Episodio #14: La guida completa all'analisi delle intenzioni basata sull'intelligenza artificiale

Se vuoi capire i tuoi clienti, devi capire le loro intenzioni. I canali moderni possono aiutare. Ma come si possono vagliare e analizzare i miliardi di messaggi inviati ogni giorno? Fortunatamente, l'aiuto è qui. Nell'episodio di oggi esamineremo come l'IA può aiutarti a comprendere le intenzioni dei clienti e a migliorare la loro esperienza complessiva.

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È l'esperienza CXM. E come al solito, sono Grad Conn, CXO di Sprinklr. E oggi daremo il via a una serie relativamente lunga di discussioni sull'IA. Lascia che ti spieghi un po' perché l'IA è importante. Demistificare un po' l'IA nelle prossime due settimane e approfondiremo ogni sorta di caratteristiche e cose diverse. Quindi sarà super divertente. Ma voglio parlare di IA ad alto livello. E poi voglio concentrarmi in modo specifico su un aspetto di come l'IA viene utilizzata all'interno di Sprinklr per qualcosa chiamato intenti. E non è intenso, i suoi intenti… come in INTENTS. Come in cosa intendi fare? Qual era il tuo intento? E quindi l'identificazione degli intenti e la loro realizzazione ha un numero molto significativo di casi d'uso applicati, in particolare nell'assistenza clienti. Non solo ma soprattutto nel Customer Care. Probabilmente faremo doppio clic su questo ancora un po' oggi.

Allora perché AI? Quindi mi hai sentito parlare se hai ascoltato, di ascoltare, imparare e amare. Questo è lo scopo di Sprinklr, ovvero ascoltare ciò che dicono le persone. Porta i miliardi di conversazioni che sono là fuori. Non sono strutturati, non sono richiesti. Non richiesto è buono. Non richiesto è buono, perché è la verità. Non strutturato è difficile. Destrutturato è difficile perché hai un misto di emozioni, un misto di marchi, un misto di idee in un unico post. Più complesso, più difficile da analizzare.

Il modo in cui la maggior parte delle aziende lo affronta ancora oggi è ignorarlo. Perché è difficile. Invece, fanno sondaggi o focus group. Oh mio dio, non posso credere che le persone facciano ancora focus group. Ma ci sono alcune persone che fanno sondaggi solo perché sono più facili. Sono dati strutturati, possono inserirli nel sistema CRM, il loro database relazionale non se ne frega. Così facile, giusto? E così sciocco. Se qualcuno ha imparato qualcosa dalle elezioni americane, i sondaggi non funzionano. I sondaggi sono spazzatura. Il feedback richiesto è quasi sempre falso. Vuoi un feedback non richiesto, questo è quello che devi ottenere. Ecco cos'è l'ascolto.

Imparare è ciò su cui dedicheremo molto tempo oggi. Perché il problema, il bello di avere milioni di conversazioni è che hai milioni di conversazioni. Quello che la gente pensa davvero. La cosiddetta voce del cliente, ma è la vera voce del cliente perché non richiesta. Il problema è come leggere un milione di conversazioni che coprono tutta la gamma, emozioni e marchi. Quindi ci dedicherò molto tempo perché l'unico modo per farlo, l'unico modo per farlo è con l'IA. E Sprinklr ha una delle piattaforme di intelligenza artificiale più sofisticate al mondo. Lo sviluppa da anni, è uno dei nostri maggiori investimenti come azienda. Stiamo utilizzando un enorme database per addestrarlo e un'enorme base di utenti per fornire feedback giorno per giorno su di esso. Quindi abbiamo una piattaforma incredibile. E parlerò un po' di come questo tipo di cose prende vita.

E poi, naturalmente, la parte dell'amore viene da una volta che hai discernuto cosa vogliono le persone e cosa stanno facendo, puoi davvero fare la cosa giusta per loro. Allora lasciatemi parlare un po' dell'intento. Quindi lascia che ne parli prima, in un contesto di assistenza clienti. Parlerò un po' di alcune delle sfide affrontate dai team di assistenza oggi. A proposito, se senti un piccolo abbaiare in sottofondo, è il mio cane che ha un incubo. Quindi il suo nome è Hester, un cane molto carino. Ad ogni modo, ecco le sfide che devono affrontare oggi i team di assistenza: oltre il 50% delle chiamate dei clienti rimane irrisolto o richiede una sorta di escalation. Il 52% dei clienti riattacca a una chiamata del servizio clienti prima che il problema venga effettivamente risolto. E il 32% delle persone si aspetta una risposta entro 30 minuti e il 50% delle persone si aspetta una risposta entro un'ora.

