Episodio #136: Come usare i dati per influenzare il cambiamento, con Nick Nunes

Puoi essere la persona più intelligente là fuori. Ma se non hai capacità di gestione degli stakeholder, sarà difficile per te influenzare il vero cambiamento. Nick Nunes è tornato per la parte 2 della nostra discussione sul potere dei dati e su come utilizzarli per influenzare le tue organizzazioni.

Nick Nunes è uno stratega PR e marketer di formazione classica che ha trovato la sua vera vocazione nel mondo digitale. Seguilo su Twitter: twitter.com/NickNCanada o LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/

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Grad
Oh, sì, ragazzo, Jimmy. Va bene, siamo tornati. Sì, siamo tornati con Nick Nunes. È il Social Media Director di BMO e benvenuto nella Unified CXM Experience. Sono, come sempre, Grad Conn, CXO o Chief Experience Officer di Sprinklr, e parlo con Nick di tutto ciò che riguarda CXM. E stiamo avendo una conversazione ad ampio raggio, ho usato principalmente il primo episodio ieri per scaricare Whirlpool e Best Buy, sentendomi un po' in colpa per questo, quindi cambieremo un po' marcia. Non mi sto scusando. A proposito, sto solo dicendo che mi sento in colpa per aver fatto perdere tempo a Nick. Quindi, cambieremo un po' di marcia e inizieremo a concentrarci su alcuni degli scenari futuri e sul CXM. Nick ha delle grandi idee su dove stiamo andando. Ne parleremo. E divertiti un po' a pensare al futuro e a dove stiamo andando. Allora, Nick, andiamo.

Nick Nunes
Ce l'hai.

Grad
Sto notando sempre più una sorta di esperienze sorprendenti che sono deliziose in un ampio insieme di organizzazioni. In realtà ero in un Container Store. Sono un fanatico dei Container Store. È come una delle grandi cose del trasferirsi negli Stati Uniti. Voglio dire, entro nel Container Store quando vivevo a Seattle, il mio Container Store locale, entravo e loro dicevano semplicemente: "Ciao laureato, ti portiamo una tazza di carte". E non so se sono il loro miglior cliente, ma devo essere vicino al top. Ho quantità infinite di Alpha e letteralmente centinaia e centinaia di scatole di plastica, ognuna con una piccola etichetta sopra. In realtà sto attraversando una riorganizzazione dell'ufficio in questo momento. Quindi, puoi vedere che ho la mia scatola dell'orologio, la scatola del cavo ottico, i cavi USB, la scatola dell'assicurazione per animali domestici, il contratto di locazione, l'assicurazione dell'anello, le banche, il mio cane, la mia macchina, quindi ho scatole per tutto. E la mia scatola preferita e quando finalmente la metto in funzione in una nuova casa, la scatola che so che i segnali che sto iniziando a girare l'angolo per organizzarmi è la mia scatola dei bottoni. Ho una scatola solo per i pulsanti. Se dici "Grad, ho bisogno di un pulsante", posso procurarti un pulsante. So come trovarti un pulsante. Sì. Quindi, comunque, quindi Container Store. Adoro Container Store. Ho avuto una strana esperienza in cui ho ordinato alcune cose online ed è arrivato e parte di esso è stato danneggiato. Era molto insolito. E così, sono andato nel negozio e ho detto "Ehi, questo pezzo è arrivato abbastanza danneggiato. Anzi, inutilmente danneggiato”. E sono tipo "aspetta un secondo". E non avevo una ricevuta, stavo semplicemente lì con questo grosso pezzo di metallo rotto tra le mani, giusto. E sono tornati 10 secondi dopo, ben più di 10 secondi, ma molto velocemente, sono tornati e sono tornati con un set nuovo di zecca avvolto di queste cose. Hanno aperto l'intero set. E si sono arruffati e ce n'erano anche alcuni danneggiati, il che era interessante, ma me ne hanno procurato una versione incontaminata. E me l'hanno appena dato, mi hanno detto "ecco qua". E io ero tipo "devo firmare qualcosa"? E loro hanno detto: "No, va bene". E io ero tipo, "Okay, beh, è ​​fantastico". E sono partito. Quindi, è un'esperienza molto piacevole. Basta prendersene cura. Chissà da dove ho preso quel pezzo? Giusto? Quindi, molto interessante.

