Episodio #142: L'attesa è la parte più difficile

Come disse una volta Carrie Fisher, il problema con la gratificazione istantanea è che ci vuole troppo tempo. Ammettiamolo: non ci piace aspettare, soprattutto quando si utilizza un'app o un sito Web, dove anche una breve attesa può sembrare un'eternità. Oggi parliamo dell'importanza di gestire i tempi di attesa e di approfondire le strategie online passate, presenti e future che possono migliorare l'esperienza del cliente.

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Benvenuto nell'esperienza CXM unificata. E io sono Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer presso la società quotata in borsa del NYSE, Sprinklr, e il nostro simbolo del ticker è CXM. Va bene, oggi parlerò delle barre di avanzamento. Lo so, stai pensando: “Grad, non parli abbastanza di barre di avanzamento, voglio saperne di più su di loro. Le barre di avanzamento sono ciò di cui mi occupo”. E, sai, oggi è il tuo giorno fortunato.

Quindi, voglio parlare dell'attesa nel concetto di tempo e di come il tempo funziona a velocità diverse quando stiamo facendo cose diverse e alcuni concetti generali sulla dilatazione del tempo. Inizierò con una piccola storia su Detroit. Detroit è una città nel mezzo degli Stati Uniti. Aveva sofferto in modo significativo durante la crisi finanziaria del 2008. Ma era in declino a lungo termine da molti, molti anni. Ed era pieno di case abbandonate. E queste case abbandonate erano ovviamente un grosso problema, sarebbero piene di parassiti, attiravano l'elemento sbagliato, erano pericolose, non vorresti che i tuoi bambini giocassero lì, c'erano i tetti rotti, quindi i pavimenti erano marci, potevi Non camminarci dentro davvero, erano un pugno nell'occhio, ecc., ecc. E quindi dovevano essere abbattuti. Quindi, la città ha avviato un progetto di demolizione e stavano rimuovendo e distruggendo queste case abbandonate. Ma sai, la gente era molto impaziente perché la gente voleva che la casa abbandonata accanto alla loro proprietà venisse distrutta. E non sapevano dove fossero e quando sarebbero arrivati, e la gente si sentiva frustrata, chiamavano i numeri 1-800, chiamavano la città, stavano perdendo molto tempo per i lavoratori della città. E tutti erano piuttosto sconvolti. E così, hanno trovato una soluzione. E prima di parlarti della soluzione, esaminerò un articolo su questa storia. Esaminerò in qualche modo questo articolo nel podcast, ma ti darò anche un po' di spunto e dove trovarlo e lo vedrai se prendi questo podcast dal blog, copernican shift.com; puoi vederlo lì. E ti dirò solo dove ho letto questo articolo e da dove l'ho preso.

Non so se hai letto il sito 99% invisible.org. È fantastico. Ma vai su 99% invisible.org/episode/ wait-wait-tell-me. Aspetta, aspetta, dimmi. Questo è un articolo davvero fantastico sull'esperienza dell'utente. Nel mondo unificato CXM, parliamo molto degli ID unificati, parliamo di creare un'esperienza coesa per il cliente. Non abbiamo parlato tanto del ruolo della UX e del design degli utenti in quel mondo. E ne faremo un po' di più e daremo il via oggi. Va bene, quindi torniamo indietro nel tempo, sai, se avessi il... qual è il Mike Myers e doo doo doo doo doo doo; doo doo doo doo doo doo; doo doo doo doo doo .... torna indietro nel tempo qui. E con Garth... come si chiamava quello show, Randy, su SNL?

Randy
Il mondo di Wayne

Grad
Il mondo di Wayne! Come posso dimenticarlo? Grazie. Quindi, ricordi Wayne's World dove conosci Garth e chi è l'altro ragazzo? Quindi Mike stava interpretando quale ruolo? Non riesci a ricordare neanche tu? Va bene. Andiamo.

Randy
Oh, Wayne. Lui è Wayne.

Grad
Il mondo di Wayne, ovviamente. Quindi, Wayne e Garth, parlavano spesso, ogni volta che tornavano indietro nel tempo facevano sempre questo genere di cose con le mani. Li sventolavano ed emettevano quel tipo di suono stordito. Quindi, immagina che sia appena successo.

