso, sfortunatamente, mentre penso alle conversazioni che ho con un certo numero di persone sia all'interno che all'esterno dei settori bancario e delle telecomunicazioni, molte persone delle grandi imprese parlano ancora in termini di costi quando pensano all'assistenza. E il costo, sfortunatamente, è una di quelle leve per cui diventa un po' più difficile dimostrare il tuo business case per avere una forza lavoro altamente pagata, molto, molto, molto qualificata del meglio del meglio dal punto di vista dell'assistenza.

Nick Nunes
E penso che quello che probabilmente vedrai è un cambiamento mentale in quell'area. E probabilmente si sposterà in "Come posso trasformare la mia organizzazione di assistenza in qualcosa che possa iniziare a generare entrate anche per me". E quindi, ciò potrebbe cambiare un sacco di cose che consideri come impatti a valle, vale a dire, la compensazione del personale sanitario, ad esempio, giusto? Se stai seguendo la strada di qualcuno che non solo salva un cliente che potrebbe essere scontento, ma poi lo vende anche, solo questo merita un bel po' di compenso per farlo. E penso che ci sia un'opportunità così straordinaria, quando pensi a cose come, sai, integrare i dati che hai sul cliente e suggerire il miglior prodotto successivo tramite l'IA in base ai dati che hai su un cliente e iniziare davvero a cambiare il processo di pensiero per rendere soddisfatto un cliente e poi pensare a cosa accadrà per quel cliente, una volta che si trovano tutti in un unico posto. Che si tratti di un singolo essere umano che li assiste tramite telefono, o canali moderni, o qualunque sia il caso, o se c'è quel passaggio senza interruzioni, tutto questo da dire, penso che tra cinque anni non sperimenteremo quel tipo di una sfida tanto quanto lo faremo oggi. Perché penso che l'industria si stia muovendo lì.

Grad
Andiamo fuori dai servizi finanziari per un secondo perché sto lottando per pensare a chi lo sta facendo davvero bene. Adoro dove stai andando con esso. Penso di essere totalmente d'accordo con te. Ma chi l'ha fatto? Chi sta aprendo la strada o chi sta guidando il percorso? E dirò una cosa che l'altro giorno ho letto un'ottima parola per questo: l'ho chiamata uberizzazione. Non è una parola molto buona. Qualcun altro aveva una parola molto migliore per questo. Ma fondamentalmente, quello che sta succedendo in questo momento è che ogni volta che succede qualcosa in un settore, le aspettative dei clienti cambiano per tutti i settori. Giusto? Quindi, una volta che Uber è stato in grado di mostrarti dove si trovava il tuo prodotto in ogni singola fase della consegna, fino a quando uno si ferma davanti a casa tua. Sei tipo: "Beh, perché non possono mostrarmi tutti dove sono le mie cose in ogni singola fase della consegna fino a quando uno si è fermato davanti a casa mia?" Direi che Uber ha avuto un enorme impatto sui servizi di consegna, Domino's, Domino's Pizza lo fa ora. L'altro giorno ho visto un camion, un camion Domino's Pizza che trasportava, penso che dentro ci fossero cose congelate, come un camion frigo. E sul lato del camion, avevano quella specie di barra di avanzamento che ha Domino quando ordini una pizza, e mostrava dove rappresentava il camion in termini di barra di avanzamento, che era come spedire al magazzino o qualcosa del genere Quello. È stato divertente. Ma così succede.

Grad
E penso che ci siano altre cose che quando qualcuno inizia a fare il servizio clienti nel modo in cui ne parli adesso, penso che il mondo intero cambierà improvvisamente. Ma sai, ho Zappos come esempio, la cosa strana di Zappos è che hanno letteralmente costruito un'azienda basata sul servizio clienti. Hanno fatto esattamente quello di cui parli in termini di pagamento, gratificazione, creazione di una grande cultura aziendale. L'amministratore delegato è sempre a terra. Lo vedono come il loro principale vantaggio competitivo. Tutti ne parlano. Eppure la storia di Zappos è vecchia, ne hanno scritto un libro, credo, 10 anni fa, in questo modo, è una vecchia storia e, per qualche ragione, non ha avuto l'influenza che Uber ha avuto in altre aree. Sono perplesso da questo. Quindi, fermiamoci sopra per un secondo.