Nick Nunes
L'opposto dell'esperienza che hai avuto con i mobili che l'ombrello che hai menzionato in un podcast precedente.

Grad
Oh, hai ascoltato quell'episodio, vero?

Nick Nunes
L'ho fatto sicuramente. L'ho trovato divertente.

Grad
Room To Go ha continuato a non coprirsi di gloria. Oh, amico, oh, amico. Sto ancora aspettando la copertura per il braciere. Quello non è arrivato. E, oh ​​ragazzo, ho dovuto spendere $ 800 per riparare il piano di calpestio che hanno rovinato con il divano letto. Ma comunque, continua a essere una bruciatura anch'io, dirò che è solo una di quelle cose in cui mi sto solo stancando di dover comprare una cosa e poi di dover fare tutto questo lavoro extra dopo aver comprato la cosa. Posso semplicemente acquistare la cosa e farla installare normalmente e farla finita? Ma comunque, andiamo avanti in questo. Quindi, diciamo che le persone stanno ascoltando, stiamo ottenendo un ascolto ragionevole qui. E come inizio? Diciamo che sei nel marketing. Diciamo che forse sei il CMO, forse non il CMO, forse sei il Senior Director o qualcosa del genere. Sei un influencer, sei una parte importante dell'organizzazione, hai l'idea che questa rottura del servizio clienti stia causando problemi di marketing. È molto più difficile vendere roba quando le persone urlano di rabbia. Come inizi a influenzare all'interno dell'organizzazione per risolverlo? Come faresti per iniziare a mettere le mani avvolte attorno a questo problema del servizio clienti?

Nick Nunes
Quindi, un paio di cose, una, i dati. Penso che i dati siano qualcosa di cui hai assolutamente bisogno e che devono essere acquisiti e classificati di conseguenza. Quindi, idealmente, stai usando una sorta di sistema di coinvolgimento digitale, o un paio di diversi sistemi di coinvolgimento digitale e un sistema di coinvolgimento tradizionale per mettere insieme tutti quei dati, idealmente, hai una singolare spina dorsale se sei in grado di arrivarci . Sprinklr è ottimo per questo. Penso che anche decomprimere tutte le cose che stai vedendo dai dati e forse anche convalidare proattivamente quelle cose attraverso cose come sondaggi e callback e quel tipo di cose sia molto importante per seguire il percorso, penso che il secondo pezzo è partnership. Se ti occupi di marketing, hai bisogno di solide partnership con cura, hai bisogno di solide partnership con lo sviluppo del prodotto, hai bisogno di solide partnership in altre parti dell'organizzazione per farlo funzionare davvero in un'organizzazione a silos. E penso che una delle competenze di cui spesso non si parla tanto quanto probabilmente dovrebbe essere, dal punto di vista aziendale, dal punto di vista di una grande azienda è la navigazione interna delle relazioni con gli stakeholder è fondamentale per il tuo successo, puoi essere la persona più intelligente là fuori . Ma se non hai capacità di gestione degli stakeholder, sarà molto difficile per te influenzare il vero cambiamento.

Grad
Non c'è davvero molto allenamento in quell'area. Sai, le aziende non lo insegnano davvero. In realtà è interessante. Ad esempio, hai assolutamente ragione, questi sono due suggerimenti fantastici. E farò solo un breve grido al mio produttore, Randy. Randy, sai, solo facendo seguito a quello che ha detto Nick, penso che dovremmo fare una serie di spettacoli sull'intero dato perché Nick ha esattamente ragione. L'unico modo per influenzare l'organizzazione è mostrare i dati, non puoi semplicemente iniziare a lamentarti, giusto? Devi dire, 'Ehi, questo è quello che vedo da un punto di vista numerico, e come lo fai accadere?' E la seconda cosa è la gestione degli stakeholder nella creazione di partnership come insieme di competenze. Chi lo insegna? Esaminiamolo un po'. Perché sai, Nick, nelle organizzazioni ti insegnano ogni genere di cose, ma non ti insegnano come vanno l'uno con l'altro, il che è fantastico se ci pensi.

