Episodio #149: Immagina... se davvero la pensiamo diversamente

Nella puntata di oggi immaginiamo un'esperienza di acquisto al dettaglio più ricca e soddisfacente. Un'esperienza in cui siamo conosciuti, apprezzati e apprezzati. È chiedere troppo? (avviso spoiler: no). Oggi parliamo dell'Apple Store.

Tutti gli episodi di podcast

Vai, ora

TRASCRIZIONE PODCAST

Giusto. Lo stai sentendo correttamente. Sei tornato all'esperienza CXM unificata. I toni dolci del signor Jimi Hendrix. Grazie, Jimmy. Ok, e come sempre, sono il tuo ospite, Grad Conn, CXO o Chief Experience Officer di Sprinklr. Sono davvero orgoglioso di essere qui. È una società quotata alla Borsa di New York, simbolo ticker, CXM.

E non potrei essere più felice che avere lo spettacolo di oggi per parlare di uno dei miei marchi preferiti, che è Apple. Adesso tutti parlano di Apple, io posso parlarne in un modo leggermente diverso. E avvertimento, come molti di voi sanno, ho trascorso una dozzina di anni in Microsoft e sono anche un grande fan di Microsoft. E in realtà sono su un laptop Surface in questo momento. È una macchina bellissima, un macchinario meraviglioso. Sono semplicemente innamorato dei miei dispositivi Surface. Ma ho anche un iPhone e ho un paio di air pod. E ho gli air pod Max. E ho Apple TV e molti altri vari dispositivi Apple nella mia vita. Quindi sono una famiglia Apple/Microsoft e vedo i vantaggi di entrambi.

Ora, il mio background con il marchio Apple risale a parecchi anni fa. Il mio primo vero personal computer a casa – me ne ero andato, o stavo per lasciare Procter and Gamble per uscire da solo e diventare un imprenditore del web e così ho comprato la mia prima macchina, che era un LC475. E la grande discussione e il grande argomento era se avessi il disco rigido da 80 megabyte, o il disco rigido da 160 megabyte, o potrebbe essere stato il disco rigido da 90 megabyte o il disco rigido da 180 megabyte, penso che potrebbe è stato quello, comunque, hai un'idea. E così, grande discussione, grande discussione. In gioco c'erano diverse migliaia di dollari. È stata una grande decisione finanziaria. Ho pensato: "Oh, amico, avrò mai davvero bisogno di 180 megabyte di spazio di archiviazione? Sembra tanto”. Ma ci sono andato. Ci sono andato e sono stato abbastanza contento di averlo fatto, perché l'ho esaurito abbastanza rapidamente.

Ho portato quella macchina a casa, l'ho collegata al modem Hayes14.04 ed ero in affari. E in realtà anche oggi quel modem è sempre sulla mia scrivania, ho perso da tempo il cavo di alimentazione. Quindi è un modem morto, ma funge da portabicchieri. Ed è un buon promemoria degli inizi della mia carriera tecnologica seduto da solo nel seminterrato con un Mac e un modem e una sorta di guado attraverso l'universo. È stato un periodo molto produttivo della mia vita, e ho fatto un sacco di cose davvero interessanti, ma poi ho scoperto per caso un gioco chiamato Castle Wolfenstein, o come cantavano in Frankenstein, "Wolfenstein" e nel febbraio 1995, era solo un gioco perso mese. Quel mese, appena andato. Ho ucciso molti nazisti ma non ho fatto altro. Alla fine ho disinstallato Castle dalla mia macchina e sono andato avanti e ho continuato a costruire la mia vita. Grazie Dio.