Torneremo indietro nel tempo fino ai primi anni '80, con il primo computer da ufficio, il primo PC, chiamato Xerox Star, e in realtà c'è un grande libro sulla Xerox Star di Jason Farman. È professore all'Università del Maryland e ha scritto un libro a riguardo intitolato "Risposta ritardata, l'arte dell'attesa dal mondo antico al mondo istantaneo". E sebbene lo Star fosse uno dei computer più veloci del suo tempo, non sembrava veloce. La gente sentiva in modo schiacciante che fosse una macchina lenta. Sembrava che ci volesse un'eternità per caricarsi; sembrava che ci volesse un'eternità per scambiare file e credono che questa percezione di lentezza sulla Stella possa aver avuto qualcosa a che fare con il design delle icone di caricamento. Quindi i primi computer come lo Star furono i primi ad utilizzare le icone di caricamento, ma erano icone statiche. Anche su Mac all'epoca avevano un'icona statica. Quindi, sulla Stella, avevano una clessidra, ed era semplicemente rimasta lì, non si muoveva in alcun modo, forma o forma. È una clessidra che dice "aspetta"; sui Mac avevano un orologio da polso. Non lo so se te lo ricordi. Ma era anche statico, diceva solo "aspetta".

E ad un certo punto, hanno iniziato ad animarli. Ma in realtà non è stato di grande aiuto, perché c'era un senso di impotenza, un senso di mancanza di controllo su quello che stava succedendo. E poi c'erano icone di caricamento in cui ci sarebbero stati spinner animati. Sono sicuro che ti ricordi tutti quelli. E poi di nuovo, c'è: "Okay, ho capito che il computer sta facendo qualcosa, ma ci vorranno 10 minuti? Un'ora? Tre secondi? Quanto tempo ci vorrà?" E quella sensazione di impotenza era davvero un grosso problema. Perché quando non sai quanto tempo ci vorrà, sembra che ci voglia molto più tempo. Userò un altro esempio per questo effetto. Avete avuto tutti questa esperienza. Quindi, sai quando stai cercando di trovare un posto nuovo in cui non sei mai stato prima, come un ristorante, o stai andando in una nuova palestra, o stai cercando di trovare un'attività o qualunque cosa sia, e stai seguendo una mappa o stai seguendo le indicazioni? E forse è un po' complicato, o forse è un posto in cui non sei mai stato prima, e non sei davvero sicuro di dove sia esattamente, sembra solo che ci voglia un'eternità per arrivarci. Ci arrivi, fai tutto quello che devi fare. E poi torni indietro nello stesso modo in cui sei venuto. Non è sempre scioccante quanto sembra essere veloce quell'unità? Quanto sembra essere corto? Perché non ricordo che sia passato così in fretta? È perché quando stai aspettando e quando stai anticipando il tuo cervello sta elaborando più input. E mentre lo fa, essenzialmente si riempie di più e sembra richiedere più tempo. E poi, quando stai tornando indietro nello stesso territorio, il tuo cervello si riempie: 'So tutto questo; Non ho bisogno di acquisire nuove informazioni' e le cose sembrano richiedere meno tempo. E così, non dando alle persone alcuna guida su quanto tempo impiegava il computer, il nostro cervello lo stava riempiendo. E sembrava per sempre, perché i nostri cervelli stanno impazzendo, aspettando che finisca.

Presenterò un nuovo personaggio, qualcuno di nome Brad Myers; aveva appena terminato la laurea al MIT; lavorava in un'azienda tecnologica. E in realtà stava lottando anche con queste icone di caricamento. Ma ricordava un'epoca ancora più antica. Quindi, Wayne e Garth dooby, dooby, dooby; dooby, dooby, dooby; dooby, dooby dooby. Ora torniamo agli anni '70, ok. E negli anni '70, facevano questa cosa dove avevano i punti. Quindi, mentre un compilatore era in esecuzione su un mainframe, stampava un punto sullo schermo ogni tanto. Quindi, sapresti almeno che stava facendo progressi. Non sarebbe solo un'icona statica piatta. E così, solo quella piccola informazione sui progressi, che la cosa stava ancora funzionando, stava stampando punti sullo schermo, consentendo alle persone di avere un'esperienza di attesa più sopportabile, perché potevano dire che stava facendo qualcosa. Quindi, ha inventato qualcosa che era una versione più sofisticata dei punti, che era la barra di avanzamento, "attendere durante l'installazione": la barra di avanzamento. Abbiamo tutti avuto migliaia, se non, forse centinaia di migliaia di barre di avanzamento spinte davanti ai nostri volti negli ultimi due decenni. E sono stati un enorme miglioramento. L'unico problema è che le barre di avanzamento non erano sempre perfette. Perché se ricordi una barra di avanzamento, a volte andrebbe veloce. È stato molto eccitante. E avrebbero incontrato una sorta di intoppo computazionale in cui le cose richiedevano un po' più di tempo e all'improvviso avrebbero semplicemente rallentato. "Cosa sta succedendo, perché la barra di avanzamento non si muove più", quindi accelererebbe, quindi rallenterebbe di nuovo. E così, c'era ansia creata dalla barra di avanzamento, anche se nel complesso hanno ridotto la quantità di ansia. E così, quello che è successo è che hanno iniziato a scavare davvero nella psicologia dell'attesa e a cercare davvero di capire perché le cose sembrano più lente di quanto non siano in realtà.