Nick Nunes
Penseresti che sarebbe il lavoro uno.

Grad
Yeah Yeah. Va bene. Questa è una conversazione fantastica. Fammi cambiare un po' le marce con un mio vecchio cavallo di battaglia. E questo è qualcosa che ho letteralmente imparato e che ho fatto molto alla Procter and Gamble, dove ho iniziato la mia carriera. Ma continuo a essere un po' perplesso sul motivo per cui le persone non lo fanno di più, così come un altro dei miei dubbi generali su cosa sta succedendo là fuori. E l'intera idea è la fase della vita e il marketing del ciclo di vita. Quindi, dammi tipo due minuti qui, parleremo di un nuovo studio Forrester o non esattamente di un nuovo studio; è in circolazione da qualche anno. Ma c'è uno studio di Forrester che parla di marketing, dal punto di vista dell'intimità con il cliente, e dell'intensità dei dati. Quindi, immagina che l'asse y sia l'intensità dei dati, quindi dal basso verso l'alto, e quindi l'asse x sia l'intimità del cliente, dal basso verso l'alto. E quindi, alla fascia bassa, alla bassa intimità e ai dati bassi, sarebbe marketing di massa; ha perfettamente senso, giusto? Quindi, stai prendendo di mira ampi gruppi di clienti con veicoli di copertura e frequenza, molto sciatti, molto facili. Ed è più o meno quello che molte persone stanno ancora facendo. Il livello successivo è quello che chiamano evento attivato. E quindi, questo sarebbe il punto in cui un'azienda invia messaggi in uscita in risposta ad azioni specifiche dei clienti, come una visita a un sito Web o l'abbandono del carrello o una chiamata al servizio clienti. E direi che la maggior parte delle persone è diventata piuttosto brava nel marketing attivato da eventi. Quindi, pochi altri dati richiesti, ho saputo che hai fatto questa cosa. E l'intimità con il cliente è maggiore, perché sto parlando con il cliente di qualcosa che ha fatto. Quindi, sanno che li sto guardando e li sto osservando. Il livello successivo è quello in cui non vedo le persone fare molto lavoro, che si chiama marketing delle fasi della vita. Quindi, è qui che ti rivolgi a un segmento di clienti quando stanno vivendo un evento della vita, come sai, un nuovo bambino, una nuova casa, la pensione, e mi sto fidanzando, mi sposo, tutto il resto tipo di roba. E questo, per me è sorprendente, perché soprattutto con i canali moderni, perché quei particolari eventi della vita sono qualcosa di cui la gente parla sui canali moderni. Ed è molto ricco, c'è questa super ricca vena di informazioni, era forse un po' più difficile da discernere prima che avessimo canali moderni. Ma ora tutti trasmettono questa roba. Mi sono appena fidanzato circa sei mesi fa e ho avuto, direi, lo 0% di marketing per questo motivo. Non mi è stata inviata una sola cosa. E sono stato preso di mira zero volte e ne sono molto pubblico, è la mia immagine del profilo su Facebook: siamo fidanzati. E quindi, i miei occhi sono un po' socchiusi come, perché non è qualcosa che le persone stanno facendo? Poi la quarta fase, che è ancora più sofisticata, come molti dati richiesti, molta intimità, è ciò che chiamano marketing del ciclo di vita. Ed è qui che i singoli clienti vengono presi di mira in base ai precedenti impegni con l'azienda e alle esigenze future previste, quindi inizi a modellare il comportamento e i modelli di acquisto di qualcuno e poi vedi dove stanno andando. E ancora, nei servizi finanziari, questa è un'altra cosa in cui vedi qualcuno giovane che sta per estinguere il mutuo o hai avuto un prestito per tre anni su quell'auto, il che significa che probabilmente l'auto sta per essere permuta e un'auto nuova sta per essere acquistato. E ancora, non so quanti prestiti auto ho avuto negli anni, non così tanti ultimamente, ma quando ho avuto prestiti auto, non ho mai avuto nessuno che iniziasse a farmi pubblicità, quando i prestiti auto iniziarono a maturare , verrebbero semplicemente ripagati. E poi nessuno direbbe niente. Ma in genere, comprerei subito un'altra auto. E quindi, parlami un po' di questo tipo di fenomeno. Dove pensi che le industrie siano generalmente nella fase di vita e nel marketing del ciclo di vita? Cosa pensi stia trattenendo le persone? E che consiglio daresti alle persone che stanno pensando, sì, probabilmente dovrei ricevere dopo.