Comunque, è stato un periodo fantastico della mia vita. E mi piaceva molto Apple. E poi io, a quel punto, stavo fondando un'agenzia, è cresciuta e cresciuta, è cresciuta e cresciuta e alla fine si è trasformata in Open Cola e in molte altre avventure tecnologiche. Ma l'agenzia è diventata piuttosto grande e alla fine stavo comprando molti Mac. Poi Steve Jobs è tornato. C'è stato un momento in cui ero acceso, sai, si chiamava tutto OS 9, se ricordi, e nove punti qualunque cosa ci trovassimo, ed era un po' un sistema operativo spazzatura. Era l'unica cosa che potevi usare perché a Toronto, tutte le agenzie usavano i Mac e le tipografie, come se non fossi su un Mac, non potresti davvero essere nel business. E quindi stavo investendo nei Mac, ma allo stesso tempo tutti parlano di come Apple stesse per chiudere l'attività. Quindi è stato un vero atto di fede. Stavo comprando macchine e comprando le periferiche e le unità SCSI e le unità Jaz e le unità Zip e tutti gli altri tipi di cose che ne derivavano e continuavo a investire in tutte queste macchine Apple di fascia alta nella mia agenzia. Nel frattempo, ogni giorno nelle notizie economiche, era quanto tempo restava ad Apple e che andranno a finire. Steve Jobs torna in Apple, lui, non tutti lo ricordano, ma ha ottenuto un prestito di cento milioni da Microsoft. Microsoft ha salvato Apple, in realtà per un breve periodo ha posseduto il 10% delle azioni Apple e poi ha rimesso in piedi Steve e poi è andato via.

E i primi tre iMac erano Aquamarine. I primi tre iMac spediti in Canada sono andati alla mia agenzia, ConnAd. E li abbiamo usati e amati per molti anni e di recente ci siamo sbarazzati dell'ultimo. Quindi sì, il punto qui è che ho speso milioni e milioni di dollari per l'attrezzatura Apple, e sai che ho fatto la fila per i primi iPhone e poi tutti gli iPhone e gli iPad e tu lo chiami e ho dotato un'intera famiglia di tutti questi dispositivi anche. E ora anche fidanzata con lei.

Quindi ho speso un sacco di soldi per le cose Apple, oggi andrò al negozio. Devo prendere un caricatore per orologi. Quindi andrò all'Apple Store in cima alla Fifth Avenue, Fifth Avenue e 60th davanti a quello che era il General Motors Building, andrò in quel negozio e loro sarebbero come , "Perché sei qui?" Ma non ho idea di chi io sia. Nessuna idea. Non indosso un Apple Watch e il mio telefono probabilmente non sarà visibile. Non sanno nemmeno se possiedo roba Apple. Non hanno alcun senso di fare la fila sotto la pioggia a Seattle per le cose e gli anni di devozione, i rischi e le spese quando sembrava che tutto stesse andando a rotoli. Non hanno alcun senso di tutto ciò. In realtà è un po' triste. Sai, è divertente, volevo fare questo episodio oggi perché volevo parlarne. Ma anche solo dicendo questo, mentre ne parlo, provo una vera tristezza in questo momento. È proprio come un amore non corrisposto. E poi accanto a me o dietro di me o davanti a me ci sarà qualche altro cliente che potrebbe non aver mai acquistato un solo prodotto Apple. E saranno trattati – e ci tratteranno bene. Non sto dicendo che sono persone cattive all'Apple Store, saranno molto piacevoli, ma saremo trattati esattamente allo stesso modo.

Penso che ci sia un problema lì. Penso che ci sia un grosso problema lì. Ed è un problema che riguarda quasi tutti i marchi di vendita al dettaglio. Ma è piuttosto acuto in alcune di queste categorie tecnologiche in cui non sei solo un acquirente. Sei anche un fan e in qualche modo sei un fanatico. E sei anche un influencer e sei anche un sostenitore. Stai dicendo alle persone e mostrando alle persone come usarle. La comunità di acquirenti nel settore tecnologico è una comunità di acquirenti molto coinvolta. Quindi, in un mondo ridicolo, avrebbero saputo chi ero quando sono entrato nel negozio. Quindi questo è uno dei nostri spettacoli di immaginazione. Penso che dirò la canzone dell'immaginazione di Epcot che Figment canta, "Imagination, fantasy ...". Non ho tutta la canzone davanti a me, ma tu hai un'idea. Dovrei cercarlo mentre lo faccio per vedere se riesco a trovarlo. È una grande canzone. E mi sento come se volessi cantarlo. Testi delle canzoni di immaginazione, eccoci qui. Bene, questa è una canzone lunga.