È tutta una questione di aspettative. E così, hanno iniziato a giocare con le barre di avanzamento e invece di avere la barra di avanzamento che riflette il lavoro che sta facendo il computer, quello che hanno deciso di fare è iniziare a rallentare la barra di avanzamento. Imposta le tue aspettative per una lunga attesa, quindi accelera verso la fine. Quindi, finisci per sentirti piacevolmente sorpreso. Si tratta di gestire le aspettative, sparare in modo basso, fornire risultati elevati ed è sorprendente. Quindi, in sostanza, la barra di avanzamento è stata separata dalla realtà di ciò che il computer stava facendo e si è collegata alla realtà di: 'Come fai a far sentire qualcuno meno ansioso per l'attesa? E come fai a farli sentire davvero bene per la fine dell'attesa?' Abbiamo tenuto un webinar davvero interessante che abbiamo fatto probabilmente due anni fa con Gartner. Dovremmo tirare fuori questo, Randy, e vedere questa cosa e magari recitare uno di questi episodi, ma lì dentro uno degli analisti di Gartner... e dovremo scavare indietro e trovare tutto questo, ma ha parlato di un vero concetto interessante, che il modo in cui le persone giudicano un'esperienza è che la giudicano dalla parte più frustrante o più piacevole del viaggio nel mezzo del viaggio e dal finale. E quindi, avendo il finale più veloce e la barra di avanzamento completata più rapidamente, le persone si sono divertite più facilmente. Ed è vero sui computer, ed è vero su linee a Disneyland. In sostanza, la barra di caricamento a caricamento frontale ti ha indotto a farti sentire come se stessi aspettando meno tempo di quanto non fossi in realtà. E nei primi anni 2000, l'idea di provare a manipolare l'esperienza dell'utente nel tempo è decollata, specialmente con le grandi società di vendita al dettaglio online i cui profitti dipendevano dal mantenere i clienti sui loro siti web. C'è stato uno studio che ha mostrato che quando un cliente che utilizzava amazon.com, in quel momento, doveva attendere un ulteriore 10° di secondo sul sito Web, Amazon poteva perdere fino all'1% delle proprie entrate, che è un'enorme quantità di entrate e denaro.

E così, Google, Amazon e molti altri giocatori online hanno iniziato a versare milioni di dollari per velocizzare i loro siti Web e progettarli, in modo da correre più velocemente. Ma hanno anche iniziato a cercare nuovi modi per affrontare ciò che faceva la barra di avanzamento caricata frontalmente, ovvero come indurre i nostri cervelli a pensare che le cose stessero andando più velocemente di prima. E ci sono state alcune volte in cui non potevi andare più veloce, ad esempio i siti Web di viaggio dovevano interrogare un sacco di siti di terze parti. Dipendono anche dalla velocità dell'API e da un sacco di query abbastanza complesse. E questi a volte richiedono diversi secondi, che è un tempo molto, molto lungo. Quindi, è arrivato un sito di viaggi e hanno creato una seconda rivoluzione nella barra di avanzamento, che è kayak.com. Ora, se ricordi quello che kayak.com ha fatto, e fa, molto, molto intelligente, è che hanno introdotto questo concetto di trasparenza nella barra di avanzamento. Quindi, Ryan Buell è un professore alla Harvard Business School, e dice che Kayak non poteva evitare di far aspettare i suoi clienti, perché avevano bisogno di fare una nuova domanda ogni volta che il cliente cercava un nuovo biglietto. Quindi, quello che hanno fatto è stato cambiare il modo in cui comprendevano l'attesa. Hanno solo detto: "Ehi, guarda, perché non mostriamo loro quello che stiamo facendo". E così, invece di una barra di avanzamento, kayak ha progettato un'animazione che mostrava all'utente non solo quale percentuale del lavoro è stata completata, ma esattamente cosa stava facendo l'algoritmo di ricerca, mentre lo stava facendo. E ovviamente, sai, questo ti ha dato qualcosa a cui pensare. E inoltre, guarderesti e penseresti: "Wow, guarda tutto il lavoro che Kayak sta facendo, e non riesco nemmeno a immaginare cosa ci vorrebbe per me per fare tutto quel lavoro da solo. E controllare ognuna di quelle compagnie aeree da solo sui loro siti richiederebbe un'eternità”. Così improvvisamente, Kayak sembrava che stesse svolgendo un compito quasi impossibile in modo incredibilmente rapido a causa della trasparenza.