L'assistenza clienti in realtà non sta tagliando molte delle metriche chiave che le persone si aspettano. Scopri cosa vuoi davvero essere in grado di fare per risolvere il problema che devi identificare le principali intenzioni dei clienti che guidano il volume di chiamate e richieste. E quindi essere in grado di abilitare gli agenti con risposte basate sull'intelligenza artificiale basate su tali intenti. E se riesci a comprendere ed elaborare le intenzioni dei clienti, puoi effettivamente accelerare la risposta dei tuoi clienti di oltre il 99%. In questo modo puoi ridurre il tempo di risoluzione, diciamo, da 10 minuti circa a secondi per la maggior parte delle richieste. Quindi è davvero una delle cose più fondamentali, ovvero se capisci l'intento di un messaggio e puoi capirlo con l'apprendimento automatico, puoi tornare molto rapidamente da qualcuno con qualcosa che lo aiuti a risolvere il suo problema.

Sai, l'IA è un grosso problema di questi tempi. Il 57% delle aziende si aspetta che l'IA migliori l'esperienza del cliente. Quello è di Forrester. E in realtà c'è una riduzione dei costi del 91%, che può essere ottenuta sostituendo agenti umani con agenti virtuali. Questo è uno studio IBM. Sai, l'automazione intelligente può ridurre i tempi di risposta dell'80%, lo ha scoperto KPMG. E EY afferma che c'è una riduzione di 20 volte nei successivi requisiti di risorse quando l'IA viene implementata nelle cure. L'80% di tutti i dirigenti afferma che l'IA aumenta la produttività. E sono sorpreso che non sia al 100%. Ma certamente, la maggior parte delle persone si rende conto e riconosce che l'IA è la chiave per guidare il futuro.

Allora lasciatemi parlare di cosa sono gli intenti. Quindi, utilizzando l'intuizione di AI Sprinklr puoi classificare automaticamente i messaggi per aiutare i marchi a comprendere meglio l'intenzione del cliente. Ad esempio, qualcuno potrebbe dire qualcosa del tipo, l'ho comprato il mese scorso, di recente, ha smesso di funzionare e c'è una luce rossa, che continua a lampeggiare. Dove posso trovarne uno nuovo? È un post classico, vero? È come, il genere di cose che la gente dice tutto il tempo. È molto difficile tirarlo fuori, a meno che tu non abbia un motore di intelligenza artificiale davvero potente. Perché il motore di intelligenza artificiale può leggerlo e dire, ah, qualcuno ha bisogno di un localizzatore di negozi. E hanno un malfunzionamento del dispositivo. Lo analizzano e questo è l'intento del messaggio, anche se le parole sono un po' sciatte. Quindi intende, analizza i messaggi e identifica se si tratta di un'opinione, una domanda, una nota di marketing, una notizia, un reclamo, un suggerimento, un apprezzamento e molte, molte, molte, molte altre cose e quindi classifica il contenuto in un insieme di categorie di intenti predefinite. E lavoriamo con ciascuno dei nostri clienti per capire quali sono, e possono essere 40, 50, 60, 100. Ci possono essere molti intenti diversi, a seconda del marchio.

Lascia che ti faccia un altro esempio. Qualcuno dirà qualcosa come se volessi sostituire il mio dispositivo. Quando aprono i tuoi negozi? Giusto? L'intento qui è l'orario del negozio. E ancora, la sostituzione del dispositivo, giusto? Quindi, come possiamo portare un dispositivo a questa persona e farle conoscere gli orari del negozio. E quindi questa idea di poter estrarre gli intenti e identificarli ci consente di essere molto migliori con il routing, perché sappiamo dove inviare il messaggio, molto meglio con la gestione delle risposte, perché sappiamo cosa dobbiamo dire loro. E possiamo aiutare gli agenti a essere in grado di rispondere alle cose molto rapidamente.