Nick Nunes
Sì, quindi due settori interessanti che mi limiterò a tirare su qui. Uno è ristoranti a servizio rapido. Quindi, di recente, non nominerò il marchio, ma di recente ho avuto un'esperienza terribile e intendo terribile in un ristorante. E mi ci vuole molto per lamentarmi. Ma l'ho fatto. L'ho fatto. Non è stato difficile per me lamentarmi. Quindi, mi sono lamentato. E il pezzo interessante è che mi aspettavo di non ottenere una grande risposta. Mi sono lamentato su un canale moderno, mi sono lamentato sui Social, ma non l'ho fatto pubblicamente, sono passato tramite DM e ho avuto un'ottima risposta, una risposta molto empatica. E ho anche ricevuto un buono non solo per sostituire il mio pasto con un rimborso, il che è stato interessante, perché di solito dicono solo: "Oh, torna e ti daremo di nuovo la stessa cosa gratuitamente". Quindi, stavano per darmi un rimborso. E mi hanno anche dato un pasto gratis, il che è stato fantastico. E poi quando sono entrato nell'esperienza, ed ecco dove è il livello successivo per me, quando sono entrato, sapevano al ristorante, sapevano al ristorante, che avevo una brutta esperienza e che l'avevo, dal punto di vista dell'esperienza un povero e mi sto scervellando, Grad, ma l'unica cosa a cui riesco a pensare è che il team di assistenza ha avuto un modo per prendere quella lamentela negativa, indirizzarla al direttore del ristorante e avere il mio nome in archivio. Ora, ho effettuato una prenotazione digitalmente. Quindi forse nei sistemi di back-end, sono collegati nella misura in cui, ma sono rimasto assolutamente sbalordito, giusto. E poi il prossimo pezzo direi che è molto meno impressionante, ma un marchio canadese molto iconico che chiamerò Canadian Tire. Quindi, in realtà me ne sono andato.

Grad
Naturalmente, Canadian Tire. Mi manca Canadian Tire. Non c'è nessun pneumatico canadese quaggiù. Non c'è niente di simile. Canadian Tire è così unico. È così unico. Hanno provato e fallito più e più volte negli Stati Uniti. Ma è, oh mio Dio, un negozio così fantastico. Ok, Canadian Tire. Ci sto.

Nick Nunes
Ok, non voglio portarci fuori strada se non per dire che ce n'è anche uno qui in Canada chiamato Princess Auto, che è come un concetto più evoluto e molto diverso su Canadian Tire. Ma sto divagando. Per tornare a Canadian Tire. Sono andato lì e questo è probabilmente un anno fa. Sono andato lì e il cassiere mi ha dato un prodotto che non avevo comprato. Quindi, deve esserci stato qualcosa lì sul registratore di cassa. E per qualche ragione, me ne sono andato con qualcosa che non avevo comprato. Quindi, quando sono tornato al negozio, era esaurito, giusto? Quindi, ho inviato una nota perché ho avuto un'esperienza molto insoddisfacente all'interno di quella effettiva interazione di persona. E me ne hanno spediti due. Quindi è stato fantastico.

Grad
Nick, mi piace, amo questa conversazione e forse mi diverto un po' troppo in realtà, perché stiamo andando un po' più a lungo. E quindi, finirò oggi, e ci prenderemo una piccola pausa, e lo riprenderemo domani. E torneremo e continueremo l'esperienza CXM unificata. Quindi, per la CXM Experience unificata, sono con Nick Nunes, il Social Media Director di BMO, e sono Grad Conn, CXO o Chief Experience Officer di Sprinklr. E ci vediamo... domani.