Ho parlato un po' di Domino in questo tipo di contesto, penso che Domino l'abbia fatto in modo brillante. E in qualche modo, penso, essenzialmente, hanno sfruttato Uber. Uber ha creato il massimo in termini di trasparenza, perché sapevi sempre dov'era la tua auto e quando sarebbe arrivata. E all'improvviso un'attesa di sette minuti non è stata molto lunga, perché sapevi quando sarebbe arrivata e sarebbe arrivata. Domino ha fatto la stessa cosa. Invece di dirti che sarà lì tra 20 minuti, ti hanno mostrato ogni fase in cui si trovava la pizza, 'Ehi, ce la stiamo facendo. Ehi, è nel forno. Ehi, è fuori dal forno. Ehi, è nella scatola. Ehi, è in macchina. Sarà lì...' quel pezzo passo dopo passo ha dato alle persone rassicurazione e conforto su dove sarebbero state. L'ho menzionato un paio di volte, lo citerò di nuovo, perché siamo nel contesto. Ho visto un camion per le consegne di Domino, come un camion per le spedizioni, probabilmente aveva, sai, 4 milioni di pacchi di formaggio all'interno di un camion molto grande. E avevano persino la barra di avanzamento di Domino sul lato del camion. E ha mostrato quale fase del sistema complessivo rappresentava quel camion, che era la "spedizione al magazzino". È stato molto bello, molto divertente e molto interessante. Quindi, l'evoluzione della barra di avanzamento in questo insieme trasparente di passaggi in termini di cosa stanno facendo e come lo stanno facendo.

Quindi, torniamo a Detroit. Quindi, abbiamo avuto questa evoluzione dalle icone statiche alle barre di avanzamento alle barre di avanzamento caricate in primo piano alla barra di avanzamento trasparente che ci mostra cosa sta succedendo e come lo stiamo facendo. Ora torniamo a Detroit, nel Michigan. E così, Buell, torniamo di nuovo dal nostro signor Buell. Ha pubblicato la sua ricerca sulla trasparenza per alcuni anni, ed è finita nelle mani di un uomo di nome Brian Farkas ed è il direttore dei progetti speciali presso la Detroit Building Authority. È l'agenzia responsabile della gestione del programma di demolizione della città. Ha iniziato quel lavoro molti anni fa e la gente chiamava la città con la stessa domanda: "Quanto tempo dovrò aspettare che la città demolisca questa casa abbandonata nel mio isolato?" E il suo lavoro era quello di comunicare con il pubblico, ma non c'era un sistema per ottenere le informazioni alle persone e nessun modo per spiegare perché le cose stavano impiegando così tanto tempo. E le persone si sono arrabbiate molto al telefono. Ed è diventato un bel peso per il suo dipartimento. Così, ha deciso di guardare alla ricerca di Ryan Buell e poi di entrare in un'era di trasparenza radicale per Detroit. Quello che ha costruito è stato il Neighborhood Improvement Tracker, ed è una finestra su tutto il lavoro che la città stava facendo sul programma di demolizione, e le persone potevano tenere traccia delle case che sarebbero state abbattute e quando, e quel livello di trasparenza ha portato a un posto di lavoro migliore per i suoi dipendenti, una città migliore in cui vivere e ha aiutato le persone a sentirsi più a proprio agio rispetto al programma, sarebbe successo. Questo è quando sarebbe successo. E potevano vedere cosa stava succedendo ovunque. E così, ha lavorato con gli organizzatori della comunità e l'hanno testato. E, sai, la reazione di molte persone è stata di gioia.

In Sprinklr parliamo spesso di qual è il nostro obiettivo: aiutare i nostri clienti a renderli più felici. E questo sarebbe un ottimo esempio di utilizzo dell'esperienza utente e della trasparenza, per rendere le persone più felici, consentendo alle persone di capire cosa stava succedendo e rendere sopportabile l'attesa, perché so quando finirà e le persone hanno risposto che stavano cercando e sono stati in grado di andare avanti con le loro vite. Ovviamente non è perfetto, ma è stata una dinamica trasparente tra il governo della città ei residenti. E di più sarebbe probabilmente molto utile. Dico, ad esempio, penso che Pothole Tracker sarebbe uno strumento eccellente per la maggior parte delle città, perché ti chiedi sempre quando riempiranno questa buca, beh, sai, dicci quando riempiranno la buca. E se sai che sarà il 2 settembre, allora è come, "Va bene, il 2 settembre si riempirà e sarà fantastico. Ovviamente, l'unica cosa è che devi assicurarti di riempire la buca il 2 settembre, perché allora si scatenerà l'inferno. Questa è l'esperienza CXM. Sono Grad Conn, CXO di Sprinklr. Abbiamo parlato di UX e barre di avanzamento e ci vediamo... la prossima volta.