Nick Nunes
In parte è probabilmente una sfida tecnologica. Giusto. Quindi, se inizi davvero a guardare alle organizzazioni aziendali, in particolare quelle relative a soluzioni puntuali, e se prendo Social solo come un esempio in cui potremmo andare nella tana del coniglio qui, ci sono piattaforme social che ti consentono di acquistare pubblicità in base a ciò che le persone dicono o cercano. Quindi questa è una possibilità. Di solito lo è. Acquisti quell'annuncio su quella piattaforma direttamente attraverso quella piattaforma. La sfida qui è che non lo stai facendo necessariamente, praticamente, stai solo dicendo che voglio vedere tutti quelli che si sposano e lo cercano. L'interesse è una piattaforma interessante perché è molto simile a una piattaforma ambiziosa. E puoi usarlo in qualche modo per anticipare quegli eventi sullo stile di vita in base a ciò che la gente sta cercando. Altrimenti, Grad, nel tuo esempio, potresti aver visto quelle cose che ti sono state pubblicizzate se avessi cercato esplicitamente quelle cose sui Social. Ma se non lo hai fatto, probabilmente non verrai reindirizzato da quei siti Web tramite pixel e quel tipo di cose. Quindi, non lo stai vedendo. Ma penso che il caso d'uso molto interessante, e penso che quello che stai cercando di scalfire qui come un'opportunità sia se stanno parlando esplicitamente di queste cose sui social, giusto, come avere la tecnologia in atto per una sorta di cita senza virgolette, ascolta o scoprilo. E poi avere la tecnologia in atto per avere che attivi automaticamente l'aggiunta del tuo account a un elenco di campagne di marketing del pubblico personalizzato che viene attivato in base alla fase dello stile di vita o in base alle necessità, giusto. E idealmente, stai anche escludendo la tua base di clienti esistente o includendola a seconda delle esigenze del cliente. E la tecnologia è lì oggi. Non vedo ancora molte persone che sono lì dal punto di vista organizzativo, ma l'opportunità è enorme, in particolare con i casi d'uso che hai menzionato, come l'acquisto di un'auto. Un ottimo esempio di cui stavamo parlando nella nostra sessione di preparazione è l'interessante interazione che hai avuto su Twitter con le case automobilistiche. Hai letteralmente messo fuori e taggato le compagnie automobilistiche, ne sto comprando una e per vedere come interagiscono con te. Se quelli di voi che non seguono Grad su Twitter, si prega di dare un'occhiata a quello. Perché è un caso di studio molto interessante.