Ok, non lo farò tutto. Questo è in realtà dei fratelli Sherman. Non me ne sono reso conto. Così si chiama

'Journey Into Imagination' One Little Spark dei fratelli Sherman, ho avuto la possibilità di vedere Richard Sherman in concerto a una delle esposizioni Disney, la Disney D23 Expo. Quindi è stato piuttosto sorprendente.

Quindi, immaginazione, immaginazione,
un sogno può essere un sogno che si avvera.
Con solo quella scintilla da me e te.
Una piccola scintilla di ispirazione
è al centro di tutta la creazione,
proprio all'inizio di tutto ciò che è nuovo,
una piccola scintilla si accende per te.
Immaginazione, immaginazione,
Un sogno può essere un sogno che si avvera
solo con quella scintilla da me e te.
Una piccola scintilla di ispirazione
è al centro di tutta la creazione.
Proprio all'inizio di tutto ciò che è nuovo.
Una piccola scintilla si accende per te.
Immaginazione, immaginazione,
Un sogno può essere un sogno che si avvera
solo con quella scintilla da me e te.

Mi è piaciuto. Non pensavo che avrei cantato tutto, ma ci sono appena entrato. È stato davvero divertente. Comunque, grazie, Sherman Brothers. Quindi ecco la mia immaginazione per oggi. Quindi, non sarebbe bello se mi avvicinassi al capofila dell'Apple Store e mi dicessero: "Hai la tua carta Apple?" Ho detto: "Sì, lo so". E tiro fuori la mia scheda Apple e la scannerizzo. E possono vedere immediatamente quanto ho acquistato da Apple nel corso degli anni. E loro dicono: “Ah, sei un cliente VIP Plus. Signor Conn, venga qui nella nostra linea di clienti VIP Plus”. "Grazie mille". Per cosa siamo qui?" "Sono qui per un caricabatterie per telefono wireless". "Grande. Ecco il nostro caricabatterie per telefono wireless. Speciale VIP. Questo è disponibile solo per i nostri membri VIP Plus. Ed è disponibile in due colori rosso e fucsia. Inoltre, quando acquisti questo caricabatterie, ricevi anche $ 50 di sconto sulla prossima versione dell'orologio, che annunceremo tra un paio di mesi”. "Wow, sembra fantastico". "C'è qualcos'altro che vorrebbe, signor Conn?" "Beh, sai, ah ah, mi piacerebbe una Apple TV gratuita". "Beh, in realtà, sai, stiamo offrendo uno speciale su Apple TV in questo momento. Sono $ 100 di sconto. Offriamo anche $ 50 di sconto su Air Pods Max. Non so se avete avuto modo di guardare contemporaneamente Apple TV, la nuova con Air Pods Max, ma è un'esperienza strabiliante”. “Sai, è interessante. Non so se voglio comprarlo subito. Ma fammi dare un'occhiata”. Bene, lascia che te lo mostri .... “

Vedi dove sto andando con questo? Questo sarebbe così facile da eseguire per Apple. Sarebbe ridicolmente facile. Perché Apple non ha un programma fedeltà? Perché non tutti i rivenditori hanno un programma fedeltà? E perché non posso presentare quella carta ed essere classificato come se fossi negli hotel e come se fossi nelle compagnie aeree e perché non posso ottenere una linea speciale e prodotti speciali e equipaggiamento speciale basato su quello? Perchè no? QUESTA è l'esperienza del cliente. È qualcosa in cui divento un lealista di Apple. Non smetterò mai di tornare perché vengo trattata in modo diverso e voglio portare loro i miei amici per vedere come appare quel trattamento, come ci si sente e quanto sia fantastico.

Quindi questa è la mia immaginazione per oggi. Questa è la mia esperienza cliente desiderata. Sento di voler cantare di nuovo, ma penso che non lo farò. Sì, Randy mi ha salutato con un cenno. Ok, quindi sto ottenendo un "no" sul canto. Va bene, controlla. Va bene, per oggi ho finito. E per l'esperienza CXM unificata. Sono Grad Conn, CXO di Sprinklr e ci vediamo... la prossima volta.