E quindi, in pratica, il modo in cui funziona tecnicamente, se sei un tipo in quel genere di cose, qualcun altro ha un messaggio in cui essenzialmente diranno qualcosa come ho comprato questo dispositivo il mese scorso e ci vuole troppo tempo per caricarsi ora, dove posso sostituirlo. E poi ogni parola nel messaggio viene tokenizzata. Quindi il messaggio è suddiviso in token. E poi si verifica il rilevamento delle frasi. E quindi il rilevamento delle frasi estrarrà effettivamente le parole associate a diversi tipi di intenti. E poi sarà fondamentalmente... cose come impiegare troppo tempo per caricare sarebbe una frase che puoi estrarre dal messaggio iniziale. E questo si traduce in un intento chiamato ricarica lenta. E dove posso farlo sostituire è un set di token, che è una frase, che significa sostituzione in un intento. Quindi quella sostituzione è generalmente considerata l'intento principale, perché l'addebito lento è un reclamo, mentre la sostituzione è una richiesta, giusto?

Quindi anche gli intenti daranno la priorità a se stessi. E quindi quello che possiamo fare è impostare queste cose per il routing. Quindi, a seconda dell'intento identificato, il messaggio può essere instradato ad agenti specifici specializzati nella gestione di quel tipo di intento. Puoi effettivamente creare chatbot conversazionali. Quindi utilizzeranno gli intenti per fornire risposte automatiche ai messaggi appartenenti a un intento particolare. E poi puoi anche usare l'identificazione per l'assistenza dell'agente. Quindi i chatbot delle FAQ possono utilizzare gli intenti per rispondere alle domande più frequenti dei clienti, il che è davvero utile. Voglio dire, ho spesso domande e non ho davvero bisogno di parlare con qualcuno, voglio solo sapere a che ora apre il locale o quando chiude? O come faccio a ripararlo. E se un chatbot può farlo, per me, sono dappertutto.

E poi la cosa migliore, ovviamente, è la segnalazione. E così l'analisi delle intenzioni può essere utilizzata per fornire numeri consolidati intorno all'intenso prevalente dietro i diversi messaggi dei clienti. E questo consente alle aziende di prendere tutta questa massa di messaggi che stanno arrivando loro attraverso tutti questi diversi canali. Ricorda, sono i canali moderni, giusto? Non è solo sociale. Quindi è qualsiasi cosa che si imbatte nei forum che sono là fuori, i siti di recensioni che sono là fuori, i blog che sono là fuori, tutte le piattaforme di messaggistica che sono là fuori, tutte le piattaforme social che sono là fuori, chat sul tuo sito web, tutto quella roba che sta arrivando può essere analizzata. E quello che puoi fare è guardare, ehi, ecco tutti i diversi tipi di cose su cui le persone si interrogano. E questi sono gli intenti primari. E così potresti avere un grafico a torta davvero semplice. E potresti avere, sai, un gruppo di persone generalmente è soddisfatto, un gruppo di persone ha lamentele generali. Ci sono problemi di consegna, problemi di posizione, problemi con la pubblicità, problemi con il carrello alla cassa, problemi con la carriera, problemi con il lavoro, dettagli sugli ordini, informazioni su filiali e negozi, domande sul programma fedeltà, saluti, assistenza necessaria, disponibilità... va avanti all'infinito... scuse, allegati, lealtà danneggiata , rotto, come puoi appena, puoi aggiungerne quanti ne vuoi. E a seconda del tipo di attività in cui ti trovi, ovviamente, se sei in un'attività di servizi, non vedrai molti sostituti. Ma vedrai un sacco di cose da fare o fare cose da fare o sai, fare overs e quel genere di cose.

E quindi, sai, questa per me è una delle cose più eccitanti che emergono oggi da Sprinklr perché puoi effettivamente vedere incredibili aumenti nella risoluzione dei casi, nel numero di casi gestiti e nel numero di messaggi in entrata gestiti dai bot. Quindi stiamo effettivamente vedendo in un caso, c'è un account WeChat e sono stati in grado di ottenere un aumento di 2,4 volte nella velocità di risoluzione dei casi, sono in grado di gestire il 25% in più di casi e di 1,3 milioni di messaggi in entrata, quasi 100 migliaia di persone potevano essere gestite da un bot. E sono in grado di eseguire la deviazione del caso, e questo ha molto senso. E man mano che lo fai di più, diventi migliore. Diventi migliore nell'identificare gli intenti e migliori nell'avere le risposte giuste per le persone di cui hanno bisogno.

Quindi questa è una funzione per l'acquisto in Sprinklr. Se sei interessato, lo sai, contattaci attraverso il sito web. Ed è di questo che parleremo oggi in AI. Quindi ho intenzione di firmare. Per l'esperienza CXM. Sono Grad Conn e ci vediamo domani.