Grad
Alla fine otterrò un complesso. Te ne rendi conto, vero? Questo viene costantemente ignorato dalle aziende o viene scaricato con le esperienze dei clienti. Non fa bene alla mia psiche. Come se dovessi iniziare a diventare nervoso ogni volta che compro qualcosa. Ma sai che quella macchina era davvero strana. Il fatto che sette aziende automobilistiche su dieci che @ ho @ menzionato, @ menzionato, l'ho reso super facile per loro non si è nemmeno degnato di rispondermi. È come, wow, questo è un feedback. Sono stato bravo. In realtà ho comprato una macchina. E molto carino. Ho comprato una Volvo XC 90. Non ho mai posseduto una Volvo prima. Ed è un'auto fantastica, direi che la Volvo XC 90 è enorme, ma non va alla grande. È come un'auto a tre file. Quindi, ha sette posti a sedere, ma non sembra di guidare un carro armato. La seconda cosa è l'interfaccia utente all'interno, in particolare la loro schermata principale, molto simile a quella di Tesla, estremamente facile da usare al punto che amo così tanto l'interfaccia utente dell'auto che sto pensando di prendere una seconda macchina. E mi chiedo perché non comprerei di nuovo una Volvo. Perché tormentarmi con un'interfaccia utente diversa? E inoltre, da macchina a macchina, quello che fanno, mantengono l'interfaccia utente tra le macchine. Quindi, probabilmente prenderò una berlina o qualcosa di più piccolo. E quindi, se entro nella, penso che si chiami S 60 o S 90. Quindi, se entro nella S e poi nella XC, la mia esperienza utente è identica tra le due auto, lo farò sapere dove si trova tutto e cose del genere. Quindi è abbastanza bello. Mi piace. E poi la terza cosa è che è un razzo assoluto. Hanno questa funzione in cui ti fanno scivolare in questo tipo di attrezzatura di programmazione extra e l'auto è semplicemente incredibilmente veloce. E quindi è stato davvero divertente guidare qui in Florida. Non sembrano avere limite di velocità non credo. Penso che se c'è un limite di velocità, non ne sono a conoscenza. Torniamo a questo. Quindi quello che abbiamo fatto Procter and Gamble è stato un po' grezzo. Ma anche questo è passato molto tempo. Ma lo sapevamo, sapevamo che quando le persone acquistano una nuova lavastoviglie, spesso cambiano casa, le persone ovviamente sostituiscono le lavastoviglie, ma non tanto quanto si potrebbe pensare. La maggior parte delle lavastoviglie sono dispositivi abbastanza affidabili, non si rompono molto spesso, non so voi, ma non ho mai sostituito una lavastoviglie esistente che ho posseduto. Ma ne ho acquistati di nuovi per nuove case, quindi sapendo che quello che sappiamo è che quando le persone acquistano una nuova casa, o si trasferiscono in un nuovo quartiere, o magari cambiano quartiere, ecc., hanno la tendenza a cambiare le preferenze del marchio . È quando le persone sono vulnerabili al cambiamento delle preferenze del marchio. E quando le persone invecchiano, non tendono a cambiare le preferenze del marchio. Vuoi coinvolgere le persone quando sono più giovani e pensano a cosa dovrebbero usare. E così abbiamo provato Cascade e un'intera tonnellata di marche di lavastoviglie. E quel programma di campionamento Cascade ha avuto un successo incredibile perché ha stabilito una preferenza per il marchio fin dall'inizio. E poi abbiamo fatto la stessa cosa con i pannolini. C'è un'azienda davvero interessante che ha creato un pacco regalo per la nuova mamma. E avrebbero consegnato questi pacchi regalo per le neomamme alle neomamme, negli ospedali. E così Pampers ha posseduto quella slot per decenni. E quindi le prime occasioni in cui hai fatto il pannolino con il tuo bambino sono state con Pampers, e se avevi dei bambini, sai, non tendi davvero a voler scherzare con qualcosa che funziona particolarmente in quel reparto. E ciò tenderebbe quindi a creare anche la preferenza del marchio. Quindi quelli erano programmi di campionamento. E si basavano su una sorta di comprensione euristica. In questi giorni, sembra che sia molto più facile sapere che qualcuno ha avuto un figlio e seguirlo in modo positivo e congratularsi con lui. E mi piacerebbe vederne di più là fuori. Quindi vedremo chi lo fa e vedremo dove va. Quindi parliamo un po', so che sto andando un po' troppo nel tempo qui, quindi apprezzo il tuo tempo qui. Ma mi piacerebbe parlare un po' dell'impatto del COVID. E non ho dedicato molto tempo a COVID nello show, solo perché sembra un po' ovvio. Ma sembriamo, bussiamo al legno, che ne stiamo emergendo. E molto cauto nel dirlo, probabilmente ho solo rovinato tutto. Ma diciamo che continuiamo a uscirne. E passare a una sorta di anni post-pandemia e fase post-pandemia. Ripensando all'ultimo anno e mezzo, quali lezioni ne trai? E come pensi che siamo cambiati in modo permanente a causa di ciò che abbiamo passato, a livello globale, negli ultimi 18 mesi?

Nick Nunes
Quindi direi che la digitalizzazione di tutto è qualcosa che è stata una vera sfida per i marchi ed è stata una curva di apprendimento per alcuni segmenti della popolazione. Ma non credo che torneremo indietro; Penso che regrediremo un po' nella quantità che stiamo utilizzando prodotti digitalizzati in ogni settore. Ma non credo che torneremo dove eravamo, penso che manterremo una quantità enorme di ciò che è stato guadagnato dal punto di vista dell'adozione digitale. Penso anche che le organizzazioni utilizzino il COVID come una sorta di stimolo per digitalizzare le loro operazioni e pensare in modo diverso a come forniscono servizi e vendono ai clienti. E penso che siano stati costretti ad accelerare in modo significativo quei piani. So che dal punto di vista dei servizi finanziari era un requisito, dovevi muoverti rapidamente, dovevi pensare a come fare ciò che avevi inizialmente pianificato in tre o cinque anni in una sorta di 30 o 50 giorni o al massimo da tre a cinque mesi. È stato un periodo interessante; ha creato molte opportunità. E ha anche costretto molti di quel tipo di processi decisionali politici ad accelerare molte organizzazioni. E ha anche uniformato le gerarchie e un sacco di altre cose. Sai, ho avuto alcune conversazioni molto interessanti con i miei colleghi attraverso le banche canadesi, attraverso le società di telecomunicazioni, le esperienze che hanno avuto sono state fantastiche e ho appena finito di fare cose durante il COVID. Quindi è stato davvero un catalizzatore. E poi l'altro pezzo è, penso, egoisticamente, se sei nei social o nel digitale, quale straordinaria opportunità per te di avere un impatto reale. Impatto reale oltre il solito ritmo di miglioramento dell'impatto che probabilmente hai avuto solo in virtù del fatto di essere nei social o del digitale e dell'importanza che sta guadagnando pre-pandemia. Quindi, ad esempio, l'intelligenza sociale, l'ascolto sociale e l'intelligenza non sono mai stati più importanti del settore bancario e probabilmente non sono mai stati utilizzati tanto quanto lo era in COVID. Comprendere ciò di cui i clienti avevano bisogno fino a quel momento e trovare un modo per consegnarlo in quel momento, probabilmente non mai più importante nella storia.

Grad
Beh, sai, stavo parlando con uno dei nostri grandi clienti di hotel, tutte le principali catene alberghiere sono clienti Sprinklr. Ciò che è stato super interessante o due cose super interessanti in loro: uno è che hanno licenziato, in alcuni casi, oltre il 90% del loro personale e hanno chiuso tonnellate di proprietà. Ovviamente è stata una situazione commerciale molto impegnativa per loro, ma ciò che è stato interessante è che non hanno annullato i loro contratti Sprinklr. E poi, in molti casi, sono raddoppiati. Perché, esattamente quello che hai appena detto, si sono resi conto che questi canali erano la strada, sarebbero emersi ad un certo punto. E il modo per emergere è attraverso i canali moderni. C'è un ottimo studio McKinsey su come le catene alberghiere, le compagnie di viaggio e le compagnie aeree stanno emergendo in Cina, la Cina è per lo più tornata alla spesa pre-pandemia. Ma i modelli di spesa sono cambiati. E molti di questi marchi utilizzano community, influencer e molti altri strumenti che erano a loro disposizione prima della pandemia, ma non hanno davvero sfruttato e ora lo stanno sfruttando mentre combattono per la quota di mercato, perché c'è un cambiamento nella composizione in quanto si tratta più di viaggi di piacere che di affari. E non sappiamo quando torneranno i viaggi di lavoro. E quindi la concorrenza è un po' più agguerrita, il che è interessante. Hai detto qualcosa un minuto fa, a cui ho davvero risposto, ovvero stavo parlando con questo cliente dell'hotel e il team senior, stavamo avendo un grande incontro, stavamo conversando e loro hanno detto che era stato divertente e interessante è che con una squadra molto, molto più piccola, sono stati in grado di fare molto di più, perché non hanno dovuto superare i livelli e tutti i normali ostacoli che vedi in una grande organizzazione. E questo è un "aha" piuttosto interessante; sarà davvero affascinante vedere se le organizzazioni torneranno agli stessi livelli di personale che avevano prima della pandemia, perché penso che molti di loro abbiano scoperto che forse avevamo poche persone di troppo. Ed è stato davvero difficile portare a termine le cose per questo motivo.

Nick Nunes
Penso che quando si tratta di accelerare le decisioni, non c'è davvero niente come una crisi o una pandemia, per mostrare alle aziende su larga scala, come possono davvero finire un lavoro velocemente e chi è veramente necessario per quelle decisioni. E penso che tu abbia visto le prove in molti settori, proprio nell'accelerazione di ciò che sono stati in grado di fare come risultato di ciò. Quindi sarà interessante vedere cosa contiene il post-pandemia, ad esempio come sta vivendo la Cina – le persone in Cina e le organizzazioni in Cina – come stanno vivendo quella velocità di realizzazione all'interno delle organizzazioni? Sta tenendo? Ne sta regredendo qualcuno? Penso che sarà una lezione per il resto di noi in tutto il mondo, poiché anche noi emergeremo un po'.

Grad
Bene, penso che l'abbiamo visto nei tassi di produttività, inizialmente, la produttività è effettivamente aumentata, quando le persone lavoravano da casa e sono passate al virtuale al 100%, quello che stiamo vedendo ora è che la produttività è effettivamente in calo, poiché le persone si stanno esaurendo e sono troppo monoteisti in questa tecnica di comunicazione. E quindi c'è un calo della produttività. E così le aziende ora stanno correndo per cercare di riportare le persone in ufficio, almeno in una sorta di modello ibrido. Quindi sì, hai ragione, ci sarà molto da imparare, ci vorrà un po' per sistemare tutto questo. Dirò, tuttavia, che c'è stato questo grande ripristino e una grande pausa. E quando l'umanità ha la possibilità di farlo, abbiamo dimostrato di essere abbastanza bravi nell'innovare e nel guidare in nuove direzioni. E penso che guarderemo indietro a questo periodo di tempo, in parte con tristezza, ci sono stati molti danni e morti, in alcuni casi evitabili e alcuni, dico, comportamenti dei governi non particolarmente ammirevoli. Ma penso che esamineremo anche alcuni dei vantaggi che ne sono derivati. E alcune delle innovazioni che ne sono derivate, non ultimo dei quali sono i vaccini mRNA, poiché la scoperta medica nell'mRNA è straordinaria, contengono letteralmente la cura per il cancro. E quindi non sarebbe qualcosa che questa pandemia porta a qualcosa che in realtà cura un problema molto più grande che abbiamo nella società e crea molto bene a lungo termine. Quindi vedremo. Ma sai, c'è una vecchia espressione, che è un peccato sprecare una buona crisi. Non so da dove viene. Sono abbastanza sicuro che potenzialmente non è un buon posto. Tuttavia, si sa, sfruttare una crisi per cercare di raggiungere un altro livello o un'altra marcia può avere molto senso. Va bene. Quindi Nick, sei stato incredibilmente generoso con il tuo tempo, e mi è davvero piaciuta questa conversazione. Qualche ultimo pensiero? Finirò tra un secondo, ma qualche ultimo pensiero o qualsiasi altra cosa che vorresti in qualche modo, sai, prendere nota prima di finire la conversazione di oggi?

Nick Nunes
No, Grad, non credo. Sono molto grato che tu mi abbia coinvolto oggi e sono un appassionato ascoltatore di CXM Experience. Quindi essere un ospite è stata una vera delizia. Grazie amico mio.

Grad
Grande. Be', è stato meraviglioso averti. Va bene, così è per l'esperienza CXM unificata oggi. E Nick Nunes era mio ospite. È il Social Media Director di BMO, Bank of Montreal e Nick, è stato fantastico. E per l'esperienza CXM unificata, sono Grad Conn, CXO di Sprinklr e ci vediamo... la prossima volta.